Các giải pháp Marketing nhằm tăng sức cạnh tranh trong kinh doanh vận chuyển hành khách của Hãng Hàng không Quốc gia Việt nam.pdf

Các giải pháp Marketing nhằm tăng sức cạnh tranh trong kinh doanh vận chuyển hành khách của Hãng Hàng không Quốc gia Việt nam

i L I CAM OAN Tôi xin cam oan lu n án cơng trình nghiên c u c a riêng Các k t qu lu n án trung th c chưa t ng c cơng b b t kỳ cơng trình khác Tác gi lu n án Nguy n Minh Tình ii M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C B NG DANH M C HÌNH M U I CHƯƠNG NH NG V N LÝ LU N CƠ B N C A MARKETING D CH V V N CHUY N HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG 1.1 D CH V V N CHUY N HÀNH KHÁCH B NG Ư NG HÀNG KHÔNG 1.2 MARKETING TRONG D CH V V N CHUY N HÀNH KHÁCH B NG Ư NG HÀNG KHÔNG 14 1.3 KHÁI QUÁT V C NH TRANH 39 CHƯƠNG TH TRƯ NG C NH TRANH TRONG V N CHUY N HÀNH KHÁCH VÀ HO T NG MARKETING C A VIETNAM AIRLINES 44 2.1 TH TRƯ NG C NH TRANH TRONG V N CHUY N HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG 44 2.2 HO T NG MARKETING TH C HI N C NH TRANH C A VIETNAM AIRLINES 67 CHƯƠNG HOÀN THI N CÁC GI I PHÁP MARKETING TĂNG KH NĂNG C NH TRANH TRONG V N CHUY N HÀNH KHÁCH C A VIETNAM AIRLINES 111 3.1 CHI N LƯ C C A VIETNAM AIRLINES 3.2 N NĂM 2015 111 NH HƯ NG TH TRƯ NG M C TIÊU CHO VIETNAM AIRLINES 115 3.3 CÁC GI I PHÁP HOÀN THI N HO T NG MARKETING TĂNG TÍNH C NH TRANH C A VIETNAM AIRLINES 118 3.4 KI N NGH V I NHÀ NƯ C 156 K T LU N 160 DANH M C CƠNG TRÌNH C A TÁC GI 161 TÀI LI U THAM KH O 162 PH L C iii DANH M C CH Ch vi t t t AAPA VI T T T Ti ng Vi t Ti ng Anh Hi p h i hàng không Châu Á - Association of Asia Pacific Airlines Thái bình dương AFTA Khu v c m u d ch t ông Asean Free Trade Area Nam Á ASK Kh cung ng tính theo ch x Available Seat Kilometre km ASEAN Hi p h i Qu c gia ông Nam Á Association of Southeast Asian Nations C Khách h ng thương gia Business Class CLMV Ti u vùng Campuchia – Lào – Mianma- Vi t nam EU Liên minh Châu Âu European Unions F Khách h ng sang First Class FSA Hàng không d ch v y ( hàng Full Service Airlines không truy n th ng ) GSA T ng i lý General Sales Agent GDP T ng s n ph m qu c n i HK Hàng không HT H th ng IATA Hi p h i v n t i hàng không qu c t General Domestic Products International Air Transportation Association ICAO T ch c hàng không dân d ng International Civil Aviation qu c t Organization LCA Hàng khơng chi phí th p Low Cost Airlines LCC Nhà v n chuy n chi phí th p Low Cost Carrier PA Hãng hàng không Pacific Airlines Pacific Airlines PSA i lý ch nh Appointed Sales Agent iv Ch vi t t t Ti ng Vi t Ti ng Anh RPK S lư ng hành khách x km t c SLOT Revenue Passenger Kilometres Th i i m c t h cánh c a m t chuy n bay VN Vi t nam TM T Thương m i i n t E-commerce VNA Hãng hàng không qu c gia Vi t nam VIETNAM AIRLINES WTO T ch c thương m i th gi i World Trade Organization v DANH M C CÁC B NG B ng 2.1- 20 Hãng Hàng không l n nh t th gi i 45 B ng 2.2 - Tình tr ng ho t B ng 2.3- K t qu ho t ng c a Hãng HK Châu Á năm 2007 46 ng c a Các Hãng Hàng không Châu Á 50 B ng 2.4 – Dung lư ng th trư ng