Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh lâm đồng

TÓM T ẮT Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu h ướng ngân hàng thương mại (NHTM) toàn c ầu xem m ột hoạt động cốt lõi, n ền tảng để mở rộng hoạt động kinh doanh khác ủca NHTM quốc tế Thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nh ững đóng góp l ớn vào k ết hoạt động kinh doanh chung NHTM Đã có r ất nhiều cơng trình nghiên cứu ngồi n ước tìm hiểu nhân t ố ảnh hưởng đến lợi nhuận chung toàn b ộ hệ thống NHTM quốc gia nhiều quốc gia mà ch ưa có nghiên cứu th ực xácđịnh mức độ ảnh hưởng nhân tố đến thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ t ại ngân hàng c ụ thể Khóa lu ận s ẽ nghiên ứcu tácđộng nhân tố nội ngân hàng bi ến vĩ mơ đến thu nhập rịng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng Phương pháp nghiênứcu sử dụng khóa lu ận định tính kết hợp với định lượng Trong đó, ph ương pháp nghiênứcu định tính bao gồm phân tích, tổng hợp tài liệu nghiên ứcu liên quanđến yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phương pháp nghiênứcu định lượng s dụng mô hình h ồi quy bình phương nhỏ (OLS) Kết nghiên ứcu đạt r ủi ro tín dụng KHCN, quy mô ti ền gửi KHCN, tỷ lệ lợi nhuận lãi c dịch vụ NHBL ổtng tài s ản, chênh ệlch lãi suất, tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội tỉnh Lâm Đồng (GDP) có tác động tích cực; cịn quy mơ ngân hàng, cho vay KHCN, t ỷ lệ lạm phát tỉnh Lâm Đồng tácđộng tiêu ựcc tới thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng Về mặt học thuật, khóa lu ận ch ỉ mối liên hệ biến liên quanđến nội ngân hàng bi ến vĩ mơ đến thu nhập rịng c chi nhánh ngân hàng thương mại cụ thể phương pháp nghiênứcu định lượng liệu chia nhỏ theo quý V ề mặt thực tiễn, khóa lu ận đề xuất giải pháp nhằm gia tăng thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV – chi nhánh Lâm Đồng có th ể mở rộng áp dụng NHTM i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn ch ưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Lu ận văn cơng trình nghiên c ứu riêng ủca tác giả, kết nghiên ứcu trung th ực, khơng có n ội dung cơng bố trước ho ặc nội dung người khác thực ngọai trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Người thực khóa lu ận Họ tên Phạm Linh Thao ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực Luận văn này, nh ận quan tâm, giúp đỡ Quý th ầy, cô b ạn bè Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn TS Ngô Vi Tr ọng Thầy t ận tình hướng dẫn, truyền đạt cho nh ững kiến thức chuyên môn bổ ích đưa ý t ưởng quý báu giúp tơi hồn thành t ốt luận văn Xin c ảm ơn dạy tận tình Thầy suốt trình nghiênứcu Xin cảm ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại Học Ngân Hàng Thành ph ố Hồ Chí Minh, Khoa đào t ạo sau đại học trường t ạo cho nh ững điều kiện thuận lợi suốt trình học trường q trình thực đề tài Tơi xin c ảm ơn gia đình, bạn bè ln bên cạnh cổ vũ, động viên để vượt qua khó kh ăn, giúp tơi hồn thành t ốt khóa lu ận iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiênứcu 1.3 Câu h ỏi nghiên ứcu 1.4 Đối tượng ph ạm vi nghiên ứcu 1.5 Phương pháp nghiênứcu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp phân tích liệu 1.6 Đóng góp c đề tài 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN C ỨU .6 2.1 Thu nhập rịng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng th ương mại .6 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các yếu tố cấu thành nên thu nhập ròng t dịch vụ NHBL NHTM 2.1.2.1 Tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2.2 Tổng chi phí dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Các tiêuđánh giá thu nhập ròng t dịch vụ NHBL NHTM 2.1.3.1 Tỷ trọng TNR từ dịch vụ NHBL tổng thu nhập NHTM 10 2.1.3.2 Tỷ lệ thu nhập ròng t dịch vụ NHBL vốn chủ sở hữu NHTM .10 2.1.3.3 Tỷ lệ thu nhập ròng t dịch vụ NHBL ổtng tài s ản NHTM 10 2.1.3.4 Tỷ lệ thu nhập cận biên dịch vụ NHBL NHTM 10 2.2 Cở sở lý thuy ết liên quanđến khả sinh lời ngân hàng 11 2.2.1 Lý thuy ết quyền lực thị trường (MP) 11 2.2.2 Lý thuy ết cấu trúc hiệu (SE) 12 2.2.3 Lý thuy ết danh mục đầu tư cân b ằng 12 2.3 Khung phân tích CAMELS 13 2.4 Bộ số lành m ạnh tài (FSIs) 15 2.5 Tổng quan cơng trình nghiên ứcu 17 2.5.1 Tổng quan nghiên ứcu nước 17 iv 2.5.2 Tổng