NGHIÊN cứu NHU cầu sử DỤNG DỊCH vụ THANH TOÁN TRÊN DI ĐỘNG MOBILE BANKPLUS của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRÊN DI ĐỘNG MOBILE BANKPLUS CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ L/O/G/O NỘI DUNG CHÍNH ĐẶT VẤN ĐỀ NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KẾT LUẬN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngành tài ngân hàng ngày cạnh tranh gay gắt  cần phải hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống phát triển ứng dụng ngân hàng đại Quỹ thời gian người ngày bị eo hẹp  nhiều dịch vụ trực tuyến đời phát triển mạnh mẽ I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Điện thoại di động thở thành vật thiếu sống ngày Ngân hàng Vietcombank – Huế vừa mắt sản phẩm dịch vụ Mobile BankPlus => Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán điện thoại di động Mobile BankPlus khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank - Chi nhánh Huế I ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile MT1 BankPlus MT4 Đề xuất giải pháp Xác định nhu cầu cụ thể khách MT2 hàng MT3 Xác định nhân tố ảnh hường mức độ ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng DV khách hàng I ĐẶT VẤN ĐỀ Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng có tài khoản giao dịch Vietcombank chi nhánh Huế Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng thực địa Kích cỡ mẫu Số mẫu tính 114, tiến hành phát 120 phiếu điều tra, thu 115 phiếu hợp lệ I ĐẶT VẤN ĐỀ Đối tượng điều tra Ước tính ngày có 100 khách hàng đến giao dịch Vietcombank – Huế, điều tra ngày, ngày 27 phiếu Khoảng cách hai đối tượng 4, tính theo cơng thức Chọn ngẫu nhiên khách hàng thứ đến giao dịch ngày, từ khách hàng cách khách hàng lại tiến hành điều tra đủ số mẫu quy định ngày I ĐẶT VẤN ĐỀ Phương pháp phân tích số liệu Thống kê mơ tả *Tần số *Giá trị trung bình Phân tích nhân tố EFA Nhằm phát yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu khách hàng DV Mobile BankPlus Hồi quy tương quan Xác định mức độ ảnh hưởng cụ thể yếu tố đến nhu cầu khách hàng II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý thuyết nhu cầu dịch vụ 1.2 Tổng quan Ngân hàng Thương mại 1.3 Bình luận vấn đề nghiên cứu liên quan 1.4 Cơ sở thực tiễn 1.5 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Vietcombank 1.5.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Vietcombank 1.5.2 Vietcombank Huế II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1.6 Tình hình cung cấp dịch vụ Mobile BankPlus từ triển khai Vietcombank Huế Khách hàng T1 T2 T3 Số lượng 236 388 687 T2/ T1 +/% T3/T2 +/- % 152 64,406 299 77,061 - Số lượng khách hàng sử dụng DV tăng qua tháng  DV khách hàng đón nhận - So với số lượng khách hàng thực tế chênh lệch (42.000 khách hàng) Nghiên cứu liên kết để phát triển tương lai II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Nhận biết dịch vụ Biết rõ Biết rõ Có biết Giá trị Có nghe đến chưa rõ Không biết Tổng cộng Kênh thông tin Tại điểm giao dịch Vietcombank Internet Quảng cáo Tivi, pano, áp phích, tờ rơi, báo chí Bạn bè, người thân Khác Tần số 16 32 38 23 115 Có 61 53% 49 42,6% 53 46,1% 36 31,3% 21 18,2% Tỉ lệ % 5,2 13,9 27,8 33,0 20,0 100,0 Không 30 26,1% 42 36,5% 38 33% 55 47,8% 70 60,9% TC 91 79,1% 91 79,1% 91 79,1% 91 79,1% 91 79,1% II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.2 Mong đợi khách hàng dịch vụ Mobile BankPlus Mức độ đánh giá STT Mong đợi dịch vụ Mobile BankPlus Mong đợi thủ tục đăng ký nhanh chóng Được hỗ trợ chuyển sim Ngân hàng Các thông tin tra cứu ln xác Khơng xảy lỗi trình giao dịch Nâng mức giới hạn chuyển khoản ngày Được miễn phí giao dịch nội Ngân hàng Mở rộng dịch vụ cho mạng di động khác Cú pháp SMS đơn giản, dễ nhớ Được gửi SMS thông báo có thay đổi số dư TK Đơn vị