qu c t c a Hãng HK châu Á 51 B ng 2.5 – Tình hình tăng trư ng v n t i Hàng không khu v c 53 B ng 2.6 – Tri n v ng phát tri n v n t i HK th gi i B ng 2.7 – th trư ng có t c n năm 2010 54 tăng trư ng v n chuy n hành khách hàng không l n nh t 2006- 2010 54 B ng 2.8- S li u v n chuy n c a Hãng HK Châu Á năm 2007/2006 60 B ng 2.9- S n lư ng v n chuy n c a Hãng HK Châu Á 61 B ng 2.10 - S li u v kh cung ng c a Hãng HK Châu Á 62 B ng2.11- Ch s ho t ng c a Hãng Hàng không Châu Á 63 B ng 2.12 - D báo th trư ng qu c t theo O&D 65 B ng 2.13- T i cung ng Năm 2007,2006, 2005 73 B ng 2.14 -Tình hình khai thác năm 2007 76 B ng 2.15 - T l nguyên nhân ch m, hu chuy n bay 77 B ng 2.16 - i m ánh giá c a khách hàng B ng 2.17- So sánh giá vé n i i v i khâu d ch v 77 a c a Hãng HK khu v c 83 B ng 2.18- Các lo i giá c a Vietnam Airlines 87 B ng 2.19 – M c tiêu qu ng cáo c a Vietnam Airlines 96 B ng 2.20- Ngân sách qu ng cáo 101 B ng 3.1- K ho ch i máy bay c a Vietnam Airlines 114 B ng 3.2 -C u trúc d ch v m c nh hư ng 125 B ng 3.3 – Kho ng cách gi a thành ph khu v c 129 B ng 3.4 – Các thông tin kinh t qu c gia khu v c 129 vi B ng 3.5- Giá chi phí máy bay 132 Hình 3.4 – Biên i u ch nh giá 139 B ng 3.6- K ho ch phát tri n ngu n l c chung 149 B ng 3.7 -K ho ch phát tri n ngu n l c khai thác 150 vii DANH M C CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình d ch v Hàng khơng truy n th ng Hình 1.2 – Sơ kh i h th ng s n xu t cung ng d ch v 10 Hình 1.3- Sơ th trư ng 20 Hình 1.4- Sơ ánh giá khách hàng chung th y 29 Hình 1.5- Cách ti p c n Marketing 43 Hình 2.1- th tăng trư ng RPK t i khu v c Châu Á 51 Hình 2.2- Bi u t i cung ng c a Hãng HK Châu Á trung bình năm 2004-2007 62 Hình 2.3 – Mơ hình l p k ho ch khai thác 71 Hình 2.4 -T l chuy n bay hu , tăng, ch m gi t ng s chuy n bay th c hi n 75 Hình 2.5 - th H s tin c y khai thác 75 Hình 2.6 - B ng giá 82 Hình 2.7- So sánh giá 84 Hình 2.8- Các mơ hình kênh phân ph i c a Vietnam Airlines 89 Hình 2.9- Trang web c a Vietnam Airlines 100 Hình 2.10- Qu ng cáo trang web c a Vietnam Airlines 100 Hình 2.11- Logo c a Vietnam Airlines 102 Hình 3.1– Th trư ng m c tiêu c a Vietnam Airlines 117 Hình 3.2: Mơ hình d ch v Hàng khơng chi phí th p 126 Hình 3.3 Mơ hình d ch v ”air-taxi” 134 Hình 3.4- So sánh hình th c phân ph i 141 Hình 3.5- Sơ H th ng qu n lý ch t lư ng 155 M Tính c p thi t c a U tài lu n văn Trong xu th m c a h i nh p kinh t toàn c u khu v c ang di n ngày m t m nh m , Vi t nam khơng th ng ngồi xu th Th c t , ã tham gia t ch c ASEAN, AFTA ã tr thành thành viên th c c a WTO Vi c tham gia t ch c m u d ch t do, hi p h i t thương m i s t o nh ng ti n , i u ki n quan tr ng vi c phát tri n n n kinh t nư c nhà Tuy nhiên s có khơng thách th c mà ngành, lĩnh v c kinh doanh ph i ch p nh n vư t qua Chúng ta c n ph i có nh ng bư c chu n b t t ón b t h i h n ch nh ng thách th c áp ng c xu th này, hàng không Vi t nam, ngành kinh t khác ph i ch ng tham gia vào th trư ng toàn c u khu v c Vietnam Airlines ph i t hoàn thi n kh ng nh v th c a th trư ng Tham gia h i nh