quan nghiên ứcu nước CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 3.2 Đo lường biến nghiên cứu 3.2.1 Biến phụ thuộc mơ hình 3.2.2 Biến độc lập mô hình 3.2.2.1 Nhóm nhân t ố thuộc nội ngân hàng 3.2.2.2 Nhóm nhân t ố vĩ mô c tỉnh Lâm Đồng 3.3 Kích thước mẫu nghiên ứcu d ữ liệu nghiên ứcu 3.4 Phương pháp phân tích nghiên ứcu 3.4.1 Phân tích th ống kê mơ tả 3.4.2 Phân tích t ương quan 3.4.3 Phân tích h ồi quy 3.4.4 Kiểm định F tính thích hợp mơ hình 3.4.5 Kiểm định vi phạm giả thuyết thống kê 3.4.5.1 Kiểm định White 3.4.5.2 Kiểm định BG 3.4.5.3 Kiểm định Dubin CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU VÀ TH ẢO LUẬN 4.1 Thực trạng thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2011 - 2015 4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV - chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2011 - 2015 37 4.1.2 Đánh giá thu nhập ròng d ịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2011-2015 4.1.2.1 Tình hình thu nhập rịng d ịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2011-2015 4.1.2.2 Đánh giá chungềvthu nhập hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh 4.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV - chi nhánh LâmĐồng 4.2.1 Phân tích th ống kê mô tả v 4.2.2 Phân tích ma tr ận hệ số tương quan 51 4.2.3 Các kiểm định 52 4.2.3.1 Kiểm định đa cộng tuyến hi ện tương tương quan 52 4.2.3.2 Phân tích hi ện tượng tự tương quan 54 4.2.3.3 Kiểm định phương sai sai số thay đổi 54 4.2.4 Kết hồi quy mơ hình nghiên cứu 55 4.3 Kết nghiên ứcu th ảo luận 56 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THU NH ẬP RÒNG T Ừ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI ỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 62 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh LâmĐồng 62 5.2 Giải pháp nâng cao thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng 63 5.2.1 Giải pháp Marketing khách hàng 63 5.2.2 Giải phápđối với hoạt động huy động vốn 64 5.2.3 Giải phápđối với hoạt động cho vay 65 5.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro x lý n ợ xấu 66 5.2.5 Nâng cao ch ất lượng nguồn nhân l ực 67 5.2.6 Xây d ựng sách lãi suất 68 5.2.7 Tăng cường thu nhập lãi 68 5.2.8 Giải phápứng phó v ới thay đổi điều kiện kinh tế vĩ mô 70 TÀI LI ỆU THAM KHẢO 71 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt NHBL NHTM OLS BIDV BIDV – chi nhánh Lâm Đồng TNR KHCN DNNVV ĐCTC TCKT TDH KKH DPRR vii DANH MỤC BẢNG STT TÊN B ẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp số cốt lõi c tổ Bảng 2.2 Tóm t nghiênứcu liên qu Bảng 3.1 Các giả thuyết thống kê Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doan nhánh LâmĐồng giai đoạn 2011 – 2015 Bảng 4.2 Kết kinh doanh BIDV Đồng so với chi nhánh ngân hàng khác trê Đồng giai đoạn 2011 – 2015 Bảng 4.3 Kết hoạt động dịch vụ ngân BIDV - chi nhánh LâmĐồng giai đoạn 20 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến Bảng 4.5 Phân tích t ương quan Bảng 4.6 Kiểm định đa cộng tuyến 10 Bảng 4.7 Kiểm định Durbin-Watson 11 Bảng 4.8 Kiểm định Breusch-Godfrey 12 Bảng 4.9 Kiểm định White 13 Bảng 4.10 Phân tích mơ hình h ồi quy O viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Việt Nam conđường hội nhập toàn c ầu tham gia ổt chức hợp tác kinh ết giới ký k ết nhiều hiệp định thương mại tự song phương đa phương với nước giới Ngành ngân hàng Vi ệt Nam m ột ngành hàng đầu, thu hút nhiều quan tâm t cá nhân,ổt chức nhà đầu tư quan quản lý Nhà n ước Nội ngành ngân hàng Vi ệt Nam đối mặt với nhiều khó kh ăn thử thách cácậpt đồn, ngân hàng l ớn nước đầu tư vào th ị trường Việt Nam bối cảnh sức mạnh ngân hàng nước nhi ều hạn chế Để tồn môi tr ường cạnh tranh ngày gay g ắt, NHTM Việt Nam thực hiện đại hóa cơng ngh ệ, áp dụng chuẩn mực quốc tế vào ho ạt động ngân hàng; Chuy ển mơ hình ngân hàng chun doanh sang mơ hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa nâng cao ch ất lượng ảsn phẩm dịch vụ cung cấp Bên ạcnh đó, NHTM phải liên ụtc thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tư mới, mở rộng đa dạng hóa nhóm khách hàng m ục tiêu ủca Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khơng n ằm ngồi xu h ướng Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ xu h ướng ngân hàng thương mại