Cải thiện sự hài lòng về dịch vụ đối với khách hàng giao dịch tại quầy tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh biên hoà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN UYÊN PHI CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN UYÊN PHI CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BIÊN HOÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã ngành: 8430101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Cải thiện hài lòng dịch vụ khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Biên Hồ.” cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … Năm 2019 Tác giả luận văn Trần Uyên Phi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ CHƯƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu .4 1.4.1 Phương pháp định tính .4 1.4.2 Phương pháp định lượng 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Khái niệm hài lòng hài lòng khách hàng 2.1.3.Khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.2 Thực tiễn chung dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam 13 2.3 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 14 2.3.1.Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 14 2.3.2.Mô hình FTQS Gronroos (1984) 15 2.3.3.Mơ hình tiền đề trung gian Dabhollar cộng (2000) 17 2.3.4.Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 18 2.3.5.Mơ hình BSQ Bahia Nantel (2002) 18 2.3.6.Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC CN TP.HCM (Đỗ Tiến Hoà, 2007) 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu thức 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 21 3.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 21 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà 21 3.1.2 Tình hình hoạt động vài loại hình dịch vụ trọng yếu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 20162018 23 3.1.3 Thực trạng tình hình khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà giai đoạn 2016-2018 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu 31 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2.2 Nghiên cứu sơ 32 3.2.3 Nghiên cứu thức 33 3.2.4 Mẫu nghiên cứu 36 3.2.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 37 3.3 Kết nghiên cứu 38 3.3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38 3.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 42 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 3.3.4 Phân tích tương quan, hồi quy ANOVA 46 3.3.5 Nhận xét kết kiểm định 49 3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hoà 56 3.4.1 Những kết đạt 56 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 59 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VÈ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 67 4.1 Giải pháp phạm vi thực Vietcombank Biên Hoà 67 4.2 Giải pháp cần phối hợp thực Vietcombank Biên Hoà Vietcombank Trụ sở 72 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Asia Commercial Joint Stock Bank - Ngân hàng TMCP Á Châu AFTA ASEAN Free Trade Area - Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN AMA America Marketing Associate - Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ ANZ Australia New Zealand Bank Group Limited APEC Asia-Pacific Economic Cooperation - Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á Thái Bình Dương ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BSQ Banking Service Quality CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng FED Federal Reserve System - Cục Dự trữ Liên bang Mỹ HSBC