p, Hàng không Vi t nam bu c ph i ho t ng mà khơng có s b o h c a Nhà nư c , ph i c nh tranh hồn tồn “ sịng ph ng “ v i hãng hàng không khác C nh tranh s ngày tăng b i s gia tăng nhu c u thông thương h p tác kinh t s kéo theo s gia tăng v nhu c u i l i b ng máy bay s có r t nhi u hãng hàng hàng khơng i th c nh tranh tham gia vào th trư ng “M c a b u tr i“ s xu hư ng t t y u c a th gi i Các qu c gia khác kh i ASEAN Thái Lan, Singapore, Malaysia, Indonesia , k Campuchia Lào không M b t u ã m c a cho nư c c u tư vào v n t i hàng u t hóa v n t i hàng không t năm 1978, EU k t thúc t hóa vào năm 1994 M c dù tùy m i nư c, l trình có th khác b o mv a hòa nh p, v a t o i u ki n cho hàng không nư c phát tri n, nhiên th c t s không xa, th trư ng ASEAN gi ng EU hay M , Hãng Hàng khơng s có quy n m r ng n bay/ ng bay theo kh Lúc ó Chính ph s lo b o h ngư i tiêu dùng (hành khách) thay lo b o h doanh nghi p v n t i T i Vi t nam, ch trương cho phép thành ph n kinh t tham gia kinh doanh d ch v v n t i hàng không t ng c ã c p Lu t Hàng không dân d ng Vi t Nam, ban hành năm 1991, sau c quy Lu t Hàng không dân d ng s a i, có hi u l c t thêm hãng hàng không i u c n thi t nh c th u năm 2007 Vi c thành l p t o m t th trư ng hàng khơng mang tính c nh tranh cao b i c nh nhu c u v n chuy n ngày tăng M i ây, Chính ph ã ng ý c p gi y phép ho t ng cho nhi u hãng hàng không m i nư c Air Speed-up, Vietjet Air, Phu Quoc Air…s làm cho c nh tranh ngày gay g t thêm S phát tri n r t m nh th i gian qua c a nh ng lo i hình d ch v v n chuy n hàng không “ phi truy n th ng “ Tiger Airway (Singapore), Air Asia (Malasia) , Lion Air (Indonisia) Jetstar Pacific Vietnam (trư c ây Pacific Airlines) nh ng nhân t c nh tranh m i h ang khai thác tích c c o n th trư ng c a V i xu hư ng này, Vietnam Airlines bu c ph i chia x m t th ph n không nh cho nh ng hãng hàng không m i M t th c t khác mà không th ph nh n hàng không Vi t nam v n r t non tr nh bé so v i hãng hàng không khác khu v c th gi i Nh ng lúng túng g n ây c a Vietnam Airlines vi c kh ng ho ng cho th y s linh ho t c a Hãng so v i thay i phó v i i c a th trư ng Trong b i c nh v y, vi c phân tích, l a ch n ưa nh ng gi i pháp Marketing úng n cho Vietnam Airlines s y u t mang tính quy t nh cho s thành cơng c nh tranh Vì v y tác gi l a ch n “Các gi i pháp Marketing nh m tăng s c c nh tranh kinh doanh v n chuy n hành khách c a Hãng Hàng không Qu c gia Vi t nam “ tài nghiên c u Cơng trình nghiên c u liên quan n tài lu n án Nghiên c u v gi i pháp Marketing cho Vietnam Airlines cho vi c tăng s c c nh tranh kinh doanh v n t i hành khách? Cho n nay, chưa có m t cơng trình nghiên c u nư c tr c ti p i sâu vào phân tích gi i pháp Marketing cho Vietnam Airlines v i tư cách Marketing d ch v L ch s phát tri n ngành hàng không b t hãng hàng không s d ng máy bay u t năm 1920 mà ph n l n v n chuy n hành lý thư Cho n năm 1925, Công ty Stout Aircraft Company sáng ch máy bay Ford Trimotor, d ch v v n chuy n hành khách b ng máy bay ã c hình thành b ng vi c khai thác lo i máy bay 12 ch K t ó, ngành