Tài liệu tham khảo |
Loại |
Chi tiết |
1. Hà Nam Khánh Giao 2004, Marketing Dịch vụ-Mô h nh 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê, Hà Nội |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Marketing Dịch vụ-Mô h nh 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ |
Nhà XB: |
Nhà xuất bản Thống Kê |
|
2. Nguyễn Thị Minh Hiền 2004, Giáo trình Maketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Giáo trình Maketing Ngân hàng |
Nhà XB: |
NXB Thống kê |
|
3. Lê Văn Huy 2007, „Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết‟, Tạp chí Khoa học & Công Nghệ - Đại học Đà Nẵng , số 2(19): 51-56 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Tạp chí Khoa học & Công Nghệ - Đại học Đà Nẵng |
|
4. Đinh Phi Hổ 2009, „Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại‟, Tạp chí Quản lý kinh tế ISSN:1859-039X |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Tạp chí Quản lý kinh tế |
|
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 2009, Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh |
Nhà XB: |
Nhà xuất bản Thống kê |
|
6. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS |
Nhà XB: |
NXB Thống kê |
|
7. Huỳnh Thị Thúy Phƣợng 2010, Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế TP.HCMTIẾNG ANH |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect 24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh TP.HCM |
|
1. Avkiran NK. 1994, „Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in BranchBanking‟, International Journal of Bank Marketing, vol.12 No.6, pp. 10-18 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
International Journal of Bank Marketing |
|
2. Bahia, K. and Nantel, J. 2000, „A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks‟, International Journal of Bank Marketing, Vol.18 Iss: 2, 84 – 91 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
International Journal of Bank Marketing |
|
3. Cronin J.J. & Taylor S.A. 1994, „SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality‟, Journal of Marketing, 58(January), pp. 125-131 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Journal of Marketing |
|
5. Gronroos C. 1984, „A service quality model and its marketing implication‟, Eupropean journal of marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Eupropean journal of marketing |
|
7. Lien‐Ti Bei, Yu‐Ching Chiao 2006, „The determinants of customer loyalty: An analysis of intangible factors in three service industries‟, International Journal of Commerce and Management, Vol. 16 Issue: 3/4, pp.162-177 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
International Journal of Commerce and Management |
|
8. Oliver, R. L 1993, „Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response‟, Journal of ConsumerResearch, Vol. 20, No. 3:418-430 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Journal of ConsumerResearch |
|
9. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry 1988, „SERVQUAL: a Mutltiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality‟, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 12-40 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Journal of Retailing |
|
10. Spreng, R.A., & Mackoy, R.D. 1996, “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of Retailing, 72, 201-214 |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, "Journal of Retailing |
|
11. Zeithaml V.A. & Bitner M.J. 2000, Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm, Irwin McGraw-HillTÀI LIỆU TRÊN INTERNET |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Services Marketing: Intergrating Customer Focus arross the Firm |
|
1. BIDV 2017, Báo cáo thường niên 2016, truy cập tại <http://www.bidv.com.vn>, [20/06/2017].2. http://www.sbv.gov.vn |
Sách, tạp chí |
Tiêu đề: |
Báo cáo thường niên 2016 |
|
4. Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. 1996, „The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings‟, Journal |
Khác |
|
6. Kotler P. 2001, Marketing Management, bản dịch của Vũ Trọng Phụng, Nhà xuất bản Thống kê |
Khác |
|