Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại Khách sạn DMZ HuếĐề tài hệ thống hóa một số vấn đề lý luận thực tiễn về kinh doanh dịch vụ lưu trú, xác định các nhân Đề tài hệ thống hóa một số vấn đề lý luận thực tiễn về kinh doanh dịch vụ lưu trú, xác định các nhân Đề tài hệ thống hóa một số vấn đề lý luận thực tiễn về kinh doanh dịch vụ lưu trú, xác định các nhân
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Huế Th.S Hồ Khánh Ngọc Bích Lớp K46B-QTKDTM Niên khóa 2012-2016 Huế, 05/2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Lời Cảm Ơn ! Đ ại họ cK in h tế H uế Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến người quan tâm, giúp đỡ suốt thời gian thực tập thực khóa luận Trước tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh, tận tình truyền đạt kiến thức năm tơi học tập Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang qúy báu để bước vào đời cách vững tự tin Tôi xin chân thành cảm ơn Cô ThS Hồ Khánh Ngọc Bích, tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tơi chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Cổ phần DMZ Huế cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập cơng ty Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Tơi mong nhận đóng góp ý kiến q thầy Ban lãnh đao, anh chị cơng ty để khóa luận tốt nghiệp đạt kết tốt Cuối xin kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị cơng ty Cổ phần DMZ dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Huế SVTH: Nguyễn Thị Huế i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu uế 4.1 Số liệu thứ cấp 4.2 Số liệu sơ cấp H 4.3 Thang đo 4.4 Thiết kế mẫu 4.5 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu tế PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU h 1.1 Cơ sở lý luận in 1.1.1 Tổng quan du lịch 1.1.1.1 Khái niệm du lịch cK 1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch 1.1.1.3 Khái niệm khách du lịch 1.1.2 Các vấn đề liên quan đến sở lưu trú họ 1.1.2.1 Các khái niệm liên quan đến sở lưu trú_khách sạn 1.1.2.2 Các loại sở lưu trú du lịch 1.1.2.3 Chức sở lưu trú, du lịch- khách sạn 11 Đ ại 1.1.2.4 Đặc điểm sở lưu trú du lịch khách sạn 12 1.1.2.5 Vai trò sở lưu trú khách sạn kinh tế- xã hội 14 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.1.3.1 Khái niệm .16 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 16 1.2 Mơ cứu hình nghiên cứu .17 1.2.1 Các nghiên cứu trước .17 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 1.3 Tổng quan du lịch Huế vàkhách sạn DMZ 21 1.3.1 Tổng quan du lịch Thành phố Huế 21 1.3.1.1 Tình hình chung du lịch thừa thiên Huế 21 SVTH: Nguyễn Thị Huế ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích 1.3.1.2 Hoạt động kinh doanh du lịch Thừa Thiên Huế .22 1.3.2 Tổng quan khách sạn DMZ Huế 23 1.3.2.1 Giới thiệu công ty DMZ .23 1.3.2.2 Giới thiệu khách sạn DMZ 27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ 34 2.1 Kiểm định thống kê mô tả 34 2.1.1 Đặc điểm giới tính khách lưu trú khách sạn 35 2.1.2 Đặc điểm độ tuổi 35 uế 2.1.3 Đặc điểm nghề nghiệp khách lưu trú khách sạn DMZ .36 2.1.4 Đặc điểm thu nhập .37 H 2.1.5 Đặc điểm tình trạng nhân 37 2.1.6 Đặc điểm quốc gia sinh sống 38 tế 2.1.7 Đặc điểm mục đích chuyến đích 38 2.1.8 Thời gian lưu trú khách sạn .39 h 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 in 2.2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố sản phẩm du lịch 42 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân viên 43 cK 2.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung bên khách sạn 44 2.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo địa điểm 45 2.2.