Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn định kỳ của khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh huế

GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Song song với trình toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh ngày gay gắt hầu hết lĩnh vực kinh tế nước ta, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng lại khốc liệt mà phát triển lĩnh vực Việt Nam xa so với nước khu vực giới Các ngân hàng nước cạnh tranh với mà đối mặt với ngân hàng nước ngoài, tập đoàn tài hùng mạnh dày dặn kinh nghiệm, tế H uế tiềm lực tài khổng lồ Vì vậy, để tồn phát triển ngân hàng phải đổi mới, cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Ngày nay, người ngày trở nên bận rộn với công việc, với ại họ cK in h quỹ thời gian định người có nhiều việc để thưc hiện: làm việc hành chính, chăm sóc gia đình, vui chơi bạn bè, người thân, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp…Người ta có nhiều thứ phải nhớ đầu, điều làm cho họ cảm thấy mệt mỏi Chính lý nên họ quên làm số công việc mà họ phải làm hay họ muốn xóa bỏ công việc khỏi nhớ lại Nhận thức điều đó, ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín(Sacombank) cho đời dịch vụ toán định kỳ để thay Đ khách hàng giải số công việc khách hàng phải làm thương xuyên Như biết, với khoản sinh hoạt phí ngày tiền điện, nước, tiền điện thoại tới định kỳ hàng tháng nhân viên công ty đến thu tiền Tuy nhiên, với sống đại, người người bận rộn với công việc, vắng nhà ngày việc toán bị gián đoạn Lắm lúc lại bị công ty thông báo hủy dịch vụ chừng, cắt điện nước v v…Đó điều phiền toái mà không mong muốn Nhằm hạn chế phiền toái khách hàng, Sacombank cho đời dịch vụ ủy thác toán hóa đơn định kỳ, giúp khách hàng giải vấn đề SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Với mục tiêu tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ tháo gỡ thắc mắc khách hàng để từ phổ biến dịch vụ tới toàn khách hàng, bên cạnh tìm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế nên chọn đề tài: “Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác toán hóa đơn định kỳ khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác toán hoá đơn định kỳ tế H uế khách hàng cá nhân có tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế để xác định nhu cầu, đánh giá nhân tố tác động đến nhu cầu từ đưa số giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ đến đối tượng khách hàng ại họ cK in h 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế - Xác định nhu cầu khách hàng dịch vụ toán định kỳ ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế - Nghiên cứu nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế Đ - Đề xuất giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ toán định kỳ đến toàn khách hàng hữu phát triển chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng Câu hỏi nghiên cứu - Có khách hàng sử dụng dịch vụ toán Sacombank chi nhánh Huế? - Có phần trăm khách hàng điều tra có nhu cầu việc sử dụng dịch vụ toán định kỳ Sacombank chi nhánh Huế? - Những nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng? Nhân tố tác động nhiều nhất? - Giải pháp nhằm phổ biến dịch vụ đến tất khách hàng hữu SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp phát triển chất lượng dịch vụ nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng hữu ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế tức khách hàng có tài khoản ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian: - Số liệu thứ cấp: Từ năm 2011 đến 2013 tế H uế - Số liệu sơ cấp: Từ 02/2014-05/2014 Phạm vi: nghiên cứu thực địa bàn thành phố Huế Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu ại họ cK in h 5.1.1 Phương pháp thu thấp liệu thứ cấp - Dữ liệu thứ cấp thu thập từ phòng kế toán ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế tình hình hoạt động kinh doanh, bảng nguồn vốn, tài sản.v.v - Các tài liệu liên quan đến nghiên cứu nhu cầu khách hàng tạp chí, trang mạng, khóa luận trước - Thông tin dịch vụ toán định kỳ ngân hàng - Các mô hình nghiên cứu liên quan Đ 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp  Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ sử dụng thời gian đầu tiến hành đề tài nghiên cứu Các bước nghiên cứu sơ sử dụng dùng bảng hỏi định tính để khám phá điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Từ thiết kế bảng hỏi phù hợp phục vụ cho nghiên cứu thức  Nghiên cứu thức: Nghiên cứu thức bước nghiên cứu định lượng cách thu thập liệu sơ cấp từ phiếu vấn để nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp  Công thức xác định cỡ mẫu: Đối với đề tài này, tổng thể mẫu số xác định biết trước Đó tất khách hàng có tài khoản ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế Số liệu lấy từ phận quản lý thông tin tài khoản khách hàng ngân hàng chi nhánh Huế Có hai công thức xác định cỡ mẫu riêng biệt phương pháp xác định kích thước mẫu theo tỷ lệ phương pháp xác định kích thước mẫu theo trung bình Đối với đề tài tổng thể chia làm hai phần riêng biệt khách hàng có tài khoản toán sử dụng dịch vụ toán định kỳ khách hàng có tài khoản tế H uế toán chưa sử dụng dịch vụ Điều phù hợp với công thức xác định mẫu theo tỷ lệ, nên nghiên cứu định chọn công thức tính cỡ mẫu theo tỷ lệ sau: n = Z α/2p.(1-p) ại họ cK in h e2 n: kích cỡ mẫu e: sai số mẫu cho phép, chọn e=0,08 tương ứng sai số 0,08% zα/2: giá trị tới hạn tương ứng với độ tin cậy (1 – α), chon Za/2=0.96 tương ứng với độ tin cậy 95% p: tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ toán định kỳ 1-p=q: tỷ lệ khách hàng chưa sử dụng dịch vụ toán định kỳ Đ Do tính chất p+q=1 nên p.q lớn p=q=0.5 Vậy nên đề tài định chọn p=q=0.5 đưa vào công thức tính cỡ mẫu nhằm thu mẫu có tính đại diện cao Vậy cỡ mẫu cần tính là: n = 1.962*0.5*0.5 0.082 =150 (mẫu điều tra) Tuy nhiên, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA hồi quy nhân tố độc lập với biến phụ thuộc phân tích xử lý số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm điều kiện đây: SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp - Theo “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Hoàng Trọng _Chu Nguyễn Mộng Ngọc: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra thức 19 biến) Như kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện sau: n≥ 5*19≥95 - Theo “Phương pháp nghiên cứu kinh doanh” Nguyễn Đình Thọ: số mẫu cần thiết để tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện sau: Trong đó: p số biến độc lập (trong đề tài p = 5) tế H uế Như vậy, để đảm bảo độ xác nhưu mức độ thu hồi bảng hổi, nghiên cứu định chọn 150 mẫu để tiến hành nghiên cứu  Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu lựa chọn nhằm hướng tới đạt mục tiêu ại họ cK in h nghiên cứu Đảm bảo mẫu chọn mang đại diện thu thập thông tin xác Đối với nghiên cứu định tính chọn 30 khách hàng đến giao dịch ngân hàng Sacombank chi nhánh Huế cách ngẫu nhiên để thu thập thông tin để xây dựng bảng hỏi thức Sau tiến hành nghiên cứu định lượng việc sử dụng phương pháp chọn mẫu tối ưu đảm bảo cho trình thu thập thông tin xác, khách quan Đối với nghiên cứu định lượng: nghiên cứu chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu Đ nhiên thực địa Đậy phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nhiên mẫu chọn mang tính ngẫu nhiên dựa cách tiếp cận có hệ thống địa điểm vấn nên xem chọn mẫu xác suất Cụ thể sau: Bước 1: Xác định địa điểm điều tra thời gian tiến hành điều tra Địa điểm điểm tra thực Sacombank chi nhánh Huế-126 Nguyễn Huệ, phường Phú Nhuận thành phố Huế Thời gian điều tra tiến hành vòng