Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế

Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh HuếNghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản

GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Song song với q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh ngày gay gắt hầu hết lĩnh vực kinh tế nước ta, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại khốc liệt mà phát triển lĩnh vực Việt Nam xa so với nước khu vực giới Các ngân hàng nước cạnh tranh với mà cịn đối mặt với ngân hàng nước ngồi, tập đồn tài hùng mạnh dày dặn kinh nghiệm, uế tiềm lực tài khổng lồ Vì vậy, để tồn phát triển ngân hàng phải tế H đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Ngày nay, người ngày trở nên bận rộn với công việc, với in h quỹ thời gian định người có nhiều việc để thưc hiện: làm việc hành chính, chăm sóc gia đình, vui chơi bạn bè, người thân, chăm sóc sức khỏe, ọc K làm đẹp…Người ta có nhiều thứ phải nhớ đầu, điều làm cho họ cảm thấy mệt mỏi Chính lý nên đơi họ qn làm số công việc mà họ phải làm hay đơi họ muốn xóa bỏ cơng việc khỏi nhớ ại h lại khơng thể Nhận thức điều đó, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín(Sacombank) cho đời dịch vụ tốn định kỳ để thay Đ khách hàng giải số công việc khách hàng phải làm thương xuyên Như biết, với khoản sinh hoạt phí ngày tiền điện, nước, tiền điện thoại tới định kỳ hàng tháng nhân viên công ty đến thu tiền Tuy nhiên, với sống đại, người người bận rộn với công việc, vắng nhà ngày việc tốn bị gián đoạn Lắm lúc lại bị công ty thông báo hủy dịch vụ chừng, cắt điện nước v v…Đó điều phiền tối mà không mong muốn Nhằm hạn chế phiền toái khách hàng, Sacombank cho đời dịch vụ ủy thác tốn hóa đơn định kỳ, giúp khách hàng giải vấn đề SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Với mục tiêu tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tháo gỡ thắc mắc khách hàng để từ phổ biến dịch vụ tới tồn khách hàng, bên cạnh tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế nên chọn đề tài: “Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác toán hóa đơn định kỳ khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác toán hoá đơn định kỳ tế H uế khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Huế để xác định nhu cầu, đánh giá nhân tố tác động đến nhu cầu từ đưa số giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ đến đối tượng khách hàng ại họ cK in h 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế - Xác định nhu cầu khách hàng dịch vụ toán định kỳ ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế - Nghiên cứu nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế Đ - Đề xuất giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ tốn định kỳ đến tồn khách hàng hữu phát triển chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Câu hỏi nghiên cứu - Có khách hàng sử dụng dịch vụ toán Sacombank chi nhánh Huế? - Có phần trăm khách hàng điều tra có nhu cầu việc sử dụng dịch vụ toán định kỳ Sacombank chi nhánh Huế? - Những nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng? Nhân tố tác động nhiều nhất? - Giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ đến tất khách hàng hữu SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp phát triển chất lượng dịch vụ nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng hữu ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế tức khách hàng có tài khoản ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: - Số liệu thứ cấp: Từ năm 2011 đến 2013 tế H uế - Số liệu sơ cấp: Từ 02/2014-05/2014 Phạm vi: nghiên cứu thực địa bàn thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu ại họ cK in h 5.1.1 Phương pháp thu thấp liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp thu thập từ phịng kế tốn ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế tình hình hoạt động kinh doanh, bảng nguồn vốn, tài sản.v.v - Các tài liệu liên quan đến nghiên cứu nhu cầu khách hàng tạp chí, trang mạng, khóa luận trước - Thơng tin dịch vụ tốn định kỳ ngân hàng - Các mơ hình nghiên cứu liên quan Đ 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp  Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ sử dụng thời gian đầu tiến hành đề tài nghiên cứu Các bước nghiên cứu sơ sử dụng dùng bảng hỏi định tính để khám phá điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Từ thiết kế bảng hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu thức  Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức bước nghiên cứu định lượng cách thu thập liệu sơ cấp từ phiếu vấn để nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp  Cơng thức xác định cỡ mẫu: Đối với đề tài này, tổng thể mẫu số xác định biết trước Đó tất khách hàng có tài khoản ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế Số liệu lấy từ phận quản lý thông tin tài khoản khách hàng ngân hàng chi nhánh Huế Có hai cơng thức xác định cỡ mẫu riêng biệt phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình Đối với đề tài tổng thể chia làm hai phần riêng biệt khách hàng có tài khoản tốn sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng có tài khoản tế H uế tốn chưa sử dụng dịch vụ Điều phù hợp với công thức xác định mẫu theo tỷ lệ, nên nghiên cứu định chọn cơng thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ sau: n = Z α/2p.