hàng khơng ã có nh ng bư c phát tri n vư t b c tr thành ngành kinh t r t quan tr ng i v i h u h t qu c gia th gi i Cùng v i s phát tri n c a ngành, nghiên c u có liên quan c h c gi phát tri n ưa vào ng d ng Nh ng nư c có ngành hàng khơng phát tri n, có nh ng hãng hàng khơng l n có cơng trình nghiên c u Tuy nhiên, nghiên c u v n t p trung nhi u cho ho t ng hàng không t m vĩ mô k t qu gi i pháp v th ch , sách cho s phát tri n c quan h Có nh ng nghiên c u c p t nhi u m i n Marketing hàng không, nêu c nh ng thông tin r t chi ti t v liên quan v quy trình sách Marketing b ph n, ó c p n quan h cung c u, mơ hình d ch v , co dãn y u t th i v c a nhu c u … nhiên cách ti p c n mang tính “ k thu t “ nhi u phân tích th c ti n ( Doganis- Netherland, 1998) [33], ho c l i t p trung vào chi phí bán tr c ti p ( John C Driver, England, 1999 ) [38,39] cu c nghiên c u khác (Robert P Neuschel,1998), m c dù ưa áp d ng Marketing theo nh hư ng khách hàng nhiên tác gi l i không ưa c nh ng gi i pháp t ng th c n có [53] V i i tư ng nghiên c u nh ng hàng không c th , ã có nh ng nghiên c u ưa gi i pháp qu n lý ch t lư ng c a United Airlines (Irene Goll Brown Johnson, M , 2007) [46], qu n tr nhân s cho vi c trì ch t lư ng cao c a d ch v c a Singapore Airlines (Jochen Wirtz, Anh, 2003) [62] hay nghiên c u v marketing qu c t cho British Airway (Leo-Paul Dana Daniella Vignali, Anh , 1999) [41]… nhiên s áp d ng cơng trình nghiên c u vào Vietnam Airlines khó khăn b i s khách bi t v quy mô, th trư ng, cách th c t ch c tính ch t khai thác 212 10 ÁNH GIÁ V PH C V U NG TRÊN MÁY BAY (S li u chi ti t xem b ng 10.1 - 10.6 ph n ph c l c trang 36) 10.1 T l hành khách c ph c v u ng úng s thích T l hành khách c a VN ã c ph c v u ng theo úng s thích 94.86%, ch có 5.14% khơng c ph c v úng nhu c u, t l kỳ báo cáo trư c 94.24% 5.76% S lư ng khách không c ph c u ng theo s thích nhi u nh t ng bay HANVTE-PNH-SGN v i 19.64% Bi u 10.1: T l hành khách c ph c v HAN-VTE-PNH-SGN v.v u ng úng s thích 19.64% 80.36% 14.93% 85.07% HAN-HKG v.v HAN-SGN v.v 89.53% 10.47% HAN-PEK v.v 91.07% 8.93% HAN-KUL v.v 91.30% 8.70% SGN-NRT v.v 91.67% 8.33% SGN-DME v.v 92.50% 7.50% SGN-KUL v.v 94.12% 5.88% SGN-CAN v.v 94.83% 5.17% HAN-REP v.v 95.00% 5.00% SGN-TPE v.v 96.43% 3.57% SGN-HKG v.v 96.67% 3.33% SGN-CDG v.v 96.77% 3.23% HAN-KMG v.v 96.77% 3.23% SGN-MEL v.v 96.88% 3.13% HAN-TPE v.v 97.44% 2.56% SGN-FUK v.v 97.83% 2.17% SGN-ICN v.v 98.04% 1.96% SGN-NGO v.v 100.00% 0.00% SGN-FRA v.v 100.00% 0.00% SGN-PUS v.v 100.00% 0.00% SGN-KIX v.v 100.00% 0.00% SGN-SYD v.v 100.00% 0.00% SGN-SIN v.v 100.00% 0.00% SGN-KHH v.v 100.00% 0.00% HAN-SIN v.v 100.00% 0.00% HAN-NRT v.v 100.00% 0.00% HAN-BKK v.v 100.00% 0.00% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Âụng såí thêch Khäng âụng såí thêch 213 10.2 Lo i u ng c hành khách s d ng b a ăn (S li u chi ti t xem b ng 10.2 ph n ph c l c trang 38) Nư c hoa qu v n lo i ng t vang Bi u 10.2: Lo i u ng c hành khách s d ng nhi u nh t, ti p u ng s d ng b a n Champagne 1.43% Loại khác 1.67% Sữa tơi 3.50% Bia 9.70% Nớc