toàn cầu Để tồn phát triển cách bền vững, ngân hàng thương mại ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững khách hàng đặc biệt khách hàng cá nhân, ộh gia đình doanh nghiệp nhỏ v ừa, ho ạt động đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Hoạt động ngân hàng bán lẻ coi m ột hoạt động cốt lõi, n ền tảng để từ m rộng hoạt động kinh doanh khác ủca ngân hàng thương mại quốc tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) m ột ngân hàng th ương mại quốc doanh có l ịch sử xây d ựng phát triển lâu đời Việt Nam với mạnh ho ạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn v ới đối tượng khách hàng cơng ty, tổ chức ngồi n ước Trong bối cảnh ngày xu ất nhiều ngân hàng bán lẻ nước ngoài, c ũng cạnh tranh với NHTMCP nước, BIDV t ổ chức cấu lại máy định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành v ới mạnh vốn có, đưa hoạt động tr thành m ột hoạt động cốt lõi c ngân hàng Định hướng chiến lược BIDV giai đoạn từ năm 2011- 2015 t ầm nhìn đến năm 2020 phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn dư nợ tín dụng, huy động vốn d ịch vụ bán ẻl BIDV – chi nhánh Lâm Đồng chi nhánh ấcp I BIDV hoạt động quản lý điều hành c trụ sở Trong năm qua hoạt động chi nhánh có bước tiến vượt bậc, có s ự đóng góp c hoạt động ngân hàng bán lẻ Cụ thể, thu ròng d ịch vụ NHBL tăng từ 22,12 tỷ đồng năm 2011 lên 55,94 ỷt đồng vào n ăm 2014 đạt 70,83 tỷ đồng năm 2015 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tăng từ 26.568 người năm 2011 lên 48.876 người năm 2015 Mặc dù RONI (Thu nhập ròng t dịch vụ NHBL/Tổng tài s ản) chi nhánh có xu hướng tăng trưởng chậm có xu h ướng giảm từ 2,26% năm 2014 xuống 2,02% năm 2015 Tốc độ tăng trưởng chậm s ự sụt giảm đáng ý nhiều nguyên nhân khác xuất phát ừt yếu tố nội ngân hàng nhân t ố kinh tế vĩ mô Nghiên ứcu thu nhập ròng c NHTMđược tiến hành nhiều nước giới để kiểm tra tácđộng biến ngân hàng c ụ thể số kinh tế vĩ mô vào l ợi nhuận Các nghiênứcu lợi nhuận ngân hàng th ường phân tích hệ thống ngân hàng nhiều quốc gia quốc gia cụ thể Đối với nghiên ứcu nhóm quốc gia có th ể kể đến như: Short (1979), Bourke (1989), Molyneux Thornton (1992) Demirguc-Kunt and Hu izinga (2000) quốc gia cụ thể có th ể nhắc đến số cơng trình n ổi bật như: hệ thống ngân hàng Hoa Kỳ (Berger et al., 1987), Châu Âu (Athanasoglou et al , 2005 Kosmidou et al., 2007), quốc gia phát triển (Barajas et al., 1999, Ali et al., 2010, DegeAlper Adem Anbar, 2011) Đây nh ững nghiên ứcu tảng chỉnh lãi su ất chi nhánh ợhp lý, điều ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh ngân hàng B ởi lẽ, hoạt động huy động vốn y ếu tố đầu vào hoạt động cho vay đầu ngân hàng chi ếm tỷ trọng ch ủ yếu Trong thời gian tới chi nhánh ầcn trọng việc điều chỉnh linh hoạt lãi su ất tạo điều kiện cho cá nhân, hộ kinh doanh tiếp cận tối đa nguồn vốn vay ngân hàng nh ằm ổn định phát triển lĩnh vực bán ẻl chi nhánh Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội tỉnh Lâm Đồng (GDP) tác động tích cực đến thu nhập ròng c dịch vụ NHBL BIDV - chi nhánh Lâm Đồng Kết nghiên ứcu phù h ợp với nghiên ứcu Riaz Mehar, (2011) Điều cho th kinh tế địa phương phát triển theo hướng tích cực nghĩa thu nh ập người dân có xu h ướng tăng lên, dođó nhu c ầu sinh hoạt mua sắm, hoạt động kinh doanh có xu h ướng tăng Khi cầu tăng cung tăng, nghĩa ho ạt động dịch vụ bán ẻl có nh ững chuyển biến tích cực, dĩ nhiên quản trị tốt chi phí, tận dụng hội, giảm thiểu rủi ro lợi nhuận chi nhánh ẽs tăng trưởng đặn Như vậy, quan tâm ch ỉ đạo địa phương hoạt động kinh tế xã h ội động lực để Ngân hàng ho ạt động tốt CPI tỉnh Lâm Đồng có tác động tiêu ựcc đến thu nhập ròng c dịch vụ NHBL BIDV - chi nhánh Lâm Đồng Kết nghiên cứu phù h ợp với nghiên ứcu Bourke (1989); Hassan and Bashir (2003); Kossmidou (2006) Điều cho th lạm phát gia ătng kéo theo chi phí giaătng, rõ ràng chi phí gia tăng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận chi nhánh Dođó, v ề phía ngân hàng cần có giải pháp phân tích dự báo, phịng ngừa rủi ro lạm phát ătng hiệu Đối với quan quyền địa phương cần quan tâm ch ỉ đạo đến việc điều hành quản lý giá cả, thị trường, kích cầu tiêu dùng nhằm kiềm chế lạm phátở mức tối ưu Có th ể thấy, năm qua BIDV - chi nhánh Lâm Đồng k ịp thời triển