Phát triển tín dụng tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bảo lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG TRUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG TRUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUỐC THỤ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2017 TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” thực BIDV chi nhánh Bảo Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: (1) Nghiên cứu tổng quan sở lý luận tín dụng, tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Tác giả tiến hành khảo sát 110 khách hàng có vay vốn mục đích tiêu dùng để tìm ngun nhân, khó khăn vướng mắc từ phía ngân hàng từ phía khách hàng; (3) Đề xuất giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, kết phân tích thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy qua năm tổng dư nợ tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc tăng thị phần lĩnh vực so với ngân hàng địa bàn lại có xu hướng giảm Thứ hai, kết khảo sát cho thấy ngun nhân, khó khăn vướng mắc phía ngân hàng khách hàng Thứ ba, từ khung lý luận, tình hình thực tế nghiên cứu thân, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp để đạt mục tiêu phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đề xuất giải pháp với kiến nghị cần thiết cấp quản lý ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam để giải tận gốc lĩnh vực LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Quang Trung, sinh ngày 19 tháng 10 năm 1980 Quê quán: Thừa Thiên Huế Hiện làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phường 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Hiện học viên cao học khóa 17 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Quốc Thụ Luận văn thực trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu; Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan tơi TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Người cam đoan Lê Quang Trung LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Phát triển tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” kết trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới tổ chức cá nhân giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Trương Quốc Thụ trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn TÁC GIẢ Lê Quang Trung MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN iii LỜI CAM ĐOAN iv LỜI CẢM ƠN v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG xii DANH MỤC CÁC HÌNH xiii MỞ ĐẦU i Tính cấp thiết ý nghĩa thực tiễn đề tài ii Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan iii Mục tiêu đề tài iv Câu hỏi nghiên cứu v Đối tượng phạm vi nghiên cứu vi Phương pháp nghiên cứu vii Đóng góp đề tài viii Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm chung tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hình thức cấp tín dụng 1.2 Khái quát tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại .8 1.2.1 Khái niệm tín dụng tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm tín dụng tiêu dùng 1.2.3 Vai trị tín dụng tiêu dùng 1.2.3.1 Đối với Ngân hàng thương mại 1.2.3.2 Đối với khách hàng 10 1.2.3.3 Đối với kinh tế, xã hội 10 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng tiêu dùng ngân hàng thương mại 11 1.2.4.1 Nhân tố khách quan 11 1.2.4.2 Nhân tố chủ quan 13 1.2.5 Một số tiêu đánh giá hoạt động phát triển tín dụng tiêu dùng 16 1.2.5.1 Quy mơ tín dụng, số lượng khách hàng 16 1.2.5.2 Tốc độ tăng dư nợ tín dụng tiêu dùng 16 1.2.5.3 Các tiêu thu nhập 18 1.3 Một số học kinh nghiệm số ngân hàng thương mại số quốc gia giới nước tín dụng tiêu dùng 19 1.3.1 Một số học kinh nghiệm số ngân hàng thương mại số quốc gia giới 19 1.3.1.1 Kinh nghiệm Standard Chartered Singapore 19 1.3.1.2 Kinh nghiệm Citibank Nhật 20 1.3.2 Triển vọng cho vay tiêu dùng tổ chức tín dụng nước 22 1.3.2.1 Về hoạt động cho vay tiêu dùng cơng ty tài 23 1.3.2.2 Về hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM nước .24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC 28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bảo Lộc 28 2.1.1 Giới thiệu khái quát BIDV Bảo Lộc phát triển qua thời kỳ 28 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bảo Lộc 29 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 29 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 32 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ 33 2.1.3.4 Kết hoạt động kinh doanh 34 2.