Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tân bình

- Ngân hàng tơi Trong q trình CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: .3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƢƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG QUAN CÁC TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG 2.1.1 Thẻ ngân hàng 2.1.2 Quy trình phát hành, sử dụng toán thẻ 2.1.3 Thu nhập chi phí dịch vụ thẻ .8 2.1.4 Ý nghĩa việc sử dụng thẻ 2.1.5 Rủi ro hoạt động thẻ 11 2.1.6 Chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng .13 2.2 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG 17 2.2.1 Dịch vụ 17 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ 19 2.2.3 Sự hài lòng khách hàng 22 2.2.4 Các mơ hình nghiên cứu .23 2.2.4.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 23 2.2.4.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 26 2.2.4.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI .27 2.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 27 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu nƣớc 27 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu liên quan nƣớc ngồi 30 2.4 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .33 2.4.1 Xây dựng biến mơ hình 33 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị .36 2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu .36 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 CHƯƠNG 38 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.2.1 Nghiên cứu sơ 39 3.2.2 Nghiên cứu thức 40 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 43 3.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ 43 3.3.2 Thang đo Giá cảm nhận 46 3.3.3 Thang đo Độ tiếp cận 47 3.3.4 Thang đo hài lòng .47 TÓM TẮT CHƢƠNG 48 CHƯƠNG 48 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .48 4.1 TỔNG QUAN BIDV CHI NHÁNH TÂN BÌNH 48 4.1.1 Vài nét dịch vụ thẻ BIDV 48 4.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV Tân Bình 49 4.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Tân Bình .50 4.1.3.4 Tình hình hoạt động thẻ BIDV Tân Bình 51 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 4.2.2 Kết nghiên cứu 57 4.2.3 Phân tích khác biệt 68 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ .69 4.3.1 Thảo luận 69 4.3.2 Mơ hình sau kiểm định 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 71 CHƯƠNG 72 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 5.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH 72 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .73 5.2.1 Đối với Giá 73 5.2.2 Đối với Tiếp cận 75 5.2.3 Độ tin cậy .76 5.2.4 Đảm bảo 78 5.3 KIẾN NGHỊ 80 5.3.1 Kiến nghị với BIDV Hội sở 80 5.3.2 Kiến nghị với NHNN 81 5.4 ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN 82 5.4.1 Những đóng góp luận văn 82 5.4.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu .83 5.5 KẾT LUẬN LUẬN VĂN .84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM (ĐỊNH TÍNH) PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ SPSS Joint Stock Commercial BIDV Bank for Investment and Development of Viet Nam TMCP DV NH Ngân hàng KH Khách hàng SERVQUAL Service Quality SERVPERF Service Perform WB World Bank DVTT SHL ATM Automated Teller Machine mPOS Mobile Point of Sale POS Point Of Sale CLDV EFA PTHH HQPV Exploratory Factor Analysis Parasuraman 24 Mackoy, 1996) 27 28 71 71 71 31 31 onnect 24 32 33 33 35 -Ti Bei Yu-Ching Chiao (2006) 36 (2013) 36 40 43 53 68 75 36 47 50 50 òng 51 55 57 58 59 60 61 61 62 62 63 63 63 64 64 65 : Ma tr n nhân t xoay 65 67 67 69 77 2017 80 86 CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.1.1 Đặt vấn đề Nền kinh tế toàn cầu dần chuyển sang giai đoạn - kinh tế dịch vụ tạo giá trị gia tăng nhiều hoạt động kinh tế nông nghiệp công nghiệp Điều làm cho ngành dịch vụ Ngân hàng phải thay đổi theo để phù hợp với q trình phát triển xã hội Trong mơi trƣờng cạnh tranh ngày liệt can thiệp Chính phủ ngày giảm bớt mức độ cạnh tranh tổ chức cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng ngày gia tăng Cùng với việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày có trình độ buộc NH phải xem xét đến việc cung cấp KH cần khơng phải NH có Ngày 30/12/2016 Thủ Tƣớng Chính Phủ ban hành QĐ 2545/QĐ-TTg: “Quyết định phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020” với mục tiêu cụ thể đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức thấp 10%, nâng tỷ lệ ngƣời dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng lên mức 70%, phát triển mạnh tốn thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ điểm bán; nâng dần số lƣợng, giá trị giao dịch toán thẻ qua thiết bị chấp nhận thẻ Đến năm 2020, tồn thị trƣờng có 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm Tuy nhiên Hình 1.1 cho thấy đến tháng 11/2016 tỷ lệ tiền mặt tổng phƣơng tiện toán mức cao 10% H nh 1.1: Tiền mặt tổng phương tiện tốn (%) (Nguồn: http://www.sbv.gov.vn) 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triền Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình đƣợc thành lập theo định số 1912/QĐ-HĐQT ngày 21/10/2013 với định hƣớng hoạt động chuyên sâu lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ đại, trọng phát triển dịch vụ, tiện ích mới, tiên tiến chất lƣợng cao Đối với mảng dịch vụ thẻ nhiệm vụ gia tăng số lƣợng khách hàng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ, từ góp phần tăng doanh thu lợi nhuận hoạt động ngân hàng bán lẻ Hiện nay, tình hình kinh doanh thẻ chi nhánh chƣa thực hiệu quả, số lƣợng thẻ phát hành mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ ATM/POS so với chi nhánh Ngân hàng địa bàn Điều ảnh hƣởng lớn đến lợi nhuận kinh doanh mảng bán lẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tân Bình cần phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ mình, phát đƣợc hạn chế tồn tại, đặc biệt quan tâm đến đánh giá khách hàng dịch vụ, để tìm đƣợc giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu Vì vậy, nhằm phát triển lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Tân Bình tơi chọn đề tài “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMC Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình” làm nội dung luận văn cao học nhằm góp phần nhỏ vào việc xác định yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng, để từ cấp lãnh đạo ngân hàng có định hƣớng, sách phù hợp nhằm thu hút giữ khách hàng giao dịch thẻ BIDV chi nhánh Tân Bình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu đánh giá, đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ từ đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: Để đạt đƣợc mục tiêu chung trên, đề tài có mục tiêu cụ thể nhƣ sau: - Phân tích tổng quan thực trạng hoạt động, hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình - Đo lƣờng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình - Đề xuất số hàm ý quản trị kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu câu hỏi giả thuyết đặt cho nghiên cứu là: - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình thời gian qua có cảm nhận nhƣ nào? - Những nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ? - Để nâng cao hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tân Bình cần có đề xuất, kiến nghị chủ yếu ? 1.4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng NC: Sự hài lòng khách hàng vể dịch vụ thẻ BIDV Chi nhánh Tân Bình Khách thể NC (Đối tƣợng khảo sát): Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Tân Bình 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian : Đề tài đƣợc thực sở thông tin thu thập từ BIDV phiếu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ BIDV Tân Bình Phạm vi thời gian: + Số liệu thứ cấp : Thu thập từ năm 2014-2016 + Số liệu sơ cấp : Khảo sát từ tháng 04/2017 đến tháng 06/2017 PHỤ LỤC KẾT QUẢ SPPS Nhân tố PTHH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted PTHH1 15,54 20,833 ,735 ,839 PTHH2 15,62 23,160 ,649 ,854 PTHH3 15,44 24,848 ,603 ,861 PTHH4 15,62 25,617 ,595 ,863 PTHH5 15,63 21,396 ,736 ,838 PTHH6 15,49 22,394 ,736 ,838 Nhân tố HQPV Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HQPV1 13,00 11,115 ,566 ,713 HQPV2 12,76 10,580 ,641 ,684 HQPV3 13,00 10,140 ,670 ,672 HQPV4 13,37 12,148 ,574 ,715 HQPV5 12,58 13,751 ,260 ,809 Chạy lại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HQPV1 9,40 8,201 ,603 ,772 HQPV2 9,16 7,923 ,647 ,751 HQPV3 9,41 7,652 ,655 ,747 HQPV4 9,77 9,132 ,615 ,771 Nhân tố DB Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DB1 13,81 15,179 ,574 ,777 DB2 13,71 15,094 ,567 ,779 DB3 13,49 14,950 ,560 ,782 DB4 13,49 14,623 ,632 ,759 DB5 13,45 14,942 ,639 ,758 Nhân tố GC Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,790 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted GC1 5,32 3,204 ,650 ,695 GC2 5,26 3,621 ,578 ,771 GC3 5,56 2,855 ,676 ,668 Nhân tố ML Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,774 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ML1 9,49 6,239 ,516 ,752 ML2 9,40 6,441 ,543 ,736 ML3 9,39 6,079 ,630 ,691 ML4 9,34 5,985 ,620 ,696 Nhân tố PHỤ THUỘC HL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 9,24 7,958 ,666 ,792 HL2 9,50 8,514 ,621 ,812 HL3 9,37 8,149 ,624 ,811 HL4 9,36 7,267 ,758 ,749 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,826 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 5394,398 df 465 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,107 22,926 22,926 7,107 22,926 22,926 4,293 13,848 13,848 3,746 12,085 35,011 3,746 12,085 35,011 3,822 12,328 26,176 2,952 9,523 44,534 2,952 9,523 44,534 3,752 12,104 38,280 2,267 7,314 51,848 2,267 7,314 51,848 2,780 8,969 47,249 1,711 5,519 57,367 1,711 5,519 57,367 2,431 7,843 55,091 1,534 4,948 62,315 1,534 4,948 62,315 2,239 7,223 62,315 ,957 3,087 65,401 ,865 2,791 68,193 ,824 2,657 70,850 10 ,758 2,446 73,296 11 ,739 2,385 75,681 12 ,651 2,098 77,780 13 ,632 2,038 79,818 14 ,574 1,852 81,670 15 ,551 1,777 83,447 16 ,523 1,688 85,135 17 ,500 1,613 86,748 18 ,428 1,380 88,128 19 ,423 1,366 89,494 20 ,399 1,286 90,780 21 ,343 1,106 91,887 22 ,335 1,080 92,967 23 ,315 1,018 93,985 24 ,297 ,959 94,944 25 ,291 ,939 95,883 26 ,274 ,883 96,766 27 ,251 ,809 97,575 28 ,209 ,675 98,251 29 ,195 ,630 98,881 30 ,182 ,587 99,468 31 ,165 ,532 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC3 ,800 HQPV3 ,761 HQPV1 ,760 HQPV2 ,745 DC2 ,734 HQPV4 ,727 DC4 ,698 PTHH6 ,830 PTHH5 ,807 PTHH1 ,807 PTHH2 ,751 PTHH4 ,723 PTHH3 ,715 TC5 ,798 TC2 ,755 TC4 ,749 TC3 ,727 TC6 ,684 TC1 ,321 ,652 DB5 ,799 DB1 ,756 DB4 ,697 DB2 DB3 ,324 ,633 ,451 ,593 ML3 ,791 ML4 ,754 ML2 ,733 ML1 ,658 GC1 ,850 GC3 ,834 GC2 ,746 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chạy lại KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,825 5115,195 df 435 Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,856 22,855 22,855 6,856 22,855 22,855 4,287 14,291 14,291 3,721 12,405 35,259 3,721 12,405 35,259 3,816 12,721 27,011 2,852 9,507 44,766 2,852 9,507 44,766 3,622 12,072 39,083 2,202 7,339 52,105 2,202 7,339 52,105 2,439 8,130 47,213 1,673 5,576 57,681 1,673 5,576 57,681 2,434 8,113 55,326 1,525 5,084 62,765 1,525 5,084 62,765 2,232 7,440 62,765 ,896 2,986 65,752 ,831 2,769 68,521 ,817 2,724 71,245 10 ,741 2,471 73,716 11 ,722 2,408 76,124 12 ,650 2,168 78,292 13 ,631 2,104 80,396 14 ,569 1,896 82,292 15 ,550 1,835 84,127 16 ,516 1,719 85,846 17 ,484 1,614 87,460 18 ,426 1,419 88,879 19 ,402 1,340 90,220 20 ,348 1,161 91,381 21 ,336 1,122 92,502 22 ,321 1,072 93,574 23 ,297 ,991 94,565 24 ,291 ,970 95,536 25 ,278 ,925 96,461 26 ,269 ,897 97,358 27 ,220 ,733 98,091 28 ,209 ,696 98,787 29 ,195 ,651 99,438 30 ,169 ,562 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC3 ,810 HQPV3 ,768 HQPV1 ,758 HQPV2 ,742 DC2 ,724 HQPV4 ,719 DC4 ,704 PTHH6 ,828 PTHH5 ,807 PTHH1 ,806 PTHH2 ,751 PTHH4 ,723 PTHH3 ,716 TC5 ,795 TC4 ,761 TC2 ,755 TC3 ,730 TC6 ,697 TC1 ,318 ,658 DB5 ,807 DB1 ,773 DB4 ,681 DB2 ,323 ,632 ML3 ,792 ML4 ,757 ML2 ,737 ML1 ,653 GC1 ,851 GC3 ,836 GC2 ,747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,881 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DC2 19,17 30,087 ,657 ,865 DC3 18,92 28,378 ,708 ,858 DC4 19,29 30,779 ,611 ,870 HQPV1 19,22 29,660 ,676 ,862 HQPV2 18,98 29,495 ,683 ,861 HQPV3 19,22 28,861 ,703 ,859 HQPV4 19,59 31,881 ,633 ,868 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DB1 10,31 9,167 ,561 ,742 DB2 10,21 9,040 ,563 ,741 DB4 10,00 8,857 ,601 ,721 DB5 9,96 9,021 ,624 ,710 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,744 Approx Chi-Square 580,969 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2,681 67,028 67,028 ,605 15,134 82,162 ,466 11,644 93,806 ,248 6,194 100,000 Total % of Variance 2,681 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL4 ,881 HL1 ,820 HL3 ,787 HL2 ,783 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted COMPUTE TC=mean(TC1,TC2,TC3,TC4,TC5,TC6) EXECUTE COMPUTE PTHH=mean(PTHH1,PTHH2,PTHH3,PTHH4,PTHH5,PTHH6) EXECUTE COMPUTE ATHQ=mean(HQPV1,HQPV2,HQPV3,HQPV4,DC2,DC3,DC4) EXECUTE COMPUTE DB=mean(DB1,DB2,DB4,DB5) EXECUTE COMPUTE GC=mean(GC1,GC2,GC3) EXECUTE COMPUTE ML=mean(ML1,ML2,ML3,ML4) EXECUTE COMPUTE HL=mean(HL1,HL2,HL3,HL4) EXECUTE Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 67,028 Cumulative % 67,028 TC 350 1,17 5,00 3,4090 ,74550 PTHH 350 1,33 4,83 3,1114 ,94793 ATHQ 350 1,29 4,71 3,1996 ,90208 DB 350 1,00 5,00 3,3736 ,96663 GC 350 1,00 5,00 2,6905 ,85445 ML 350 1,25 4,75 3,1357 ,79945 HL 350 1,00 5,00 3,1221 ,91641 Valid N (listwise) 350 CHẠY TƢƠNG QUAN Correlations HL Pearson Correlation TC PTHH ATHQ ,570** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 350 350 350 350 350 350 350 ,539** ,211** ,296** ,410** ,160** ,375** ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 350 350 350 350 350 * * ** ,119* 350 350 ** ** ,211 ,000 ,000 N 350 350 350 ** ** * ,306 ,296 ,121 ,121 ,106 ,219 ,024 ,047 ,000 ,026 350 350 350 350 ** ,025 ,251** ,000 ,642 ,000 ,370 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,024 N 350 350 350 350 350 350 350 ,432** ,410** ,106* ,370** ,063 ,313** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,047 ,000 ,243 ,000 N 350 350 350 350 350 350 350 ** ** ** ,025 ,063 ,266** ,478 ,160 ,219 Sig (2-tailed) ,000 ,003 ,000 ,642 ,243 N 350 350 350 350 350 350 350 ** ** * ** ** ** Pearson Correlation ML ,247 Sig (2-tailed) Pearson Correlation GC ML ,478** N Pearson Correlation DB GC ,432** ,000 Pearson Correlation DB ,306** Sig (2-tailed) Pearson Correlation ATHQ ,247** Sig (2-tailed) N PTHH ,539** Pearson Correlation HL TC ,570 ,375 ,119 ,251 ,313 ,000 ,266 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,026 ,000 ,000 ,000 N 350 350 350 350 350 350 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) CHẠY HỒI QUY 350 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed ML, PTHH, ATHQ, GC, DB, TC Enter b a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,765 a ,586 ,578 ,59499 a Predictors: (Constant), ML, PTHH, ATHQ, GC, DB, TC b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 171,663 28,611 Residual 121,428 343 ,354 Total 293,091 349 F Sig ,000b 80,817 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), ML, PTHH, ATHQ, GC, DB, TC Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -,998 ,201 -4,967 ,000 TC ,329 ,050 ,268 6,586 ,000 ,730 1,371 PTHH ,053 ,035 ,055 1,519 ,130 ,916 1,092 ATHQ ,073 ,039 ,072 1,866 ,063 ,822 1,216 DB ,166 ,038 ,175 4,342 ,000 ,746 1,341 GC ,354 ,040 ,330 8,937 ,000 ,887 1,128 ML ,347 ,045 ,303 7,661 ,000 ,774 1,292 a Dependent Variable: HL Đồ thị phân bố ngẫu nhiên phần dư chuẩn hóa Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn (p-p) phần dư chuẩn hóa ANOVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1,463 df1 df2 Sig 348 ,227 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square ,699 ,699 Within Groups 292,392 348 ,840 Total 293,091 349 Tuổi F Sig ,832 ,362 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 4,686 Sig 346 ,003 sig Levene < 0.05 -> xem bảng Robust Tests Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Brown-Forsythe df1 1,635 df2 308,696 Sig ,181 a Asymptotically F distributed Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 5,457 Sig 346 ,001 Robust Tests of Equality of Means HL Statistica Brown-Forsythe ,525 a Asymptotically F distributed df1 df2 281,371 Sig ,666 ... dịch vụ, để tìm đƣợc giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu Vì vậy, nhằm phát triển lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Tân Bình tơi chọn đề tài Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. .. độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ từ đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng. .. độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ từ đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng