Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phát triển thành phố hồ chí minh phòng giao dịch nguyễn ảnh thủ

i ABSTRACT I The necessity of the topic According to the report on the economic and financial situation in 2017 and the outlook for 2018 of the National Financial Supervisory Commission In 2018, credit growth will continue to be stable, credit structure will be adjusted, tend to reduce medium and long term credit ratios and increase short-term credit ratios Consumer credit is expected to continue to grow and is a strategic segment of many banks next year For the Bank, lending is the most important as it brings the highest income to the Bank Bank lending to state-owned enterprises, joint stock companies, private companies traditional customers of Vietnamese banks are businesses However, with the modern economy, individuals are more and more involved in their production and business activities and their spending needs are increasing Meanwhile, individuals can not raise capital through distribution Trading stocks as businesses, borrowing outside high interest rates, equity capital is usually small so the demand for bank loans of individual customers is essential Therefore, individual customers (SCs) are being exploited and approached by banks Moreover, the law of Vietnam is encouraging banks to expand their operations, expand the scope of activities of foreign banks, banks are competing fiercely to save the financial market At the same time, S & T loans are inevitable and a common development trend of the entire banking system Private customers have been a potential area of many commercial banks Throughout the retail practice of HCM Development Bank - Nguyen Anh Thu Transaction Office, it was found that there was a shortage of lending activities for individual clients at the transaction office Not really effective and profitable for transaction offices The issue is what to to overcome these constraints to improve the quality of lending Recognizing the importance of this issue, I chose the topic: "Develop personal lending activities at Ho Chi Minh Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction Office" graduating ii AI Research objectives Based on the analysis of the real situation of lending to individual customers at the Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction Office to find out the limitations and causes Through this, the author proposed a number of solutions, recommendations to enhance lending to individual customers at the Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu BI Objectives and scope of the study Research Subjects: Consumer lending operation is being implement at HDBank – Nguyen Anh Thu Scope of the study: The thesis focuses on studying consumer lending activities at HDBank – Nguyen Anh Thu, Data for the study is collected from 2015 to the end of 2017 IV Research methodology Documentary research method: Based on textbooks, monographs, journals and related scientific reports to clarify the rationale for personal loans of commercial banks Statistic method: The course is to collect the primary and secondary data from the financial statements of the joint stock commercial bank as a basis for analyzing the situation of individual lending activities at the HCMC Development Bank Nguyen Anh Thu Transaction office The method of analyzing and comparing the data from which the conclusions are derived, and the use of aggregate methods to provide an assessment and remedy V Research content The content of the thesis consists of chapters: Chapter 1: Theoretical bases for lending to individual customers at commercial banks In this chapter, the author presents the rationale for the content throughout the subject The substance of the problem in Chapter I includes: Concept, characteristics and role of personal loans as well as some basic indicators as a basis for assessing lending activities of customers iii Chapter 2: Development of Personal Loans in HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction office From the issues set out in Chapter I, based