khai ảsn phẩm dịch vụ chương trình huy động vốn, chương trình tín dụng lãi su ất ưu đãi, d ịch vụ ngân hàng điện tử IBMB, dịch vụ tốn hóa đơn online Hiện nay, Chi nhánh có danh mục sản phẩm dịch vụ 59 tương đối đa dạng, đầy đủ, có tính c ạnh tranh so với ngân hàng thương mại cổ phần khác trênđị a bàn, đồng thời BIDV cũngthường xuyên triển khai chương trình khuyến h ấp dẫn phù hợp với nhu cầu khách hàng Hoạt động huy động vốn d nợ tín dụng tăng trưởng tốt, tỷ lệ nợ xấu giảm mạnh, thu dịch vụ ròng tăng trưởng cao l ợi nhuận trước thuế tăng cao so với năm trước Các ảsn phẩm bán ẻl trọng triển khai có s ự tăng trưởng tốt Huy động vốn bán ẻl tăng trưởng cao qua năm, tiền gửi dân c chi ếm tỷ trọng cao (trên 65%) tổng nguồn vốn huy động.Mạng lưới hoạt động, kênh phân phối ngày mở rộng.Chi nhánhđã tiếp tục phát triển mạnh mẽ khách hàng với số lượng khách hàng ngày gia t ăng Các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ BIDV triển khai liên ụtc, đồng bộ.Chi nhánh ngày kh ẳng định vị thế, hình ảnh, thương hiệu uy tín địa bàn t ỉnh Lâm Đồng Bên ạcnh kết đạt hoạt động NHBL Chi nhánh tồn nhiều vấn đề cần khắc phục như: huy động vốn tăng trưởng chưa thật bền vững, cấu nguồn vốn chủ yếu ng ắn hạn, khả huy động vốn trung dài h ạn nhiều khó kh ăn Hoạt động ngân hàng g ặp nhiều rủi ro, đặc biệt l ĩnh vực tín dụng Nợ xấu có chi ều hướng gia tăng so với năm trước Các hộ kinh doanh cá thể cá thể gặp khó kh ăn lạm phát, chi phíđầu vào c ũng lãi su ất cho vay tăng cao ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh Tình hình tài c khách hàng y ếu kémảnh hưởng đến khả toán nợ ngân hàng Chính sách khách hàng ch ưa triển khai tốt, tập trung vào nhóm khách hàng quan tr ọng, chưa trọng đến nhóm khách hàng tiềm Bên ạcnh đó, m ột số điều kiện ràng bu ộc cấp tín dụng chưa thực liệt Hoạt đơng d ịch vụ phi tín dụng cịn ch ưa triển khai liệt chưa mang lại hiệu tích cực Chi nhánh.Đối với nguồn nhân l ực hầu hết cánộbquản lý khách hàng cá nhân ch ưa đào t ạo chuyên sâu kỹ bán hàng Do đó, kh ả tư vấn sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng đội ngũ cán nhi ều hạn chế Thu dịch vụ ròng v ẫn tập trung dòng s ản phẩm truyền thống Chất lượng dịch vụ bán ẻl chưa ổn định, tiện ích chưa đa dạng, sức cạnh tranh cịn h ạn chế Cơng tác 60 tiếp thị, bán cácả ns phẩm dịch vụ bán ẻl chưa phận giao dịch, quản lý khách hàng trọng Bên ạcnh ch ất lượng giao dịch ph ục vụ khách hàng số phận nghiệp vụ chưa trọng Hoạt động xây d ựng giải phápứng phó v ới thay đổi sách điều kiện kinh tế vĩ mơ ch ưa trọng, chưa có b ộ phận phân tích riêng, việc trao đổi thơng tin t ương tác quyền địa phương chi nhánh cịn chưa thực tốt dẫn đến khó kh ăn việc xây d ựng sách phù hợp hoạt động ngân hàng b ối cảnh kinh tế xã hội địa phương 61 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THU NH ẬP RÒNG T Ừ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh LâmĐồng Thứ nhất, xácđịnh huy động vốn m ục tiêuưu tiên hàng đầu nhằm đảm bảo cho phát triển hoạt động kinh doanh ổn định, t ập trung phát triển huy động vốn dân c Mục tiêu ătng trưởng huy động vốn giai đoạn 2017 – 2020 đạt 20%/năm theo đạo hội sở Thứ hai, tuân th ủ đạo điều hành c hội sở chính, tăng trưởng tín dụng đảm bảo an toàn, ch ất lượng phát triển bền vững Gắn tăng trưởng tín dụng với định hướng phát triển kinh tế địa phương: phát triển hạ tầng giao thông s ản xuất, phát triển chuỗi ảsn phẩm nông lâm nghi ệp chủ lực Thứ ba, kiểm sốt chặt chẽ tăng trưởng tín dụng trung dài h ạn, phấn đấu giảm tỷ lệ dư nợ trung dài h ạn, nợ nhóm II; rà sốt c cấu danh mục, khoản mục tín dụng, khách hàng, cấu lại nhóm ngành ngh ề phù hợp với định hướng BIDV thời kỳ; tập trung phát triển khách hàng bánẻl, doanh nghiệp nhỏ v ừa (doanh nghiệp SME) giảm mức độ tập trung tín dụng vào khách hàng ớln Thứ tư, gắn tăng trưởng tín dụng với tăng trưởng thu dịch vụ, phấn đấu tăng trưởng thu dịch vụ rịng bình quân đạt 20-22%/năm, t ăng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ đại hướng đến khách hàng bánẻl Tận dụng đặc điểm hoạt động địa bàn, ti ếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ngoại tệ phái sinh Thứ năm, tăng cường hiệu hoạt động ơc sở gia tăng tối đa nguồn thu từ khách hàng, tăng số lượng nguồn thu có ch ất lượng (tăng tỷ trọng khách hàng có thu nh ập lãi c ận biên tín dụng, huy động vốn tốt, tăng thu từ nguồn thu ngồi lãi, thu d ịch vụ rịng, v.v.), quy ết liệt thu nợ lãi treo, n ợ hạch toán ngoại bảng n ợ bán VAMC; kiểm soát ốtc độ tăng trưởng chi phí quản lý th ấp tốc độ tăng 62 trưởng nguồn thu, nâng cao hi ệu cácđiểm mạng lưới trực thuộc để đảm bảo hiệu kinh doanh 5.2 Giải pháp nâng cao thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh LâmĐồng 5.2.1 Giải pháp Marketing khách hàng Thứ nhất, thực chương trình quảng cáo cácảns phẩm ngân hàng bán ẻl có sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có BIDV như: tiết kiệm tích lũy bảo an, dịch vụ sản phẩm trọn gói cho đối tượng VIP…nh ững chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần gũi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nh ỏ Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến tr ực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong giai đoạn đầu thâm nh ập thị trường, chi phí dịch vụ nên giảm tối đa, có ch ương trình khuyến t ặng phí dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM thực mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài kho ản vào th ẻ để thu hút khách hàng ửs dụng giai đoạn đầu Sau khách hàng quen s dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, ngân hàng ti ến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán ẻl mạng lại hiệu đồng thời khẳng định vị cạnh tranh thị trường ngân hàng c tỉnh Lâm Đồng Thứ ba, thường xun có chương trình phân tích khách hàng theo tiêu chí để phục vụ như: tiềm lực tài chính, kh ả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, m ức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng th ời gian qua… Theo kinh nghiệm chuyên gia ngân hàng, công tác huyđộng vốn nay, khách hàng ti ềm có th ể chia nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nh ập cao có tích lu ỹ, nhóm khách hàng có thu nh ập chưa cao ch ưa có tích lu ỹ 63 Thứ tư, khẩn trương nghiên ứcu th ực sáchưu đãi khách hàng, sáchưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng khách hàng tiềm Thứ năm, cần xácđịnh khách hàng mục tiêuđể đưa giải pháp ạcnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao ch ất lượng dịch vụ khách hàng biện pháp ửs dụng phần mềm cơng ngh ệ để mang lại lợi ích cao cho khách hàng Thứ sáu,chi nhánh ầcn củng cố lại hệ thống máy ATM, xemđây trung tâm d ịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thức đa dạng hoá cácịchd vụ thực ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài kho ản toán hoá đơn liên quanđến đời sống hoáđơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên mở thêm máy ATM ảphiluôn bảo dưỡng v ận hành 24 giờ/ngày nh ằm tạo lòng tin cho khách hàng cácđịa bán ẻl Thứ bảy, chi nhánh nên chủđộng tiếp cận với nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung c ấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Đối thủ cạnh tranh chủ yếu nhóm khách hàng gi ữa ngân hàng thương mại với Thứ tám,hoàn thi ện, cải tiến ảsn phẩm dịch vụ có theo h ướng ứng dụng công ngh ệ thông tin để gia tăng tính xác, an tồn, nhanh chóng ti ện ích tối đa cho người sử dụng Bên ạcnh nên quan tâm đầu tư nâng c ấp dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, mobile banking… Cuối cùng, tiếp tục mở thêm cácđại lý ph ục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư cácđiểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng 5.2.2 Giải phápđối với hoạt động huy động vốn Thứ nhất, cán nhân viên chi nhánh ầcn tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát ểtrin ảsn phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng Thứ hai, BIDV chi nhánh Lâm Đồng cần tăng cường tiện ích cho khách hàng khách hàng đến gửi tiền hình thức: chi trả lương hàng tháng, tra 64 cứu thông tin v ề số dư thông qua d ịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng sử dụng lúc có nhu c ầu Thứ ba,đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẵn có nh phát hành k ỳ phiếu, chứng dài h ạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang theo thông báo BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác kể VNĐ ngo ại tệ Thứ tư, tăng cường triển khai ảsn phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo Ngân hàng BIDV H