(1-p) ại họ cK in h e2 n: kích cỡ mẫu e: sai số mẫu cho phép, chọn e=0,08 tương ứng sai số 0,08% zα/2: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α), chon Za/2=0.96 tương ứng với độ tin cậy 95% p: tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ toán định kỳ 1-p=q: tỷ lệ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ toán định kỳ Đ Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn p=q=0.5 Vậy nên đề tài định chọn p=q=0.5 đưa vào cơng thức tính cỡ mẫu nhằm thu mẫu có tính đại diện cao Vậy cỡ mẫu cần tính là: n = 1.962*0.5*0.5 0.082 =150 (mẫu điều tra) Tuy nhiên, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA hồi quy nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm điều kiện đây: SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp - Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra thức 19 biến) Như kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện sau: n≥ 5*19≥95 - Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: Trong đó: p số biến độc lập (trong đề tài p = 5) tế H uế Như vậy, để đảm bảo độ xác nhưu mức độ thu hồi bảng hổi, nghiên cứu định chọn 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu  Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu lựa chọn nhằm hướng tới đạt mục tiêu ại họ cK in h nghiên cứu Đảm bảo mẫu chọn mang đại diện thu thập thơng tin xác Đối với nghiên cứu định tính chọn 30 khách hàng đến giao dịch ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế cách ngẫu nhiên để thu thập thông tin để xây dựng bảng hỏi thức Sau tiến hành nghiên cứu định lượng việc sử dụng phương pháp chọn mẫu tối ưu đảm bảo cho q trình thu thập thơng tin xác, khách quan Đối với nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu Đ nhiên thực địa Đậy phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nhiên mẫu chọn mang tính ngẫu nhiên dựa cách tiếp cận có hệ thống địa điểm vấn nên xem chọn mẫu xác suất Cụ thể sau: Bước 1: Xác định địa điểm điều tra thời gian tiến hành điều tra Địa điểm điểm tra thực Sacombank chi nhánh Huế-126 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận thành phố Huế Thời gian điều tra tiến hành vòng tuần Bước 2: Xác đinh lượng khách hàng ước tính đến chi nhánh giao dịch ngày(X) tính bước nhảy K Theo số liệu xin từ phịng giao dịch trung bình ngày có tầm 150 khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp đến giao dịch với ngân hàng Trong số mẫu cần điều tra n=150 tuần Vậy ngày ta điều tra x=150/12= 13 phiếu vấn Bước nhảy K số lượng khách bỏ kể từ điều tra người thứ đến điều tra người thứ hai Ta có K là: K=X/x=150/13=12 Như cách 12 khách hàng kể từ khách hàng vấn ta tiến hành vấn khách hàng Đến đảm bảo đủ 13 phiếu điều tra ngày dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai Cách thức điều tra điều tra viên đứng bàn từ vấn chuyên viên tư vấn, từ ngân hàng mở cửa, sau khách hàng hồn tất thủ tục tiến hành tế H uế xin ý kiến khách hàng để vấn Nếu khách hàng từ chối bỏ qua chọn người Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước bỏ qua chọn khách hàng sau để tiến hành vấn Bước 3: Tiến hành điều tra ại họ cK in h 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đề tài sử dụng phương pháp phân tích số liệu sau: - Công cụ chủ yếu phần mềm SPSS 16.0 - Đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha - Thống kê ý kiến khách hàng biến quan sát thông qua đại lượng tần số, tần suất… - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến quan sát Đ thang đo nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ - Sử dụng hồi quy BINARY LOGICTIS để xây dựng mô hình hồi quy ước lượng xác suất xảy nhu cầu dịch vụ ủy thác tốn hóa đơn định kỳ Sacombank - Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One_Sample T_test nhân định tính hữu ích dịch vụ - Kiểm định ANOVA để xem xét khác biệt nhóm khách hàng nhận định tính hữu ích dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp 6.Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác tốn hóa đơn định kỳ khách hàng có tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp phát triển dịch vụ ủy thác tốn hóa đơn Đ ại họ cK in h Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Huế tế H uế định kỳ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận nhu cầu 1.1.1 Định nghĩa nhu cầu Cho tới chưa có định nghĩa chung cho khái niệm nhu cầu Các sách giáo khoa chuyên ngành hay cơng trình nghiên cứu khoa học thường có định nghĩa mang tính riêng biệt Trong phạm vi nhận thức định nghĩa nhu cầu tính chất thể sống, biểu trạng thái thiếu hụt cá tế H uế thể phân biệt với mơi trường sống Nhu cầu sống tối thiếu lập trình qua trình lâu dài tồn tại, phát triển tiến hóa (John Wiley & Sons, 1952) Nhu cầu hiểu cần thiết Nhưng “cái đó” ại họ cK in h hình thức biểu bên ngồi nhu cầu Sau hình thức biểu ẩn chứa chất nhu cầu mà tạm gọi "nhu yếu" Nhu yếu nói đến lại xem hình thức biểu nhu yếu khác Như khái niệm nhu cầu nhu yếu mang tính tương Điều cho thấy nhu cầu thể sống hệ thống phức tạp, nhiều tầng lớp, bao gồm vơ số chuỗi mắc xích hình thức biểu nhu yếu liên kết chằng chịt, có khả phát triển đa dạng hóa Tuy nhiên, để dễ nhận dạng, nhu cầu riêng biệt đơn giản cấu Đ thành nhu yếu hình thức biểu Hình thức biểu định cụ thể hóa thành đối tượng nhu cầu định Đối tượng nhu cầu mà nhu cầu hướng đến làm thỏa mãn nhu cầu Một đối tượng làm thỏa mãn số nhu cầu, nhu cầu thỏa mãn số đối tượng, mức độ thỏa mãn có khác Tính đa dạng đối tượng tạo nên vô hạn nhu cầu Alfred Marshall viết rằng: “Khơng có số để đếm nhu cầu ước muốn” ( Alfred Marshall, 1993) Về vấn đề khoa học kinh tế - vấn đề nhu cầu người - hầu hết sách nhận định nhu cầu khơng có giới hạn SVTH: Nguyễn Thị Lun GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hịa Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2.Phân loại nhu cầu - Nhu cầu tự nhiên: Nhu cầu tự nhiên hay gọi nhu cầu người nhu cầu hình thành người cảm thấy thiếu thốn đó, nhu cầu vốn có người - Mong muốn: Mong muốn nhu cầu tự nhiên có dạng đặt thù, cụ thể Mỗi cá nhân có cách riêng để thỏa mãn mong muốn tùy theo nhận thức, tính cách, văn hóa họ Đáp ứng mong muốn khách hàng khác giúp cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh Đồng thời mang lại cho xã hội nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác thỏa mãn cho nhu cầu người Tuy nhiên để xác khách hàng khơng biết muốn tế H uế định mong muốn khách hàng khơng phải điều dễ dàng, nhiều thân - Nhu cầu có khả tốn: Là nhu cầu tự nhiên mong muốn phù hợp với khả tài khách hàng Nếu khơng có trở ngại với hành vi mua ại họ cK in h chưa có sẳn để bán, bán khơng lúc nhu cầu có khả thành tốn chuyển thành định mua.(Marketing bản, nxb Đại học kinh tế Quốc Dân) 1.1.3 Tháp nhu cầu Maslow Theo Maslow, bản, nhu cầu người chia làm hai nhóm chính: nhu cầu (basic needs) nhu cầu bậc cao (meta needs) Nhu cầu liên quan đến yếu tố thể lý người mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ ngơi Những nhu cầu Đ nhu cầu khơng thể thiếu hụt người không đáp ứng đủ nhu cầu này, họ không tồn nên họ đấu tranh để có tồn sống hàng ngày Các nhu cầu cao nhu cầu gọi nhu cầu bậc cao Những nhu cầu bao gồm nhiều nhân tố tinh thần địi hỏi cơng bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, tôn trọng, vinh danh với cá nhân v.v Các nhu cầu thường ưu tiên ý trước so với nhu cầu bậc cao Với người bất kỳ, thiếu ăn, thiếu uống họ không quan tâm đến nhu cầu vẻ đẹp, tôn trọng Chi tiết nội dung tháp nhu cầu SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ại họ cK in h Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: Abraham Maslow A Theory of Human Motivation,1943) Cấu trúc Tháp nhu cầu có tầng, đó, nhu cầu người liệt kê theo trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp Những nhu cầu phía đáy tháp phải thoả mãn trước nghĩ đến nhu cầu cao Các nhu cầu bậc cao nảy sinh mong muốn thoả mãn Đ ngày mãnh liệt tất nhu cầu (phía đáy tháp) đáp ứng đầy đủ tầng Tháp nhu cầu Maslow: Tầng thứ nhất: Các nhu cầu thuộc "thể lý" (physiological) thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, tiết, thở, nghỉ ngơi Tầng thứ hai: Nhu cầu an tồn (safety) - cần có cảm giác n tâm an tồn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản đảm bảo Tầng thứ ba: Nhu cầu giao lưu tình cảm trực thuộc (love/belonging) - muốn nhóm cộng đồng đó, muốn có gia đình n ấm, bạn bè thân hữu tin cậy SVTH: Nguyễn Thị Luyên 10 ... Sacombank chi nhánh Huế nên chọn đề tài: ? ?Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác tốn hóa đơn định kỳ khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Huế? ??... khách hàng sử dụng dịch vụ ủy thác tốn hóa đơn định kỳ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Huế Căn vào tác động nhân tố đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác tốn hóa đơn nghiên. .. tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác toán hoá đơn định kỳ tế H uế khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín