Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Quang Huy, học viên cao học K24 khoa Quản trị kinh doanh – Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines” cơng trình học tập nghiên cứu riêng thân dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng - trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố nghiên cứu khác Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm trung thực nghiên cứu Tác giả Lê Quang Huy MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………… DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ hàng không 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ hàng không 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ hàng không 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ 1.2.4 Chất lƣợng dịch vụ hàng không 1.2.5 Quản trị chất lƣợng dịch vụ 10 1.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 11 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL Khoảng cách 11 1.3.2 Mơ hình SERQUAL Thứ bậc kết 14 1.4 Các thang đo 16 1.4.1 Thang đo SERVQUAL 16 1.4.2 Thang đo SERVPERF 16 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 17 1.5.2 Thang đo khảo sát nghiên cứu 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI 20 VIETNAM AIRLINES 20 2.1 Giới thiệu chung Vietnam Airlines 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động …………………………………………20 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2016 21 2.2 Khảo sát khách hàng chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines 23 2.2.1 Đơi nét quy trình khảo sát 23 2.2.2 Kết thu thập xử lý số liệu 24 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines 29 2.2.4 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 31 2.2.4.1 Độ tin cậy 31 2.2.4.2 Năng lực phục vụ 35 2.2.4.3 Tính hữu hình 37 2.2.4.4 Sự đồng cảm 41 2.2.4.5 Khả đáp ứng 46 2.3 Tóm tắt thành tựu, hạn chế nguyên nhân 49 2.3.1 Thành tựu nguyên nhân 49 2.3.1.1 Thành tựu 49 2.3.1.2 Nguyên nhân 50 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 51 2.3.2.1 Hạn chế 51 2.3.2.2 Nguyên nhân 51 CHƢƠNG 54 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI VIETNAM AIRLINES ĐẾN 2020 54 3.1 Định hƣớng phát triển Vietnam Airlines đến 2020 54 3.1.1 Xu hƣớng phát triển ngành hàng không Việt Nam 54 3.1.2 Định hƣớng phát triển Vietnam Airlines đến 2020 55 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines đến 2020 56 3.2.1 Đối với Độ tin cậy 56 3.2.1.1 Sự cam kết thời gian đến nhƣ in vé 56 3.2.1.2 Sự hiệu công tác xử lý khiếu nại khách hàng 58 3.2.2 Đối với Năng lực phục vụ 60 3.2.3 Đối với Tính hữu hình 62 3.2.3.1 Sự tiện nghi, thoải mái phòng chờ 62 3.2.3.2 Sự phong phú số lƣợng báo tạp chí chuyến bay 63 3.2.3.3 Sự đại máy bay 65 3.2.3.4 Sự rộng rãi thoải mái ghế ngồi máy bay 66 3.2.4 Đối với Sự đồng cảm 67 3.2.4.1 Sự hỗ trợ trƣờng hợp lỡ, chậm, hủy chuyến 67 3.2.4.2 Sự quan tâm đến yêu cầu đặc biệt 68 3.2.5 Đối với Khả đáp ứng 70 3.2.5.1 Chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên thuận tiện, hữu ích 70 3.2.5.2 Nâng cấp vật dụng cung ứng chuyến bay 71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………… PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Đóng góp thành phần vào Doanh thu 21 2.2 Sản lƣợng vận chuyển năm 2016 22 2.3 Cơ cấu lao động 23 2.4 Thơng tin giới tính mẫu khảo sát 25 2.5 Thông tin độ tuổi mẫu khảo sát 25 2.6 Thông tin nghề nghiệp mẫu khảo sát 26 2.7 Thông tin chức vụ mẫu khảo sát 26 2.8 Thông tin số chuyến bay tháng mẫu khảo sát 27 2.9 Thơng tin mục đích chuyến bay mẫu khảo sát 27 2.10 Thông tin lý chọn bay mẫu khảo sát 28 2.11 Chất lƣợng dịch vụ 30 2.12 Nhân tố Độ tin cậy 31 2.13 Tình hình chậm hủy chuyến 2014-2016 32 2.14 Tỷ lệ nguyên nhân chậm hủy chuyến 33 2.15 Cơ cấu ý kiến số phản hồi 34 2.16 Nhân tố Năng lực phục vụ 36 2.17 Yêu cầu tiếng Anh đầu vào 36 2.18 Nhân tố Tính hữu hình 38 2.19 Định mức cấp báo chí nội địa 39 2.20 Đội máy bay Vietnam Airlines 40 2.21 Nhân tố Sự đồng cảm 41 2.22 Tỷ lệ bỏ chỗ, đặt chỗ cắt khách 43 2.23 Mức bồi thƣờng lỡ chuyến quốc nội 43 2.24 Mức bồi thƣờng lỡ chuyến quốc tế 44 2.25 Chính sách phục vụ chậm chuyến 44 2.26 Dịch vụ trẻ em 45 2.27 Nhân tố Khả đáp ứng 46 2.28 Điều kiện hạng thẻ hội viên 47 2.29 Danh mục vật tƣ cấp lên máy bay 48 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ hình vẽ Trang 1.1 Mơ hình SERVQUAL Khoảng cách 12 1.2 Mơ hình SERVQUAL Thứ bậc kết 15 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nhà kinh tế tiếng Erwin Frand phát biểu: “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Nhận định giúp ta thấy rõ vai trị vơ quan trọng khách hàng kinh doanh Nền kinh tế hội nhập đem lại cho doanh nghiệp nhiều hội nhƣng nảy sinh thêm thách thức Thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững cần phải cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt, đáp ứng hài lòng khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc quản lý liên tục nâng cao giúp cho doanh nghiệp tạo dựng đƣợc hình ảnh tâm trí khách hàng, trì khách hàng tại, gia tăng lòng trung thành khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời giúp giảm chi phí, góp phần nâng cao hiệu doanh nghiệp Điều sở để doanh nghiệp chiếm lĩnh, mở rộng, tăng cƣờng vị thế, uy tín thị trƣờng, tồn phát triển bền vững tƣơng lai Sau quãng thời gian 80 năm hình thành phát triển, hàng khơng dân dụng có bƣớc phát triển vững ngày trở nên vững mạnh Trong đà phát triển chung giới, hàng khơng khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng khu vực có tốc độ tăng trƣởng cao, đóng vai trị ngày quan trọng kinh tế khu vực Tuy nhiên nhu cầu lại máy bay ngƣời dân Châu Á – Thái Bình Dƣơng tăng lên hãng hàng không khu vực lại phải đối mặt với bất ổn đến từ sức ép cạnh tranh khốc liệt Hiệp hội vận chuyển hàng không giới (IATA) cung cấp số liệu cho thấy tăng trƣởng số lƣợng hành khách hãng hàng không khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng tăng lên 10% vào năm 2017, năm thứ ba liên tiếp tăng trƣởng mức hai số Tuy nhiên, doanh thu hãng hàng khơng khu vực Châu Á - Thái Bình Dƣơng nhận đƣợc hành khách/km giảm ba năm liên tiếp từ 2014-2016 Vấn đề chung hãng hàng khơng Châu Á – Thái Bình Dƣơng áp lực giảm giá vé, nâng cấp chất lƣợng dịch vụ để cạnh tranh với sóng tăng trƣởng ạt hãng vận chuyển giá rẻ Theo nghiên cứu Trung tâm hàng không Châu Á - Thái Bình Dƣơng, hàng khơng Việt Nam phát triển nhanh khu vực Đông Nam Á với tốc độ tăng trƣởng trung bình 14,9% giai đoạn 2010-2015, dự báo đạt số 13,9% năm Chính cạnh tranh khốc liệt tuyến đƣờng bay quốc tế buộc Vietnam Airlines phải cắt giảm đƣờng bay Moscow thua lỗ, đồng thời đƣờng bay Nhật, Hàn Quốc mà Vietnam Airlines năm trƣớc đƣợc xem đƣờng bay “vàng” bị sụt giảm lƣợng hành khách đáng kể Bên cạnh đó, Vietnam Airlines phải đối mặt với cạnh tranh liệt thị trƣờng nội địa - thị trƣờng mà nhiều năm trƣớc đây, Vietnam Airlines gần nhƣ giữ vị độc quyền Thị phần hành khách quốc nội Vietnam Airlines giảm từ 80% năm 2011 xuống 40% năm 2017 Dự báo năm 2018, thị trƣờng nội địa tăng trƣởng chậm lại chứng kiến đua giành thị phần hãng hàng không Hiện nay, đƣờng bay nội địa, đƣờng bay kết nối đến thành phố lớn có diện hãng lớn Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Vietjet Air Điều buộc hãng phải nâng cao chất lƣợng phục vụ, dịch vụ giá để cạnh tranh Trƣớc áp lực cạnh tranh kể trên, Vietnam Airlines - với vị hãng hàng không quốc gia triển khai đồng chƣơng trình nâng cấp chất lƣợng dịch vụ từ mặt đất đến không theo tiêu chuẩn quốc tế Trong chƣơng trình này, hãng thay dần đội tàu bay cũ hai dòng máy bay hệ mới, đại giới Airbus A350-900 XWB Boeing 787-9 Dreamliner Hãng đồng thời áp dụng hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới, đơn giản hóa thủ tục checkin, trọng đến việc chờ đợi đến bay hành khách, đa dạng hóa trải nghiệm máy bay cho hành khách, triển khai số dịch vụ … Nỗ lực cải tiến, đổi mạnh mẽ năm qua giúp Vietnam Airlines đạt 80% tiêu chí theo đánh giá Tổ chức đánh giá xếp hạng hàng không Anh – Skytrax đƣợc Tổ chức trao tặng Chứng hãng hàng không quốc tế lần vào ngày 12/07/2016 tiếp tục trì năm 2017 Với mong muốn toàn dịch vụ chuỗi cung ứng Vietnam Airlines đảm bảo đạt tiêu chuẩn từ trở lên thực đƣợc mục tiêu đƣa Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không đƣợc ƣa chuộng Châu Á- Thái Bình Dƣơng tiến tới đạt tiêu chuẩn nhằm đem đến nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng, góp phần quảng bá hình ảnh đất nƣớc Việt Nam khắp giới, nghiên cứu xây dựng đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines” Mục tiêu nghiên cứu Phân tích đƣợc trạng chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hãng hàng không quốc gia Việt Nam, giúp hãng không cải thiện mặt chất lƣợng dịch vụ mà doanh thu vị thị trƣờng nhằm tạo hƣớng phát triển lâu dài, bền vững bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines nhƣ yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Vietnam Airlines - Đối tƣợng khảo sát: luận văn này, tác giả khảo sát 02 nhóm đối tƣợng: + Nhóm chuyên gia: chuyên viên, nhân viên làm việc Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất – Tổng công ty Hàng không Việt Nam khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ hãng + Nhóm khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ Vietnam Airlines sân bay Tân Sơn Nhất, Tp Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: nghiên cứu chủ yếu phân tích đánh giá hoạt động Vietnam Airlines từ năm 2014 đến năm 2017