Hongkong Shanghai Bank Corporation Limited KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHBB Khách hàng bán buôn KHCN Khách hàng cá nhân PGD Phòng giao dịch SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TTQT-TTTM Thanh toán quốc tế - Tài trợ thương mại T/T Telegraphic Transfer- hương thức chuyển tiền điện swift WTO The World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 - Tình hình huy động vốn theo phân khúc Vietcombank Biên Hoà 2016-2018 24 Bảng 3.2 - Tình hình dư nợ nhóm nợ Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 26 Bảng 3.3 – Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 27 Bảng 3.4 – Số lượng KH đăng ký DV ngân hàng điện tử Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 28 Bảng 3.5 – Doanh số thu chi tiền mặt số máy ATM Vietcombank Biên Hoà 2017-2018 28 Bảng 3.6 – Số lượng KH phân theo loại hình Vietcombank Biên Hồ 20172018 29 Bảng 3.7 – Mơ tả mẫu Giới tính 39 Bảng 3.8 – Mô tả mẫu Độ tuổi 39 Bảng 3.9 – Mô tả mẫu Thu nhập 40 Bảng 3.10 – Mô tả mẫu Thời gian sử dụng dịch vụ 41 Bảng 3.11 – Mơ tả mẫu Nhóm khách hàng 42 Bảng 3.12 – Đánh giá phù hợp mơ hình 47 Bảng 3.13 – Phân tích Anova hồi quy tuyến tính 47 Bảng 3.14 – Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 48 Bảng 3.15 – Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng hài lòng 49 Bảng 3.16 – Đánh giá khách hàng với nhân tố lực phục vụ 50 Bảng 3.17 – Đánh giá khách hàng với nhân tố thuận tiện 51 Bảng 3.18 – Đánh giá khách hàng với nhân tố cạnh tranh phí 52 Bảng 3.19 – Đánh giá khách hàng với nhân tố an toàn 53 Bảng 3.20 – Đánh giá khách hàng với nhân tố tin cậy .54 Bảng 3.21 – Đánh giá khách hàng với nhân tố thông tin 55 Bảng 3.22 – Đánh giá khách hàng với nhân tố hài lòng 56 Bảng 3.23 – Thống kê số phàn nàn CLDV thuộc CN Biên Hoà từ Tổng đài CSKH (2016-2018) 59 Bảng 3.24 – Thống kê số phàn nàn CLDV thuộc CN Biên Hoà từ trụ sở chi nhánh (2016-2018) 60 • Cronbach’s Alpha Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,847 Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 23,6300 13,300 ,557 22,9800 12,974 ,600 22,9150 13,113 ,608 22,7200 13,378 ,599 22,7550 12,367 ,731 22,9350 13,579 ,547 22,9850 13,181 ,595 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,834 ,827 ,826 ,827 ,807 ,835 ,828 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,807 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV6 NLPV7 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 21,7900 15,393 ,642 22,0900 14,313 ,630 21,8000 15,558 ,569 21,7700 16,218 ,500 21,7800 17,982 ,246 22,0350 14,356 ,613 21,6150 15,816 ,616 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,765 ,764 ,777 ,789 ,828 ,768 ,771 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,828 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV6 NLPV7 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 18,0900 13,047 ,647 18,3900 12,108 ,623 18,1000 13,095 ,589 18,0700 13,814 ,502 18,3350 12,003 ,628 17,9150 13,425 ,623 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,792 ,796 ,803 ,820 ,796 ,798 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,855 Item-Total Statistics SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT6 SAT7 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 25,1450 10,728 ,673 25,2000 10,905 ,608 25,1300 11,119 ,599 25,0900 11,278 ,568 25,1850 10,513 ,689 25,2350 11,206 ,566 25,0250 11,030 ,619 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,769 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted ,826 ,836 ,837 ,841 ,823 ,842 ,834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation PCT1 14,4200 6,486 ,564 PCT2 14,2400 6,786 ,556 PCT3 14,2750 7,004 ,544 PCT4 14,0000 8,472 ,454 PCT5 14,1850 6,775 ,606 Reliability Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted ,720 ,721 ,725 ,758 ,702 Cronbach's N of Items Alpha ,794 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TT1 10,7350 6,146 ,581 TT2 10,7150 5,441 ,672 TT3 10,6450 6,250 ,511 TT4 10,6850 5,634 ,659 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,829 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted ,754 ,707 ,788 ,715 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation STT1 23,4300 11,231 ,682 STT2 23,4700 11,768 ,604 STT3 23,6300 11,340 ,608 STT4 23,6700 11,267 ,610 STT5 23,6400 11,468 ,578 STT6 23,7200 11,469 ,557 STT7 23,7700 14,047 ,422 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,788 ,802 ,801 ,801 ,806 ,810 ,830 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,803 Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation 7,1350 1,052 ,604 7,1650 ,973 ,671 7,1600 ,989 ,671 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,776 ,706 ,706 • Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrix SAT5 SAT1 SAT7 SAT3 SAT2 SAT4 SAT6 STC5 STC2 STC4 STC3 STC7 STC1 STC6 STT1 STT4 STT3 STT2 STT5 STT6 STT7 NLPV1 NLPV6 NLPV2 NLPV7 NLPV3 NLPV4 PCT3 PCT2 Component ,798 ,775 ,728 ,714 ,709 ,689 ,664 ,820 ,715 ,714 ,707 ,706 ,677 ,644 ,793 2936,170 630 ,000 a ,781 ,744 ,732 ,718 ,709 ,686 ,787 ,758 ,734 ,729 ,712 ,601 ,757 ,731 PCT1 PCT5 PCT4 TT2 TT1 TT4 TT3 ,729 ,721 ,810 ,760 ,755 ,682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Sums Component Loadings % of Total Variance 5,733 15,925 4,442 12,339 3,117 8,658 2,908 8,077 2,173 6,037 1,832 5,09 1,057 2,936 of Squared Cumulative % 15,925 28,264 36,922 44,999 51,036 56,126 59,062 Rotation Sums Loadings % of Total Variance 3,849 10,692 3,818 10,606 3,582 9,949 3,54 9,833 2,715 7,543 2,687 7,464 1,071 2,975 of Squared Cumulative % 10,692 21,298 31,248 41,08 48,623 56,087 59,062 a SAT5 SAT1 SAT7 SAT3 SAT2 SAT4 SAT6 STC5 STC2 STC4 STC3 STC7 STC1 ,798 ,775 ,728 ,714 ,709 ,689 ,664 -,051 ,065 -,015 ,024 -,006 -,080 Rotated Component Matrix Component -,064 ,015 ,078 -,035 -,070 ,049 ,034 ,025 ,026 ,118 ,064 -,100 -,024 -,024 -,066 ,134 ,053 ,119 -,131 -,041 -,099 -,015 -,094 ,070 ,087 ,152 -,098 -,004 ,820 -,016 -,011 ,120 ,715 -,023 ,003 ,115 ,714 ,099 ,096 ,013 ,707 ,054 ,040 ,055 ,706 -,021 ,076 ,052 ,677 -,134 ,098 ,034 ,042 ,001 -,040 ,108 -,016 -,026 -,046 ,060 ,081 ,025 ,137 ,070 ,005 ,028 -,100 -,001 -,172 -,103 ,259 ,180 ,003 -,126 -,156 ,293 ,096 -,307 STC6 STT1 STT4 STT3 STT2 STT5 STT6 STT7 NLPV1 NLPV6 NLPV2 NLPV7 NLPV3 NLPV4 PCT3 PCT2 PCT1 PCT5 PCT4 TT2 TT1 TT4 TT3 -,045 ,095 -,021 ,021 ,147 ,048 ,073 ,149 ,025 ,057 -,093 -,075 -,050 -,053 ,065 -,062 -,015 -,011 ,161 ,011 ,090 ,017 -,104 ,644 ,046 -,040 ,030 ,028 -,026 ,030 ,203 -,056 ,141 ,081 ,100 ,076 -,007 ,023 ,122 ,115 ,050 ,176 ,162 ,187 ,049 ,049 ,154 ,781 ,744 ,732 ,718 ,709 ,686 ,472 -,002 -,069 ,012 -,084 ,050 -,064 ,021 -,034 ,062 ,032 ,163 ,023 ,043 ,073 -,032 ,070 -,022 -,106 -,030 ,022 ,009 -,040 ,280 ,787 ,758 ,734 ,729 ,712 ,601 ,089 ,141 ,056 -,007 ,284 ,151 ,015 ,296 ,095 ,028 ,129 -,033 -,009 ,060 -,049 ,004 ,383 ,061 -,051 ,032 ,009 ,167 ,173 ,757 ,731 ,729 ,721 ,451 -,014 ,054 ,122 ,170 