Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tân bình

- Ngân hà ng tơi Trong q trình CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƢƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG 2.1.1 Thẻ ngân hàng 2.1.2 Quy trình phát hành, sử dụng tốn thẻ 2.1.3 Thu nhập chi phí dịch vụ thẻ 2.1.4 Ý nghĩa việc sử dụng thẻ 2.1.5 Rủi ro hoạt động thẻ 11 2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng 13 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 17 2.2.1 Dịch vụ 17 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 19 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 22 2.2.4 Các mơ hình nghiên cứu 23 2.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 23 2.2.4.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 26 2.2.4.3 Mô hình số hài lịng khách hàng Mỹ - ACSI 27 2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 27 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu nƣớc 27 2.3.2 Mô hình nghiên cứu liên quan nƣớc ngồi 30 2.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 33 2.4.1 Xây dựng biến mơ hình 33 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị 36 2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 CHƯƠNG 38 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.2.1 Nghiên cứu sơ 39 3.2.2 Nghiên cứu thức 40 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 43 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ 43 3.3.2 Thang đo Giá cảm nhận 46 3.3.3 Thang đo Độ tiếp cận 47 3.3.4 Thang đo hài lòng 47 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 CHƯƠNG 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 48 4.1 TỔNG QUAN BIDV CHI NHÁNH TÂN BÌNH 48 4.1.1 Vài nét dịch vụ thẻ BIDV 48 4.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Tân Bình 49 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Tân Bình 50 4.1.3.4 Tình hình hoạt động thẻ BIDV Tân Bình 51 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 4.2.2 Kết nghiên cứu 57 4.2.3 Phân tích khác biệt 68 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 69 4.3.1 Thảo luận 69 4.3.2 Mơ hình sau kiểm định 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH .72 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 73 5.2.1 Đối với Giá 73 5.2.2 Đối với Tiếp cận 75 5.2.3 Độ tin cậy 76 5.2.4 Đảm bảo 78 5.3 KIẾN NGHỊ 80 5.3.1 Kiến nghị với BIDV Hội sở 80 5.3.2 Kiến nghị với NHNN 81 5.4 ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN 82 5.4.1 Những đóng góp luận văn 82 5.4.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 83 5.5 KẾT LUẬN LUẬN VĂN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM (ĐỊNH TÍNH) PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ SPSS Ngân hàng Khách hàng Parasuraman Mackoy, 1996) onnect 24 Yu-Ching Chiao (2006) (2013) 43 53 68 75 òng : Ma tr n nhân t xoay 2017 CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề Nền kinh tế toàn cầu dần chuyển sang giai đoạn - kinh tế dịch vụ tạo giá trị gia tăng nhiều hoạt động kinh tế nông nghiệp công nghiệp Điều làm cho ngành dịch vụ Ngân hàng phải thay đổi theo để phù hợp với trình phát triển xã hội Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày liệt can thiệp Chính phủ ngày giảm bớt mức độ cạnh tranh tổ chức cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng ngày gia tăng Cùng với việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày có trình độ buộc NH phải xem xét đến việc cung cấp KH cần NH có Ngày 30/12/2016 Thủ Tƣớng Chính Phủ ban hành QĐ 2545/QĐ-TTg: “Quyết định phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020” với mục tiêu cụ thể đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức thấp 10%, nâng tỷ lệ ngƣời dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên mức 70%, phát triển mạnh toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán; nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ Đến năm 2020, toàn thị trƣờng có 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm Tuy nhiên Hình 1.1 cho thấy đến tháng 11/2016 tỷ lệ tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức cao 10% H nh 1.1: Tiền mặt tổng phương tiện toán (%) (Nguồn: http://www.sbv.gov.vn) 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình đƣợc thành lập theo định số 1912/QĐ-HĐQT ngày 21/10/2013 với định hƣớng hoạt động chuyên sâu lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ đại, trọng phát triển dịch vụ, tiện ích mới, tiên tiến chất lƣợng cao Đối với mảng dịch vụ thẻ nhiệm vụ gia tăng số lƣợng khách hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, từ góp phần tăng doanh thu lợi nhuận hoạt động ngân hàng bán lẻ Hiện nay, tình hình kinh doanh thẻ chi nhánh chƣa thực hiệu quả, số lƣợng thẻ phát hành mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ ATM/POS so với chi