suối, nớc khoáng 10.17% Vang trắng 11.21% Vang ®á 14.23% N−íc ngät (Coca, Pepsi ) 17.89% N−íc hoa qu¶ 30.21% 0% 10.3 n nư c 5% ánh giá v ch t lư ng 10% 15% 20% 25% 30% 35% u ng (S li u chi ti t xem b ng 10.3 ph n ph c l c trang 40) ánh giá v u ng c a hành khách h ng C khách h ng Y lư t 5.55 i m 5.41 i m, t m c Bi u 10.3: Ch t lư ng lo i ng u, tl n u ng s d ng b a ăn Vang đỏ 5.28 Loại khác 5.37 Vang trắng 5.46 Nớc suối, n−íc kho¸ng 5.46 N−íc ngät (Coca, Pepsi ) 5.47 Bia 5.50 Nớc hoa 5.50 Sữa tơi 5.77 Champagne 5.81 214 10.4 T l khách dùng trà/cà phê sau ăn (S li u chi ti t xem b ng 10.4 ph n ph c l c trang 47) − Trong quí 3/2007 t l khách dùng cà phê trà ngang nhau, 41.77% khách dùng trà sau b a ăn 41.86 % khách dùng cà phê Có 16.37% khách không dùng lo i − Ch t lư ng trà v n c ánh giá nh nh so v i cà phê (trà: 5.21 i m, cà phê: 4.98 i m) Bi u 10.4: T l hành khách dùng trà ho c cà phê sau b a ăn 50% 42.36%42.86% 41.77% 41.86% 41.64% 41.64% 40% Traì 30% Caìphã 20% 16.7% 14.78% 16.4% Khäng duì g n gỗ 10% 0% Haỷg C n 10.5 Haỷg Y n ánh giá v ch t lư ng Täøg n u ng sau ăn (S li u chi ti t xem b ng 10.5 ph n ph c l c trang 49) Bi u 10.5: ánh giá c a khách v trà ho c cà phê dùng sau b a ăn 5.25 5.14 5.22 5.18 4.91 5.04 Traì Caìphã Täøg n Haûg C n Haûg Y n 215 M c hài lòng c a khách v ch t lư ng u ng (S li u chi ti t xem b ng 10.5 ph n ph c l c trang 47) Bi u 10.6: M c hài lòng c a khách v ( i m trung bình/thang i m 7) u ng theo ng bay SGN-NGO v.v 4.68 SGN-KIX v.v 4.79 SGN-FUK v.v 4.80 SGN-NRT v.v 4.90 SGN-HKG v.v 4.91 HAN-NRT v.v 5.05 HAN-SGN v.v 5.05 5.12 HAN-VTE-PNH-SGN v.v HAN-HKG v.v 5.22 HAN-BKK v.v 5.27 SGN-CAN v.v 5.29 SGN-KUL v.v 5.31 SGN-KHH v.v 5.32 SGN-SIN v.v 5.33 HAN-TPE v.v 5.38 HAN-KUL v.v 5.40 SGN-FRA v.v 5.41 HAN-KMG v.v 5.48 SGN-CDG v.v 5.50 SGN-ICN v.v 5.53 SGN-PUS v.v 5.55 SGN-TPE v.v 5.55 HAN-REP v.v 5.61 HAN-SIN v.v 5.67 HAN-PEK v.v 5.67 SGN-DME v.v 5.72 SGN-SYD v.v 5.74 SGN-MEL v.v 5.78 216 11 ÁNH GIÁ V BÁO, T P CHÍ PH C V 11.1 S lư ng báo hành khách nh n c (S li u chi ti t xem b ng 11.1 ph n ph l c- trang 49) T ng c ng có 79.86% hành khách chuy n bay có báo c, ó 30.52% có t , 22.60% có t , 13.00.% có t 12.74% có t Như v y cịn 20.14% hành khách khơng có t báo c T l g n b ng v i s li u kỳ báo cáo trư c Bi u 11.1: S lư ng báo hành khách nh n c 50% 40% 31.52% 30% 22.60% 20.14% 20% 13.00% 12.74% tåì trãn tåì 10% 0% Khäng tåì naìo tåì tåì 11.2 Báo, t p chí ph c v áp ng nhu c u c c a hành khách (S li u chi ti t xem b ng 11.2 ph n ph l c- trang 51) S lư ng hành khách cho bi t h c áp ng nhu c u c 74.24% Trên ng bay qu c t , s khách khơng có t báo v n có 40.83% cho bi t c áp ng nhu c u Tuy nhiên i v i s hành khách ã có báo c l i v n có m t ph n khơng nh cho r ng không c áp ng nhu c u: i v i khách n i a, có t báo c s lư ng khơng c áp ng nhu c u 45.45%, có t t l 15.79%, t t l 23.08%, t có t i 4.35% cho r ng không V i khách ng bay qu c t , có t báo 27.32 % tr l i không c áp ng nhu c u, có t th t l 15.81%, t t l 12.84% t t l 10.07% Bi u 11.2: T l hành khách c áp ng 100% nhu