Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế

Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố HuếNội dung của bài thuyết trình bao gồm: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mức độ chi trả và sự hài lòng của Nội dung của bài thuyết trình bao gồm: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mức độ chi trả và sự hài lòng của Nội dung của bài thuyết trình bao gồm: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu, mức độ chi trả và sự hài lòng của

NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG GÓI CƯỚC TRẢ SAU MOBIGOLD TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ NỘI DUNG Đặt vấn đề Nội dung kết nghiên cứu Giải pháp kiến nghị ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Mức độ chi trả hài lòng khách hàng sử dụng gói cước - Mức độ trung thành khách hàng - Các giải pháp nhằm tăng chất lượng phục vụ phát triển thuê bao ĐẶT VẤN ĐỀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng điều tra Khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold địa bàn thành phố Huế  Phạm vi nghiên cứu • Khơng gian: Thành phố Huế • Thời gian: 02/2012 đến 05/2012 ĐẶT VẤN ĐỀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Thu thập số liệu • Thứ cấp • Sơ cấp: vấn thông qua phiếu điều tra – Cỡ mẫu: 120 – Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống  Tổng hợp phân tích SPSS 16.0 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phần Nội Nội dung dung và kết kết quả Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Kết nghiên cứu Phần nghiên nghiên cứu cứu + Kiểm định độ tin cậy thang đo + Phân tích nhân tố khám phá EFA + Phân tích hồi quy Phần Giải pháp Về gói cước MobiGold  MobiGold gói cước trả sau Mobifone với tiêu chí tự kết nối, tối ưu hiệu  Khách hàng toán cước dễ dàng sử dụng gói cước MobiGold  Khi sử dụng gói cước MobiGold khách hàng chăm sóc qua hệ thống tồn quốc, 24 ngày Mô tả mẫu Bảng: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu Số lượng Phần trăm 56 46,7% Nữ 64 53,3% 18 – 30 70 58,3% 31 – 40 26 21,7% 41 – 50 12 10% > 50 12 10% PTTH (phổ thông trung học) 16 13,3% Trung cấp, cao đẳng 24 20% Đại học, Đại học 80 66,7% Kinh doanh, buôn bán 30 25% Cán công chức Nhà Nước 50 41,7% Công nhân 16 13,3% Hưu trí 10 8,3% Khác 14 11,7% Độc thân 46 38,3% Đã có gia đình, chưa có 28 23,3% Có gia đình, nhỏ hay học 34 28,3% Có gia đình, làm 6,7% Khác 3,3% Giới tính Độ tuổi Trình độ học vấn Nghề nghiệp Tình trạng nhân (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Mục đích khách hàng dùng gói cước MobiGold Bảng: Mục đích sử dụng gói cước MobiGold Mục đích sử dụng gói cước MobiGold Lượt người trả lời % Sử dụng có thời gian nghe gọi miễn phí 68 56,7 Sử dụng có chương trình chăm sóc khách hàng tốt 30 25 Sử dụng có có gói cước rẻ 58 48,3 Sử dụng có nhiều chương trình khuyến 36 30 Sử dụng toán dễ dàng 32 26,7 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Thời gian sử dụng gói cước MobiGold khách hàng Bảng: Thời gian sử dụng gói cước MobiGold khách hàng Tỷ lệ Thời gian sử dụng khách hàng Số lượng (%) Nhỏ sáu tháng 42 35 Sáu tháng tới năm 18 15 Từ năm đến ba năm 38 31,7 Ba năm đến năm năm 20 16,7 Năm năm trở lên 1.7 120 100 Tổng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Đánh giá chương trình khuyến Bảng: Kết kiểm định đánh giá chương trình khuyến với Test value = Giá trị trung Mức ý nghĩa Yếu tố Kết kiểm định bình (Sig.) 1.Có chương trình khuyến hấp dẫn 3,69 0,000 Bác bỏ H0 Có xếp hạng hội viên 3,68 0,000 Bác bỏ H0 3,70 0,000 Bác bỏ H0 3,80 0,000 Bác bỏ H0 Tặng quà cho khách hàng đặc biệt vào dịp quan trọng Có chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Đánh giá chung hài lòng Biểu đồ: Mức độ hài lòng khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tác động cố đến mức độ hài lòng Biểu đồ:Tỷ lệ cố khách hàng gặp phải sử dụng gói cước (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Phân tích nhân tố biến độc lập Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 0.755 923.003 Df 190 Sig 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra) Hệ số KMO: 0.5 < KMO = 0.755 < Kiểm định Bartlett’s Test: Sig = 0.000 < 0.05 ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Kết phân tích nhân tố Bảng: Kết phân tích nhân tố Rotated Component Matrix (a) Component Hợp đồng, văn dễ hiểu 750 Dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch 663 Hoạt động tất ngày năm 649 Trang thiết bị đầy đủ 642 Giấy tờ yêu cầu đơn