nhánh Ngân hàng địa bàn Điều ảnh hƣởng lớn đến lợi nhuận kinh doanh mảng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tân Bình cần phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mình, phát đƣợc hạn chế cịn tồn tại, đặc biệt quan tâm đến đánh giá khách hàng dịch vụ, để tìm đƣợc giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu Vì vậy, nhằm phát triển lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Tân Bình tơi chọn đề tài “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMC Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình” làm nội dung luận văn cao học nhằm góp phần nhỏ vào việc xác định yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng, để từ cấp lãnh đạo ngân hàng có định hƣớng, sách phù hợp nhằm thu hút giữ khách hàng giao dịch thẻ BIDV chi nhánh Tân Bình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ từ đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, đề tài có mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Phân tích tổng quan thực trạng hoạt động, hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình - Đo lƣờng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình - Đề xuất số hàm ý quản trị kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu câu hỏi giả thuyết đặt cho nghiên cứu là: - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình thời gian qua có cảm nhận nhƣ nào? - Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ? - Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình cần có đề xuất, kiến nghị chủ yếu ? 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng NC: Sự hài lòng khách hàng vể dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tân Bình Khách thể NC (Đối tƣợng khảo sát): Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Tân Bình 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian : Đề tài đƣợc thực sở thông tin thu thập từ BIDV phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ BIDV Tân Bình Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp : Thu thập từ năm 2014-2016 + Số liệu sơ cấp : Khảo sát từ tháng 04/2017 đến tháng 06/2017 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DC3 HQPV3 HQPV1 HQPV2 DC2 HQPV4 DC4 PTHH6 PTHH5 PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH3 TC5 TC2 TC4 TC3 TC6 TC1 DB5 DB1 DB4 DB2 DB3 ML3 ML4 ML2 ML1 GC1 GC3 GC2 a Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy lại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix DC3 HQPV3 HQPV1 HQPV2 DC2 HQPV4 DC4 PTHH6 PTHH5 PTHH1 PTHH2 PTHH4 PTHH3 TC5 TC4 TC2 TC3 TC6 TC1 DB5 DB1 DB4 DB2 ML3 ML4 ML2 ML1 GC1 GC3 GC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach's Alpha Item-Total Statistics a DC2 DC3 DC4 HQPV1 HQPV2 HQPV3 HQPV4 Cronbach's Alpha Item-Total Statistics DB1 DB2 DB4 DB5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a HL4 HL1 HL3 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted COMPUTE TC=mean(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5,TC6) EXECUTE COMPUTE PTHH=mean(PTHH1,PTHH2,PTHH3,PTHH4,PTHH5,PTHH6) EXECUTE COMPUTE ATHQ=mean(HQPV1,HQPV2,HQPV3,HQPV4,DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE DB=mean(DB1,DB2,DB4,DB5) EXECUTE COMPUTE GC=mean(GC1,GC2,GC3) EXECUTE COMPUTE ML=mean(ML1,ML2,ML3,ML4) EXECUTE COMPUTE HL=mean(HL1,HL2,HL3,HL4) EXECUTE Descriptive Statistics TC PTHH ATHQ DB GC ML HL Valid N (listwise) CHẠY TƢƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PTHH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ATHQ Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation ML Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) CHẠY HỒI QUY Variables Entered/Removed a Model Va Removed ML, PTHH, ATHQ, GC, DB, TC Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), ML, PTHH, ATHQ, GC, DB, TC b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ML, PTHH, ATHQ, GC, DB, TC Model (Constant) TC PTHH ATHQ DB GC ML a Dependent Variable: HL Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL ANOVA HL Between Groups Within Groups Total Tuổi Test of Homogeneity of Variances HL sig Levene < 0.05 -> xem bảng Robust Tests HL Brown-Forsythe a Asymptotically F distributed Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Robust Tests of Equality of Means HL Brown-Forsythe a Asymptotically F distributed ... dịch vụ, để tìm đƣợc giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu Vì vậy, nhằm phát triển lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Tân Bình tơi chọn đề tài ? ?Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. .. độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ từ đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng. .. độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ từ đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng