Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THOẠI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUA ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ THOẠI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUA ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chun ngành: Tài – Ngân hàng (Cơng cụ thị trường tài chính) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.HOÀNG HẢI YẾN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q Thầy, Cơ, q Độc giả, Tơi tên Lê Thoại, học viên cao học khóa 25 lớp CCTTTC-Trường Đại học Kinh tế TPHCM Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ toán qua điện thoại thông minh khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam-chi nhánh Đồng Nai” đề tài nghiên cứu riêng Cơ sở lý luận tham khảo từ nguồn đáng tin cậy Số liệu trung thực kết nghiên cứu chưa công bố, đề tài không chép từ công trình nghiên cứu khoa học Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2018 Học viên Lê Thoại MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT ĐỀ TÀI CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm toán qua điện thoại di động 2.1.2 Cơ sở lý thuyết hành vi lựa chọn người tiêu dùng 2.1.3 Các kết nghiên cứu trước ý định hành vi sử dụng dịch vụ toán qua điện thoại di động 10 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 17 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.2.2 Khái niệm nhân tố giả thuyết nghiên cứu 18 CHƢƠNG 3: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUA ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐỒNG NAI 23 3.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam ………………………………………………………………………………… 23 3.1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam……… 23 3.1.2.Tổng quan BIDV Đồng Nai 24 3.1.2.1.Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) 24 3.1.2.2.Sản phẩm, dịch vụ BIDV Đồng Nai 25 3.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai giai đoạn 20152017……………………… 26 3.2 Quá trình triển khai dịch vụ tốn qua điện thoại thông minhSamsungPay BIDV 27 3.2.1 Khái quát dịch vụ Samsung Pay 29 3.2.2 Lợi ích dịch vụ Samsung Pay 30 3.2.3 Một số vấn đề tồn đọng triển khai Samsung Pay BIDVchi nhánh Đồng Nai 30 3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ tốn qua điện thoại thơng minh khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai 31 3.3.1 Xây dựng thang đo 32 3.3.2 Nghiên cứu định lượng sơ 34 3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ toán qua điện thoại thông minh khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai 37 3.3.3.1.Đánh giá thang đo đo lường khái niệm nghiên cứu 40 3.3.3.2.Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ tốn qua điện thoại thơng minh khách hàng cá nhân BIDV Đồng Nai……………… 44 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG THỊ TRƢỜNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TỐN QUA ĐIỆN THOẠI THƠNG MINH 54 4.1 Giải pháp nâng cao “Ảnh hưởng xã hội” đến ý định sử dụng dịch vụ toán qua điện thoại thông minh khách hàng 54 4.2 Giải pháp nâng cao “Nhận thức hữu ích” đến ý định sử dụng dịch vụ tốn qua điện thoại thơng minh khách hàng 55 4.3 Giải pháp nâng cao “Nhận thức dễ sử dụng” đến ý định sử dụng dịch vụ tốn qua điện thoại thơng minh khách hàng 55 4.4 Giải pháp nâng cao “Nhận thức an tồn” đến ý định sử dụng dịch vụ tốn qua điện thoại thông minh khách hàng 56 4.5 Giải pháp nâng cao “Nhận thức đổi cá nhân” đến ý định sử dụng dịch vụ tốn qua điện thoại thơng minh khách hàng 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải Tiếng việt BIDV Joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng thương mại cổ phần Investment and Development of Đầu tư Phát triển Việt Nam Vietnam POS Point of sale Máy cà thẻ điểm chấp nhận thẻ IBMB BIDV online Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sử dụng máy tính TRA Theory of Reasoned Action Lý thuyết hành động hợp lý TPB Theory of Planned Behavior Lý thuyết hành vi dự định TAM Technology Acceptance Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTATU Theory of Acceptance and Use of Technology Thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ SEM Structural Equation Modeling Mơ hình phương trình cấu trúcMơ hình mạng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2: Tóm tắt kết nghiên cứu trước 15 Bảng 3.