P HN Q UN ĐI CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.1.1. Định hướng chung
- Tu n thủ nghiêm túc chính sách, quy định của MB v chỉ đạo chung
của Ng n h ng nh nước Đă Lă .
- Quán triệt quan điểm chỉ đạo chung về Định hướng inh oanh từ
năm 010 đến năm 015 to n hệ thống: “Tái cơ cấu, phát triển ền vững”. Theo đó:
+ Chi nhánh giữ tốc độ phát triển hợp lý, phù hợp với điều iện thị trường.
+ Tiếp tục tập trung công tác xử lý nợ xấu đã phát sinh v cơ cấu Khách h ng, tìm giải pháp tháo gỡ đối với các Khách h ng có hả năng/ ấu hiệu phát sinh nợ xấu trong năm 015
+ Phát triển trên cơ sở tận ụng, phát huy tối đa các thế mạnh đặc thù của nền inh tế địa phương.
Tiếp tục iện to n công tác Nh n sự, đặc iệt cơ cấu đội ngũ RM, hợp lý đảm ảo đánh giá đúng năng lực trên cơ sở có sự cạnh tranh tạo điều iện phát triển.
3.1.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh của MB Đắk ắk
- N ng cao trình độ nghiệp vụ, ý thức trách nhiệm, phẩm chất đạo đức của cán bộ nhất là cán bộ làm nghiệp vụ trực tiếp tiếp xúc với hách h ng, đi đôi với việc mở rộng m ng lưới hoạt động để phát triển mạnh mẽ công tác
cho vay khách hàng cá nhân .
- Nâng cao chất lượng chăm sóc hách h ng, chất lượng giao dịch với khách hàng, cải tiến thủ tục v đa ạng phương thức vay vốn cho phù hợp với tính chất và thời vụ trong sản xuất kinh doanh của hộ, nhất là những hộ kinh oanh trong lĩnh vực nông nghiệp, thương mại dịch vụ, tạo điều kiện mở rộng hộ tiếp cận với vốn vay ngân hàng dễ dàng nhất.
- Để đảm bảo khả năng mở rộng cho vay hộ phát triển như các th nh phần kinh tế khác, Chi nhánh MB Đắk Lắk cần phải tăng trưởng ngu n vốn mạnh, mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch n ng cao năng lực tài chính, chính sách quản trị rủi ro tốt, đội ngũ cán ộ giỏi về nghiệp vụ có đạo đức tốt để thực hiện cho vay hộ được nhiều hơn, chất lượng ư nợ được nâng cao.
- Nâng cao tỷ trọng ngu n vốn cho vay trung dài hạn, đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ phát triển công nghệ ng n h ng để thu hút ngu n vốn huy động đ ng thời tranh thủ tiếp cận với các ngu n vốn tài trợ, ngu n vốn của các tổ chức kinh tế quốc tế.
- Chi nhánh MB Đắk Lắk lựa chọn hộ kinh doanh là khách hàng quan trọng và chủ yếu trong phát triển và mở rộng hoạt động inh oanh o đó cần tập trung cơ cấu lại ngu n vốn cho vay hộ chiếm tỷ trọng cao trong tổng ư nợ cho vay ng n h ng đ ng thời tăng số lượng khách hàng, đảm bảo cung ứng đủ vốn cho sản xuất sẽ mang lại hiệu quả thiết thực.
3.2. GIẢI PHÁP T NG C ỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI MB ĐẮK LẮK
3.2.1. Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu KHCN
Xây dựng cơ sở dữ liệu KH là điều cần thiết trước khi bước vào xây dựng một giải pháp CRM cá nhân đầy đủ, là nền tảng cho bất kỳ hoạt động CRM nào vì có được cơ sở dữ liệu hoàn hảo sẽ giúp NH nhận diện và phân
tích giá trị KH tốt hơn, từ đó đưa ra các chính sách CRM phù hợp. MB
Đắk Lắk đã lưu trữ một lượng thông tin tương đối lớn về KH, tuy nhiên tính
liên tục và đầy đủ của dữ liệu KH để thực hiện chương trình CRM chưa được đáp ứng. Để thông tin này được sử dụng có hiệu quả thì ngân hàng cần phải lưu ý một số nội dung cơ bản sau:
- Thông tin nhập vào hệ thống phải tuân theo một nguyên tắc thống nhất và chính xác, tránh sai sót, phải được lưu giữ có trật tự và khoa học. Đối với các thông tin cần thiết bắt buộc phải nhập đầy đủ thì mới lưu trữ vào hệ thống.