giản 621 Được hướng dẫn cụ thể 597 Có chương trình khuyến hấp dẫn 748 Có chương trình chúc mừng sinh nhật 729 Tặng quà cho khách hàng đặc biệt vào dịp quan trọng 697 Có xếp hạng hội viên 642 Giá cước thuê bao hợp lý 854 Giá cước hòa mạng hợp lý 801 Giá cước sử dụng hợp lý 738 Giải thỏa đáng cố cho khách hàng 797 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao 771 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Đánh giá độ tin cậy thang đo Bảng: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’ Alpha Hệ số tương quan biến - tổng STT Thang đo Cronbach’ Alpha Nhỏ Lớn Hài lòng sở vật chất 0,796 0,450 0,661 Hài lòng chương trình khuyến 0,776 0,555 0,627 Hài lòng giá cước 0,800 0,586 0,757 Hài lòng nhân viên 0,750 0,552 0,609 Hài lòng chất lượng mạng 0,645 0,404 0,464 Thang đo đủ độ tin cậy (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Các nhân tố  Nhân tố 1: Hài lòng sở vật chất,  Nhân tố 2: Hài lòng chương trình khuyến  Nhân tố 3: Hài lòng giá cước  Nhân tố 4: Hài lòng nhân viên  Nhân tố 5:Hài lòng chất lượng mạng Xây dựng mơ hình hồi quy Bảng: Kết mơ hình hồi quy bội R R Square Std Error of the Durbin Estimate -Watson Adjusted R Square Model 0,596(a) 0,355 0,350 0,699 0,676(b) 0,457 0,448 0,644 0,707(c) 0,499 0,486 0,621 0,719(d) 0,517 0,500 0,612 1,745 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tóm tắt hệ số hồi quy phần Bảng: Tóm tắt hệ số hồi quy phần đưa vào mơ hình Hệ số chuẩn Hệ số khơng chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến hóa t Sig Thành phần B Sai số chuẩn (Constant) -2,565 0,588 Hài lòng sở vật chất 0,685 0,145 0,404 Hài lòng chất lượng mạng Hài lòng nhân viên Beta Tolerance VIF -4,363 0,000 0,358 4,727 0,000 0,731 1,367 0,108 0,272 3,730 0,000 0,788 1,296 0,386 0,133 0,206 2,911 0,004 0,835 1,198 0,216 0,104 0,151 2,073 0,040 0,787 1,271 Hài lịng chương trình khuyến (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Xây dựng mơ hình hồi quy Sự hài lịng = - 2,565 + 0,685*X1 + 0,404*X2 + 0,216*X4 + 0,386*X5 X1: Hài lòng sở vật chất X2: Hài lòng chương trình khuyến chăm sóc khách hàng X4: Hài lòng nhân viên X5: Hài lòng chất lượng mạng Đánh giá mức độ trung thành khách hàng Bảng: Đánh giá mức độ trung thành khách hàng Ý định sử dụng tương lai Số người % Ngưng sử dụng dịch vụ chuyển sang gói cước trả trước khác Mobifone 12 10 Sẽ tiếp tục gửi sử dụng, đồng thời sử dụng thêm gói cước khác Mobifone 78 65 Đang xem xét, cân nhắc việc sử dụng gói cước đối thủ cạnh tranh Chỉ sử dụng gói cước MobiGold 20 16,7 Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân dùng gói cước MobiGold 1,7 Khơng trả lời 1,7 (Nguồn: Xử lý số liệu SPSS) Tóm lược hành vi sau mua khách hàng sử dụng gói cước  Qua kết nghiên cứu ta biết đa phần người sử dụng gói cán bộ, viên chức nhà nước người trẻ  Ở tất yếu tố: gói cước, sở vật chất, quy trình thủ tục, nhân viên, sách giá cước chương trình khuyến khách hàng “hài lòng”  Phần lớn khách hàng cho họ tiếp tục sử dụng gói cước trả sau MobiGold song hành sim trả trước khác GIẢI PHÁP Giải pháp sở vật chất Giải pháp chương trình khuyến chăm sóc khách hàng Giải pháp giá cước Giải pháp nhân viên Giải pháp chất lượng mạng KẾT LUẬN • Chính việc thực đề tài: “Nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold địa bàn thành phố Huế” cần thiết có ý nghĩa thực tiễn kinh doanh cơng ty • Về đề tài làm sáng tỏ vấn đề hành vi sau mua khách hàng, hành vi sau mua khách hàng sử dụng gói cước MobiGold đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng gói cước MobiGold • Mobifone nói chung sách dành cho gói cước MobiGold cần phải có cải tiến để từ nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin khách hàng, xây dựng mạng di động uy tín, chất lượng phát triển đất nước CẢM ƠN THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE ... thuê bao ĐẶT VẤN ĐỀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng điều tra Khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold địa bàn thành phố Huế  Phạm vi nghiên cứu • Khơng gian: Thành phố Huế • Thời gian: 02/2012... Về gói cước MobiGold  MobiGold gói cước trả sau Mobifone với tiêu chí tự kết nối, tối ưu hiệu  Khách hàng tốn cước dễ dàng sử dụng gói cước MobiGold  Khi sử dụng gói cước MobiGold khách hàng. .. khách hàng Giải pháp giá cước Giải pháp nhân vi? ?n Giải pháp chất lượng mạng KẾT LUẬN • Chính vi? ??c thực đề tài: ? ?Nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold địa bàn thành