chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỲNH HOA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động bảo lãnh ngân hàng Việt Nam chưa thực phát triển hoạt động hầu hết ngân hàng thương mại quan tâm Những năm gần đây, nhu cầu bảo lãnh ngân hàng kinh tế ngày gia tăng, đặc biệt bảo lãnh nước ngồi Trong đó, tài liệu nghiên cứu hoạt động khía cạnh học thuật tiếng Việt nước ta hạn chế Do đó, việc nghiên cứu bảo lãnh ngân hàng để từ đưa giải pháp phát triển hoạt động nước ta cần thiết Trong số ngân hàng thương mại Việt Nam nay, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam biết đến ngân hàng có uy tín kinh nghiệm hoạt động bảo lãnh ngân hàng Tuy nhiên, để hoạt động phát triển tương xứng với tiềm có ngân hàng việc sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động để tìm giải pháp phát triển hoạt động bảo lãnh không mang ý nghĩa thiết thực ngân hàng mà cịn kinh nghiệm vận dụng ngân hàng thương mại khác Nghiên cứu sử dụng liệu khảo sát 130 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình Qua phân tích thống kê, tương quan hồi quy với phương pháp hồi quy tuyến tính Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh bao gồm: Đáp ứng - Cảm Thông Đảm bảo Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Các kết nghiên cứu phù hợp với điều kiện thực tế Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình giai đoạn phù hợp với nghiên cứu trước LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” cơng trình nghiên cứu tơi thực hiện, xuất phát từ tình hình thực tiễn, với hướng dẫn hỗ trợ tận tình từ Cơ TS Nguyễn Quỳnh Hoa Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn Số liệu thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu TP.HCM, Ngày tháng năm 2019 Tác giả luận văn CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô tham gia quản lý giảng dạy giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Quỳnh Hoa, người cô, người hướng đẫn khoa học tận tình bảo giúp đỡ tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng nghiệp, khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận đưa dẫn, đề nghị cho luận văn tác giả Mặc dù thân có cố gắng, số hạn chế điều kiện học tập, nghiên cứu, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong q thầy giáo, bạn bè, đồng nghiệp dẫn góp ý để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! TP.HCM, Ngày tháng Tác giả luận văn CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1Lý chọn đề tài 1.2Mục tiêu đề tài 1.2.1Mục tiêu tổng quát: 1.2.2Mục tiêu cụ thể: 1.3Câu hỏi nghiên cứu 1.4Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2Phạm vi nghiên cứu: 1.5Phương pháp nghiên cứu 1.6Đóng góp đề tài 1.7Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1Tổng quan dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2.1.1Khái niệm bảo lãnh ngân hàng 2.1.2Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng 2.1.3Phân loại bảo lãnh ngân hàng 2.2Những vấn đề chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 2.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.2.2Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh 2.2.3Các tiêu đánh giá chất lượng bảo lãnh 2.2.4Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịc 2.3 Mơ hình nghiên cứu liên quan 2.3.1 Mơ hình GRONROOS 2.3.2 Mơ hình SERVQUAL 2.3.3 Mơ hình SERVPERF 2.3.4 Mơ hình ROPMIS 2.4 Tổng quan tài liệu 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Phương pháp nghiên cứu 3.1.1 Nghiên cứu định tính 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 3.2 Quy trình nghiên cứu 3.3 Xây dựng thang đo 3.4 Phương pháp thu thập phân tích liệu 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 3.4.2 Phương pháp phân tích liệu KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển 4.1.2 Chức nhiệm vụ 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 4.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2014-2018 Ngân hàng TMCP Nam – Chi nhánh Tân Bình 4.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ 4.2.2 4.3 4.3.1 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo l Kết nghiên cứu Đặc điểm mẫu khảo sát 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.4 Phân tích tương quan 62 4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU 67 5.1 Tóm tắt lại kết nghiên cứu 67 5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 68 5.2.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 68 5.2.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 69 5.2.3 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình 70 5.3 Hạn chế luận văn 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN CHUNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 81 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG 84 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO 85 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 89 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH 92 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BL Bảo lãnh BL THHĐ Bảo lãnh thực hợp đồng TMCP Thương Mại Cổ Phần Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Tân Bình Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình DANH MỤC BẢNG Bảng Tổng hợp nghiên cứu trước 28 Bảng Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng 37 Bảng Doanh số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 .48 Bảng Số dư bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 49 Bảng Số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 50 Bảng 4 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 51 Bảng Kết thống kê mô tả biến 53 Bảng Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo .55 Bảng Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 58 Bảng Ma trận nhân tố (Rotated Component Matrix) 58 Bảng Kết rút trích nhân tố 59 Bảng 10 Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc 60 Bảng 11 Ma trận nhân tố 61 Bảng 12 Kết rút trích nhân tố 61 Bảng 13 Ma trận hệ số tương quan 62 Bảng 14 Kết phù hợp mơ hình 63 Bảng 15 Bảng ANOVA 64 Bảng 16 Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 Bảng Biến quan sát Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo 67 80 12 Vietcombank Tân Bình 2016, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 13 Vietcombank Tân Bình 2017, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 14 Vietcombank Tân Bình 2018, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Cronin, J J & Taylor, S A 1992, ‘ Measuring Service Quality: A ’ Reexamination and Extension , Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 ‘ ’ Gronross, C 1984, A service quality model and its Marketing Implication , European Journal of Marketing, 18(4), pp 36 –44 Hair, J F., Anderson, R, E., Tatham R , L., Black, W, C., 1998, Multivariate Data Analysis with Readings, 5th, Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall Oliver, R.L 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill ‘ Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry 1985, A ’ conceptual model of service quality and its implications for future research , Journal of Marketing, Vol 49 No.4, pp 41-50 ‘ Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L 1988, SERVQUAL: A multiple’ item scale for measuring consumer perception of service quality , Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp.12-40 ‘ Quester, P.G & Romaniuk, S.1997, Service Quality In The Australian ’ Advertising Industry: A Methodological Study , The Journal Of Services Marketing, 11 (3): 180-192 ‘ Spreng, R.A and Mackoy, R.D 1996, An Empirical Examination of a Model ’ of Perceived Service Quality and Satisfaction , Journal of Retailing, 72 (2): 201214 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J 2000, Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 81 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị, tơi học viên cao học, ngành Tài - Ngân Hàng Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Hiện nay, nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Việc tham gia khảo sát Anh/Chị giúp tơi có đủ liệu phân tích, đánh giá góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh chi nhánh Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị giữ bí mật, thơng tin phục vụ mục đích nghiên cứu mà khơng mục đích sinh lợi khác Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị với phát biểu bảng sau: ( Đánh dấu X vào thích hợp) STT YẾU TỐ A THÀNH PHẦN TIN CẬY Ngân hàng bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng quan tâm giải thỏa đáng Ngân hàng giữ lời hứa với khách hàng thực dich vụ bảo lãnh 82 Ngân hàng thực dịch vụ bảo lãnh xác, khơng có sai sót B THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG Ngân hàng chuẩn bị hoàn thiện hồ sơ bảo lãnh trước phát hành cách nhanh chóng Ngân hàng hồn thành cam kết bảo lãnh với thời gian mà khách hàng yêu cầu Ngân hàng đáp ứng mẫu cam kết bảo lãnh không theo mẫu chuẩn ngân hàng cách nhanh chóng Ngân hàng tận tình hướng dẫn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Ngân hàng kịp thời đáp ứng yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng C THÀNH PHẦN CẢM THÔNG Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu 10 khách hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm ân cần, 11 chu đáo đến khách hàng Ngân hàng tư vấn giải pháp tốt cho 12 khách hàng Ngân hàng có sách chăm sóc khách 13 hàng tốt Ngân hàng có dịch vụ kèm theo dịch 14 vụ bảo lãnh nhằm hỗ trợ khách hàng 83 D THÀNH PHÀN ĐẢM BẢO Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ 15 chuyên môn thao tác nghiệp vụ bảo lãnh tốt Nhân viên ngân hàng lịch sự, niềm nở 16 với khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu 17 E sản phẩm dịch vụ bảo lãnh THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Cách trình bày cam kết bảo lãnh chuyên 18 nghiệp, đẹp mắt Trang web ngân hàng cung cấp đầy đủ 19 thông tin tra cứu dịch vụ bảo lãnh Chất liệu giấy cam kết bảo lãnh tốt, dễ bảo 20 quản 21 ràng, dễ hiểu ECHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ bảo 22 lãnh ngân hàng cung cấp Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè 23 sử dụng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Anh/ Chị 84 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG Statistics 85 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 938 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 Thành phần Đáp ứng 86 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 87 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 693 Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 Thành phần Phương tiện hữu hình HH1 88 HH2 HH3 HH4 Thành phần Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 815 Item-Total Statistics CLDV1 CLDV2 89 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix DU4 CT4 CT3 DU1 CT2 DU3 DU2 TC4 TC2 TC1 TC3 HH4 HH1 HH3 DB2 DB1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 917 898 888 860 822 818 758 352 a 90 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Method: Principal Component Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 91 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis CLDV2 CLDV1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 92 PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations Pearson CLDV F1 TC HH DB Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model R a Predictors: (Constant), DB, TC, F1 b Dependent Variable: CLDV 837 a 93 ANOVAa Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), DB, TC, F1 Coefficientsa Model a Dependent Variable: CLDV (Constant) F1 TC DB ... TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH... đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Chi Nhánh Tân Bình? ??... BL Bảo lãnh BL THHĐ Bảo lãnh thực hợp đồng TMCP Thương Mại Cổ Phần Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank Tân Bình Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân Bình