tuần Bước 2: Xác đinh lượng khách hàng ước tính đến chi nhánh giao dịch ngày(X) tính bước nhảy K Theo số liệu xin từ phòng giao dịch trung bình ngày có tầm 150 khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp đến giao dịch với ngân hàng Trong số mẫu cần điều tra n=150 tuần Vậy ngày ta điều tra x=150/12= 13 phiếu vấn Bước nhảy K số lượng khách bỏ kể từ điều tra người thứ đến điều tra người thứ hai Ta có K là: K=X/x=150/13=12 Như cách 12 khách hàng kể từ khách hàng vấn ta tiến hành vấn khách hàng Đến đảm bảo đủ 13 phiếu điều tra ngày dừng lại để chuyển qua ngày thứ hai Cách thức điều tra điều tra viên đứng bàn từ vấn chuyên viên tư vấn, từ ngân hàng mở cửa, sau khách hàng hoàn tất thủ tục tiến hành tế H uế xin ý kiến khách hàng để vấn Nếu khách hàng từ chối bỏ qua chọn người Trường hợp khách hàng trùng với mẫu điều tra trước bỏ qua chọn khách hàng sau để tiến hành vấn Bước 3: Tiến hành điều tra ại họ cK in h 5.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Đề tài sử dụng phương pháp phân tích số liệu sau: - Công cụ chủ yếu phần mềm SPSS 16.0 - Đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha - Thống kê ý kiến khách hàng biến quan sát thông qua đại lượng tần số, tần suất… - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến quan sát Đ thang đo nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ - Sử dụng hồi quy BINARY LOGICTIS để xây dựng mô hình hồi quy ước lượng xác suất xảy nhu cầu dịch vụ ủy thác toán hóa đơn định kỳ Sacombank - Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One_Sample T_test nhân định tính hữu ích dịch vụ - Kiểm định ANOVA để xem xét khác biệt nhóm khách hàng nhận định tính hữu ích dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp 6.Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội Dung Và Kết Quả Nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ủy thác toán hóa đơn định kỳ khách hàng có tài khoản ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp phát triển dịch vụ ủy thác toán hóa đơn Đ ại họ cK in h Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế tế H uế định kỳ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận nhu cầu 1.1.1 Định nghĩa nhu cầu Cho tới chưa có định nghĩa chung cho khái niệm nhu cầu Các sách giáo khoa chuyên ngành hay công trình nghiên cứu khoa học thường có định nghĩa mang tính riêng biệt Trong phạm vi nhận thức định nghĩa nhu cầu tính chất thể sống, biểu trạng thái thiếu hụt cá tế H uế thể phân biệt với môi trường sống Nhu cầu sống tối thiếu lập trình qua trình lâu dài tồn tại, phát triển tiến hóa (John Wiley & Sons, 1952) Nhu cầu hiểu cần thiết Nhưng “cái đó” ại họ cK in h hình thức biểu bên nhu cầu Sau hình thức biểu ẩn chứa chất nhu cầu mà tạm gọi "nhu yếu" Nhu yếu nói đến lại xem hình thức biểu nhu yếu khác Như khái niệm nhu cầu nhu yếu mang tính tương Điều cho thấy nhu cầu thể sống hệ thống phức tạp, nhiều tầng lớp, bao gồm vô số chuỗi mắc xích hình thức biểu nhu yếu liên kết chằng chịt, có khả phát triển đa dạng hóa Tuy nhiên, để dễ nhận dạng, nhu cầu riêng biệt đơn giản cấu Đ thành nhu yếu hình thức biểu Hình thức biểu định cụ thể hóa thành đối tượng nhu cầu định Đối tượng nhu cầu mà nhu cầu hướng đến làm thỏa mãn nhu cầu Một đối tượng làm thỏa mãn số nhu cầu, nhu cầu thỏa mãn số đối tượng, mức độ thỏa mãn có khác Tính đa dạng đối tượng tạo nên vô hạn nhu cầu Alfred Marshall viết rằng: “Không có số để đếm nhu cầu ước muốn” ( Alfred Marshall, 1993) Về vấn đề khoa học kinh tế - vấn đề nhu cầu người - hầu hết sách nhận định nhu cầu giới hạn SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2.Phân loại nhu cầu - Nhu cầu tự nhiên: Nhu cầu tự nhiên hay gọi nhu cầu người nhu cầu hình thành người cảm thấy thiếu thốn đó, nhu cầu vốn có người - Mong muốn: Mong muốn nhu cầu tự