P HN Q UN ĐI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.2.3. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị KH cá nhân
a. Chính sách chung
- Đưa ra các chương trình chăm sóc KH cụ thể, thiết thực và phù hợp với từng đối tượng KH, cụ thể
+Luôn có các chương trình ưu đãi lãi suất tiền vay, phí chuyển tiền.
+ Miễn phí phát hành l o ạ i thẻ hác nhau như ATM/Quân nhân/ bankplus/VISA cho KH và người thân, hưởng các chương trình khuyến mãi
của tổ chức Visa/Master.
+ Ưu đãi phí bảo hiểm của công ty Bảo hiểm MIC.
+ Nhận chi trả tiền gởi, chi trả kiều hối tại địa điểm theo yêu cầu của KH. + Thường xuyên có các chương trình chăm sóc đơn giản như tin nhắn và/hoặc quà tặng nhân các dịp lễ, ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm của KH với giá trị tùy thuộc Hạng của KH.
+ Thông báo các sản phẩm và dịch vụ mới ưu đãi cho từng KH trong kỳ tiếp theo (thông thường là 6 tháng).
- Nâng cao hơn nữa tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên: Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng chủ yếu là hoạt động dịch vụ mà người đóng vai trò truyền đạt các sản phẩm dịch vụ của NH không ai khác là đội ngũ nhân viên nhân viên, vì vậy các nhân viên cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, nhanh chóng và hiệu quả với KH; việc làm này sẽ tạo cho KH cảm giác thoải mái, được quan tâm khi tới ngân hàng từ đó nâng mức độ hài lòng của KH đối với NH. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cũng nên thăm hỏi, trao đổi với KH thường xuyên từ đó có thể nắm bắt nhanh các nhu cầu phát sinh mới hoặc phát hiện sớm các mức độ không hài lòng của KH để đưa ra các giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của KH. Đối với bộ phận theo dõi góp ý phàn nàn của KH và trung tâm hỗ trợ cần đáp ứng thêm:
+ Tất cả các phản ánh và thắc mắc của KH phải được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
+ Sử dụng ngôn từ dễ hiểu, thân thiện, thái độ điểm tĩnh để hỏi thăm các vấn đề KH với âm lượng vừa phải.
+ Thường xuyên gọi tên khi nói chuyện và bắt tay KH khi gặp gỡ. + Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ. + Đáp ứng cao hơn các mong đợi của KH bằng cách cung cấp những SPDV phụ.
+ Luôn cảm ơn KH vì đã đến NH và phản ánh chất lượng cũng như thái độ phục vụ để NH ngày càng hoàn thiện hơn.
+ Luôn tuân thủ chất lượng sàn giao dịch theo đúng chuẩn m NH đưa ra. Nếu tất cả các nhân viên đều làm được điều đó với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thâm thiện và xem KH là trọng tâm của mọi hoạt động thì KH sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng và họ sẽ có một ấn tượng đáng nhớ từ đó NH sẽ được nâng cao giá trị.
b. Chính sách cụ thể
Chính sách này áp dụng cho các KH mục tiêu của NH. Như đã phân chia 5 Hạng KH ở phần trên, tác giả xin đưa ra một số chính sách chăm sóc KHCN từ Hạng 1 đến 3.
Bảng 3.7: Chính sách áp dụng đối với KH mục tiêu
Hạng
KH Tương tác KH Chính sách chăm sóc KH cụ thể
Hạng 1 - Gặp tại nhà: 1 tháng/lần
- Khi có các chính sách khuyến mãi mới v các sản phẩm mới thì cán ộ sẽ điện thoại trực tiếp đến KH.
- Email, tin nhắn tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
- Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tư tưởng “ 4 giờ một ngày, 7 ngày một tuần” với chất lượng tốt nhất
- hục vụ KH tại Phòng VIP (tất cả các nhu cầu về sản phẩm ịch vụ từ tư vấn đến giao ịch) và ưu tiên giao ịch trước.
- Mọi giao ịch đều được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
- Trường hợp KH khiếu nại thì được giải quyết ngay hoặc bằng văn ản trả lời.
- Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,75%/năm, giải quyết h sơ nhanh và miễn phí liên quan tới
- Định kỳ 3 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý iến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm KH này.
cấp tín ụng theo quy định của MB.
- Được cấp hạn mức tín ụng không có đảm ảo ằng tài tài sản và dịch vụ thấu chi.
- Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phương án/Dự án, phải đảm ảo mức tối đa không quá 10% so với mức tối thiểu áp ụng cho các KH vay thông thường
- Tặng vé các chương trình do MB Đắ Lắ tài trợ; tặng vé đi thăm quan, du lịch hàng năm và mời tham ự Hội nghị KH được tổ chức hằng năm để cám ơn KH.