on the exploitation of data from reliable sources, the author analyzes the real situation of consumer lending development at HDBank- Nguyen Anh Thu Transaction Office, 2017 The author assesses the factors that influence the development of personal loans in PGD as the basis for proposing possible solutions to develop personal loans for clients in PGD Chapter 3: Development Solutions for Personal Loans of HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction office The thesis proposes feasible solutions for the development of consumer loans at the branch as well as recommendations to the managing units in managing and operating the commercial banking system in order to contribute to the development of consumer loans, as well as contributing to sustainable growth in the banking system VI Contribution of the arts With specific, complete and objective analysis of individual lending activities at HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Thi Thu Phat, the authors point out the advantages and disadvantages of this activity From there, it is proposed to develop individual lending in HCMC Development Commercial Joint Stock Bank - Nguyen Anh Thu Transaction office i LỜI I Ở ĐẦU Đ T VẤN ĐỀ NGHI N CỨU o 2018 ủ o ov n tn n m s t tà đà tăn trƣởng ổn địn , n tế - tà ín năm 2017 tr ển vọn năm ín qu t ự o năm 2018, tín ụng tiếp tục ấu tín dụng có đ u , ó xu ƣớng giảm t trọng tín dụng trung dài hạn tăn t trọng tín dụng ngắn hạn Tín dụng tiêu dùng dự kiến tiếp tụ tăn trƣởng cao mảng hoạt động chiến lƣợc nhi u ngân àn tron năm tới Đ i với NHTM hoạt động cho vay quan trọng mang lại thu nhập cao NHTM o v y đ i với doanh nghiệp n nƣớc, công ty cổ phần, ôn ty tƣ n ân… àn truy n th ng NHTM Việt Nam doanh nghiệp Tuy nhiên với n n kinh tế đại, cá nhân ngày tham gia nhi u vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhu cầu chi tiêu họ ngày tăn lên ron cổ phiếu n ƣ n ân on n ơn t ệp, vay bên lãi suất cao, v n tự nhu cầu vay v n ngân hàng củ đ mản ể uy động v n thông qua việc phát hành àn tƣợng khách hàng cá nhân thiết yếu Vì n ân (KHCN) đ n đƣợc NHTM khai thác tiếp cận Hơn nữa, pháp luật Việt N m đ n uyến khích NHTM mở rộng hoạt động, mở rộng dần phạm vi hoạt động Ngân hàn đn nƣớc ngoài, NHTM ạnh tranh liệt để dành phần thị trƣờn vay KHCN tất yếu xu àn K ó t ƣờng nhỏ tà ín K đó, o ƣớng phát triển chung toàn hệ th ng Ngân àn tƣ n ân đ n mảng ti m năn đƣợc nhi u NHTM trọng Qua trình thực tập mảng bán lẻ củ HC – N uy n n hàng cá nhân tạ p n N ân àn ủ, m n ận thấy hoạt độn o ị C t tr ển o v y đ i với khách n tồn nhi u hạn chế khiến cho họ t động ƣ t ực hiệu mang lại lợi nhuận op n o ị ấn đ đ t ii r ần làm để khắc phục hạn chế n ằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay Nhận thấy tầm quan trọng vấn đ này, em chọn đ tài: “Phát triển họat động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – PGD Nguyễn Ảnh Thủ” làm đ tài nghiên cứu khoá luận t t nghiệp ỤC TI U NGHI N CỨU II rên sở p ân tí t ực trạng hoạt độn o v y đ i với khách hàng cá nhân tạ N ân àn C t tr ển HC – N uy n n ủ để t m r đ ểm hạn chế n un n ân ơn qu t ả đ xuất s giải pháp, kiến nghị nhằm p t tr ển hoạt động cho vay với khách hàng cá nhân tạ N ân àn C t tr ển HC – N uy n n ủ VI VÀ PHƯ NG PH P NGHI N CỨU III ĐỐI TƯỢNG PHẠ Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài • Đ tƣợng nghiên cứu: • Phạm vi nghiên cứu: - ạm v N uy n ôn n n: N ên ứu tạ N ân àn t tr ển HC – ủ - Phạm vi thời gian: S liệu đƣợc sử dụng nghiên cứu thuộ đoạn 2015 – 2017 Phương pháp nghiên cứu ƣơn p p n ên ứu tài liệu: rên sở sách giáo trình, sách chuyên khảo, tạp chí báo cáo khoa học liên quan nhằm làm rõ sở lý luận v cho vay khách hàng cá nhân NHTM ƣơn p p t ng kê: Khóa luận tiến hành thu thấp s cấp từ báo cáo tài củ n ân àn C để làm liệu sơ ấp thứ sở phân tích thực iii trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tạ N uy n n NH t tr ển HC – ủ ƣơn p p p ân tí so s n l ệu từ rút kết luận, sử s ện pháp khắ p ụ dụn p ƣơn p p tổng hợp để đƣ r đ n IV NỘI UNG NGHI N CỨU Nội dung khoá luận gồm Chương ƣơn : Cơ sở lý luận cho va hách hàng cá nh n