Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố Huế

Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Đông Á trên địa bàn thành phố HuếĐề tài nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á trên địa Đề tài nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á trên địa Đề tài nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Đông Á trên địa

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH . KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÃN CỈÏU HNH VI KHẠCH HNG SỈÍ DỦNG DËCH VỦ NGÁN HNG ÂIÃÛN TỈÍ CA NGÁN HNG ÂÄNG Ạ TRÃN ÂËA BN THNH PHÄÚ HÚ ` Hồ Thị Bảo Hiên ThS Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K42- Marketing Niên khóa: 2008 – 2012 Huế, tháng 05 năm 2012 Lời đæu tiờn tụi xin by tụ lũng bit n n tỗt câ cá nhån, tập thể tổ chức giúp đỡ tơi việc hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Tơi xin trån trọng cám n Ban giỏm hiu, quý thổy cụ giỏo trỵng ọi học Kinh tế Huế thời gian qua truyền đät cho tụi nhng kin thc v chuyờn ngnh cỹng nhỵ kỹ áp dýng vào công việc Tôi xin gửi đến thæy Nguyễn Hữu Thûy lời câm ơn chån thnh v s nh hỵng v nhng li khuyờn b ích, chỵ bâo tận tình để giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tơi cüng xin cám ơn quý lãnh đäo anh chị làm việc täi Ngån hàng TMCP Đông Á - chi nhánh Huế tọo mi iu kin cung cỗp s liu phýc vý cho khúa lun cỹng nhỵ nhit tỡnh chir bõo tụi cú th nm bt ỵc tỡnh hỡnh thc t trình thực tập täi ngån hàng Cuối cùng, tơi xin câm ơn gia đình, bän bè hổ trợ, giúp đỡ động viên tơi q trình thực khóa luận Xin chån thành câm ơn! Huế, tháng 05 năm 2012 Sinh viên thực Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy MỤC LỤC Trang PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 1.4 Ý nghĩa thực đề tài 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 1.5.1.1 Dữ liệu thứ cấp 1.5.1.2 Dữ liệu sơ cấp 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu 1.5.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu 1.6 Quy trình nghiên cứu PHẦN II N I DUN CHƢƠN TỔN V T QU N HI N CỨU QUAN VỀ VẤN ĐỀ N HI N CỨU .6 1.1 Hành vi người tiêu dùng .6 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .7 1.3 Quá trình định mua .12 1.3.1 Nhận thức vấn đề 12 1.3.2 Tìm kiếm thơng tin .13 1.3.3 Đánh giá phương án .14 1.3.4 Quyết định mua 15 1.3.5 Phản ứng sau mua 15 1.4 Ngân hàng điện tử 16 1.5 Các hình thức ngân hàng điện tử 17 1.6 u nhược m dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.7 Sự phát tri n ngân hàng điện tử 19 1.7.1 Sự phát tri n ngân hàng điện tử khu vực Đông Nam 19 1.7.2 Sự phát tri n ngân hàng điện tử Việt Nam 20 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠN GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy N HI N CỨU H NH VI N ÂN H N HÁCH H N ĐIỆN TỬ CỦA N ÂN H N ĐÔN SỬ DỤN DỊCH VỤ Á TR N ĐỊA B N TH NH PHỐ HU .22 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đông chi nhánh thừa thiên Huế 22 2.1.1 Quá trình hình hành phát tri n ngân hàng Đông chi nhánh Huế 22 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động .22 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức ngân hàng 23 2.1.4 Tình hình lao động chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 25 2.1.5 Tình hình nguồn vốn ngân hàng TMCP Đơng - Chi nhánh Huế qua năm 2009 - 2011 26 2.1.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2009 – 2011 30 2.1.7 Ngân hàng Đông điện tử: 33 2.1.7.1 Các phương thức giao dịch: 33 2.1.7.2 Điều kiện sử dụng: 34 2.1.7.3 Hạn mức giao dịch: 35 2.1.7.4 Các dịch vụ qua E Banking: 35 2.2 Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.2.1 Thông tin nhân mẫu khách hàng 36 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 38 2.2.3 Đặc m hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đông Bank 39 2.2.4 Nghiên cứu hành vi trước trình sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng .43 2.2.4 Nghiên cứu hành vi khách hàng sau sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đông 52 2.2.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng Đông Huế .52 2.2.4.2 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Đông SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Huế 53 Khóa luận tốt nghiệp CHƢƠN GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy ĐỀ XUẤT I I PHÁP 55 3.1 Các giải pháp Marketing- Mix 55 3.1.1 Đối với sản phẩm dịch vụ .55 3.1.2 Đối với giá 56 3.1.3 Hoạt động phân phối 57 3.1.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 58 3.2 Các giải pháp hổ trợ 60 PHẦN III: T LUẬN – I N N HỊ .61 Kết luận 61 Kiến nghị 63 2.1 Đào tạo nguồn nhân lực cho đội ngũ cán 63 2.2 Các kiến nghị khác 64 T I LIỆU THAM H O 65 PHỤ LỤC SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy DANH MỤC TỪ VI T TẮT Bộ phận khách hàng cá nhân : (BP KHCN) Bộ phận khách hàng doanh nghiệp : (BP KHDN) Bộ phận Giao dịch – Ngân quỷ : (BP GD – NQ) Bộ phận Hành – Tổng hợp : (BP HC – TH) Khách hàng : (KH) Ngân hàng điện tử : (NHĐT) Ngân hàng Đông : (DAB) Ngân hàng nhà nước : (NHNN) Thương mại cổ phần : (TMCP) SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi người mua .6 Sơ đồ 3: Mô hình trình định mua 12 Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Đông chi nhánh Huế 24 Bi u đồ 1: Số lượng khách hàng sử dụng phương thức giao dịch 39 Bi u đồ 2: Tỷ lệ sử dụng gói sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng 41 Bi u đồ Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 42 Bi u đồ 4: Phương tiện thông tin khách hàng sử dụng 45 Bi u đồ Tiêu chí khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ NHĐT Đông Huế so với ngân hàng khác 46 Bi u đồ 6: Mức độ khó khăn khách hàng 48 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy DANH MỤC B N Trang Bảng 1: Tình hình lao động NH TMCP Đơng chi nhánh Huế giai đoạn 2009 - 2011 25 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn ngân hàng TMCP Đông - Chi nhánh Huế qua năm 2009 2010 2011 29 Bảng 3: Kết kinh doanh năm 2009 2010 2010 32 Bảng 4: Hạn mức giao dịch phương thức dịch vụ 35 Bảng 5: Thông tin mẫu 36 Bảng 6: Ki m định Cronbach’s Alpha 38 Bảng 7: Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng .42 Bảng 8:Thứ tự ưu tiên KH tiêu chí lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT 43 Bảng 9: Phương tiện thông tin khách hàng sử dụng 45 Bảng 10: Tiêu chí khách hàng đánh giá lựa chọn dịch vụ NHĐT Đông Huế so với ngân hàng khác 46 Bảng 11: Mức độ khó khăn mà KH gặp phải trình sử dụng dịch vụ 47 Bảng 12: Khó khăn khách hàng gặp phải sử dụng dịch vụ .49 Bảng 13: Đánh giá khách hàng dịch vụ NHĐT DAB Huế 50 Bảng 14: Mức độ hài lòng dịch vụ 52 Bảng 15: Mức độ trung thành khách hàng dịch vụ 53 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Công nghệ ngân hàng ngày thay đổi với tốc độ chóng mặt Nhân loại sống thời kỳ "tin học xã hội hoá" đặt biệt ngành công nghệ thông tin ngày chiếm tỷ trọng cao kinh tế quốc gia Riêng máy tính điện tử 18 tháng tổng cơng suất tính tốn máy lại tăng gấp đơi ớc tính tồn giới có khoảng tỷ đường dây thuê bao điện thoại 340 triệu người sử dụng điện thoại di động Mỹ 90% dân số sử dụng Internet Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" nhiều người khó hi u xa lạ Thực nhiều ứng dụng "Ngân hàng điện tử" phục vụ cho bạn Bạn rút tiền từ máy rút tiền tự động trả tiền cho hàng hố dịch vụ thẻ tín dụng ki m tra số dư tài khoản qua mạng hay điện thoại công ty bạn giao dịch với đối tác qua thư điện tử điện tín fax điện thoại tất hoạt động tương tự có th gọi dịch vụ "Ngân hàng điện tử"- hình thức thực giao dịch tài ngân hàng thơng qua phương tiện điện tử Càng ngày người bận rộn với cơng việc họ ngại trước việc hồn tất lơ giấy tờ thủ tục giao dịch với ngân hàng với rủi ro giao dịch với số lượng lớn tiền mặt Còn ngân hàng thương mại trình cạnh tranh mở rộng mạng lưới họ phải đối mặt với vấn đề th văn phịng làm việc thuê thêm nhiều nhân viên đ làm công việc đơn giản tẻ nhạt đếm tiền hay trực điện thoại Vì mà "Ngân hàng điện tử" mang lại cho hướng giải hiệu cho người cung cấp lẫn người sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh nguyên nhân lớn mơi trường cạnh tranh gay gắt đối thủ lớn Vietcombank Viettinbank không ngừng liên tục tung nhiều sách đ thu hút khách hàng điều đe dọa đến thị phần lớn Ngân hàng TMCP Đông Và với thời gian cho phép tơi định tiến hành đề tài:“N HI N CỨU H NH VI HÁCH H N HÀNG ĐÔN SỬ DỤN DỊCH VỤ N ÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN Á TR N ĐỊA B N TH NH PHỐ HU ” Nhằm đánh giá mức độ phát tri n dịch vụ đưa giải pháp đ phát tri n dịch vụ tương lai SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy 1.2 Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung: nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đông Á địa bàn thành phố Huế đ làm sáng tỏ vấn đề hành vi khách hàng dịch vụ +Mục tiêu cụ th : -Tìm hi u tiêu chuẩn quan trọng khách hàng lựa chọn loại dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đơng như: Chi phí phải trả mức độ sang trọng chất lượng dịch vụ dễ dàng sử dụng mức độ tiện lợi … -Tìm hi u đánh giá người tiêu dùng sau sử dụng Họ đánh chất lượng dịch vụ tính ưu việt chương trình khuyến làm thẻ chắm sóc khách hàng sau tiếp cận sử dụng dịch vụ khách hàng ngân hàng Đơng có tận tình chu đáo khơng -Tìm hi u số mong muốn nhu cầu quan m khách hàng đ có biện pháp cải tiến hoạt động marketing 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu đề tài  Đối tƣợng nghiên cứu: hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng  Đối tƣợng điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đông – Chi nhánh Huế  Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: địa bàn thành phố Huế - Về thời gian: + Đối với liệu thứ cấp: sử dụng số liệu nghiên cứu năm 2009-2011 +Đối với liệu sơ cấp: nghiên cứu thực từ tháng đến tháng năm 2012 1.4 Ý nghĩa thực đề tài  Kết nghiên cứu nguồn thông tin cần thiết với ngân hàng TMCP Đơng qua nghiên cứu ngân hàng Đơng có th biết hành vi khách hàng sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng có th cải tiến dịch vụ phù hợp đa dạng ưu việt đ phù hợp với yêu cầu mong muốn khách hàng Giúp tơi có th tổng hợp lại kiến thức áp dụng vào thực tế SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy PHỤ LỤC SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy T QU XỬ LÝ SỐ LIỆU Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted NH co trang thiet bi hien dai Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 35.0083 23.000 318 825 34.8333 20.930 543 803 34.7583 22.151 518 807 34.5667 22.617 401 817 an toan su dung dich vu 34.5917 22.815 397 817 chi phi phu hop 34.8250 21.255 564 801 35.0917 19.328 647 790 35.0333 18.923 645 791 35.0167 21.529 488 809 35.1750 21.608 539 804 giao dich don gian, de thuc hien cung cap dich vu dung theo cam ket kip thoi thong bao giao dich thuc hien thu tuc su dung dich vu don gian nhanh chong cac dich vu NHDT da dang, phong phu nhan vien nhiet tinh chu dong tu van va phuc vu cac khieu nai vuong mac duoc giai quyet nhanh chong SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy SMS Banking Valid Có Frequency 98 Khơng Total Percent 81.7 Valid Percent 81.7 Cumulative Percent 81.7 100.0 22 18.3 18.3 120 100.0 100.0 Internet Banking Có 99 82.5 82.5 Cumulative Percent 82.5 Không 21 17.5 17.5 100.0 120 100.0 100.0 Frequency Valid Total Percent Valid Percent Mobile Banking Valid Có Frequency 30 Percent 25.0 Valid Percent 25.0 Cumulative Percent 25.0 90 75.0 75.0 100.0 120 100.0 100.0 Không Total kiem tra thong tin tai khoan Frequency Valid Có Không Total Cumulative Percent Valid Percent 106 Percent 88.3 88.3 88.3 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 kiem tra thong tin giao dich Valid Có Frequency 70 Khơng Total Percent 58.3 Valid Percent 58.3 Cumulative Percent 58.3 100.0 50 41.7 41.7 120 100.0 100.0 chuyen khoan Frequency Valid có 68 không 52 Total 120 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Percent 56.7 Valid Percent Cumulative Percent 56.7 56.7 43.3 43.3 100.0 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy mua the tra truoc Valid Valid Percent 40.0 Cumulative Percent 40.0 60.0 60.0 100.0 100.0 100.0 Frequency 48 Percent 40.0 khơng 72 Total 120 có nap tien dien tu Frequency Valid 47 39.2 39.2 không 73 60.8 60.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 có Valid Percent Cumulative Percent Percent 39.2 khac Frequency Valid không 120 Percent Valid Percent 100.0 100.0 Cumulative Percent 100.0 nguoi than, ban be, dong nghiep Frequency Valid có 68 khơng 52 Total 120 Percent Valid Percent 56.7 Cumulative Percent 56.7 56.7 43.3 43.3 100.0 100.0 100.0 phuong tien truyen thong Valid có Frequency 30 Percent 25.0 Valid Percent 25.0 Cumulative Percent 25.0 100.0 không 90 75.0 75.0 Total 120 100.0 100.0 website cua NH Valid có Frequency 40 Percent 33.3 Valid Percent 33.3 Cumulative Percent 33.3 100.0 không 80 66.7 66.7 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy to roi bang ron cua NH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent có 31 25.8 25.8 25.8 không 89 74.2 74.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 tu van cua nhan vien ban hang Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent có 50 41.7 41.7 41.7 khơng 70 58.3 58.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 muc dich: tien loi Valid có Frequency 94 Percent 78.3 Valid Percent 78.3 Cumulative Percent 78.3 100.0 không 26 21.7 21.7 Total 120 100.0 100.0 muc dich: quan ly tai khoan tot Valid có Frequency 82 Percent 68.3 Valid Percent 68.3 Cumulative Percent 68.3 100.0 không 38 31.7 31.7 Total 120 100.0 100.0 muc dich: de giao dich Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent có 43 35.8 35.8 35.8 khơng 77 64.2 64.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 muc dich: khang dinh phong cach Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent có 22 18.3 18.3 18.3 khơng 98 81.7 81.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy tan suat su dunng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent tren lan/tuan 33 27.5 27.5 27.5 lan/tuan 19 15.8 15.8 43.3 lan/thang 23 19.2 19.2 62.5 tren lan/thang 44 36.7 36.7 99.2 8 100.0 120 100.0 100.0 vai lan nam Total NH co uy tin Frequency Valid 22 5.8 5.8 24.2 12.5 12.5 36.7 21.7 21.7 58.3 18 15.0 15.0 73.3 13 10.8 10.8 84.2 100.0 15 26 18.3 Cumulative Percent 18.3 Total Valid Percent 18.3 Percent 19 15.8 15.8 120 100.0 100.0 giao dich thuan loi nhanh chong Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 36 30.0 30.0 30.0 20 16.7 16.7 46.7 14 11.7 11.7 58.3 11 9.2 9.2 67.5 17 14.2 14.2 81.7 17 14.2 14.2 95.8 4.2 4.2 100.0 120 100.0 100.0 Total phi su dung dich vu Valid Frequency 29 Percent 24.2 Valid Percent 24.2 Cumulative Percent 24.2 17 14.2 