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc 35 2.2.1 Một số sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc 35 2.2.1.1 Cho vay nhu cầu nhà 35 2.2.1.2 Cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân 36 2.2.1.3 Cho vay tiêu dùng bảo đảm bất động sản 36 2.2.1.4 Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo đảm 37 2.2.1.5 Cho vay hỗ trợ chi phí du học 38 2.2.2 Thực trạng tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc 38 2.2.2.1 Các tiêu phản ánh quy mô tín dụng tiêu dùng 39 2.2.2.2 Chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động tín dụng tiêu dùng .42 2.2.3 So sánh với tổ chức tín dụng địa bàn 43 2.3 Những kết đạt khó khăn vướng mắc hoạt động tín dụng tiêu dùng 44 2.3.1 Những kết đạt 44 2.3.2 Những khó khăn vướng mắc 46 2.3.3 Nguyên nhân 49 2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan 49 2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC 56 3.1 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc 56 3.1.1 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV 56 3.1.2 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc 56 3.1.2.1 Định vị thị trường thị phần 56 3.1.2.2 Khách hàng mục tiêu 57 3.1.2.3 Địa bàn mục tiêu 57 3.1.2.4 Sản phẩm tín dụng 57 3.2 Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc .58 3.2.1 Xây dựng sách tín dụng phù hợp 58 3.2.1.1 Xây dựng chiến lược cho vay tiêu dùng 58 3.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm 58 3.2.1.3 Chính sách lãi suất cho vay 59 3.2.2 Hồn thiện, cải tiến quy trình cấp tín dụng, linh hoạt việc nhận tài sản đảm bảo nợ vay 59 3.2.3 Tăng cường nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.2.3.1 Tập trung công tác tuyển dụng 61 3.2.3.2 Tăng cường công tác đào tạo 61 3.2.3.3 Bố trí sử dụng cán cho phù hợp 63 3.2.3.4 Cơ chế lương thưởng, đãi ngộ, môi trường làm việc 64 3.2.4 Tiếp tục đổi công nghệ ngân hàng 64 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing 66 3.2.6 Tăng cường liên kết với đơn vị vay 67 3.3 Một số kiến nghị 67 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 67 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 68 3.3.3 Kiến nghị với BIDV Việt Nam 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 77 PHỤ LỤC SỐ 01 77 PHỤ LỤC SỐ 02 80 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM BIDV BIDV Bảo Lộc BSMS CBTD CIC CP CTTC ĐCTC FDI GDP KH KHCN KHDN KHTC HĐV HĐV NH 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng, phần trên, thực trạng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bảo Lộc, theo chủ trương, định hướng Hội sở BIDV, định hướng triển khai kế hoạch kinh doanh BIDV Bảo Lộc, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển tín dụng tiêu dùng quy mô chất lượng sản phẩm Các giải pháp đưa mang tính trọng tâm, nhân tố tác động trực tiếp đến việc phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc như: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cụ thể nâng cao lực lực lượng bán hàng thông qua công tác tuyển dụng, công tác đào tạo chế lương thưởng, đãi ngộ khác; Nhóm giải pháp quan trọng kênh phân phối chất lượng sản phẩm dịch vụ có tốt đến đâu mà vị trí, địa điểm khơng thuận lợi khó thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được; Các giải pháp quảng bá hình ảnh, thương hiệu; giải pháp sách giá, quy trình cho vay, sở vật chất có vai trị quan trọng việc tác động đến tâm lý, định lựa chọn cửa người vay, người sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, với Hội sở BIDV nhằm tạo mơi trường pháp lý, mơi trường kinh doanh rõ ràng, minh bạch góp phần đảm bảo an toàn, hiệu cho hoạt động ngân hàng đồng thời đảm bảo quyền lợi cho người vay 72 KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt NHTM diễn ngày khốc liệt, thách thức loại dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay bán buôn, mà gay gắt thách thức lại hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ mới, đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có hoạt động tín dụng tiêu dùng Để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần tín dụng tiêu dùng ổn định, vững tất yếu khách quan cấp thiết Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng BIDV, BIDV Bảo Lộc có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động tín dụng tiêu dùng, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc thời gian qua tồn định Để khắc phục tồn tại, hạn chế góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Bảo Lộc cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu công tác BIDV Bảo Lộc, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Khái quát, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng tiêu dùng NHTM Từ thấy cần thiết việc phát triển tín dụng tiêu dùng ngân hàng Trên cở sở đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng tiêu dùng, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc Căn lý luận, thực 73 tiễn định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV nói chung BIDV Bảo Lộc nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Đào Duy Tiên 2016, ‘Phát triển tín dụng tiêu dùng – giải pháp hạn chế tín dụng đen kinh tế’; Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 23 (tháng 12/2016, trang 28-32 Đậu Thị Mai Hương 2014, ‘Bất cập khuyến nghị hoàn thiện pháp luật tổ chức hoạt động cơng ty tài tiêu dùng’; Tạp chí ngân hàng, số 13 (tháng 7/2014), trang 46-48 Kết khảo sát khách hàng địa bàn Bảo Lộc huyện lân cận năm 2017 Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung 2011, Tiền tệ ngân hàng, NXB Phương Đơng, Tp Hồ Chí Minh Lê Thị Mận, Lý Hoàng Ánh 2013, Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Đại học quốc gia, Tp Hồ Chí Minh Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo qua năm 2014 – 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2016, Cẩm nang cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2016, Báo cáo thường niên 2016, truy cập , [12 June 2017] Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2016, Quy định số 6959/QyĐBIDV ngày 03/11/2014 việc Ban hành quy trình cấp tín dụng bán lẻ 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bảo Lộc 2015- 2017, Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 11 Nguyễn Đắc Hưng, ‘Phát triển tín dụng tiêu dùng an toàn hiệu ngân hàng thương mại’, Tạp chí ngân hàng, số 17 (tháng 9/2011), trang 22-25 12 Nguyễn Minh Kiều 2007, Tín Dụng Thẩm Định Tín Dụng Ngân Hàng, Nhà xuất tài chính, Tp.HCM 13 Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Bản 75 thống kê, Hà Nội 14 Nguyễn Minh Kiều 2011, Tài doanh nghiệp bản, Nhà Xuất Bản Lao động xã hội, Hà Nội 15 Nguyễn Tiến Dũng, ‘Phát triển khách hàng vay tiêu dùng ngân hàng thương mại”, Tạp chí ngân hàng, số 12 (tháng 6/2010), trang 36-38 16 Nguyễn Văn Ngọc 2009, Lý thuyết chung thị trường tài chính, ngân hàng sách tiền tệ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân, hà Nội 17 Nguyễn Văn Tiến 2013, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 18 Trần Hoàng Ngân, Võ Thị Tuyết Anh, ‘Ngân hàng thương mại Việt Nam điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức’, Tạp chí phát triển kinh tế, số 198 (tháng 8/2006) 19 Quốc hội 2010, Luật số 47/2010/QH12 Luật tổ chức tín dụng 20 Trương Quang Thơng 2010, Phân tích hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam, Nhà xuất Phương Đơng, Tp.Hồ Chí Minh 21 Ủy ban giám sát tài quốc gia 2017, Báo cáo tình hình kinh tế năm 2016 dự báo năm 2017 22 Ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng 2016, truy cập < http://www.lamdong.gov.vn/vi-vn/chinhquyen/bo-may-to-chuc/huyen-tptx/pages/tx-bao-loc.aspx>, [ngày truy cập 15/06/2017] 23 Website Bộ tài chính: http://www.mof.gov.vn/ 24 Website Hiệp hội ngân hàng Việt Nam: http://www.vnba.org.vn/ 25 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: http://www.bidv.com.vn/ 26 Website Sở kê hoạch đầu tư tỉnh Lâm Đồng: http://skhdt.lamdong.gov.vn/ Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh 27 Eugene F.Brigham (1993), “Fundamental of Financial Management” 28 Peter S.Rose and Sylvia C.Hudgins (2007) “Bank Management and Financial 76 Services” Mc Graw Hill International Edition 29 Worldbank (2009) “Gross national income per capita 2008, Atlas method and PPP, World Development Indicators Database” 77 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Tuổi anh/chị  < 25 tuổi  từ 25 đến 36 tuổi  > 36 tuổi Thu nhập anh chị tháng  < triệu đồng  từ 3-6 triệu đồng  từ 6-10 