- Hiện nay, tại MB Đắk Lắk luôn xảy ra tình trạng rất nhiều thông tin
của KH được cán bộ tạo từ rất lâu mà không được cập nhật thường xuyên nên không phản ánh chính xác tình hình KH. Đặc biệt là thông tin về nhân khẩu học của KH. Vì vậy, theo định kỳ 06 tháng/1 lần ngân hàng phải cập nhật bổ sung thêm các thông tin về KH để dữ liệu lưu trữ được chính xác nhất.
- Tại MB Đắk Lắk chưa có chương trình kết xuất ngày sinh nhật của
KHCN, các cán bộ hiện tại chỉ theo thủ công nên việc chăm sóc KH còn chưa kịp thời và hiệu quả không cao.
- Việc lưu trữ h sơ giấy phải thống nhất và lưu tại một đầu mối mở h sơ, đ ng thời phải scan h sơ thông tin KH trên hệ thống để mọi cán bộ đều có được thông tin tránh tình trạng cán bộ tiếp xúc KH sau lại yêu cầu KH cung cấp h sơ giấy gây phiền hà cho KH.
- Việc thu thập thông tin phản h i từ KH thông qua các nhân viên phục vụ trực tiếp và không được lưu trữ trên máy nên dễ dẫn đến tình trạng thất lạc thông tin. Đ ng thời việc thu thập thông tin phản h i cần được thông báo cho tất cả cán bộ tại Chi nhánh thông qua chương trình trên máy theo dõi ý kiến phàn nàn của KH để mọi nhân viên rút kinh nghiệm, điều này giúp nhân viên giao dịch trực tiếp phục vụ KH được tốt hơn.
3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân
Khi đã có cơ sở dữ liệu KHCN thì Ngân hàng sẽ tiến hành phân tích nó nhằm mục đích phân loại KH, từ đó có các đánh giá định hướng trong việc thiết lập quan hệ với KH.
- Các tiêu chí để phân loại KH
+ Phân loại theo số dư tiền gởi bình quân + Phân loại theo số dư tiền vay bình quân + Phân loại theo số dư phí dịch vụ
+ Phân loại theo thời gian quan hệ với Ngân hàng
Căn cứ vào 4 tiêu chí trên, tác giả phân loại KH thành 2 nhóm, trong mỗi nhóm sẽ có các Hạng, dựa trên Hạng của KHCN để có chính sách phù hợp, cụ thể:
Nhóm 1: Nhóm KHCN đơn thuần chỉ sử dụng sản phẩm tiền gởi hoặc
sản phẩm tiền vay: Tiêu chí phân loại này hiện đang áp dụng tại MB Đắk Lắk, tuy nhiên theo tác giả đối với KHCN thì số dư tiền gởi bình quân từ 10 tỷ đ ng trở lên là KH được xếp loại cao nhất (hiện đang áp dụng là 20 tỷ đ ng trở lên), số liệu này cập nhật 3 tháng/lần và được thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.1: Phân loại KH theo đơn thuần số dư tiền gởi hoặc tiền vay
TT SỐ TIỀN GỞI BÌNH QUÂN SỐ TIỀN VAY BÌNH QUÂN HẠNG 1 Từ 10 tỷ đ ng trở lên Từ 10 tỷ đ ng trở lên 1 2 Từ 5 tỷ đến dưới 10 tỷ đ ng Từ 5 tỷ đến dưới 10 tỷ đ ng 2 3 Từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ đ ng Từ 2 tỷ đến dưới 5 tỷ 3
4 Từ 200 triệu đến dưới tỷ đ ng Từ 100 triệu đến dưới 2 tỷ đ ng 4
5 Dưới 200 triệu đ ng Dưới 100 triệu đ ng 5
Nhóm 2: Nhóm KHCN sử dụng kết hợp cả sản phẩm tiền gởi, tiền vay
1. Phân loại KH theo số dư tiền gởi bình quân: Khi KHCN sử dụng kết hợp các sản phẩm dịch vụ thì số dư tiền gởi bình quân từ trên 5 tỷ là KH được xếp loại cao nhất, số liệu này cập nhật 3 tháng/lần và được thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.2: Phân loại KH theo số dư tiền gởi
STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM
1 Từ 5 tỷ đ ng trở lên 100
2 Từ 1 tỷ đ ng đến dưới 5 tỷ đ ng 80