Ngân hàng Thương mại ron ƣơn t đ tà N ữn n ệm, đ nộ un đ ểm v ả tr n m n tín tr ủ hàng T ất đ t vấn đ ovy t n tạ H n - đƣợ n ân tạ t n ân tạ uận văn đ xuất n ữn l,đ u àn t n , n n ƣ n ữn ệt n n n ân n t ự trạn ủ t p t tr ển đoạn 2015-2017 độn đến p t tr ển ả p p ảt s l ệu từ u ovy để p ovy t àn t tr ển ovy CP Phát triển TP HC n n ỉ hách hàng cá nh n Ng n Chương : Giải pháp phát triển cho va hàng T n n ƣ s ƣơn , sở làm sở đ xuất n ữn àn o ồm: K àn ả đ sâu p ân tí N uy n n ân t ủ – PG Ngu ễn Ảnh Thủ n ữn vấn đ đƣợ đ t r tron n uồn đ n t n ậy, t un xuyên su t n ân Thực trạng phát triển cho va n ữn o nộ tron C ƣơn àn oạt độn CP Phát triển TP HC ảđn luận ovy tiêu ản để làm sở đ n Chương sở l hách hàng cá nh n Ng n – PG Ngu ễn Ảnh Thủ ả p p ến n ị đ ả t để p vớ đơn vị N ân àn t ƣơn mạ n ằm nƣ óp p ần tăn trƣởn t tr ển o v y t ủ quản tron v ệ quản óp p ần p n vữn tron n tạ ệt t tr ển ovy n N ân àn iv VI Đ NG G P CỦ n ữn àn ủt p ân tí ụ t ể, đầy đủ n ân tạ N ân ả C àn ỉ r n ữn ƣu đ ểm đƣ r n ữn àn ĐỀ TÀI đ xuất để p t tr ển HC – C qu n v t tr ển n n ƣ n ữn t tr ển HC ạn ovy N uy n n ủ oạt độn – N uy n ovy n ế tron oạt độn àn n ân tạ Ngân v LỜIC ĐO N ô x n m đo n K ó luận t t nghiệp tự thân thực có hỗ trợ từ o v ên ƣớng dẫn không chép cơng trình nghiên cứu n ƣời khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng K ó luận t t n ệp có nguồn g đƣợc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiện v lờ m đo n Tác giả Hu nh ửu Tuấn nh vi LỜI CẢ u ạy tận t n n n năm ọ tập tạ trƣờn Đạ ủ qu ủ, m địn oàn t àn vớ ị Hà ầy ô ron qu ọ N ân tr n t ự àn HC đƣợ tập tạ H ỉ n - N uy n tà đƣợ ƣớn t ự ện đ tà tâm đắ ủ mn.Đ p đ n ệt t n ủ n qu n t ự tập ô Đỗ ƣơn t o s t m địn ện t uận lợ để m oàn t àn m N ị tạ ƣớn , tận t n p đ ln tạo đ u ó luận in ch n thành cảm ơn u ầy ô trƣờn Đạ ọ N ân ƣơn r ên tận t n m tron su t n ữn năm vừ tụ t ự ện trọn tr n o ụ nƣớ n ệp n tạo đ u đạo, n ủ qu Kín àn n nƣ ện t uận lợ ị tron x n lờ ảm ơn N ân àn HC un ủ C n qu t ầy nà àn p ị n ân v ên n ân t àn sâu sắ n nƣ n sứ ị Hà qu sứ u o ỏ để t ếp o n ằm óp p ần p t tr ển t tr ển ến t ứ ô ƣớn n – ẫn, ủ mn C ỏ ôn t t t n ất đến qu ị tron N ân HồC í ệt t n o m oàn t àn t t đ tà N ân àn n n ƣ Cô Đỗ ạy truy n đạt n ữn v n qu n n lãn đạo N ân N uy n ản àn pđ n lãn u ầy ô trƣờn n m Đạ ọ àn TP.HCM, n ày t n năm 2018 Sinh viên thực Hu nh ửu Tuấn nh xii MỤC LỤC LỜI CẢ N LỜI C ĐO N xv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xvi DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ CHƯ NG C SỞ L LU NVỀCHOV TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG 1.1 ổn qu n v 1.1.1 K 1.1.2 Đ oạt độn n ệm v H CH HÀNG C NHÂN ẠI o v y ủ N ân àn t ƣơn oạt độn mạ o v y ủ N ân àn t ƣơn mạ đ ểm oạt độn o v y 1.1.3 tr o v y 1.1.4 ân loạ oạt độn o vay ủ oạt độn 1.2 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân củ N ân àn 1.2.1 Khái niệm oạt độn 1.2.2 Đ 1.2.3 đ ểm oạt độn ân loạ ovy ovy ovy àn àn àn t ƣơn mại n ân ủ N ân n ân ủ N ân àn àn t ƣơn mại t ƣơn mại 11 n ân 1.3 Phát triển hoạt động cho hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.3.1 u n đ ểm v 1.3.2 ự ần t ết p 1.3.2.1 Đ phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân t tr ển oạt độn ovy i với n n kinh tế 1.3.2.2 Đ i vớ N ân àn 1.3.2.3 Đ i vớ àn n ân àn n ân ủ NH 13 13 13 13 14 14 1.3.3 Chỉ tiêu phản ánh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 1.4 Nhân t ản ƣởn đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 18 1.4.1 Nhân t khách quan 19 1.4.2.Các nhân t chủ quan 21 KẾT LUẬN CHƢƠN 25 54 CHƯ NG ỘT SỐ GIẢI PH P PH T TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO V ĐỐI VỚI H CH HÀNG C NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN PH T TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CH INH – PHÒNG GI O ỊCH NGU ỄN ẢNH THỦ Định hướng phát triển ng n hàng Định hướng phát triển chung Căn ứ địn th n , ƣớng phát triển, mục tiêu hoạt độn năm 2017 toàn hệ sở thành tựu đạt đƣợc thời gian qua, PGD tiếp tục phấn đấu: - ăn ƣờn đầu tƣ ứn ụn ị vụ n ân àn đ ện tử, vớ ất lƣợn đ ạn - ó ơn n ệ, ện đạ o đ p ứn ó ơn nữ n u ầu ả năn un ứn ủ àn àn Hoàn t ện ệ t n quản trị rủ ro đẻ đảm ảo n toàn tron oạt độn ủ n ân hàng - n x địn đ y mạn văn ó on n ệp, tí ự t m oạt độn v ộn đồn - ữ vữn p t n tron ăn ƣờn t tr ển quy mô oạt độn , t ị p ần đị n vữn , tạo đà o năm t ếp t àn n n ƣ tron ệ o, đảm ảo n toàn, ệu àn ƣu t vào oạt độn tron oạt độn - uyển ụn t êm ngân hàn , uyên v ên qu n ệ tăn uy tín ủ n ân àn tron l n àn lƣợn àn truy n t àn n ằm tạo ựn o n ân n đôn đảo Các mục tiêu cụ thể: Đảm bảo hiệu kinh doanh, tiếp tụ tác dịch vụ, tiến tới nâng cao t sở tăn đà tăn trƣởng lợi nhuận.Đ y mạnh công trọng hoạt động dịch vụ tổng lợi nhuận ƣờng tiếp thị, triển khai dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng +Chủ độn dị ấu lại nguồn v n – tín dụn , đảm bảo t o ƣớng tích cực ấu tài sản hợp lý, chuyển 55 + Hoạt động quản trị đ u hành chuyên nghiệp, kiểm so t đƣợc hoạt độn , đảm ản - bảo thơng tin minh bạch, an tồn, hiệu quả, chế độ t ôn t n lƣợng tạo sở đạo đƣợc thông su t kịp thời o n +T lệ tăn trƣởn năm 2017 tất tiêu khơng thấp t ànqn củ ó đ đ ểm tƣơn tự địa bàn mạn o o đảm bảo chất ơn so mức bình Định hướng phát triển riêng hoạt đ ng cho va hách hàng cá nhân Nằm tron địn ƣớng phát triển chung ngành ngân hàng cần tăn trƣởng tín dụng mứ x định, PGD Nguy n nh Thủ n địn ƣớng cho phát triển dịch vụ củ m n t o ƣớng tập trung vào dịch vụ tín dụng Đ t mụ t tăn trƣởn tín ụn ăn trƣởn s àn n ân tổn s Đ sâu vào n ận xét đ n lên 25% so vớ năm 2017 n ân tron năm 2018 ự àn ủ n ân àn toàn ến đạt t trọng khách 40% ện ỹ lƣ n mụ đí sử ụn oản v y s ủ àn , từ o oạt độn o v y KHCN tron n ữn ủ sản p m ó n ữn ừn oạt độn địn tà trợ đ n ƣớ đƣ n on oạt độn m n lạ đắn, làm tăn o v y KHCN trở ệu quả, trở t àn tế Để đạt đƣợc mụ t đ ra, Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh – Phịng giao dịch Nguy n nh Thủ cần có giả p p đồng để khắc phục hạn chế phát huy nhữn đ ểm mạnh nhằm phát triển mạnh mẽ dịch vụ KHCN Giải pháp phát triển hoạt đ ng cho va Tu ển dụng c đ ng cho va hách hàng cá nh n chọn ọc n ng cao chất ượng nguồn nh n ực hoạt HCN Nguồn nhân lự đ c biệt quan trọn đ i với hoạt động dịch vụ l n vực tài – ngân hàng, mà thị trƣờng tài nƣớ t phát triển mạnh mẽ nhữn tuyển dụn , đào tạo trả lƣơn năm ợp l ần t độ n đ n n ày àn n uồn l o độn đƣợc sở để ngân hàng khai thác t ƣu 56 nguồn lực hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lự để phục vụ hoạt động dịch vụ ngân hàng Hoạt động cho vay KHCN PGD Nguy n rõ rệt, n ó n ữn địn nh Thủ đ n ó xu ƣớn tăn ƣớng tập trung vào KHCN việc tải hồ sơ, thiếu hụt nhân việc cấp bách mà PGD cần phải giải ngan thời gian Một s giải pháp kiến nghị: - Có sách thu hút nguồn nhân lực trẻ, ó tr n độ cao: Theo Michael L.Schnell – chủ tịch ngân hàng thứ Mỹ - chìa khóa thành cơng họ tuyển đƣợc nhân viên t t Vì vậy, để t u t đƣợc nguồn nhân lực t t cho hoạt độn động cho vay KHCN PGD cần thực hiện: • Thiết lập quy trình tuyển dụng ch t chẽ bao gồm hệ th ng tiêu chu n cách thức tổ chức thi tuyển: Cơng khai hóa thơng tin thi tuyển nhằm tạo khả năn t u t nhân tài từ nhi u nguồn khác nhau, tranh tình trạng tuyển dụng dựa vào m i quan hệ khiến nhân lực chất lƣợn êm vào n ần ân đ i, xem xét nhu cầu tuyển dụng Phòng Kinh Doanh dịch vụ KHCN yêu cầu tuyển dụng vị trí khơng mà nhữn đ th ng tiêu chu n tuyển dụn ỏ tron tƣơn l , tức cần xây dựng hệ sở tuyển n ƣời theo công việc, theo cấp dẫn đến tình trạng thừa thiếu khâu làm việc • Tạo nhữn ín s ƣu để thu hút nguồn nhân tài v làm việc cho PGD, ý thu hút nhân tài kể từ họ đ n ngồi ghế n trƣờng sách học bổng, tài trợ có ràng buộc, thực tập sinh ti m năn ; ƣu t ên tuyển dụng sinh viên có giỏi,xuất sắc, thủ • Bên cạn v ệ đ n đ i với KH, khả năn ó đ tƣợng tuyển dụng, PGD o t ếp, độ nhạy bén việc giải vấn đ phát sinh làm v ệ n óm… trƣờng làm việc yếu t trƣn đại học để đ p ứng với nhu cầu thờ đạ n ƣ tr n độ - Tạo mô trƣờng làm việc có chín s • trƣờn tr n độ chuyên môn củ đ cần trọng s đ u kiện ngoại ngữ, khả năn o n ộ hợp lý: quan trọn ngân hàng Một mô đƣợ x m n ƣ nét văn trƣờng làm việc mà độ n n ân 57 viên làm việc nghiêm túc, tận tâm, chân thự , đồn , p đ lẫn phát triển chung hoạt động CVKHCN