14.2 38.3 17 14.2 14.2 52.5 15 12.5 12.5 65.0 14 11.7 11.7 76.7 12 10.0 10.0 86.7 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên 16 13.3 13.3 120 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy cac tien ich va dich vu phong phu Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 22 18.3 18.3 24.2 13 10.8 10.8 35.0 14 11.7 11.7 46.7 21 17.5 17.5 64.2 25 20.8 20.8 85.0 18 15.0 15.0 100.0 120 100.0 100.0 Total dap ung duoc toan Valid Frequency Percent 5.8 Valid Percent 5.8 Cumulative Percent 5.8 15 12.5 12.5 18.3 19 15.8 15.8 34.2 12 10.0 10.0 44.2 17 14.2 14.2 58.3 18 15.0 15.0 73.3 100.0 Total 32 26.7 26.7 120 100.0 100.0 Tiet kiem thoi gian di lai Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 10.0 10.0 10.0 27 22.5 22.5 32.5 22 18.3 18.3 50.8 21 17.5 17.5 68.3 14 11.7 11.7 80.0 20 16.7 16.7 96.7 100.0 Total 3.3 3.3 120 100.0 100.0 an toan thuc hien dich vu Valid Frequency Percent 5.8 Valid Percent 5.8 Cumulative Percent 5.8 14 11.7 11.7 17.5 20 16.7 16.7 34.2 22 18.3 18.3 52.5 18 15.0 15.0 67.5 14 11.7 11.7 79.2 25 20.8 20.8 100.0 120 100.0 100.0 Total SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy ngan hang uy tin Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent có 63 52.5 52.5 khơng 56 46.7 46.7 99.2 7.00 8 100.0 Total 120 100.0 100.0 52.5 chuong trinh khuyen mai hap dan Valid có Frequency 41 Percent 34.2 Valid Percent 34.2 Cumulative Percent 34.2 78 65.0 65.0 99.2 100.0 không 6.00 8 Total 120 100.0 100.0 chuong trinh quang cao an tuong Valid Frequency 23 Percent 19.2 Valid Percent 19.2 Cumulative Percent 19.2 không 97 80.8 80.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 có thai do, ung xu cua nhan vien Frequency Valid Percent Valid Percent có 23 19.2 19.2 khơng Cumulative Percent 19.2 96 80.0 80.0 99.2 5.00 8 100.0 Total 120 100.0 100.0 chi su dung the cua Dong A Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent có 68 56.7 56.7 56.7 khơng 52 43.3 43.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 khac Valid Frequency Percent 1.7 Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 không 118 98.3 98.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 có SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy muc kho khan qtr sdung Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent chua gap 63 52.5 52.5 52.5 khong thuong xuyen 42 35.0 35.0 87.5 trung lap 11 9.2 9.2 96.7 100.0 thuong xuyen Total 3.3 3.3 120 100.0 100.0 khong truy van duoc vao TK Valid Frequency 15 Percent 12.5 Valid Percent 12.5 Cumulative Percent 12.5 không 105 87.5 87.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 có khong dang nhap duoc vao he thong Frequency Valid có 21 không 99 Total 120 Percent 17.5 Valid Percent Cumulative Percent 17.5 17.5 82.5 82.5 100.0 100.0 100.0 khong thuc hien duoc chuyen khoan Valid Frequency Percent 1.7 Valid Percent 1.7 Cumulative Percent 1.7 không 118 98.3 98.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 có khong nhan duoc ma xac thuc chuyen khoan Valid Frequency 25 Percent 20.8 Valid Percent 20.8 Cumulative Percent 20.8 không 95 79.2 79.2 100.0 Total 120 100.0 100.0 có khac Frequency Valid khơng SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên 120 Percent 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy NH co trang thiet bi hien dai Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 trung lap 29 24.2 24.2 30.0 dong y 68 56.7 56.7 86.7 100.0 rat dong y Total 16 13.3 13.3 120 100.0 100.0 giao dich don gian, de thuc hien Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.7 6.7 6.7 trung lap 24 20.0 20.0 26.7 dong y 56 46.7 46.7 73.3 rat dong y 32 26.7 26.7 100.0 120 100.0 