- Hướng ẫn, tư vấn về các ịch vụ v giải pháp có lợi trong quá trình sử ụng ịch vụ của MB Đắ Lắ cung cấp.
- Bố trí cán ộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và hả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH. - Ưu tiên thực hiện giao ịch mua, bán ngoại tệ khi KH có nhu cầu hợp lý: Áp ụng mức giá cạnh tranh so với mặt ằng giá mua bán so với các TCTD trên địa bàn.
theo yêu cầu của KH về địa điểm, loại tiền, thời gian.
- Áp ụng lãi suất tiền gửi ưu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số ư tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vượt quá biên độ so với lãi suất trần huy động vốn o MB quy định trong từng thời kỳ. Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi hông thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, MB Đắ Lắ trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Được ưu đãi phí chuyển tiền, đặc iệt có chính sách miễn phí chuyển tiền trong hệ thống MB đối với KH;
- Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ Bankplus.
- Được tham gia ịch vụ ảo hiểm y tế to n cầu với giá trị cao hoảng 500.000USD và hỗ trợ toàn cầu 24/7 của Visa/Master.
- Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tươi và quà tặng trị giá 1.000.000 đ nhân ịp sinh nhật +
Biếu bưu thiếp, lịch và quà tặng trị giá 1.500.000đ v o ịp Lễ, Tết. Đ ng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/ch ng/con của KH, kỷ niệm ngày cưới và tặng quà khi tổ chức điều tra KH ( chú ý trong nội ung gửi phải ghi đích anh tên KH).
- Miễn phí ịch vụ Internet banking và thông báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS và các ịch vụ hác: Dịch vụ gửi giữ TS, cho thuê ngăn tủ sắt….
- Được ưu đãi giảm 20% phí ảo hiểm các sản phẩm BH của MB. - Được gởi email/SMS thông báo các chương trình khuyến mãi hoặc các sản phẩm mới.
Hạng - Gặp tại nhà: 2 tháng/lần
- Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới thì cán ộ sẽ điện thoại trực tiếp đến KH - Email, tin nhắn: Tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trưởng tiêu dùng,…mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
- hục vụ KH tại Phòng VIP (tất cả các nhu cầu về sản phẩm ịch vụ từ tư vấn đến giao ịch) và ưu tiên giao ịch trước.
- Mọi giao ịch đều được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
- Trường hợp KH khiếu nại thì được giải quyết ngay hoặc bằng văn ản trả lời
- Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH “ 4 giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần” với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ 6 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý iến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm KH này.
- Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,5%/năm, giải quyết h sơ nhanh và miễn/giảm phí liên quan tới cấp tín ụng theo quy định của NHCTVN.
- Được cấp hạn mức tín ụng không có đảm ảo ằng tài tài sản và dịch vụ thấu chi
- Giảm tỷ lệ vốn CSH tham gia vào phương án/Dự án, phải đảm ảo mức tối đa hông quá 5% so với mức tối thiểu áp ụng cho các KH vay thông thường
- Bố trí cán ộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và hả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với KH - Ưu tiên thực hiện giao ịch mua, bán ngoại tệ khi KH có nhu cầu hợp lý: Áp ụng mức giá cạnh tranh so với mặt ằng giá mua bán so với các TCTD trên địa bàn.
- Cung cấp ịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu của KH về địa điểm, loại tiền, thời gian.
- Áp ụng lãi suất tiền gửi ưu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số ư tiền gửi, thời hạn gửi
tiền của KH và không vượt quá biên độ so với lãi suất trần huy động vốn do MB quy định trong từng thời kỳ.
Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi hông thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, MB Đắ Lắ trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền trong hệ thống MB đối với KH;
- Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ bankplus.
- Được tham gia ịch vụ ảo hiểm y tế to n cầu với giá trị khoảng 5.000 USD và hỗ trợ toàn cầu 24/7 của Visa/Master.
- Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tươi và quà tặng trị giá 500.000 đ nh n ịp sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch và quà tặng trị giá 1.000.000đ ịp Lễ, Tết. Đ ng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/ch ng/con của KH, kỷ niệm ngày cưới và tặng quà khi tổ chức điều tra KH (chú ý ghi tên KH trong thong
điệp muốn gửi lời chúc tới KH). - Miễn phí ịch vụ Internet banking và thông báo biến động số dư, nhắc nợ từ động qua SMS. - Được ưu đãi giảm 15% phí ảo hiểm các sản phẩm BH của MB. - Được gởi email/SMS thông báo các chương trình khuyến mãi hoặc các sản phẩm mới.