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo tính an toàn 45 họ 2.2.6 Kiểm tra độ tin cậy thang đo dịch vụ bổ sung bên khách sạn 46 2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 47 2.3.1 Phân tích nhân tố lần 49 Đ ại 2.3.2 Phân tích nhân tố lần 51 2.3.3 Phân tích nhân tố thời gian lưu trú 53 2.4 Phân tích tương quan 56 2.5 Phân tích hồi quy đa biến .58 2.6 Phân tích kiểm định Custom tables .62 2.6.1 Kiểm định custom tables mối liên hệ thời gian lưu trú giới tính 62 2.6.2 Mối liên hệ độ tuổi với thời gian lưu trú khách hàng 63 2.6.3 Mối liên hệ thu nhập với thời gian lưu trú khách hàng 64 2.6.4 Mối liên hệ thời gian lưu trú tình trạng hôn nhân khách hàng 65 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, TĂNG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ .67 SVTH: Nguyễn Thị Huế iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích 3.1 Định hướng 67 3.2 Đề xuất số giải pháp .67 3.2.1 Về phòng .67 3.2.2 Về nhân viên .68 3.2.3 Các dịch vụ bổ sung bên khách sạn .69 3.2.4 Địa điểm 69 3.2.5 An ninh 70 3.2.6 Các dịch vụ bổ sung bên 70 3.2.7 Có sách giá linh hoạt 70 uế 3.2.8 Mở rộng thị trường khách .71 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 72 H Kết luận .72 Kiến nghị 73 Đ ại họ cK in h tế TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 SVTH: Nguyễn Thị Huế iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa VP Về phòng NV Nhân viên DVBST Dịch vụ bổ sung bên DD Địa điểm TAT Tính an tồn DVBSN Dịch vụ bổ sung bên DL Du lịch VHTT&DL Văn hóa thể thao du lịch TGLT cK in h tế H uế Đ ại họ Thời gian lưu trú SVTH: Nguyễn Thị Huế v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mơ tả loại phịng khách sạn DMZ 28 Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh 2014-2015 29 Bảng 3: Số lượng khách lưu trú khách sạn DMZ giai đoạn 2012-2015 30 Bảng 4: Cơ cấu lao động khách sạn DMZ .31 Bảng 5: Đặc điểm khách lưu trú khách sạn DMZ 34 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo phòng 42 uế Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố nhân viên .43 H Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ bổ sung bên khách sạn 44 Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo địa điểm 45 tế Bảng 10: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo tính an tồn .45 Bảng 11: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo dịch vụ bổ sung bên khách sạn 46 h Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo thời gian lưu trú .47 in Bảng 13: Kết kiểm định KMO lần .49 cK Bảng 14: Kết phân tích nhân tố lần .50 Bảng 15: Kết kiểm định KMO lần .51 Bảng 16: Kết phân tích nhân tố lần .52 họ Bảng 17: Kết kiểm định KMO nhân tố thời gian lưu trú 53 Bảng 18: Kết phân tích nhân tố thời gian lưu trú 53 Đ ại Bảng 19: Kết chạy tương quan .57 Bảng 20: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 58 Bảng 21: Kết phân tích hồi quy đa biến 59 Bảng 22: Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố đến thời gian lưu trú khách khách sạn DMZ 60 SVTH: Nguyễn Thị Huế vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng độ dài kỳ nghỉ Alegre & Pou .19 Sơ đồ 2: Yếu tố làm tăng ngày ở lại điểm đến .19 Mơ hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiều dài lưu trú Muhammed Aman 18 Mơ hình 2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 uế Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn DMZ .35 H Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn DMZ 35 Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn DMZ.36 tế Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn DMZ 37 in h Biểu đồ 5: Cơ cấu tình trạng nhân khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn DMZ .37 cK Biểu đồ 6: Cơ cấu quốc tịch khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn DMZ 38 Biểu đồ 7: Mục đích sử dụng dịch vụ lưu trú khách hàng khách sạn DMZ 38 họ Biểu đồ 8: Cơ cấu thời gian lưu trú khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn DMZ 39 Biểu đồ 9: Cơ cấu thời điểm du lịch khách khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn DMZ 40 Đ ại Biểu đồ 10: Mối liên hệ giới tính thời gian lưu trú 62 Biểu đồ 11: Mối liên hệ độ tuổi với thời gian lưu trú khách hàng 63 Biểu đồ 12: Mối liên hệ thu nhập với thời gian lưu trú khách hàng .64 Biểu đồ 13: Mối liên hệ thời gian lưu trú tình trạng nhân khách hàng .65 SVTH: Nguyễn Thị Huế vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Thời gian qua, quan tâm, hỗ trợ Đảng Nhà nước, ngành du lịch