nhiên có dạng đặt thù, cụ thể Mỗi cá nhân có cách riêng để thỏa mãn mong muốn tùy theo nhận thức, tính cách, văn hóa họ Đáp ứng mong muốn khách hàng khác giúp cho doanh nghiệp tăng khả cạnh tranh Đồng thời mang lại cho xã hội nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác thỏa mãn cho nhu cầu người Tuy nhiên để xác khách hàng muốn tế H uế định mong muốn khách hàng điều dễ dàng, nhiều thân - Nhu cầu có khả toán: Là nhu cầu tự nhiên mong muốn phù hợp với khả tài khách hàng Nếu trở ngại với hành vi mua ại họ cK in h chưa có sẳn để bán, bán không lúc nhu cầu có khả thành toán chuyển thành định mua.(Marketing bản, nxb Đại học kinh tế Quốc Dân) 1.1.3 Tháp nhu cầu Maslow Theo Maslow, bản, nhu cầu người chia làm hai nhóm chính: nhu cầu (basic needs) nhu cầu bậc cao (meta needs) Nhu cầu liên quan đến yếu tố thể lý người mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ ngơi Những nhu cầu Đ nhu cầu thiếu hụt người không đáp ứng đủ nhu cầu này, họ không tồn nên họ đấu tranh để có tồn sống hàng ngày Các nhu cầu cao nhu cầu gọi nhu cầu bậc cao Những nhu cầu bao gồm nhiều nhân tố tinh thần đòi hỏi công bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, tôn trọng, vinh danh với cá nhân v.v Các nhu cầu thường ưu tiên ý trước so với nhu cầu bậc cao Với người bất kỳ, thiếu ăn, thiếu uống họ không quan tâm đến nhu cầu vẻ đẹp, tôn trọng Chi tiết nội dung tháp nhu cầu SVTH: Nguyễn Thị Luyên GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa tế H uế Khóa luận tốt nghiệp ại họ cK in h Biểu đồ 1: Tháp nhu cầu Maslow (Nguồn: Abraham Maslow A Theory of Human Motivation,1943) Cấu trúc Tháp nhu cầu có tầng, đó, nhu cầu người liệt kê theo trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp Những nhu cầu phía đáy tháp phải thoả mãn trước nghĩ đến nhu cầu cao Các nhu cầu bậc cao nảy sinh mong muốn thoả mãn Đ ngày mãnh liệt tất nhu cầu (phía đáy tháp) đáp ứng đầy đủ tầng Tháp nhu cầu Maslow: Tầng thứ nhất: Các nhu cầu thuộc "thể lý" (physiological) thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, tiết, thở, nghỉ ngơi Tầng thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản đảm bảo Tầng thứ ba: Nhu cầu giao lưu tình cảm trực thuộc (love/belonging) - muốn nhóm cộng đồng đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy SVTH: Nguyễn Thị Luyên 10 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp 12 232 1.547 96.794 13 198 1.323 98.117 14 154 1.029 99.146 15 128 854 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa tế H uế Component Nha khong co nguoi coi Cong viec bi ap luc nhieu ve thoi gian 757 Cong viec thuong xuyen vang nha 752 Thanh toan qua tai khoan tien loi 694 Cuoc phi doi voi toi khong phai la van de 664 Nghi it rui ro viec su dung dich vu 607 ại họ cK in h 824 Đ vu 908 Thanh vien nha thuong xuyen vang nha Toi duoc nhan vien NH tu van tan tinh ve dich 836 Nhan vien NH tu van toi nen su dung d/v 771 D/v tiet kiem thoi gian 714 D/v tu dong toan den han 692 Nguoi than cua toi khuyen nen su dung d/v 872 Ban be khuyen nen su dung d/v 852 Cuoc phi thap 911 Co nhieu uu dai su dung dich vu 753 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 98 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component 908 Thanh vien nha thuong xuyen vang nha 824 Cong viec bi ap luc nhieu ve thoi gian 757 Cong viec thuong xuyen vang nha 752 Thanh toan qua tai khoan tien loi 694 Cuoc phi doi voi toi khong phai la van de 664 Nghi it rui ro viec su dung dich vu 607 Toi duoc nhan vien NH tu van tan tinh ve dich ại họ cK in h vu tế H uế Nha khong co nguoi coi 836 Nhan vien NH tu van toi nen su dung d/v 771 D/v tiet kiem thoi gian 714 D/v tu dong toan den han 692 Nguoi than cua toi khuyen nen su dung d/v 872 Ban be khuyen nen su dung d/v 852 Đ Cuoc phi thap Co nhieu uu dai su dung dich vu 911 753 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Luyên 99 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 2.3:Kiểm định độ tin cậy sau rút trích nhân tố Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Tâm lý-hoàn cảnh công việc” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized 920 Items Items 924 tế H uế Alpha N of Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Tác động nhà cung cấp” ại họ cK in h Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items Items 838 Đ 836 N of Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Niềm tin người ảnh hưởng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items SVTH: Nguyễn Thị Luyên 100 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 824 N of Items 823 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm “Lợi ích sử dụng dịch vụ” tế H uế Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on ại họ cK in h Cronbach's Standardized Alpha Items 846 N of Items 848 Phụ lục 2.4: Hồi quy Omnibus Tests of Model Coefficients Đ Chi-square Step Step df Sig 124.295 000 Block 124.295 000 Model 124.295 000 Model Summary -2 Log Step likelihood 51.705a Cox & Snell Nagelkerke R Square 613 R Square 829 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 101 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Omnibus Tests of Model Coefficients Chi-square Step Step Block df Sig 124.295 000 124.295 000 a Estimation terminated at iteration number because parameter estimates changed by less than 001 tế H uế Classification Tablea Predicted Co nhu cau su dung d/v ại họ cK in h UT TTHD cua Sacombank Percentage Observed Step Co nhu cau su dung d/v UT TTHD cua co Co Khong Sacombank khong Correct 48 92.3 76 96.2 Overall Percentage 94.7 Đ a The cut value is 500 Variables in the Equation B S.E Wald df Sig Exp(B) Step 1a FAC1_2 -3.569 649 30.270 000 028 FAC2_2 -1.455 400 13.259 000 233 FAC3_2 -.832 357 5.430 020 435 FAC4_2 -.845 408 4.298 038 429 Constant 1.027 397 6.681 010 2.792 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 102 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Classification Tablea Predicted Co nhu cau su dung d/v UT TTHD cua Sacombank Percentage Observed co Step Co nhu cau su dung d/v UT TTHD cua khong Co 48 92.3 76 96.2 Khong 94.7 tế H uế Sacombank Overall Percentage Correct a Variable(s) entered on step 1: FAC1_2, FAC2_2, FAC3_2, FAC4_2 Phụ lục 2.5: Kiểm định tính phân phối chuẩn số liệu ại họ cK in h One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for analysis N Đ Normal Parametersa Mean Std Deviation analysis analysis score for analysis 131 131 131 131 0000000 0000000 0000000 0000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 Most Extreme Absolute 125 112 089 062 Differences Positive 125 112 089 062 Negative -.065 -.090 -.053 -.053 1.429 1.286 1.024 711 034 073 246 692 Kolmogorov-Smirnov Z Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal SVTH: Nguyễn Thị Luyên 103 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for analysis N Mean Std Deviation Most Extreme Absolute Differences Positive analysis analysis 131 131 131 131 0000000 0000000 0000000 0000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 1.00000000 089 062 125 112 tế H uế Normal Parametersa analysis score for Negative Kolmogorov-Smirnov Z 112 089 062 -.065 -.090 -.053 -.053 1.429 1.286 1.024 711 034 073 246 692 ại họ cK in h Asymp Sig (2-tailed) 125 Phụ lục 2.6 Kiểm định sample T-Test Kiểm đinh sample T-Test nhân tố “Sự tác động nhà cung cấp” Đ One-Sample Statistics F2 N 131 Mean 3.0687 Std Std Error Deviation Mean 62639 05473 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 104 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval t F2 df -17.017 Sig (2- Mean