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,134 ,016 ,024 -,029 -,007 ,078 -,002 ,236 ,067 ,102 ,100 ,089 -,015 ,203 ,039 -,058 ,080 ,287 ,341 ,810 ,760 ,755 ,682 ,235 -,031 -,035 ,229 -,051 ,187 -,162 -,342 -,072 ,082 ,035 -,190 ,148 -,006 -,194 ,101 -,063 ,207 ,409 ,098 -,201 -,033 ,126 • Phân tích EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Rotated Component Matrix SAT5 SAT1 SAT7 SAT3 SAT2 SAT4 SAT6 STC5 STC2 STC4 STC7 STC3 STC1 STC6 NLPV1 NLPV6 NLPV7 NLPV2 NLPV3 NLPV4 STT1 STT4 STT3 STT5 STT2 STT6 TT2 TT4 Component ,798 ,779 ,728 ,717 ,711 ,683 ,666 ,821 ,719 ,718 ,707 ,704 ,681 ,642 ,797 2577,902 561 ,000 a ,785 ,751 ,739 ,736 ,715 ,604 ,769 ,751 ,747 ,721 ,701 ,690 ,811 ,757 TT1 ,749 TT3 ,693 PCT1 PCT2 PCT5 PCT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Component Extraction Sums Loadings % Total Variance 5,108 15,023 4,265 12,545 3,1 9,118 2,842 8,359 2,124 6,248 1,822 5,359 of ,756 ,751 ,728 ,728 Squared Rotation Sums Loadings of Cumulative % of % Total Variance 15,023 3,809 11,204 27,568 3,768 11,083 36,686 3,4 10,001 45,044 3,367 9,903 51,292 2,523 7,422 56,651 2,393 7,038 of Squared Cumulative % 11,204 22,287 32,288 42,191 49,613 56,651 • Phân tích tương quan Pearson Correlations SHL SAT STC NLPV STT TT PCT SHL SAT STC NLPV STT TT PCT Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,320** ,288** ,476** ,000 ,000 ,000 ,413** ,375** ,000 ,000 ,480** ,000 N 200 200 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ,320** ,000 200 200 ,288** -,037 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ,000 200 200 200 200 200 200 -,037 ,607 200 -,081 ,255 200 ,165* ,020 200 ,035 ,007 ,927 200 ,004 ,954 200 ,258** ,201** ,170* ,620 ,000 200 200 -,066 ,311** ,004 200 ,476** ,607 ,016 200 200 200 -,081 ,170* Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ,000 200 ,255 200 ,350 200 ,000 200 ,051 ,005 200 ,055 ,473 200 ,437 200 ,413** ,165* ,016 200 ,035 200 -,066 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,000 200 ,620 200 ,350 200 ,480** ,000 ,020 200 ,007 ,927 200 ,004 ,954 ,201** ,197** ,004 ,005 200 ,051 ,473 200 ,055 ,437 N 200 200 200 200 ,375** ,000 200 ,258** ,311** ,000 ,000 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 200 200 ,253** ,000 200 ,197** ,253** ,000 200 200 • Phân tích hồi quy Descriptive Statistics SHL SAT STC NLPV STT TT PCT Mean Std Deviation N 3,5767 4,1907 3,8314 3,6300 3,9617 3,5650 3,5000 ,47812 ,54540 ,59633 ,70674 ,62466 ,78107 ,72768 200 200 200 200 200 200 200 Variables Entered/Removed a Model Variables Variables Entered Removed PCT, SAT, STT, STC, b NLPV, TT a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summary Model Method Enter b Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a ,671 ,661 ,27846 2,148 ,819 a Predictors: (Constant), PCT, SAT, STT, STC, NLPV, TT b Dependent Variable: SHL ANOVA R a Model R Square Regression Sum Squares 30,526 Residual Total 14,965 45,491 of df Mean Square F Sig 5,088 65,614 ,000 193 199 ,078 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PCT, SAT, STT, STC, NLPV, TT b Coefficients Model a Unstandardized Coefficients B (Constant) -,975 SAT ,259 STC ,098 NLPV ,273 STT ,278 TT ,070 PCT ,214 Std Error ,250 ,037 ,035 ,030 ,032 ,028 ,029 a Dependent Variable: SHL Standardized t Coefficients Sig Beta ,296 ,122 ,403 ,363 ,115 ,326 -3,894 7,036 2,821 9,112 8,613 2,535 7,492 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,012 ,000 