100.0 Total cung cap dich vu dung theo cam ket Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 27 22.5 22.5 22.5 dong y 65 54.2 54.2 76.7 100.0 rat dong y Total 28 23.3 23.3 120 100.0 100.0 kip thoi thong bao giao dich thuc hien Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent trung lap 19 15.8 15.8 16.7 dong y 55 45.8 45.8 62.5 rat dong y 45 37.5 37.5 100.0 120 100.0 100.0 khong dong y Total an toan su dung dich vu Valid Cumulative Percent 16.7 Frequency 20 Percent 16.7 Valid Percent 16.7 dong y 59 49.2 49.2 65.8 rat dong y 41 34.2 34.2 100.0 120 100.0 100.0 trung lap Total SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy chi phi phu hop Frequency Valid khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 trung lap 28 23.3 23.3 26.7 dong y 59 49.2 49.2 75.8 100.0 rat dong y Total 29 24.2 24.2 120 100.0 100.0 thu tuc su dung dich vu don gian nhanh chong Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 khong dong y 13 10.8 10.8 13.3 trung lap 27 22.5 22.5 35.8 dong y 54 45.0 45.0 80.8 rat dong y 23 19.2 19.2 100.0 120 100.0 100.0 Total cac dich vu NHDT da dang, phong phu Frequency Valid rat khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 khong dong y 12 10.0 10.0 13.3 trung lap 26 21.7 21.7 35.0 dong y 48 40.0 40.0 75.0 rat dong y 30 25.0 25.0 100.0 120 100.0 100.0 Total nhan vien nhiet tinh chu dong tu van va phuc vu Valid Frequency Percent 5.8 Valid Percent 5.8 Cumulative Percent 5.8 trung lap 38 31.7 31.7 37.5 dong y 53 44.2 44.2 81.7 rat dong y 22 18.3 18.3 100.0 120 100.0 100.0 khong dong y Total cac khieu nai vuong mac duoc giai quyet nhanh chong Valid Frequency Percent 6.7 Valid Percent 6.7 Cumulative Percent 6.7 trung lap 44 36.7 36.7 43.3 dong y 57 47.5 47.5 90.8 100.0 khong dong y rat dong y Total SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên 11 9.2 9.2 120 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy muc hai long ve dich vu Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent khong hai long 12 10.0 10.0 10.0 trung lap 11 9.2 9.2 19.2 hai long 88 73.3 73.3 92.5 100.0 rat hai long Total 7.5 7.5 120 100.0 100.0 su dung dich vu NHDT cua ngan hang khac Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent có 36 30.0 30.0 30.0 khong 84 70.0 70.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 dich vu da dang hon Valid co Frequency 13 Percent 10.8 Valid Percent 10.8 Cumulative Percent 10.8 100.0 khong 107 89.2 89.2 Total 120 100.0 100.0 nhanh chong, thuan loi, an toan hon Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 khong 116 96.7 96.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 thu tuc don gian hon Valid co Frequency Percent 5.8 Valid Percent 5.8 Cumulative Percent 5.8 100.0 khong 113 94.2 94.2 Total 120 100.0 100.0 tien loi su dung Frequency Valid co 18 khong 102 Total 120 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Percent 15.0 Valid Percent Cumulative Percent 15.0 15.0 85.0 85.0 100.0 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy chi phi hop ly hon Frequency Valid co Percent Valid Percent Cumulative Percent 11 9.2 9.2 9.2 khong 109 90.8 90.8 100.0 Total 120 100.0 100.0 khac Frequency Valid co su dung the NH khac Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 khong 116 96.7 96.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 gioi thieu cho nguoi khac Frequency Valid có Percent 105 khong 15 Total 120 Valid Percent 87.5 Cumulative Percent 87.5 87.5 12.5 12.5 100.0 100.0 100.0 tiep tuc su dung Valid có Frequency 105 Percent 87.5 Valid Percent 87.5 Cumulative Percent 87.5 100.0 khong 15 12.5 12.5 Total 120 100.0 100.0 chuyen tien khac NH Valid co Frequency 76 Percent 63.3 Valid Percent 63.3 Cumulative Percent 63.3 100.0 khong 44 36.7 36.7 Total 120 100.0 100.0 gui tien tiet kiem online Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent co 69 57.5 57.5 57.5 khong 51 42.5 42.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 dang ky/ huy dich vu truc tiep tren mang Valid co Frequency 36 Percent 30.0 Valid Percent 30.0 Cumulative Percent 30.0 100.0 khong 84 70.0 70.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy One-Sample Test Test Value = t NH co trang thiet bi hien dai df Mean Difference Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -3.287 119 001 -.22500 -.3606 -.0894 giao dich don gian, de thuc hien -.852 119 396 -.06667 -.2216 0883 cung cap dich vu dung theo cam ket 134 119 893 00833 -.1145 1312 kip thoi thong bao giao dich thuc hien 3.006 119 003 20000 0683 3317 an toan su dung dich vu 2.762 119 007 17500 0495 3005 chi phi phu hop -.818 119 415 -.05833 -.1995 0828 thu tuc su dung dich vu don gian nhanh chong -3.601 119 000 -.32500 -.5037 -.1463 cac dich vu NHDT da dang, phong phu -2.779 119 006 -.26667 -.4567 -.0767 nhan vien nhiet tinh chu dong tu van va phuc vu -3.330 119 001 -.25000 -.3987 -.1013 cac khieu nai vuong mac duoc giai quyet nhanh chong -5.962 119 000 -.40833 -.5440 -.2727 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NH co trang thiet bi hien dai 120 3.7750 74993 06846 giao dich don gian, de thuc hien 120 3.9333 85733 07826 cung cap dich vu dung theo cam ket 120 4.0083 67979 06206 kip thoi thong bao giao dich thuc hien 120 4.2000 72876 06653 an toan su dung dich vu 120 4.1750 69406 06336 chi phi phu hop 120 3.9417 78103 07130 thu tuc su dung dich vu don gian nhanh chong 120 3.6750 98870 09026 cac dich vu NHDT da dang, phong phu 120 3.7333 1.05108 09595 nhan vien nhiet tinh chu dong tu van va phuc vu 120 3.7500 82248 07508 cac khieu nai vuong mac duoc giai quyet nhanh chong 120 3.5917 75030 06849 SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths.Nguyễn Hữu Thûy One-Sample Statistics N muc hai long ve dich vu Mean 120 Std Error Mean Std Deviation 3.7833 72394 06609 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t muc hai long ve dich vu df -3.279 Mean Difference Sig (2-tailed) 119 001 Lower -.21667 Upper -.3475 -.0858 gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent nam 80 66.7 66.7 66.7 nu 40 33.3 33.3 100.0 120 100.0 100.0 Total tuoi Valid Frequency 21 Percent 17.5 Valid Percent 17.5 Cumulative Percent 17.5 25 den 34 57 47.5 47.5 65.0 35 den 50 36 30.0 30.0 95.0 5.0 5.0 100.0 120 100.0 100.0 den 24 tren 50 Total nghe nghiep Valid Frequency 80 Percent 66.7 Valid Percent 66.7 Cumulative Percent 66.7 kinh doanh 23 19.2 19.2 85.8 cong nhan 5.0 5.0 90.8 10 8.3 8.3 99.2 8 100.0 120 100.0 100.0 can bo vien chuc hoc sinh, sinh vien huu tri Total thu nhap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent duoi trieu 23 19.2 19.2 19.2 den trieu 53 44.2 44.2 63.3 den trieu 34 28.3 28.3 91.7 100.0 tren trieu Total SVTH: Hồ Thị Bâo Hiên 10 8.3 8.3 120 100.0 100.0 ... Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu chung: nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đông Á địa bàn thành phố Huế đ làm sáng tỏ vấn đề hành vi khách hàng dịch vụ +Mục... hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đông Bank 39 2.2.4 Nghiên cứu hành vi trước trình sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng .43 2.2.4 Nghiên cứu hành vi khách hàng sau sử dụng. .. Các đặt m khách hàng điều tra - Các yếu tố th mức độ nhận biết khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Đông Huế - Các đánh giá khách hàng dịch vụ  Phương pháp điều tra: Đề tài nghiên cứu