3 Từ 500 triệu đ ng đến dưới 1 tỷ đ ng 60
4 Từ 100 triệu đ ng đến dưới 500 đ ng 40
5 Dưới 100 triệu đ ng 20
2. Phân loại KH theo số dư tiền vay bình quân: đây cũng là cách
phân loại truyền thống, số dư tiền vay được lấy bình quân, số liệu này cập nhật 3 tháng/lần và được thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.3: Phân loại KH theo số dư tiền vay
STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM
1 Từ 1 tỷ đ ng đến dưới 5 tỷ đ ng 100
2 Từ 500 triệu đ ng đến dưới 1 tỷ đ ng 80
3 Từ 100 triệu đ ng đến dưới 500 đ ng 60
4 Dưới 100 triệu đ ng 40
5 Từ 1 tỷ đ ng đến dưới 5 tỷ đ ng 20
3. Phân loại KH theo số dư phí dịch vụ bình quân: Đối với KHCN
MB chưa áp dụng tiêu chí này. Việc phân loại KH theo tiêu chí phí dịch vụ dựa trên việc thu phí dịch vụ bình quân/tháng của từng KHCN, số liệu này được cập nhật 3 tháng/lần. Các phí dịch vụ như là: phí chuyển tiền, phí sử dụng thẻ ATM, thẻ TDQT, dịch vụ Internet banking và các loại phí khác theo
quy định trong từng thời kỳ. Việc phân loại KHCN theo phí dịch vụ bình quân được thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.4: Phân loại KH theo số dư phí dịch
STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM
1 Trên 10 triệu đ ng 100
2 Từ 5 triệu đ ng đến 10 triệu đ ng 80
3 Từ 3 triệu đ ng đến 5 triệu đ ng 60
4 Từ 1 triệu đ ng đến 3 triệu đ ng 40
5 Dưới 1 triệu đ ng/tháng 20
4. Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH: Thời gian khách quan
hệ với ngân hàng thể hiện sự trung thành của KH với ng n h ng, đ ng thời cũng thể hiện được sự hài lòng của KH đối với NH. Việc phân loại KHCN theo thời gian quan hệ với ngân hàng được thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.5: Phân loại KH theo thời gian quan hệ với ngân hàng
STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM
1 KH quan hệ trên 7 năm 100
2 KH quan hệ từ 5 năm đến dưới 7 năm 80
3 KH quan hệ từ 3 năm đến dưới 5 năm 60
4 KH quan hệ từ 1 năm đến dưới 3 năm 40
5 KH quan hệ dưới 1 năm 20
Sau khi đã thực hiện phân loại KH theo 4 tiêu chí trên, ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn KH mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các nhóm KH cụ thể tương ứng với mức điểm quy định.
Bảng 3.6: Tỷ trọng chấm điểm KH theo từng tiêu chí
STT CHỈ TIÊU TỶ TRỌNG
1 Số dư tiền gởi bình quân 35%
2 Số dư tiền vay bình quân 35%
3 Thu phí dịch vụ bình quân 20%
4 Thời gian quan hệ với MB 10%
Trên cơ sở điểm của mỗi chỉ tiêu và tỷ trọng của từng chỉ tiêu ta có thể tổng hợp điểm và phân ra từng nhóm KH như sau:
Hạng 1: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên
Hạng 2: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên đến ưới 80 điểm
Hạng 3: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 40 điểm trở lên đến ưới 60 điểm
Hạng 4: Nhóm KH có điểm tổng hợp từ 20 điểm trở lên đến ưới 40 điểm
Hạng 5: Nhóm KH có điểm tổng hợp dưới 20 điểm
Từ việc phân hạng KH như trên sẽ giúp NH phân biệt được nhóm hạng KH nào là mục tiêu để có các chương trình, chính sách chăm sóc KH tốt nhất. Theo tác giả, nhóm KH mà Ngân hàng hướng đến là nhóm KH từ Hạng 3 đến Hạng 1.