c u tương ng v i s báo nh n c 84.21% 84.19% 72.68% 80% 87.16% 76.92% 95.65% 89.93% Näüi âëa 54.55% 60% 40.83% 40% 20% Quäúc tãú 16.67% 0% Khäng tåì naìo tåì tåì tåì trãn tåì 217 11.3 Báo chí áp ng úng nhu c u c a khách (S li u chi ti t xem b ng 11.3 ph n ph l c- trang 52) T l khách không c áp ng úng lo i báo c v n r t cao: 37.71% Trong ó, ng bay có t l báo khơng úng s thích cao nh t HAN-REP v i 66.67% ng bay có t l báo úng s thích cao nh t SGN-NGO v i 92.59% Bi u 11.3: Báo chí c cung c p áp ng úng yêu c u ngư i c 100% 80% 69.50% 62.29% 59.59% 60% 40.41% 40% Âuï g såíthê n ch 37.71% 30.50% Khäng âụ g n såíthê ch 20% 0% Haûg C n Haûg Y n Täøg n 11.4 T l khách c t p chí Heritage Heritage Fashion (S li u chi ti t xem b ng 11.4 ph n ph l c- trang 53) T ng c ng có 73.31% hành khách có c t p chí Heritage ho c Heritage Fashion, ng bay n i a t l c 79.85%, ng bay qu c t 71.43% Bi u 11.4: T l hành khách c t p chí Heritage Heritage Fashion Heritage 89% 40.99% 45% 43.03% 28.38% 21.17% 9.46% 43.19% 26.69% 26.57% 17.17% 13.23% 17.61% 12.51% 0% Haûg C n Haûg Y n Täøg n Heritage Fashion  chai tả c p chê Khäng â c c hai tả chê p 218 11.5 ánh giá v t p chí Heritage Heritage Fashion (S li u chi ti t xem b ng 11.5 ph n ph l c- trang 53) So v i kỳ báo cáo trư c ánh giá c a hành khách v ch t lư ng t p chí gi m nh Ch t lư ng in n c ánh giá cao nh t v i 5.54 i m (quí 2/07 t 5.58 i m), ti p n hình th c trình bày 5.32 i m, gi m 0.05 i m, n i dung vi t c 4.99, gi m 0.07 i m so v i quí 2/2007 Hành khách n i a v n có ánh giá v t p chí Heritage Heritage Fashion cao khách qu c t qua kỳ báo cáo, v hình th c trình bày: n i a 5.47, qu c t 5.297 Còn v n i dung vi t chênh l ch 0.04 i m: n i a 5.01, qu c t 4.97 i m Bi u 11.5: ánh giá v t p chí Heritage Heritage Fashion 5.01 5.47 4.97 4.99 5.27 5.32 5.69 5.49 5.54 Näüâë i a Quäú tãú c Täøg n Näüdung baì viãú i i t 11.6 M c Hỗ thổ trỗ baỡ nh ù nh y c Chỏỳlổ ng in t åü hài lòng chung c a khách v báo chí ph c v chuy n bay (S li u chi ti t xem b ng 11.6 ph n ph l c- trang 54) i m ánh giá t ng th v báo chí t 5.16 i m, v n t m c trung bình gi m nh so v i quý 2/2007 (gi m 0.05 i m) M c hài lòng c a khách v báo chí th p nh t v n ng bay i Nh t, dư i m c trung bình Các ng bay có i m ánh giá cao nh t v báo chí SGN-FRA v i 5.57 i m, t m c (Xem bi u trang sau) 219 Bi u 11.6: M c hài lịng c a khách v báo chí ph c v chuy n bay SGN-NGO v.v 4.27 SGN-FUK v.v 4.47 SGN-NRT v.v 4.54 HAN-REP v.v 4.62 HAN-NRT v.v 4.62 SGN-SYD v.v 4.75 SGN-KIX v.v 4.79 SGN-HKG v.v 4.88 SGN-ICN v.v 4.92 SGN-PUS v.v 5.11 SGN-KUL v.v 5.14 HAN-VTE-PNH-SGN v.v 5.17 HAN-KUL v.v 5.17 SGN-TPE v.v 5.19 SGN-DME v.v 5.21 SGN-DAD v.v 5.21 HAN-BKK v.v 5.26 HAN-SGN v.v 5.27 SGN-CDG v.v 5.28 HAN-TPE v.v 5.28 SGN-KHH v.v 5.29 HAN-SIN v.v 5.30 HAN-PEK v.v 5.33 SGN-SIN v.v 5.33 HAN-DAD v.v 5.34 5.41 SGN-CAN v.v HAN-HKG v.v 5.49 HAN-KMG v.v 5.52 SGN-MEL v.v 5.52 SGN-FRA v.v 5.57 220 12 ÁNH GIÁ V GI I TRÍ TRÊN CHUY N BAY (S li u chi ti t xem b ng 12 ph n ph l c- trang 55) Trong quí 3/07, i m ánh giá cho d ch v gi i trí tăng nh , t 4.85 i m, tăng 0.23 i m Tuy v y “Kh l a ch n phim theo s thích” l i gi m nh so v i s i m t c c a quí 2/07 4.54 i m, gi m 0.11 m c trung bình “Kh l a ch n trị chơi i n t ” t 4.53 i m, gi m 0.07 i m so v i kỳ báo trư c Bi u 12: ánh giá v gi i trí chuy n bay 4.65 4.54 4.71 5.08 4.69 4.83 5.05 4.85 4.59 4.53 4.85 4.62 Quyï2/06 Qu3/06 Khnàng Cháúlỉ ng Khnàng Cháúlỉ ng Khnàng Mỉ âäü i t åü t åü ï c h lỉ ch a û n ám thanh, lỉ ch a û n ám lỉ ch tr l g cuớ a ỷ n n a phim theo hỗ aớ h nh n kãnh ám phủ vủ chåi âiãû tỉ c n sồớthờ ch khaù h c trỗ chióỳ theo nh u såíthê ch 13 NH N XÉT CHUNG C A KHÁCH V D CH V C A VN (S li u chi ti t xem b ng 13.1 - 13.2 ph n Ph l c- trang 62) 13.1 Nh n xét chung v d ch v Nh n xét chung c a hành khách v d ch v c a VN m c trung bình (5.31 i m), tăng nh so v i s i m ánh giá c a quí 2/07 (5.29 i m) D ch v m t t v i 5.41 i m c ánh giá cao d ch v không (5.17 i m) − V d ch v m t t Trong kỳ báo cáo a s ng bay u có i m ánh giá v d ch v m t t i m 5, tr hai ng bay SGN-FUK, v i 4.92 i m HAN-REP v i 4.97 i m, u t m c trung bình c ánh giá cao nh t ng bay SGN-DME v i 5.94 i m, m c − V d ch v khơng ng bay có ánh giá th p nh t v d ch v không kỳ báo cáo SGNFUK v i 4.14 i m ch t m c ng bay có ánh giá cao nh t SGN-MEL t m c v i 5.90 i m 221 Bi u 13.1.1: M c hài lòng c a khách v d ch v m t ( i m trung bình/thang i m 7) t theo ng bay SGN-FUK v.v 4.92 HAN-REP v.v 4.97 SGN-NRT v.v 5.04 HAN-ICN v.v 5.10 SGN-SIN v.v 5.13 SGN-HKG v.v 5.14 HAN-PEK v.v 5.15 HAN-KUL v.v 5.16 HAN-KMG v.v 5.19 SGN-CDG v.v 5.20 HAN-HKG v.v 5.24 HAN-NRT v.v 5.28 HAN-BKK v.v 5.30 SGN-PUS v.v 5.30 HAN-TPE v.v 5.31 SGN-TPE v.v 5.33 SGN-ICN v.v 5.34 HAN-SIN v.v 5.35 SGN-CAN v.v 5.49 SGN-DAD v.v 5.53 SGN-KIX v.v 5.54 SGN-NGO v.v 5.55 SGN-KUL v.v 5.55 HAN-DME v.v 5.56 HAN-VTE-PNH-SGN v.v 5.58 SGN-FRA v.v 5.62 HAN-SGN v.v 5.63 HAN-DAD v.v 5.68 SGN-SYD v.v 5.70 SGN-KHH v.v 5.70 HAN-FRA v.v 5.75 SGN-MEL v.v 5.76 5.94 SGN-DME v.v 222 Bi u 13.1.2: M c hài lịng c a khách v d ch v khơng theo ng bay SGN-FUK v.v 4.14 SGN-NGO v.v 4.44 SGN-NRT v.v 4.70 SGN-KIX v.v 4.74 HAN-NRT v.v 4.82 4.91 HAN-VTE-PNH-SGN v.v HAN-KUL v.v 4.98 SGN-HKG v.v 4.98 SGN-SIN v.v 5.06 SGN-SYD v.v 5.07 HAN-DAD v.v 5.11 HAN-BKK v.v 5.12 HAN-SGN v.v 5.16 SGN-ICN v.v 5.17 SGN-DAD v.v 5.17 SGN-PUS v.v 5.18 HAN-TPE v.v 5.18 HAN-SIN v.v 5.30 HAN-HKG v.v 5.31 SGN-KUL v.v 5.32 HAN-REP v.v 5.33 HAN-PEK v.v 5.38 SGN-TPE v.v 5.48 SGN-CAN v.v 5.49 SGN-CDG v.v 5.53 HAN-KMG v.v 5.66 SGN-DME v.v 5.71 SGN-KHH v.v 5.72 5.79 SGN-FRA v.v SGN-MEL v.v 5.90 223 Bi u 13.1.3: ánh giá t ng th v d ch v c a Vietnam Airlines theo ng bay 4.47 SGN-FUK v.v 4.84 SGN-NRT v.v 4.98 SGN-NGO v.v SGN-HKG v.v 5.05 HAN-KUL v.v 5.08 SGN-SIN v.v 5.09 HAN-ICN v.v 5.10 HAN-REP v.v 5.12 HAN-NRT v.v 5.13 SGN-KIX v.v 5.15 SGN-PUS v.v 5.21 HAN-BKK v.v 5.22 HAN-TPE v.v 5.23 SGN-ICN v.v 5.27 HAN-VTE-PNH-SGN v.v 5.27 HAN-PEK v.v 5.27 HAN-HKG v.v 5.28 HAN-KMG v.v 5.32 SGN-SYD v.v 5.33 HAN-SIN v.v 5.34 SGN-CDG v.v 5.34 SGN-DAD v.v 5.37 SGN-TPE v.v 5.39 HAN-DAD v.v 5.43 SGN-KUL v.v 5.47 HAN-SGN