ội sở Đa dạng hình thức huy động, lãi su ất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn r ỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn Thứ năm, lãnh đạo chi nhánh ầcn đạo phòng ban liên quan nghiên cứu, mở rộng cácđiểm giao dịch thực chức ngân hàng bán lẻ 5.2.3 Giải phápđối với hoạt động cho vay Thứ nhất, cần đẩy mạnh t ăng cường chức cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nh ỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay Trong th ời gian tới cần mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp ựlc cho trụ sở chi nhánh Thứ hai, đối tượng vay vốn doanh nghiệp vừa nh ỏ, cần phải có riêng phận chuyên tráchđể theo dõi đối tượng th ường xun thu thập thơng tin v ề tình hình hoạt động kinh doanh cácđối tượng Thứ ba, cần đa dạng hoá cácảns phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: cho vay mua nhà, xây d ựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùngđối với cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùngđối với hộ gia đình, cho vay cán quản lý d ự án… Thứ tư, tập trung tối đa vào l ực lượng cán công nhân viên tỉnh, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng cánộ bcông nhân viên lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà Thứ năm, mở rộng địa bàn, ch ủ động tiếp cận với khách hàng Đối với địa bàn t ỉnh Lâm Đồng, có th ể thấy đa số doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng c ần nghiên ứcu sách lãi suất hỗ trợ cho cácđối tượng 65 Chẳng hạn hỗ trợ lãi su ất thời gian xây d ựng dự án vòng năm, sau d ự ánđi vào ho ạt động có hi ệu kinh doanh mức lãi su ất điều chỉnh lại cho phù hợp Thứ sáu,phịng hành nhân s ự cần tập huấn nâng cao k ỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm cơng tác cho vay Bên ạcnh c ần củng cố lực lượng làm cơng tác tín dụng vững vàng v ề nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cuối cùng, chi nhánh ầcn cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục 5.2.4 Giải pháp quản trị rủi ro x lý n ợ xấu Thứ nhất, phương thức xử lý n ợ xấu chủ yếu chi nhánh tự xử lý thông qua xử lý tài s ản bảo đảm, thu hồi nợ, sử dụng dự phòng r ủi ro bán nợ trái phiếu đặc biệt VAMC Thứ hai, tăng cường cơng tác tra, giám sát ạhotđộng tín dụng, chất lượng tín dụng x lý n ợ xấu, việc chấp hành quy định pháp luật phân loại nợ, trích lập dự phịng r ủi ro, phát x lý nghiêm ườtrng hợp vi phạm pháp luật hoạt động tín dụng Thứ ba, chi nhánh phải phân lo ại nợ trích l ập đầy đủ dự phịng r ủi ro theo quy định pháp luật Thứ tư, tra kiểm soát chặt chẽ hoạt động trước, sau cho vay khoản tín dụng KHCN chi nhánh Thứ năm, cho vay đối tượng khách hàng thuộc nhiều ngành ngh ề kinh tế khác nhauđể tránh ựs cạnh tranh ổt chức tín dụng khác việc dành gi ật thị phần phạm vi hẹp số ngành phát triển tránh gặp phải rủi ro sách Nhà n ước với mục đích hạn chế hoạt động số ngành ngh ề định kế hoạch cấu lại số ngành ngh ề kinh tế Thứ sáu,hạn chế cho vay nhiều khách hàng, đảm bảo tỷ lệ cho vay định tổng số vốn hoạt động khách hàng để tránh ựs ỷ lại r ủi ro bất ngờ khách hàng đó, qua giúp phân tán rủi ro 66 Thứ bảy, kỳ hạncho vay phù hợp đảm bảo cân đối số vốn cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài h ạn, đảm bảo phát triển vững tránh rủi ro tín dụng thay đổi lãi su ất thị trường Cuối cùng, cần tạo lập tỷ lệ thích hợp cho vay VNĐ cho vay ngoại tệ đảm bảo đápứng nhu cầu vay vốn khách hàng tránh rủi ro tín dụng thay đổi tỷ giá hối đoái 5.2.5 Nâng cao ch ất lượng nguồn nhân l ực Thứ nhất, chi nhánh cần trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành, có lực để giảm bớt áp ựlc chi phí đầu tư cho việc đào t ạo lại Cân đối nhân l ực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động qu ỹ tiền lương đơn vị Công tác tuyển dụng nên ổt chức công khai, không nên ưu tiên cho cácđối tượng em ngành Thứ hai, chi nhánh nên có nguồn quỹ đầu tư tài n ăng trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi cịn h ọc trường đại học, có cam k ết sau v ề công tác ngân hàng Thứ ba, công tác đào t ạo bồi dưỡng thêm cho cánộbngân hàng c ũng nên ọtrng người, việc, tránh lãng phí chi phí đào t ạo Thứ tư, xây d ựng thang điểm khoa học để đánh giáăng lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm c ăn