3.2.3. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị KH cá nhân
a. Chính sách chung
- Đưa ra các chương trình chăm sóc KH cụ thể, thiết thực và phù hợp với từng đối tượng KH, cụ thể
+Luôn có các chương trình ưu đãi lãi suất tiền vay, phí chuyển tiền.
+ Miễn phí phát hành l o ạ i thẻ hác nhau như ATM/Quân nhân/ bankplus/VISA cho KH và người thân, hưởng các chương trình khuyến mãi
của tổ chức Visa/Master.
+ Ưu đãi phí bảo hiểm của công ty Bảo hiểm MIC.
+ Nhận chi trả tiền gởi, chi trả kiều hối tại địa điểm theo yêu cầu của KH. + Thường xuyên có các chương trình chăm sóc đơn giản như tin nhắn và/hoặc quà tặng nhân các dịp lễ, ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm của KH với giá trị tùy thuộc Hạng của KH.
+ Thông báo các sản phẩm và dịch vụ mới ưu đãi cho từng KH trong kỳ tiếp theo (thông thường là 6 tháng).
- Nâng cao hơn nữa tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên: Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng chủ yếu là hoạt động dịch vụ mà người đóng vai trò truyền đạt các sản phẩm dịch vụ của NH không ai khác là đội ngũ nhân viên nhân viên, vì vậy các nhân viên cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, nhanh chóng và hiệu quả với KH; việc làm này sẽ tạo cho KH cảm giác thoải mái, được quan tâm khi tới ngân hàng từ đó nâng mức độ hài lòng của KH đối với NH. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cũng nên thăm hỏi, trao đổi với KH thường xuyên từ đó có thể nắm bắt nhanh các nhu cầu phát sinh mới hoặc phát hiện sớm các mức độ không hài lòng của KH để đưa ra các giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của KH. Đối với bộ phận theo dõi góp ý phàn nàn của KH và trung tâm hỗ trợ cần đáp ứng thêm:
+ Tất cả các phản ánh và thắc mắc của KH phải được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
+ Sử dụng ngôn từ dễ hiểu, thân thiện, thái độ điểm tĩnh để hỏi thăm các vấn đề KH với âm lượng vừa phải.
+ Thường xuyên gọi tên khi nói chuyện và bắt tay KH khi gặp gỡ. + Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ. + Đáp ứng cao hơn các mong đợi của KH bằng cách cung cấp những SPDV phụ.
+ Luôn cảm ơn KH vì đã đến NH và phản ánh chất lượng cũng như thái độ phục vụ để NH ngày càng hoàn thiện hơn.
+ Luôn tuân thủ chất lượng sàn giao dịch theo đúng chuẩn m NH đưa ra. Nếu tất cả các nhân viên đều làm được điều đó với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thâm thiện và xem KH là trọng tâm của mọi hoạt động thì KH sẽ cảm thấy rằng họ được quan tâm chu đáo, được tôn trọng và họ sẽ có một ấn tượng đáng nhớ từ đó NH sẽ được nâng cao giá trị.
b. Chính sách cụ thể
Chính sách này áp dụng cho các KH mục tiêu của NH. Như đã phân chia 5 Hạng KH ở phần trên, tác giả xin đưa ra một số chính sách chăm sóc KHCN từ Hạng 1 đến 3.
Bảng 3.7: Chính sách áp dụng đối với KH mục tiêu
Hạng
KH Tương tác KH Chính sách chăm sóc KH cụ thể
Hạng 1 - Gặp tại nhà: 1 tháng/lần
- Khi có các chính sách khuyến mãi mới v các sản phẩm mới thì cán ộ sẽ điện thoại trực tiếp đến KH.
- Email, tin nhắn tự động cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trường tiêu dùng,… mà KH yêu cầu ngay từ đầu.
- Dịch vụ tự động: Chăm sóc KH theo tư tưởng “ 4 giờ một ngày, 7 ngày một tuần” với chất lượng tốt nhất
- hục vụ KH tại Phòng VIP (tất cả các nhu cầu về sản phẩm ịch vụ từ tư vấn đến giao ịch) và ưu tiên giao ịch trước.
- Mọi giao ịch đều được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác.
- Trường hợp KH khiếu nại thì được giải quyết ngay hoặc bằng văn ản trả lời.