v.v 5.48 SGN-CAN v.v 5.49 5.56 HAN-DME v.v SGN-FRA v.v 5.69 SGN-KHH v.v 5.71 HAN-FRA v.v 5.75 SGN-DME v.v 5.81 SGN-MEL v.v 5.84 224 13.2 Kh ch n VN cho chuy n bay k ti p gi i thi u VN v i ngư i quen (S li u chi ti t xem b ng 13.2 ph n Ph l c- trang 59) − Trên ng bay n i a, t l hành khách kh ng nh s không ti p t c l a ch n VN cho chuy n bay k ti p ch 1.26%, t l s ti p t c ch n 68.43% có th s ch n 30.31% Trong ó, chuy n bay qu c t có 4.68% hành khách kh ng nh s không ch n VN, 49.14% s ti p t c ch n 46.18% có th s ch n VN cho chuy n bay k ti p Các t l u x p x v i t l t c c a kỳ báo cáo trư c − T ng c ng có 6.90% hành khách ng bay qu c t kh ng nh s không gi i thi u VN cho ngư i thân c a h T l ng bay n i a ch 3.21% S hành khách n i a cho bi t h s gi i thi u VN cho ngư i quen 63.54%, 33.25% có th s gi i thi u Cịn i v i khách qu c t có 47.46% kh ng nh s gi i thi u, 45.64% có th gi i thi u, 6.90% khơng có ý nh gi i thi u v i ngư i thân Bi u 80% 13.2.1: D nh l a ch n VN cho chuy n bay k ti p 68.43% 60% 49.14% 40% Näüâë i a 46.18% 30.31% Quäú tãú c 20% 1.26% 4.68% 0% Choü VN n Bi u 13.2.2: Ý Coïthãø n choü Khäng choü n nh gi i thi u Vietnam Airlines v i ngư i thân 80% 63.54% 60% 47.46% 40% Näüâë i a 45.64% 33.25% Quäú tãú c 20% 3.21% 6.90% 0% Sgiåï thiãû i u Cọthãø i thiãû giåï u Khäng giåï thiãû i u 225 CHƯƠNG - THÔNG TIN V M U I U TRA C M U Trong quý 3/2007, s lư ng khách tham gia tr l i phi u i u tra 3837, ó: Tr l i b n h i v d ch v m t t (A): Tr l i b n h i v d ch v không (B): ng bay n i a : Các ng bay qu c t : 1780 (55.23%) 1923 (44.87%) 893 (23.27%) 2499 (65.13%) CƠ C U M U Cơ c u m u theo qu c t ch Đông Dơng (Laos & Cambodia) 0.47% Đông Âu 1.85% Khác 5.07% Đông Nam (ngo i Đông Dơng) 6.75% úc & NZL 7.81% Bắc Mỹ & Canada 7.97% Tây Âu 11.82% Đông Bắc 16.78% Việt Nam 41.48% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Cơ c u m u theo nơi cư trỳ Đông Dơng (Laos & Cambodia) 0.76% Đông Âu 2.43% Khác 4.34% Bắc Mỹ & Canada 7.54% úc & NZL 8.21% Đông Nam (ngo i Đông Dơng) 9.40% Tây Âu 11.07% Đông Bắc 20.75% Việt Nam 35.50% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 226 Cơ c u m u theo > 65 tu i Cơ c u m u theo gi i tính 2.37% 24.69% Nỉỵ < 20 3.97% 51 - 65 21.16% 20 - 35 35.25% 36 - 50 75.31% Nam 37.25% 0% 10% 20% 30% 40% 0% 20% 40% 60% 80% Cơ c u m u theo m c ích chuy n i Khác 8.06% Công việc 39.81% Nghỉ ngơi, du lịch, thăm th©n 52.13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% ... Ư NG HÀNG KHÔNG 1.2 MARKETING TRONG D CH V V N CHUY N HÀNH KHÁCH B NG Ư NG HÀNG KHÔNG 14 1.3 KHÁI QUÁT V C NH TRANH 39 CHƯƠNG TH TRƯ NG C NH TRANH TRONG V N CHUY N HÀNH KHÁCH... nghĩa khoa h c c a lu n án: Lu n án v i tài ? ?Các gi i pháp Marketing nh m tăng s c c nh tranh kinh doanh v n chuy n hành khách c a Hãng Hàng không Qu c gia Vi t nam“ sau t c nh ng m c tiêu nghiên... xây d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng thu hút khách hàng m i Có th ti p c n khách hàng thông qua Marketing giao d ch Marketing quan h Khách hàng - th c t hành khách i máy bay - r t nh y c