toàn PGD, giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, vui vẻ tự hào v ngân hàng củ m n , ín sở cho việc nâng cao chất lƣợng kinh doanh hoạt động KHCN PGD • Đ i vớ n ƣờ l o động, họ ln mong mu n có thu nhập t t o đó, đ èm với việc tuyển dụn đƣợ đ tâm đến chế độ n ộ hợp lý nhằm giữ n n ân v ên t t, PGD cần quan un lƣơn phù hợp, việc tiến hành trả lƣơn C KHCN n ƣ ợp l , n m n đ n đn n ƣ sở lợi nhuận hoạt động ện t t Tuy nhiên, PGD cần có nhữn hạn chế rủi ro củ t ăn t ến ân n ân tà , đồng thời tạo động lực làm việc cho nhân viên cách xây dựng chế lƣơn o ộ ả năn đ u chỉnh nhằm t m định cho vay KHCN nhân viên, cách lợi nhuận nhân viên tạo cần phải phân tích tƣơn qu n với mức sinh lời rủi ro ti m - ăn n ƣờng việ đào tạo đào tạo lại cán n ân v ên tron •M thực t ực việc kiểm tra nghiệp vụ ƣ o o ƣ định kỳ: o v y KHCN định kỳ n ƣn ệu ó sàng lọc chế độ t ƣởng phạt phù hợp, thời gian tới PGD cần xây dựng chế độ hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên việc học hỏ nân o tr n độ, gắn li n vớ lợ Đƣ n ữn n ƣờ ó tà , đ p ứn trọng, tránh việ t ăn ức theo thờ phạt hợp l đ i với nhữn n ân v ên đ lƣơn t ƣởng, chức vụ quy n ỏi công việc lên nắm giữ chức vụ quan n ôn t ôn Đồng thờ đƣ rn t ức xử đ p ứng đƣợc yêu cầu đạt • PGD cần tổ chức buổi tập huấn, tr o đổi kinh nghiệm lẫn có kế hoạ đào tạo, huấn luyện lại nhân viên có t y đổi v ế, sách, mục tiêu kinh doanh quy trình cơng nghệ để nhân viên kịp thời nắm bắt làm việc có hiệu ,khơng bị mơ lúng túng việc xử lý • Một đ u khơng thể khơng nhắc tớ độn n ân àn đƣợ đ n ín đạo đức củ n ƣờ l o động, hoạt l n vực nhạy cảm, đ ỏi nhân viên phải đ t trách nhiệm đạo đƣ nnghiệp lên àn đầu, có tạo đƣợc ni m tin nơ àn t ế, PGD cần t ƣờng xuyên tổ chức buổi tạo đàm n ỏ, k luật nghiêm khắc cá nhân có hành vi sai phạm, n t ƣởng cá nhân có biểu 58 t t, tạo nên phong trào t đu văn ó mạnh nội để nâng cao uy tín PGD lịng khách hàng X dụng mối quạn hệ u dài với hách hàng C n t đ u biết kinh doanh ngân hàng, m i quan hệ khách hàng yếu t vô quan trọng, ản ƣởng lớn đến thành công hay thất bại ngân hàng Một nghiên cứu cho thấy rằn ó đến 89% àn n ừng sử dụng sản ph m/dịch vụ tổ chức kinh doanh sau nhận thấy đƣợc dịch vụ khách hàng nghèo nàn Và o o n o t ấy: Khách hàng có khả năn mua sản ph m/dịch vụ củ đ i thủ cạnh tranh gấp lần v l o l ên qu n đến chất lƣợng dịch vụ vấn đ giá hay vấn đ khác Cạnh tranh kh c liệt, KHCN khơng phải khách hàng lâu dài khơng có àn động tích cự để khuyến khích trở lạ đảm bảo trung thành họ đ i với sản ph m/dịch vụ củ m n o v ệc trì m i quan hệ t t đẹp lâu dài với KHCN yếu t vô quan trọn , để làm đƣợ thực tích cự ơn s giả p - Hỗ trợ KHCN cách t gần o t đ u ần triển khai p s u đây: ƣu vào đ n t đ ểm: Theo nghiên cứu ó đến 81% khách hàng sẵn sàng trả ti n cho trải nghiệm có chất lƣợn Đ u cho thấy dịch vụ KHCN n vô quan trọng, không so với chất lƣợng sản ph m mà bạn cung cấp cho khách hàng.Với sựu chủ động hỏ t ăm àn vào đ n t đ ểm thích hợp, cần phải chắn họ đ n n ận đƣợc tất hỗ trợ cần thiết trình sử dụng sản ph m/dịch vụ.Thậm chí, cần quan tâm hỗ trợ trƣớc họ g p vấn đ đ t câu hỏi - Hiểu đƣợc giá trị ngân hàng cung cấp cho khách hàng trì giá trị đó: ự tƣơn t với khách hàng vô quan trọng Không phả s un đƣợc sản ph m xong mà cần trì quan tâm v sau Đó yếu t àn đầu giúp tiếp tục xây dựng lòng trung thành tiến dần đến thành công nhờ m i quan hệ lâu dài vớ n àn Đồng thời vớ đó, ần trì, nâng cao chất lƣợng sản ph m/dịch vụ cho vay KHCN, cách liên tụ đƣ rt ức mớ để trải nghiệm sử dụng sản 59 ph m/dịch vụ khách hàng trở nên d dàng thú vị ơn Đó n ững yếu t p - ó đƣợc m i quan hệ t t với khách hàng v lâu v dài Giám sát hành vi khách hàng ngày: Nếu mu n giữ chân khách hàng lâu dài, phải hiểu bạn su KHCN đ n sử dụng sản ph m/dịch vụ ngân hàng t trình Do vậy, cần giám sát hành vi khách hàng ngày, tìm cách thu thập thơng tin thự uí nhữn t y đổi cho phù hợp tiện lợ ơn ti m năn ôn qu để thực o p ân KHCN àn n ƣ n u n ƣn PGD - Ƣu t ên n ữn KHCN đ c biệt có nhữn ơn: trƣờng hợp đ c biệt cần đƣợ ọ ƣu t ên p ục vụ trƣớ Đ u khiến cho họ cảm thấy hài lịng gắn bó lâu dài với