tailed) Difference 130 000 -.93130 of the Difference Lower -1.0396 Upper -.8230 tế H uế Kiểm đinh sample T-Test nhân tố “Niềm tin người ảnh hưởng” One-Sample Statistics Mean Std Error Deviation Mean ại họ cK in h N Std F3 131 2.2557 62131 05428 One-Sample Test Đ Test Value = t F3 -32.132 df 130 Sig (2- Mean tailed) Difference 000 -1.74427 95% Confidence Interval of the Difference Lower -1.8517 Upper -1.6369 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 105 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Kiểm đinh sample T-Test nhân tố “Lợi ích sử dụng dịch vụ” One-Sample Statistics N F4 Mean 131 Std Std Error Deviation Mean 3.0229 66466 05807 One-Sample Test tế H uế Test Value = 95% Confidence Interval t -16.826 Mean tailed) Difference 130 000 -.97710 ại họ cK in h F4 df of the Difference Sig (2- Lower -1.0920 Upper -.8622 Phụ lục 2.7: Kiểm định One way ANOVA a Kiểm định ANOVA nhân tố “Tác động nhà cung cấp” Về độ tuổi Đ Test of Homogeneity of Variances F2 Levene Statistic 871 df1 df2 127 Sig .458 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 106 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp ANOVA F2 Sum of Squares Between Mean df Square F 392 Within Groups 49.832 127 392 Total 51.007 130 998 396 tế H uế 1.175 Groups Sig Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances F2 ại họ cK in h Levene Statistic df1 df2 3.949 Sig 127 010 ANOVA Đ F2 Sum of Squares Between Mean df Square 5.961 1.987 Within Groups 45.046 127 355 Total 51.007 130 Groups F 5.602 Sig .001 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 107 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F2 Levene df1 df2 2.955 Sig 126 023 tế H uế Statistic ANOVA F2 Sum of df Square ại họ cK in h Squares Mean Between F 5.027 1.257 Within Groups 45.980 126 365 Total 51.007 130 Groups 3.444 Sig .010 Đ Kiểm định ANOVA nhân tố “Niềm tin vào người ảnh hưởng” Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F3 Levene Statistic 3.209 df1 df2 127 Sig .025 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 108 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp ANOVA F3 Sum of Squares Between Mean df Square F 1.013 Within Groups 47.144 127 371 Total 50.183 130 2.729 047 tế H uế 3.039 Groups Sig Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances ại họ cK in h F3 Levene Statistic df1 df2 6.864 Sig 127 000 ANOVA Đ F3 Sum of Squares Between Mean df Square 2.646 882 Within Groups 47.537 127 374 Total 50.183 130 Groups F 2.357 Sig .075 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 109 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F3 Levene Statistic df1 df2 3.434 Sig 126 011 ANOVA Sum of Squares Between Mean df 4.596 Square Within Groups 45.587 126 Total 50.183 130 F 1.149 ại họ cK in h Groups tế H uế F3 3.176 Sig .016 362 Kiểm định ANOVA nhân tố “Lợi ích dịch vụ” Đ Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F4 Levene Statistic 1.019 df1 df2 127 Sig .386 SVTH: Nguyễn Thị Luyên 110 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp ANOVA F4 Sum of Squares Between Mean df Square F 2.354 785 Within Groups 55.077 127 434 Total 57.431 130 1.809 149 tế H uế Groups Sig Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances F4 ại họ cK in h Levene Statistic df1 df2 1.572 Sig 127 199 ANOVA Đ F4 Sum of Squares Between Mean df Square 8.649 2.883 Within Groups 48.783 127 384 Total 57.431 130 Groups SVTH: Nguyễn Thị Luyên F 7.505 Sig .000 111 GVHD: TS Nguyễn Thị Minh Hòa Khóa luận tốt nghiệp Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F4 Levene Statistic df1 df2 2.124 Sig 126 082 ANOVA Sum of Squares Between 11.027 Mean df Square ại họ cK in h Groups tế H uế F4 46.404 126 Total 57.431 130 7.485 Sig .000 368 Đ Within Groups 2.757 F SVTH: Nguyễn Thị Luyên 112