Tổng Số lượng 17 58 39 115 % Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng % Số lượng 0 1,7 2,6 0 3,5 2,6 1,7 0 2,6 14,8 21 18,3 20 17,4 25 21,7 35 30,4 7,8 21 50,4 77 67,0 58 50,4 53 46,1 56 48,7 64 55,7 47 33,9 13 11,3 32 27,8 32 27,8 23 20 39 33,9 40 100 115 100 115 100 115 100 115 100 115 100 115 % 6,1 18,3 40,9 34,8 100 Số lượng % Số lượng % 2,6 1,7 11 9,6 3,5 32 27,8 20 17,4 47 40,9 61 53,0 22 19,1 28 24,3 115 100 115 100 Giá trị trung bình 4,17 3,86 4,00 3,95 3,87 4,21 4,04 3,64 3,95 II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.3 Động thúc đẩy lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus 2.3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến động thúc đẩy KH chọn sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus Cronbach’s Trọng % biến thiên giải thích Alpha số Nhóm yếu tố khách quan Tránh gặp cố giao dịch ATM Thủ tục đăng ký thuận tiện Thanh toán cước phí Viettel Được miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ Cảm thấy tự tin đại sử dụng dịch vụ Nhóm yếu tố chủ quan Tốc độ thực giao dịch nhanh Thực giao dịch lúc nơi Có nhiều tiện ích hỗ trợ 44,717 0,801 0,786 0,761 0,731 0,726 0,629 13,156 0,807 0,714 0,681 0,632 II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.3.2 Phân tích hồi quy động thức đẩy sử dụng dịch vụ MBP Mơ hình hồi quy dự kiến: TĐ = β0 + β1Factor1 + β2Factor2 Factor 1: Nhóm yếu tố khách quan Factor 2: Nhóm yếu tố chủ quan Β0, β1, β2 : Hệ số hồi quy tương ứng ⇒ Kiểm định phù hợp mô hình Modle R 0,653a R Square 0,426 Adjusted R Square 0,416 Std Error of the Estimate 0,668 Change Statistics R Square Change 0,426 F Change 41,547 df1 df2 112 Sig F Change 0,000 Durbin-Watson 2.125 II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.3.2 Phân tích hồi quy động thức đẩy sử dụng dịch vụ MBP Kết hồi quy Biến phụ thuộc Hệ số B Sig VIF (Hằng số) 3,757 0,000 1.309 Yếu tố khách quan 0,524 0.000 1.309 Yếu tố chủ quan 0,086 0,024 1.309  Giá trị kiểm định Durbin – Watson = 2,125  khơng có tượng tự tương quan mơ hình  Hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 10  đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết giải thích TĐ = 3,757+ 0,524 Factor1 + 0,086 Factor2 II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4 Yếu tố cản trở khách hàng lựa chọn sử dụng MBP 2.4.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến yếu tố cản trở khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ MBP Trọng % biến Cronbach thiên ’s Alpha số giải thích Tính dịch vụ Mobile BankPlus 33,497 Số lượng tiện ích 0,856 Khó khăn đăng ký sử dụng dịch vụ 0,782 Không thông báo thay đổi tài khoản 0,732 0,684 Tâm lý khách hàng 16,471 Lo sợ tính an toàn dịch vụ 0,823 Gặp phải cố mạng giao dịch 0,814 Cước phí cao 0,652 0,580 13,311 Nhà cung cấp Chỉ áp dụng cho mạng Viettel 0,775 Cú pháp SMS để giao dịch phức tạp, khó nhớ Chưa hiểu rõ Mobile BankPlus 0,733 0,664 0,621 II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4.2 Phân tích hồi quy yếu tố cản trở KH lựa chọn sử dụng MBP Mơ hình hồi quy dự kiến: TĐ = β0 + β1Factor1 + β2Factor2 + β3 Factor3 Factor 1: Tính dịch vụ Factor 2: Tâm lý khách hàng Factor 2: Nhà cung cấp Β0, β1, β2, β2 : Hệ số hồi quy tương ứng ⇒ Kiểm định phù hợp mơ hình Modle R 0,498a R Square 0,561 Adjusted R Square 0,228 Std Error of the Estimate 0,789 Change Statistics R Square Change 0,561 F Change 12,195 df1 df2 111 Sig F Change 0,000 II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.4 Phân tích hồi quy yếu tố cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ MBP Biến phụ thuộc Hệ số B Sig VIF (Hằng số) 3,339 0,000 1,011 Tính dịch vụ 0,236 0,003 1,093 Nhà cung cấp 0,129 0,093 1,057 Tâm lý khách hàng 0,264 0,001 1,107  Giá trị kiểm định Durbin – Watson = 2,125  khơng có tượng tự tương quan mơ hình  Hệ số phóng đại phương sai (VIF) > 10  đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết giải thích  (Sig) yếu tố Nhà cung cấp >0.05  LOẠI CT = 3,339 + 0,236 Factor1 + 0,264Factor3 II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG & GIẢI PHÁP 3.1 Định hướng Nhu cầu khách hàng dịch vụ MBP lớn Phát triển dịch vụ MBP chiến lược hợp lý  Tạo thoải mái cho khách hàng công cụ marketing Thương hiệu hiệu 3.2 Giải pháp * Có chiến lược nâng cao giá trị thương hiệu  tạo lòng tin cho khách hàng * Nâng cao chất lượng sản phẩm II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.2 Giải pháp (tt) - Điều chỉnh hợp lý điều khoản dịch vụ Mong đợi - Đào tạo GDV khách đồng hàng - Yêu cầu Viettel đảm bảo chất lượng dịch vụ Nhu cầu sử Yếu tố cản dụng MBP trở - Cần có sách kiểm sốt cố - Nâng cao chất lượng giao dịch, hạn chế sai sót Động thúc đẩy - Tạo khác biệt - Nâng cao chất lượng - Nghiên cứu & sáng tạo không ngừng để bổ sung thêm tính II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết luận (tt) - Khách hàng mong muốn bổ sung thêm tính cho dịch vụ MBP - Mở rộng dịch vụ MBP cho mạng di động khác - Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ MBP giúp họ giảm thiểu rắc rối gặp phải giao dịch, đồng thời giúp họ cảm thấy tự tin, đại - Vietcombank gặp nhiều khó khăn việc chủ động thực đăng ký cho khách hàng chưa có SIM BankPlus Viettel - Khách hàng e ngại mức độ an toàn dịch vụ MBP III KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ Kết luận: - MBP sản phẩm dịch vụ  Nghiên cứu nhu cầu khách hàng điều cần thiết cho phát triển dịch vụ tương lai - Nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng tiện ích điện thoại di động lớn - Đa số khách hàng biết đến dịch vụ MBP, tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao - Khách hàng mong muốn sử hữu gói sản phẩm dịch vụ hồn hảo II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kiến nghị 2.1 Kiến nghị với quan quản lý Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh dịch vụ Tạo môi trường kinh tế ổn định 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Hoàn thiện văn pháp quy cho việc phát hành, sử dụng toán dịch vụ điện thoại di động Kết hợp với quan thơng tấn, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tun truyền sản phẩm dịch vụ Tăng cường quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ Mobile BankPlus Có sách định để tăng khả cạnh tranh ngân hàng nội địa với ngân hàng nước II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.3 Kiến nghị với VCB Trung Ương - Phối hợp với Viettel để triển khai quảng bá sản phẩm cách đồng - Hướng dẫn giao dịch viên nghiệp vụ dịch vụ MBP đầy đủ  để GDV thực thủ tục cho khách hàng cách nhanh chóng - Cần có điều chỉnh hợp lý, nhằm khắc phục yếu tố cản trở khách hàng lựa chọn đăng ký sử dụng dịch vụ - Tiến hành chăm sóc khách hàng định kỳ chương trình khuyến - Cần có chiến lược nghiên cứu gói sản phẩm để ln làm dịch vụ ngân hàng tạo ưu cạnh tranh Cám ơn Quý thầy cô hội đồng bạn L/O/G/O SVTH: TRẦN THỊ NGỌC VÂN ... => Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ toán điện thoại di động Mobile BankPlus khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Vietcombank - Chi nhánh Huế I ĐẶT VẤN ĐỀ Mục tiêu nghiên cứu. .. triển dịch vụ tương lai - Nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng tiện ích điện thoại di động lớn - Đa số khách hàng biết đến dịch vụ MBP, tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao - Khách hàng mong... Số lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Mobile BankPlus lớn 2.4.5 Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus - Tỉ lệ khách hàng sử dụng thấp 30% - Xuất phát từ tâm lý e ngại khách hàng thời