Việt Nam có bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế - xã hội; chuyển dịch cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm; xây dựng quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hịa bình; thu hút ngày nhiều khách du lịch quốc tế nội địa uế Cùng với lớn mạnh ngành Du lịch, hệ thống sở vật chất kỹ thuật dịch H vụ du lịch Việt Nam, đặc biệt dịch vụ lưu trú du lịch ngày củng cố, phát triển nhanh số lượng, loại hình chất lượng với hàng loạt sở có tế quy mơ chất lượng mang tầm cỡ quốc tế, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung sản phẩm du lịch Việt Nam, đủ lực cung ứng đáp ứng nhu cầu đa dạng h hàng chục triệu lượt khách năm mức chi tiêu khác in Tuy nhiên có thực trạng đáng ý đến: Tại họp HĐND tỉnh Thừa Thiên - Huế, đại biểu Trần Duy Tuyến lên tiếng chất vấn thực trạng khách cK đến tăng mà khách lại sụt giảm Trong năm 2015 Huế đón 3.25 triệu lượt khách, tăng 11.8% so với năm 2014 Tuy vậy, số lượt khách lưu trú đạt 1.8 triệu lượt, họ giảm 3.75%, khách quốc tế lưu trú giảm 2.1% số xem bất thường so với trước Trong đó, năm qua, Đà Nẵng đón 4,6 triệu lượt khách, tăng Đ ại 20,5%, khách quốc tế ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng đến 30,8% Các tỉnh Quảng Bình Quảng Nam, kể tỉnh Quảng Trị tất số liệu tăng cao (Nguồn báo tuổi trẻ) Theo số liệu thống kê tổng cục du lịch Việt Nam (2016) tháng đầu năm 2016 số lượt khách quốc tế giảm 1.94% (từ 805.075 xuống 789.484 lượt khách) Qua số liệu cảnh báo cho thấy tình hình du lịch Huế có lẽ ngày giảm sút Vậy đâu nguyên nhân dẫn đến tượng khách du lịch đến nhiều sư dụng dịch vụ lưu trú chiếm nửa Liệu việc kinh doanh, quản lý khách sạn có phải phần nguyên nhân dẫn đến tượng SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Hồ Khánh Ngọc Bích Phát triển du lịch xu chung thời đại, trào lưu xã hội Bởi đời sống người ngày nâng cao vật chất tinh thần dẫn đến nhu cầu họ ngày cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều Nằm trung tâm thành phố, bên cạnh dịng sơng Hương mơ mộng, khách sạn DMZ trải qua năm tháng kinh doanh lĩnh vực lưu trú Vậy việc hoạt động kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng đến thời gian lưu trú du khách không Xuất phát từ lí tơi chọn đề tài: uế “Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú khách hàng khách sạn DMZ Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp H Mục tiêu nghiên cứu tế - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận thực tiễn kinh doanh dịch vụ lưu trú - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú khách hàng khách h sạn DMZ khách hàng khách sạn DMZ in - Đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú cK - Từ kết phân tích đưa giải pháp giúp nâng cao hiệu hoạt động, chất lượng dịch vụ khách sạn để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm tăng thời gian lưu họ trú khách hàng khách sạn Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đ ại 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú khách hàng khách sạn DMZ - Đối tượng khảo sát: Khách hàng lưu trú khách sạn DMZ Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Tập trung sâu vào vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú khách hàng khách sạn DMZ - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu thực khách sạn DMZ 21 Đội Cung Tp Huế SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại ... dịch vụ lưu trú - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú khách hàng khách h sạn DMZ khách hàng khách sạn DMZ in - Đánh giá mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú cK -... mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến thời gian lưu trú khách khách sạn Bước 6: Kiểm định custom tables để xem xét tác động nhân tố kinh tế-xã hội đến thời gian lưu trú khách hàng khách sạn Kết... tiễn liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú khách hàng khách sạn DMZ - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu thực khách sạn DMZ 21 Đội Cung Tp Huế SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B