Hạng 3 - Gặp tại nhà: 3 tháng/lần
- Email, tin nhắn: Cung cấp những thông tin liên quan đến ng n hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu ùng,… chỉ khi KH yêu cầu.
- Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tư tưởng “ 4 giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần” với chất lượng tốt nhất.
- Định kỳ một năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý iến KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tuy nhiên chỉ chọn mẫu KH chứ không điều tra toàn ộ.
- Được các chuyên viên Lễ tân đón tiếp, hướng ẫn giao dịch; ưu tiên giao ịch trước.
- Được giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thường 0,25%/năm và miễn/giảm phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của MB
- Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án/ dự án vay vốn, nhưng phải đảm bảo mức tối đa không quá 3% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thông thường - Áp ụng lãi suất tiền gửi ưu đãi đối với KH trong từng thời kỳ. Mức ưu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số ư tiền gửi, thời hạn gửi tiền của KH và không vượt quá biên độ so với lãi suất trần huy động vốn o MB quy định trong từng thời kỳ. Trường hợp mức lãi
suất tiền gửi ưu đãi hông thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, MB Đắ Lắ trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Được ưu đãi giảm phí chuyển tiền trong hệ thống MB đối với KH;
- Miễn phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn,… đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ bankplus.
- Được tham gia ịch vụ ảo hiểm y tế to n cầu với giá trị khoảng 3.000 USD và hỗ trợ toàn cầu 24/7 của Visa/Master.
- Gửi tin nhắn chúc mừng kèm quà tặng trị giá 300.000 đ nhân ịp sinh nhật + Biếu bưu thiếp, lịch và quà tặng trị giá 500.000đ dịp Lễ, Tết và tặng quà nhỏ hi tổ chức điều tra KH.
- Giảm 50% phí ịch vụ khác như: Gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt..
- Được ưu đãi giảm 10% phí ảo hiểm các sản phẩm BH của MB. - Được gởi email/SMS thông báo các chương trình khuyến mãi hoặc các sản phẩm mới.
3.2.4. Tăng cường các nguồn lực thực hiện CRM cá nhân
a. Công tác tổ chức
Con người
Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ KHCN
- Công việc đầu tiên cần thực hiện là phải làm thay đổi nhận thức của Ban lãnh đạo Chi nhánh và nhân viên về tầm quan trọng của công tác CRM thông qua các diễn đàn, thuê các chuyên viên tư vấn giảng dạy hoặc kết hợp với Trường đào tạo và phát triển ngu n nhân lực MB để đào tạo.
- Ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện bộ máy nhân sự, hoàn thiện công tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo lãnh đạo và nhân viên có năng lực, kinh nghiệm làm việc và tâm huyết trong công tác, mọi nhân viên phải nắm vững phương châm “lấy KH làm trung tâm”, và “KH người trả lương cho chúng ta”. Để làm được điều này, MB Đắk Lắk cần:
+ Mọi nhân viên trước hết phải nắm được cơ bản những sản phẩm dịch vụ chính mà Chi nhánh đang cung ứng cho KHCN. Mỗi nhân viên cho dù công tác ở vị trí nào cũng đóng vai trò là người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó mới có thể thuyết phục KH sử dụng dịch vụ.
+ Tăng cường các kiến thức và kỹ năng về bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và khả năng phối hợp làm việc theo nhóm.
+ Đưa ra nhiều chính sách đãi ngộ đối với nhân viên để thu hút nhân tài và bố trí các nhân viên đủ trình độ ở các Phòng tiếp xúc trực tiếp với KH.
+ Cần có cơ chế quản lý tập trung CSDL để từ đó chia sẻ thông tin về KH cho đội ngũ bán hàng tại các phòng ban và điểm giao dịch. Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức năng của mình để có thể truy cập tra cứu cập nhật những kiến thức, quy định mới về tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa Marketing, các kênh tương tác KH, các chính sách ưu đãi,… từ đó nâng cao
khả năng tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trong công tác.
+ Để đáp ứng kịp thời nhu cầu KHCN, tạo sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tại MB Đắk Lắk, đ ng thời tạo giá trị cho KH, linh hoạt giải quyết những nhu cầu chuyên biệt và đa dạng của KH… cần tăng cường thêm tính tự chủ và độc lập trong tác nghiệp của một số bộ phận chuyên phục vụ KH . Có như vậy mới phát huy hết khả năng sáng tạo của nhân viên, cá nhân hóa các mối quan hệ gắn bó với KH.
Thành lập bộ phận Marketing: Hiện nay, MB Đắ Lắ chưa có bộ
phận hoặc phòng Marketing thực hiện việc lên kế hoạch phân tích KH và chăm sóc KHCN. Nhiệm vụ này đang được Phòng Quan hệ hách h ng và