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV Đồng Nai 2015 – 2017………26 Bảng 3.2: Thang đo khái niệm Nhận thức hữu ích 32 Bảng 3.3: Thang đo khái niệm Nhận thức dễ sử dụng 32 Bảng 3.4: Thang đo khái niệm Nhận thức an toàn 33 Bảng 3.5: Thang đo khái niệm Ảnh hưởng xã hội 33 Bảng 3.6: Thang đo khái niệm Nhận thức đổi cá nhân 34 Bảng 3.7: Thang đo khái niệm Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay 34 Bảng 3.8: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ 36 Bảng 3.9: Phân tích Cronbach’s Alpha nghiên cứu thức 40 Bảng 3.10: Kết phân tích EFA cho biến độc lập 43 Bảng 3.11: Kết phân tích tương quan 45 Bảng 3.12: Kết hồi quy 46 Bảng 3.13: Kiểm định Anova 46 Bảng 3.14: Hệ số hồi quy 47 Bảng 3.15: Kiểm định phương sai đồng nhất– giới tính 49 Bảng 3.16: Kết phân tích ANOVA – giới tính 49 Bảng 3.17: Kiểm định phương sai đồng nhất– trình độ học vấn 49 Bảng 3.18: Kết phân tích ANOVA – trình độ học vấn 50 Bảng 3.19: Kiểm định phương sai đồng nhất– thu nhập 50 Bảng 3.20: Kết phân tích ANOVA – thu nhập 50 Bảng 3.21: Kiểm định phương sai đồng nhất– nhóm tuổi 51 Bảng 3.22: Kết phân tích ANOVA – nhóm tuổi 51 Bảng 3.23: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 51 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình TPB Hình 2.2: Mơ hình TAM Hình 2.3: Mơ hình chấp nhận sử dụng công nghệ UTAUT Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 Hình 3.1: Tình hình huy động vốn cho vay BIDV Đồng Nai 2015-2017 27 Hình 3.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB Smartbanking 2015-2017 28 Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu 31 Hình 3.4: Thống kê mơ tả mẫu khảo sát 39 THUNHAP Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent < trieu dong Tu den < 10 trieu dong 18 66 7.2 26.4 7.2 26.4 7.2 33.6 Tu 10 den < 15 trieu dong Tu 15 trieu dong tro len 67 99 26.8 39.6 26.8 39.6 60.4 100.0 Total 250 100.0 100.0 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HU1 HU2 250 250 1 5 3.50 3.51 1.135 1.120 HU3 250 3.61 1.147 DD1 250 3.33 1.256 DD2 250 3.64 1.215 DD3 250 3.66 1.112 DD4 250 3.32 1.023 AT1 250 3.01 725 AT2 250 3.06 831 AT3 250 3.11 836 XH1 250 3.39 854 XH2 250 3.20 812 XH3 250 3.32 1.440 DM1 250 3.56 786 DM2 250 3.61 873 YD1 250 3.47 897 YD2 YD3 250 250 1 5 3.14 3.22 885 773 YD4 250 3.29 845 Valid (listwise) N 250 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO CHÍNH THỨC Nhận thức hữu ích Reliability Statistics Cronbach's Alpha 892 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HU1 7.12 4.387 808 828 HU2 7.10 4.575 769 862 HU3 7.01 4.410 787 847 Nhận thức dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 874 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DD1 10.62 8.717 699 853 DD2 10.31 8.689 742 834 DD3 10.29 8.672 852 791 DD4 10.63 10.225 644 871 Nhận thức an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 6.17 2.253 707 766 AT2 6.12 1.953 720 746 AT3 6.07 2.027 668 799 Ảnh hƣởng xã hội Reliability Statistics Cronbach's Alpha 553 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XH1 6.52 3.311 464 350 XH2 6.71 3.196 561 246 XH3 6.59 2.435 217 860 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 860 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted XH1 3.20 659 756 XH2 3.39 729 756 a a Nhận thức đổi cá nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha 710 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted DM1 3.61 761 553 DM2 3.56 617 553 Ý định sử dụng dịch vụ Samsung Pay Reliability Statistics Cronbach's Alpha 887 N of Items a a Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD1 9.66 4.998 710 872 YD2 9.98 4.875 766 849 YD3 9.91 5.489 707 871 YD4 9.84 4.836 834 822 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 775 1791.041 Bartlett's Test of Sphericity df 91 Sig .000 Componen Initial Eigenvalues t Total % of Cumulative % Variance Extraction Sums of Squared Loadings 4.519 2.258 32.275 16.128 32.275 48.403 4.519 32.275 2.258 16.128 32.275 48.403 1.694 12.098 60.501 1.694 12.098 60.501 1.533 10.948 71.449 1.533 10.948 71.449 1.090 7.787 79.236 1.090 7.787 79.236 516 3.687 82.923 465 3.325 86.248 395 2.824 89.072 354 2.527 91.599 10 303 2.163 93.762 11 263 1.876 95.638 12 226 1.611 97.249 13 212 1.512 98.761 14 173 1.239 100.000 Total % of Variance Cumulative % Rotated Component Matrixa Component DD3 900 DD2 868 DD1 839 DD4 HU1 691 401 900 HU2 886 HU3 867 AT2 878 AT1 842 AT3 823 XH1 913 XH2 883 DM2 887 DM1 839 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập lần (sau loại biến DD4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's of Approx Chi-Square Test Sphericity of Sampling 745 1587.433 df 78 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.087 2.112 31.439 16.246 31.439 47.685 4.087 2.112 31.439 16.246 31.439 47.685 1.676 12.896 60.581 1.676 12.896 60.581 1.533 11.790 72.371 1.533 11.790 72.371 1.090 8.385 80.757 1.090 8.385 80.757 510 3.921 84.678 408 354 3.135 2.723 87.812 90.536 316 2.433 92.969 10 273 2.100 95.069 11 226 1.737 96.806 12 221 1.702 98.508 13 194 1.492 100.000 Rotated Component Matrixa Component HU1 HU2 901 888 HU3 867 DD3 886 DD2 883 DD1 855 AT2 877 AT1 851 AT3 833 XH1 915 XH2 886 DM2 887 DM1 840 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy Measure Bartlett's of Approx Chi-Square Test Sphericity of Sampling 826 567.422 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.995 444 74.879 11.099 74.879 85.978 74.879 337 8.416 94.394 224 5.606 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component YD4 916 YD2 874 YD3 835 YD1 834 2.995 74.879 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận hệ số tƣơng quan pearson Correlations HU HU DD AT XH DM YD 245** 000 209** 001 307** 000 236** 000 502** 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 277** 000 253** 000 074 Sig (2-tailed) 245** 000 244 462** 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 277** 000 212** 001 029 Sig (2-tailed) 209** 001 653 425** 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 253** 000 212** 001 Sig (2-tailed) 307** 000 301** 000 517** 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 074 029 244 653 301** 000 Sig (2-tailed) 236** 000 355** 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 462** 000 425** 000 517** 000 355** 000 Sig (2-tailed) 502** 000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Correlation Sig (2-tailed) DD AT XH DM YD ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Hệ số hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method DM, AT, DD, Enter HU, XH a a All requested variables entered b Dependent Variable: YD Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square 744a 553 544 R Std Error of the Estimate 49646 DurbinWatson 1.928 a.Predictors: (Constant), DM, AT, DD, HU, XH b.Dependent Variable: YD ANOVAb Sum Squares Model of df Mean Square F Sig .000a Regression 74.480 14.896 Residual 60.139 244 246 Total 134.619 249 a.Predictors: (Constant), DM, AT, DD, HU, XH b.Dependent Variable: YD Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error -.273 223 60.438 HU 190 033 DD 172 032 AT 253 048 XH 251 045 DM 188 046 Model Standardize d Collinearity Coefficients Statistics Beta Toleranc e VIF (Constant ) t Sig -1.224 222 HU 265 5.677 000 840 1.191 DD 249 5.418 000 863 1.158 AT 239 5.250 000 887 1.128 XH 266 5.574 000 805 1.243 DM 187 4.107 000 883 1.132 Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ tần số P-P Đồ thị phân tán theo Standardized residual standardized Predicted Value ... Xác định yếu t? ?? ảnh hưởng t? ??i ý định sử dụng dịch vụ t? ??n qua điện thoại thơng minh khách hàng - Đo lường mức độ t? ?c động yếu t? ?? ảnh hưởng t? ??i ý định sử dụng dịch vụ t? ??n qua điện thoại thơng minh. .. qua điện thoại thông minh khách hàng cá nhân? - Câu hỏi 2: Mức độ t? ?c động yếu t? ?? đến ý định sử dụng dịch vụ t? ??n qua điện thoại thông minh khách hàng cá nhân nào? Yếu t? ?? t? ?c động mạnh đến ý định. .. 3: CÁC NHÂN T? ?? ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA ĐIỆN THOẠI THÔNG MINH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T? ??I BIDV ĐỒNG NAI 23 3.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu t? ?