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,966 ,906 ,870 ,961 ,831 ,901 1,035 1,104 1,149 1,040 1,204 1,110 • Phân tích thống kê mơ tả theo biến độc lập biến phụ thuộc Descriptive Statistics NLPV STT PCT SAT STC TT SHL Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std Deviation Variance 200 200 200 200 200 200 200 200 1,67 1,33 1,25 2,00 2,14 1,25 2,33 4,83 4,83 5,00 5,00 4,86 5,00 4,67 3,6300 3,9617 3,5000 4,1907 3,8314 3,5650 3,5767 ,70674 ,62466 ,72768 ,54540 ,59633 ,78107 ,47812 ,499 ,390 ,530 ,297 ,356 ,610 ,229 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,6900 3,3900 3,6800 3,7100 3,7000 3,4450 3,8650 Std Deviation ,88760 1,08341 ,93915 ,89997 ,89667 1,09681 ,84281 Variance ,788 1,174 ,882 ,810 ,804 1,203 ,710 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 4,1250 4,0850 3,9250 3,8850 3,9150 3,8350 3,7850 Std Deviation ,81406 ,78156 ,86203 ,87499 ,86691 ,88979 ,43557 Variance ,663 ,611 ,743 ,766 ,752 ,792 ,190 Descriptive Statistics N NLPV1 200 NLPV2 200 NLPV3 200 NLPV4 200 NLPV5 200 NLPV6 200 NLPV7 200 Valid N 200 (listwise) Minimum 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 Descriptive Statistics STT1 STT2 STT3 STT4 STT5 STT6 STT7 Valid N 200 200 200 200 200 200 200 N 200 (listwise) Minimum 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 3,00 Descriptive Statistics N Minimum PCT1 200 1,00 PCT2 200 1,00 PCT3 200 1,00 PCT4 200 2,00 PCT5 200 1,00 Valid N 200 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,3600 3,5400 3,5050 3,7800 3,5950 Std Deviation 1,02746 ,96074 ,91880 ,61929 ,91387 Variance 1,056 ,923 ,844 ,384 ,835 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 4,1900 4,1350 4,2050 4,2450 4,1500 4,1000 4,3100 Std Deviation ,74611 ,76793 ,73188 ,72637 ,77492 ,74348 ,73252 Variance ,557 ,590 ,536 ,528 ,601 ,553 ,537 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,1900 3,8400 3,9050 4,1000 4,0650 3,8850 3,8350 Std Deviation ,84109 ,85912 ,82424 ,78298 ,84519 ,79684 ,82534 Variance ,707 ,738 ,679 ,613 ,714 ,635 ,681 (listwise) Descriptive Statistics N SAT1 200 SAT2 200 SAT3 200 SAT4 200 SAT5 200 SAT6 200 SAT7 200 Valid N 200 (listwise) Minimum 1,00 1,00 2,00 2,00 1,00 2,00 2,00 Descriptive Statistics N STC1 200 STC2 200 STC3 200 STC4 200 STC5 200 STC6 200 STC7 200 Valid N 200 (listwise) Minimum 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 Descriptive Statistics N Minimum TT1 200 1,00 TT2 200 1,00 TT3 200 1,00 TT4 200 1,00 Valid N 200 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 Mean 3,525 3,5450 3,6150 3,5750 Std Deviation ,9454 1,03602 ,99080 ,99969 Variance ,894 1,073 ,982 ,999 Maximum 5,00 5,00 5,00 Mean 3,5950 3,5650 3,5700 Std Deviation ,55905 ,57220 ,56275 Variance ,313 ,327 ,317 (listwise) Descriptive Statistics N SHL1 200 SHL2 200 SHL3 200 Valid N 200 (listwise) Minimum 2,00 2,00 2,00 ... PHÁP CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG VÈ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 67 4.1 Giải pháp phạm vi thực Vietcombank Biên Hoà 67... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH TẠI QUẦY TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BIÊN HOÀ 3.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 3.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại. .. khách hàng Chương 3: Thực trạng hài lòng dịch vụ khách hàng giao dịch quầy Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Biên Hoà Chương 4: Một số giải pháp cải thiên hài lòng dịch vụ khách hàng