ngân hàng Một nghiên cứu gần p ƣơn c ón ẳn địn ó đến 42% n ƣời tiêu dung phàn nàn t ện truy n thông xã hội họ mon ơn đợi phản hồi nhanh ột phải kiểm sốt q nhi u câu hỏi khách hàng cần phải biết phân bổ thời gian nguồn lực hiệu quả, đồng thời cần phải biết cách p n đo n ƣu t ên n ữn n ôn nên ỉ ăm đn đ o ó n ân àn đến cho khách hàng lợi ỉ t u đƣợc khoản lợi nhuận thấp song khiến họ hài lòng, giá trị khoản vay tăn àn ó đƣợ n ơn Đồng thời, ăm vào v ệ t u đƣợc khoản thu béo bở từ khách hàng mà cần m n ích t ần gấp cần giao dị lên giá trị mà ngân o ơn Quyết định KHCN việc lại hay chuyển sang sử dụng dịch vụ củ đ i thủ cạn tr n t ƣờng xoay quanh mức hỗ trợ lợi ích mà họ nhận đƣợc Cải tiến chất ượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ thể việc thời gian giao dịch nhanh, thu tụ tăn o ịch ngồi hành nghỉ trƣ thuận lợ ơn với KHCN cán công nhân viên n ân àn Để ó đƣợc chất lƣợng dịch vụ t t cần đ đơn ản, để tạo đ u kiện đến giao dịch với chiến lƣợc cụ thể, lâu dài, 60 ph i hợp nhịp nhàng chuyên viên QHKH, kiểm soát viên phận tron để thực tổng hợp biện p p đ Đổi nâng cao hiệu p ƣơn p p mst oản cho vay KHCN: Đổi mơ hình tổ chức, hoạt động nhân viên giám sát khoản cho v y KHCN t o địn ƣớn nân o tín độc lập đồng thời th ng v chuyên môn nghiệp vụ đạo đ u hành, bên cạnh việc hoàn thiện khn khổ sách v giám sát hoạt động cho vay KHCN hoàn thiện sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ hoạt động giám sát khoản vay Nâng cao hiệu p ƣơn p p m s t từ xa tra lại chỗ dự sở sử dụng kết quả, kiểm toán nội kiểm toán độc lập làm coong cụ hỗ trợ, đồng thời hồn thiện sách hoạt động tra – giám sát phù hợp với luật NHNN Việt Nam v việc giám sát khoản vay KHCN Có sách phát triển cụ thể phù hợp với gói sản ph m, chẳng hạn n ƣ s u: - Với sản ph m cho vay mua nhà: Ngân hàng nên liên kết với công ty xây dựng, chủ đầu tƣ àn , n KHCN ó n u ầu mu n n ƣn ƣ thể đ p ứng v tài họ n tới ngân hàng thông qua giới thiệu hay đồng ý công ty xây dựng nhà phân ph i Các công ty xây dựng chủ đầu tƣ ín ầu n p n ân àn ó ội tiếp cận với khách hàng ti m năn Hơn có quan hệ t t với cơng ty thuận lợ ơn o n ân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà sau n đƣợc xây dựng xong – đƣợc coi yếu t để đảm bảo cho khoản vay - Với sản ph m cho vay mua ô tô: Ngân hàng cần mở rộng m i quan hệ hợp tác với hãng xe lớn n ƣ oyot , For , thể hỗ trợ ngân hàng cách giới thiệu mu x N oà r , n ân àn nên ó văn r s nz, suzu… để hãng có àn đến vay ti n tạ ản ký kết ngân hàng với hãng bán lẻ, không bán tơ mà cịn bán m t hàng tiêu dung cao cấp tín , x m y, đồ đ ện tử cao cấp vớ n ân àn để nƣmy quy định rang buộc trách nhiệm ch t chẽ mỗ ên để mở rộn quy mô àn tăn ƣờng danh tiếng PGD n n ƣ ngân hàng 61 N ng cao chất ượng sở vật chất hạ tầng phục vụ giao dịch với hách hàng PGD t ƣờng xuyên nhận đƣợc phàn nàn củ àn v gửi xe hợp lý cho khách hàng thời gian giao dị ôn o đó, nên ó ủ động xây dựng hồn thiện sở hạ tần để phục vụ cho khác hàng M t p t ôn chỗ gử x t o n , ó đủ diện tí để quy hoạch khoảng vừ để khắc phục việc khơng có chỗ gử x giải pháp tạm thời v thiện sở vật chất ln o àn o ó đị đ ểm ítrƣớc PGD đủ p í trƣớc làm o àn uy n ên, lâu dài PGD cần xin đạo từ cấp để hoàn đầy đủ văn m n ơn, n ằm đ m lại cảm giác hài đến thực giao dịch N ng cao chất ượng hoạt đ ng ar eting - Lựa chọn chiến lƣợc phát triển t ƣơn ệu: Để xây dựng phát triển hình ảnh v ngân hàng hoạt động hiệu với năn lực tài t t quy mơ rộng rãi, PGD thời gian tới cần nỗ lực phấn đấu ơn nữ để tạo ni m t n o KHCN n n ƣ xây ựng uy tín cho PGD n n ƣ: C u n hóa hình ảnh ngân hoạt động truy n thông quan hệ ôn hàng,cung cách làm việ … đó, để giúp KHCN hiểu rõ ên ạn thông tin phả đƣợc cập nhật t ƣờn xun tín để cung cấp thơng tin hữu ích v N r , n ân văn sâu sắ phát triển nân n p ƣơn ơn v t ện truy n thơng có uy HDBank tới mọ đ tƣợng KHCN ần đồng tổ chức tham gia hoạt động xã hộ n ƣ đ ộ từ thiện, o t ƣơn ƣơn tr n PGD ó n t ủ khoa Việt N m… để ngày ệu - Xây dựng sách cho KHCN cách hợp lý với nhữn ƣu ấp dẫn linh hoạt: Khác với nhi u sản ph m cung cấp thị trƣờn , n ƣời mua mu n đƣợc sử dụng chúng phải trả ti n n y, s u sản ph m v n họ, họ thoải mái sử dụng sản ph m t o tí v n thuộc quy n sử dụng ủ mn, n đ i với phần lớn sản ph m, dịch vụ cho KHCN ngân hàng cung cấp, khách hàng lại trả ti n mà phải sau khoảng thời gian sử dụng địn , đến kỳ hạn 62 thỏa thuận hợp đồng, khách hàng phải mang ti n đến trả, o ất lƣợng hàng hóa, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp không phụ thuộc vào hài lòng sử dụng mà tđộ củ n ƣời bán hàng, quan tâm củ củ n ƣờ mu đƣợ ƣởng su t trình sử dụng Mỗ KHCN đến với PGD dù sử dụng sản ph m có giá trị nhỏ n ƣn thành cơng chung PGD , họ n p ả phần ỏ ra, họ phả n n ƣờ n àn đến lợi ích n đón đƣợ óp phần vào ƣởng lợi ích xứn đ n với đƣợ đ i xử công phạm v , quy định bắt buộc ân àn , đ c biệt với KHCN có ý thức trả nợ đ u đ n, sử dụng nhi u sản ph m ngân hàng, khách hàng x n ƣn t n tƣởn t m đến PGD , hay với khách hàng vay s v n lớn n ƣn trả nợ đ n ạn ngân hàng thực cho vay với lãi suất thấp ơn, ó ƣu n ất định phạm v o độn vớ n ân o p ép, đồng thời tổ chức buổi hội nghị KHCN, có quà t n đ tƣợng Hội nghị nhằm g p g , tr o đổi v àn qu nắm bắt đƣợc nhu cầu mớ sản ph m, dịch vụ n ến phản hồi để có nhữn đ u chỉnh kịp thời tạo cho khách hàng cảm đƣợc quan tâm, tôn trọng , chia sẻ đồng thời giúp chuyên viên quan hệ thân thiết tìm hiểu kỹ lƣ r ên đ i nƣ KHCN v sản ph m cách thức phục vụ củ phù hợp, ơn việc g p g ên độ àn ó ội tiếp cận ng hoàn cảnh từng KHCN trình o v y để hạn chế rủ ro đến mức t đ n ất cho PGD t số iến nghị iến nghị với Chính phủ Chính phủ cần thực biện pháp nhằm ổn địn qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, x kinh tế, ƣớn đầu tƣ, uyển đổ trƣờng, ổn định giá cả, kìm hãm t triển, nâng cao thu nhập n mô trƣờn v mô t ông định rõ chiến lƣợc phát triển ấu n n kinh tế cách hợp l độ lạm phát Tạo ti n đ để ổn định thị để n n kinh tế phát n ƣ đời s ng củ n ƣời dân , giúp khả năn tí tiêu dùng củ n ƣời dân ngày cao lên Bên cạn , C ín p ủ l y n nên đầu tƣ phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời s n n ƣời dân Chính phủ cần có nhữn công ty, doanh nghiệp v văn ản quy địn ƣớng tới Bộ, Ngành, Tổng việc kết hợp với PGD việc xác nhận hồ sơ x n v y 63 v n thu hồi nợ cho cán viên chức thuộ đơn vị vay v n Tránh tình trạng gây khó d cho cơng nhân viên ho c d ã để họ xin xác nhận nhi u lần , đ v y n u nơ , tạo rủi ro cho ngân hàng Chính quy n đị p ƣơn ần hỗ trợ ơn nữ đ i với việc xử lý nợ xấu, thu hồi nợ tranh chấp có can thiệp tịa án iến nghị với Ng n hàng Nhà nước NHNN tổ chức nhi u ơn buổi tập huấn, tr o đổi kinh nghiệm toàn ngành ngân hàng nhằm nân tăn o tr n độ chuyên môn nghiệp vụ, ƣờng hiểu biết v lý luận thực ti n cho cán tín dụn đồng thờ tăn ƣờng hợp tác NHTM NHNN cần hoàn chỉnh hệ th n văn ản pháp lý, tạo n n tản sở cần thiết cho hoạt động cho vay KHCN phát triển Trong thời gian tới , NHNN cần ban hành hệ th n NH ln p văn ản ƣớng dẫn cụ thể v , đồng thờ đƣ r p l t ôn ton loại hình sản ph m, dịch vụ văn ản hỗ trợ, khuyến í đ i với NHTM, tạo hành đầy đủ, nhằm bảo vệ cho quy n lợi NHTM phát triển hoạt động NHNN cần ph i hợp hoạt động vớ NH để kh i liên minh ngân hàng vững mạnh, tránh tình trạng hoạt động riêng lẻ, cạnh tranh không lành mạnh, chạy đu t ị trƣờng lãi suất uy động v tín dụng củ àn n v y… n n ƣ ần hỗ trợ thông tin để hạn chế rủi ro cơng tác tín dụng, thu hồi nợ, tránh phi vụ lừ đảo, gây thiệt hại cho ngân hàng Kh i liên minh ngân hàng cần th ng ín s hỗ trợ lẫn n ản chung lãi suất uy độn , p ƣơn t ức cho vay u để phát triển b n vững Ngồi ra, cần tăn ƣờng vai trị trung tâm thơng tin khách hàng (CIC) Hiện nay, CIC trung tâm thu thập thông tin v lớn, àn n ân p n t uy đƣợc nhữn v o ơn nhi u so với nghị đƣợc đƣ r n ằm cải tiến nhữn tổ chức tín dụng, doanh nghiệp tr ản N ƣn CCđã un đ ấp Vì vậy, s kiến ế làm việc củ trun tâm, n ững thơng tin v khách hàng, tổ chức kinh tế, ngân hàng tài CIC cần ph qu n l ên qu n ỏi ngân phủ n ƣ: Ủy ban Kế hoạ i hợp với n nƣớc, Tổng cục th ng 64 ạn p on p ê… để thu thập thôn t n đ ơn v ngành, mọ l n vực nên kinh tế qu c dân iến nghị với Ng n hàng T chung PG CP Phát triển Thành phố Hồ Chí inh n i Ngu ễn Ảnh Thủ n i riêng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh thời gian tới cần tăn ƣờn ơn hoạt động cho vay KHCN, tiếp tục nang cao mạnh ngân hàng đ ện tử, mở rộng phát triển trang thiết bị, công nghệ đại, tiến s t ơn tớ tr n độ khoa học kỹ thuật giớ Đồng thời với việc mở rông quy mô, nâng cao chất lƣơn hoạt động cho vay KHCN PGD cần đƣợc quan tâm củ n lãn đạo nỗ lực c gắng không ngừng nghỉ chuyên viên quan hệ x m xét đ n cách tồn diện kỹ lƣ ng mụ đí khách hàng, từ ó n ững định tài trợ đ n hoạt động cho vay KHCN Bên cạn đó, N ân àn Chí Minh phải ln kịp thời có nhữn văn sử dụng khoản vay đắn, làm tăn C ản đạo, văn ản NHNN, phủ àn , đ sâu vào t tr ển Thành ph Hồ ƣớng dẫn nghiệp vụ có n àn ó l ên qu n đến nghiệp vụ ngân hàng Có chiến lƣợc khách hàng cụ thể để đạo tiếp thị t o n s cho đơn vị àn Đồng thời cần có cân nhắ ơn v việ hoạ đ i với hoạt động cho vay KHCN chi nhánh, nhằm đƣ n n đến tăn ế oạt động trở thành sản ph m hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, trở thành mạnh cho ngân hàng 65 KẾT LU N CHƯ NG rên sở nghiên cứu lý luận, hoạt độn o v y KHCN p ân tí tron ƣơn n nƣ ƣơn đn n ận xét v thực trạng ất lƣợng việ o v y KHCN đƣợc đó, ƣơn đƣ r đƣợc nhóm giải pháp kiến nghị thời gian tới, nhằm ƣớng tới mụn đí u i phát triển hoạt động cho vay lành mạnh, an toàn, hiệu hạn chế t ơn đ n ó đ n ững rủi ro n n ƣ đảm bảo lợi ích cho toàn xã hội Ngân hàng TMCP Phát triển Thành ph Hồ Chí Minh 66 ẾTLU N ron su t qu tr n oạt độn Cí n – n ữn t àn tựu đ n ể ron N ân àn àn p p N uy n t tr ển ủ mn,N n ủ ôn ôn n ừn uộ HồC í tín ụn đón C í n óp vào t àn vị trí đị l vớ n n –P tập trun vệ ệp, ân ƣ đôn đ ovy ôn uận 12 – u n m y xí n nân N uy n ạn ủ N ân u vự àn ần u ôn n ân, xƣởn n ân mu n à, sử ót t ện ín s o o đƣ ất lƣợn v n p ụ vụ n o ệp ến đón t ện ơn n ƣ r n ữn n N ân o trọn ệu oạt t tr ển àn p độ p t tr ển ổ sun v n qu n để N ân àn àn n ày ủ o nơ n n ủ àn àn ótể ả n ân Hy vọn tron t tr ển o on , N uy n àn p t tr ển, un n u ầu v n p Hồ tờ ấp n uồn n tế, ổn địn xã o đờ s n xã ộ n ệm t ự t n n t oàn t ện ó óp vớ n tế, trở lên t uận lợ ữ n à, ả p p ovyđ ovy ủ để đạt đƣợ uy tr mở rộn lƣợn àn n ằm đ p ứn óp p ần nân o ợp để oạt độn n tớ , oạt độn ộ p o, nỗ lự n Hồ ỗ,… ầm n n tƣơn l sản xuất, mu sắm ô tô, óp p ần vào sứ p t tr ển ủ ần ó n ữn àn p ế n ằm nân ó mứ t u n ập từ trun àn t tr ển ộ n ập p t tr ển ủ n n t tr ển t ế mạn ủ m n , ắ p ụ n ữn độn ân àn ủ t ầy ô n t ự tập ơn tí t ếu sót ất ó ạn nên o m mon n ân đƣợ ỳ qu n tâm đến đ tà để p ot t n ữn o o oàn NH ỤC TÀI LIỆU TH HẢO Tài iệu nước: ệu n , 2016, o tr n ô N ọ Hƣn , 2009, Hoàn Án , 2015, àn t ƣơn mạ o tr n N ân àn o tr n ƣơn ân K n tế u ân run n ê, Hà Nộ mạ , NXB t ị trƣờn sản p ệt N m, Nhà xuất K n N uy n Đ n Nguy n ín ụn n ân àn , NXB ế, p Hồ C í n ê, HàNộ m, ị vụ n ân n n, 2012, o tr n uản trị ất lƣợn , Nhà xuất bảnĐạ ọ rự , 2013, o tr n ín on n ệp p ần , Nhà xuất o tr n ín on n ệp p ần , Nhà xuất bảnĐạ ọ K n tế p Hồ C ín N uy n run rự , 2014, bảnĐạ ọ K n tế p Hồ C ín N uy n ịKm àn ,2013, xuất p.Hồ C í n N uy n u, 2009, n K xuất ản o tr n o tr n N Hoạt độn o v y t ệp vụ N ân àn n , Nhà ƣơn mạ , N n Kê o o tà ín N ân àn ƣơn mạ Cổ p ần t tr ển àn p HồC í Minh, 2017 10 o o t ƣờn Cí n , 2017 11 uật 12 C tổ ộ t àn ƣơn ƣ tín ụn s 47 2010 văn ản, địn v N ân àn t ƣơn 13 n ên N ân o v y ụn N ân àn o t 15 t tr ển Trang web: https://www.hdbank.com.vn r no đ ện tử : ttp: xpr ss.n t n ệt N m Tài iệu từ Internet 14 t tr ển àn p Hồ H12 mạ Cổ p ần Cơn t ƣơn í ấp tín mạ Cổ p ần àn o N ân àn N nƣớ n àn p HồC í n năm 2017 ... PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ NG ẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – PHỊNG GIAO DỊCH NGUYỄN ẢNH THỦ 3.1 Địn ƣớng phát triển ngân. .. lƣợng hoạt động cho vay Nhận thấy tầm quan trọng vấn đ này, em chọn đ tài: ? ?Phát triển họat động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh – PGD Nguyễn Ảnh Thủ? ??... phản ánh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 1.4 Nhân t ản ƣởn đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 18 1.4.1 Nhân t khách quan 19 1.4.2.Các nhân t chủ