triệu đồng  >10 triệu đồng Trình độ học vấn  Dưới Trung cấp  Trung cấp  Cao đẳng, đại học  Trên đại học Thông tin anh/chị tiếp cận dịch vụ thẻ BIDV Bảo Lộc  Trực tiếp ngân hàng  Người thân, bạn bè  Tờ rơi, pano  Internet, mạng xã hội  Khác Anh/chị cho biết mức độ đánh giá Anh/Chị sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc Anh/Chị vui lòng chọn (X) vào ô tương ứng biết đồng ý nhận định bảng sau (trang 2/2): Lưu ý: Thang điểm tính sau 78 Mức độ hài lịng STT 10 Các câu hỏi Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận lợi tối đa cho người dân tiếp cận sản phẩm tín dụng tiêu dùng Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch Thơng tin khách hàng bảo mật Thời gian thực cho vay, giải hồ sơ vay vốn tiêu dùng BIDV Bảo Lộc nhanh chóng Thủ tục, quy trình cho vay đơn giản Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Lãi suất cho vay tiêu dùng BIDV Bảo Lộc cạnh tranh so với ngân hàng, cơng ty tài địa bàn Hệ thống tờ rơi, pano, bảng hiệu mơ tả đầy đủ sản phẩm tín dụng tiêu dùng Nhân viên BIDV Bảo Lộc xử lý nhanh chóng vấn đề yêu cầu khách hàng tiếp cận sản phẩm tín dụng tiêu dùng Nhân viên BIDV Bảo Lộc sẵn sàng phục vụ khách hàng, thân thiện, lịch thiệp 11 Nhân viên BIDV Bảo Lộc có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tư vấn trả lời thoả đáng 79 thắc mắc khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng 12 nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên BIDV Bảo Lộc chăm 13 sóc tốt khách hàng sau cho vay BIDV Bảo Lộc ln có chương trình khuyến mãi, ưu đãi 14 cho khách hàng, chăm sóc khách hàng (sinh nhật, hiếu hỉ …) Anh/Chị hài lòng kênh chăm sóc khách hàng BIDV Bảo Lộc 15 Tại điểm giao dịch 16 Kênh Hotline 24/7 19009224 Anh/Chị tiếp tục sử dụng 17 sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc thời gian tới Anh/chị giới thiệu sản 18 phẩm tin dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc cho người khác 80 PHỤ LỤC SỐ 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT + Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc + Địa bàn: thành phố Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm, huyện Di Linh + Số lượng phiếu gửi: 110 phiếu + Số lượng thu về: 80 phiếu Mô tả mẫu STT Tuổi anh 36 Thu nhập củ < 3tr từ 3-6tr từ 6-10tr > 10tr Trình độ học Dưới trung c Trung cấp Cao đẳng, đạ Sau đại học Thông tin an tín dụng tiêu Trực tiếp ngân hàng Người thân, Tờ rơi, pano Internet, mạ Khác 81 Kết khảo sát ĐVT: % STT 10 11 Các câu hỏi Các quy định pháp luật hỗ trợ tạo thuận lợi tối đa cho người dân tiếp cận sản phẩm tín dụng tiêu dùng Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch Thông tin khách hàng bảo mật Thời gian thực cho vay, giải hồ sơ vay vốn tiêu dùng BIDV Bảo Lộc nhanh chóng Thủ tục, quy trình cho vay đơn giản Các sản phẩm tín dụng tiêu dùng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Lãi suất cho vay tiêu dùng BIDV Bảo Lộc cạnh tranh so với ngân hàng, cơng ty tài địa bàn Hệ thống tờ rơi, pano, bảng hiệu mô tả đầy đủ sản phẩm tín dụng tiêu dùng Nhân viên BIDV Bảo Lộc ln xử lý nhanh chóng vấn đề yêu cầu khách hàng tiếp cận sản phẩm tín dụng tiêu dùng Nhân viên BIDV Bảo Lộc sẵn sàng phục vụ khách hàng, thân thiện, lịch thiệp Nhân viên BIDV Bảo Lộc có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc 82 15 khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nhân viên BIDV Bảo Lộc chăm sóc tốt khách hàng sau cho vay BIDV Bảo Lộc ln có chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng, chăm sóc khách hàng (sinh nhật, hiếu hỉ …) Anh/Chị hài lịng kênh chăm sóc khách hàng BIDV Bảo Lộc Tại điểm giao dịch 16 Kênh Hotline 12 13 14 17 18 Anh/Chị tiếp tục sử dụng cá sản phẩm tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc thời gian tới Anh/chị giới thiệu sản phẩm tin dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc cho người khác ... PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẢO LỘC 56 3.1 Định hướng phát triển tín dụng tiêu dùng BIDV Bảo Lộc 56 3.1.1 Định hướng phát triển. .. luận tín dụng tiêu dùng Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng tín dụng tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Chương 3: Giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ QUANG TRUNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC