Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG KHÁCH HÀNG CÁ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ KỲ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hướng tồn cầu hóa hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, thị trường tài ngân hàng Việt Nam gần phát triển sôi động đem đến nhiều thách thức cho NHTM Việt Nam Trước nguy sụt giảm thị phần, việc làm để củng cố gia tăng hài lòng khách hàng NHTM Việt Nam nói chung, Vietcombank nói riêng ln quan tâm thực Từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài vào nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn tìm yếu tố quan trọng góp phần đem đến hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng Luận văn nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM, từ tác giả đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Vietcombank địa bàn Tp.HCM Phương pháp nghiên cứu chủ yếu thực nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietcombank Ngồi ra, nghiên cứu cịn kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính thực thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia vấn số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng hiệu chỉnh mơ hình, thang đo cho phù hợp sở kế thừa thang đo từ nghiên cứu trước liên quan đến đề tài nghiên cứu Thang đo kiểm định phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội thực để kiểm định mơ hình nghiên cứu Q trình phân tích kết nghiên cứu định lượng trợ giúp phần mềm SPSS 20 Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM theo thứ tự ảnh hưởng từ cao đến thấp sau: đồng cảm SDC (0,258), tin ii cậy STC (0,24), lực phục vụ NLPV (0,213), đáp ứng SDU(0,211) chăm sóc khách hàng CSKH (0,207) Kết hợp với kết nghiên cứu phân tích thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM năm gần đây, tác giả đưa đề xuất, giải pháp cụ thể thiết thực nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2016 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Trần Thị Thanh Thủy iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể cán nhân viên, ban lãnh đạo Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.HCM tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sỹ Đặc biệt, Quý Thầy Cô q trình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng cho thực luận văn Tôi đặc biệt cảm ơn TS.Trần Thị Kỳ hướng dẫn ý kiến quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quý khách hàng giúp đỡ, động viên, hợp tác hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Trong trình thực đề tài, tác giả nỗ lực vận dụng kiến thức, lý thuyết tìm hiểu trình học tập nghiên cứu tiếp thu ý kiến, kinh nghiệm từ Quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp song nghiên cứu khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thông cảm Quý Thầy Cô bạn bè TÁC GIẢ Trần Thị Thanh Thủy v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1.2 Lý chọn đề tài nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.8 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN HỌC THUẬT 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 2.2 Lý luận dịch vụ tiền gửi ngân hàng 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Phân loại 2.2.3 Vai trò tiền gửi hoạt động kinh doanh NHT 2.3 2.3.1 Lý luận hài lòng khách hàng Khái niệm hài lòng khách hàng vi 2.3.2 2.4 Đo lường hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi 2.4.1 Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân dịch 2.4.2 Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng d 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KHCN đối v 2.5 Các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 2.5.1 Nghiên cứu nước 2.5.2 Nghiên cứu nước KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 3.3 Thiết kế nghiên cứu 3.3.1 Nghiên cứu định tính 3.3.2 Nghiên cứu định lượng KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Vietcombank Tp.HCM năm gần 4.1.1 Giới thiệu chung Vietcombank Vietcombank 4.1.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân Viet Tp.HCM giai đoạn 2011-2015 4.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM cung cấp cho khách hàng cá nhân 4.1.2.2 Quy mô tốc độ tăng trưởng tiền gửi 4.1.2.3 Cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn huy động vii 4.1.2.4 Cơ cấu tiền gửi theo loại tiền huy động 32 4.1.2.5 Số lượng khách hàng thị phần 33 4.1.2.6 Kênh phân phối dịch vụ tiền gửi 34 4.1.3 Nhận xét thực trạng dịch vụ tiền gửi khách hàng cá nhân chi nhánh Vietcombank địa bàn Tp.HCM 34 4.1.3.1 Những kết bật 34 4.1.3.2 Các hạn chế 36 4.2 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM 38 4.2.1 Kết thu từ mẫu phát hành 38 4.2.2 Đánh giá khách hàng cá nhân yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ tiền gửi VCB địa bàn Tp.HCM 40 4.2.2.1 Đánh giá yếu tố tin cậy 40 4.2.2.2 Đánh giá yếu tố đáp ứng 40 4.2.2.3 Đánh giá yếu tố lực phục vụ 41 4.2.2.4 Đánh giá yếu tố giá 41 4.2.2.5 Đánh giá yếu tố chăm sóc khách hàng 41 4.2.2.6 Đánh giá yếu tố hữu hình 42 4.2.2.7 Đánh giá yếu tố đồng cảm 42 4.2.2.8 Đánh giá yếu tố hài lòng 42 4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố 43 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.2.4.1 Kết EFA biến độc lập 44 4.2.4.2 Kết EFA biến phụ thuộc 45 4.2.5 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 46 viii 4.2.6 Phân tích khác biệt đối tượng khách hàng đế hưởng đến hài lòng 4.2.6.1 Sự ảnh hưởng giới tính đến đánh giá 4.2.6.2 Sự ảnh hưởng tình trạng nhân đến 4.2.6.3 Sự ảnh hưởng độ tuổi khách hàng đến 4.2.6.4 Sự ảnh hưởng trình độ học vấn đến đá 4.2.6.5 Sự ảnh hưởng công việc đến đánh giá 4.2.6.6 Sự ảnh hưởng thu nhập đến đánh giá 4.2.6.7 Sự ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 5.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi Vietcombank thời gian tới 5.2.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh Vietcom 5.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ tiền gửi Vietcomban 5.3 Kiến nghị giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Vietcombank địa bàn Tp.HCM 5.3.1 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ TIN CẬY 5.3.2 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐÁP ỨNG 5.3.3 Giải pháp nâng cao yếu tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ 5.3.4 Giải pháp nâng cao yếu tố CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 5.3.5 Giải pháp nâng cao yếu tố SỰ ĐỒNG CẢM 5.3.6 Giải pháp hỗ trợ hạn chế rủi ro dịch vụ tiền gửi c 5.3.7 Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước 5.3.7.1 Đối với Chính phủ 5.3.7.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 135 8-15 15-22 *, The mean difference is significant at the 0,05 level, So sánh khác biệt theo thu nhập với phƣơng sai đồng SHL Bonferroni (I) (J THUNHA T P A 8-15 < > 15-22 < > >22 < *, The mean difference is significant at the 0,05 level, 136 PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VCB Kiểm định phƣơng sai đồng SHL STC SDU NLPV CSKH SDC PHÂN TÍCH ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total STC Between Groups Within Groups Total 137 SDU Between Groups Within Groups Total NLPV Between Groups Within Groups Total CSKH Between Groups Within Groups Total SDC Between Groups Within Groups Total Bonferroni Dependent (I) Variable THOIGIAN 138 SHL Duoi nam 1-3 3-5 5-10 >10 STC Duoi nam 139 1-3 3-5 5-10 >10 SDU Duoi nam 1-3 140 3-5 5-10 >10 SDC Duoi nam 1-3 141 3-5 5-10 >10 *, The mean difference is significant at the 0,05 level, 142 PHỤ LỤC 14: BẢNG LÃI SUẤT TIẾT KIỆM CỦA MỘT SỐ NHTM ĐẾN THÁNG 9/2016 ĐVT:%/năm Ngân hàng VCB BIDV Agribank Vietinbank TienphongBank VPBank VIBbank Sacombank (Nguồn: http://infonet.vn/lai-suat-tiet-kiem-cao-nhat-thang-9-nam-2016-ngan-hang-naotra-lai-cao-nhat-post208193.info) ... nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? với mong muốn tìm yếu tố quan trọng... thị phần Trước tình hình thực tiễn nêu trên, đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ. .. TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ******* TRẦN THỊ THANH THỦY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI CỔ PHẦN NGOẠI