để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng Thứ năm, công tác nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Vi ệc đề bạt cán vào nh ững chức vụ quan trọng nên ăcn vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng vi ệc hàng n ăm thơng qua c chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Thứ sáu,xây d ựng phần mềm công ngh ệ đưa vào h ệ thống quản lý c chi nhánhđể đảm bảo thông tin điều hành ch ỉ đạo cho cán công nhân viên ngân hàng kịp thời Cuối cùng, tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị c ban giámđốc, kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm ch ấn chỉnh kịp thời đơn vị 67 5.2.6 Xây d ựng sách lãi suất Có th ể thấy người dân g ửi tiền trọng vào lãi su ất, biến động nhỏ c lãi su ất ảnh hưởng đến nguồn vốn huy động ngân hàng Do xây d ựng mức lãi su ất cho vừa có th ể thu hút lượng lớn nguồn vốn, lại vừa giữ chân khách hàng vay vốn đảm bảo mục tiêu ợli nhận định hướng tất NHTM Các ảgi phápđề xuất cụ thể sau: Thứ nhất, chi nhánh ầcn xây d ựng mức lãi su ất hợp lý gi ữa chênh ệlch lãi suất so với ngân hàng khác, huy động cho vay Ngân hàng c ần phân lo ại khách hàng để áp dụng mức lãi su ất khác cho phù hợp với mục tiêu phát triển xu hướng tiêu dùng thu nhập khách hàng Thứ hai, khách hàng lớn chi nhánh cần có sáchưu đãi lãi su ất để giữ chân khách hàng Đối với khách hàng rủi ro hay giao dịch lần đầu cần thỏa thuận với mức lãi su ất hợp lý Thứ ba, cần phân lo ại mức lãi su ất cư dân khu v ực nông thôn, th ị trấn thành th ị Thứ tư, chi nhánh ầcn giảm bớt chênh ệlch lãi su ất lãi su ất huy động lãi su ất cho vay nhằm hỗ trợ cho khách hàng phần chi phí, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp tục trì hoạt động sản xuất kinh doanh, giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng Thứ năm, cần xácđịnh mức lãi su ất theo thời kỳ, muc tiêu như: tăng doanh thu, tăng thị phần, sức cạnh tranh, mối quan hệ nhóm khách hàng…ch ứ khơng máy móc theo phương pháp ốc định 5.2.7 Tăng cường thu nhập lãi Mảng dịch vụ phi tín dụng chi nhánh cịn đơn điệu hình thức, chất lượng chưa cao, quy mơ d ịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh h ạn chế; hoạt động marketing chưa thực hiệu nên ỷt lệ khách hàng cá nhân tham gia vào ho ạt động phi tín dụng ngân hàng h ạn chế; việc xây d ựng chiến lược rõ ràng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa trọng, mà th ường lồng 68 ghép vào chiến lược phát triển chung ngân hàng D ưới m ột số giải pháp trọng điểm cần thực Thứ nhất, chi nhánh ầcn trọng nhiều đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng; Tăng tính chuyên nghiệp nâng cao tác phong làm việc v ăn hóa giao d ịch Thứ hai, cần nhanh chóng xây d ựng sở liệu khách hàng Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy khách hàng, giảm thiểu sai sót trình triển khai Thứ ba, cần xây d ựng chiến lược phát triển công ngh ệ dài h ạn, đôi v ới phát triển nguồn lực có Vi ệc thay đổi cơng ngh ệ ngân hàng tốn kém, khơng có chi ến lược phát triển cơng ngh ệ đắn có th ể tạo lãng phí lớn Chiến lược công ngh ệ cần sâu vào mặt, như: trình độ cơng ngh ệ, kỹ thuật, khả cải tiến, nghiên ứcu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, k ỹ thuật số, điện tử vi ễn thông ho ạt động kinh doanh (giao dịch, toán, quản trị điều hành…) c ngân hàng Thứ tư, phát triển cơng ngh ệ ngân hàng ph ải đảm bảo tính an tồn v ận hành cơng ngh ệ ưu tiên hàng đầu, tất thơng tin liệu lưu trữ mạng, cố cơng ngh ệ thơng tin có th ể liệu, làm cho ho ạt động ngân hàng ng ưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời gây t ổn hại đến uy tín ngân hàng Thứ năm, cần xây d ựng quy trình, quy định thẩm quyền phận chức năng, cá nhân việc vận hành s dụng hệ thống công ngh ệ thông tin ngân hàng nh ằm tăng mức độ an toàn, t ăng tính bảo mật hệ thống sở liệu Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra b ảo trì hệ thống đảm bảo ổn định Thứ sáu,hạn chế ủri ro phát triển dịch vụ phi tín dụng Xácđịnh rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây ựdng trì sách an ninh ngân hàng; Th ực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi 69 truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính; Các ốmi quan hệ với cácđối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ… 5.2.8 Giải phápứng phó v ới thay đổi điều kiện kinh tế vĩ mô Thứ nhất, chi nhánh ầcn xây d ựng đội ngũ cán bô, nhân viên có bề dày kinh nghiệm thâm niên cơng tác việc phân tích đánh giá tình hình kinhế tvĩ mơ, phân tích c ạnh tranh, đánh giá nhuầuc khách hàng Việc báo cáo phải tiến hành th ường xuyên, nhanh chóng kịp thời theo tháng, quý theo năm Thứ hai, tăng cường trao đổi thông tin thông qua hội nghị chuyênđề, họp với lãnh đạo địa phương để có đầy đủ thơng tin xác, minh bạch tình hình kinh tế xã h ội địa phương phục vụ cho mục đích quản lý điều hành xây d ựng sách linh hoạt Bên ạcnh c ần có ý ki ến, kiến nghị lãnh đạo địa phương xây d ựng hệ thống pháp lý, phát triển kinh tế xã h ội với mục đích có l ợi cho khách hàng ngân hàng G ắn tăng trưởng tín dụng với định hướng phát triển kinh tế địa phương: phát triển hạ tầng giao thông s ản xuất, phát triển chuỗi ảsn phẩm nông lâm nghi ệp chủ lực địa phương Thứ ba, cần xây d ựng kế hoạch tra, giám sát, khảo sátđánh giá,ắnm vững tình hình nhu cầu khách hàng, đánh giá phân loại khách hàng hoạt động huy động vốn cho vay K ết giúp chi nhánh hỗ trợ tốt khách hàng trì m ối quan hệ lâu dài gi ữa khách hàng chi nhánh Thứ tư, cần cập nhật kịp thời văn bản, quy định, sách Nhà nước, Chính phủ, quyền địa phương, ơc quan ban ngành có liên quan trụ sở nhằm đảm bảo hiệu việc xây d ựng sách chi nhánh đảm bảo thơng tin xác đến khách hàng 70 TÀI LI ỆU THAM KHẢO Tài li ệu tiếng Anh Ali, K., Akhtar, M.F and Ahmed, H.Z., 2011 Bank-specific and macroeconomic indicators of profitability-empirical evidence from the commercial banks of Pakistan International Journal of Business and Social Science, 2(6), pp.235-242 Ahamed, M., 2012 Market structure and performance of Bangladesh banking industry: A panel data analysis Bangladesh Development Studies, 35(3), pp.1-19 Alper D, Anbar A (2011) Bank Specific and Macroeconomic Determinants of Commercial Bank Profitability: Empirical Evidence from Turkey Business and Economics Research Journal, Vol2(2), pp.139 – 152 Barajas, A., Steiner, R and Salazar, N., 1999 Interest spreads in banking in Colombia, 1974-96 IMF Staff Papers, 46(2), pp.196-224 Bourke, P., 1989 Concentration and other determinants of bank profitability in Europe, North America and Australia Journal of Banking & Finance, 13(1), pp.65-79 Huizinga, H., 2000 Financial structure and bank profitability (Vol 2430) World Bank Publications Dietrich, A and Wanzenried, G., 2011 Determinants of bank profitability before and during the crisis: Evidence from Switzerland Journal of International Financial Markets, Institutions and Money, 21(3), pp.307-327 Molyneux, P and Thornton, J., 1992 Determinants of European bank profitability: A note Journal of banking & Finance, 16(6), pp.1173-1178 Olweny, T and Shipho, T.M., 2011 Effects of banking sectoral factors on the profitability of commercial banks in Kenya Economics and Finance Review, 1(5), pp.1-30 10 Petria, N., Capraru, B and Ihnatov, I., 2015 Determinants of banks’ 71 profitability: evidence from EU 27 banking systems Procedia Economics and Finance, 20, pp.518-524 11 Saona, P., 2016 Intra-and extra-bank determinants of Latin American Banks' profitability International Review of Economics & Finance, 45, pp.197214 12 Shingjergji, A and Hyseni, M., 2015 The determinants of the capital adequacy ratio in the Albanian banking system during 2007-2014 International Journal of Economics, Commerce and Management, 3(1), pp.1-10 13 Short, B.K., 1979 The relation between commercial bank profit rates and banking concentration in Canada, Western Europe, and Japan Journal of Banking & Finance, 3(3), pp.209-219 14 Sufian, F and Habibullah, M.S., 2009 Bank specific and macroeconomic determinants of bank profitability: Empirical evidence from the China banking sector Frontiers of Economics in China, 4(2), pp.274-291 15.Trujillo‐Ponce, A., 2013 What determines the profitability of banks? Evidence from Spain Accounting & Finance, 53(2), pp.561-586 Tài li ệu tiếng Việt 16 Cao Thúy Xiêm (2008)Kinh tế học vi mô NXB Đại học Kinh tế quốc dân 17 Ngô Ph ương Khanh (2013) Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận NHTM 18 Nguyễn Quang Dong Nguy ễn Thị Minh (2012) Giáo trình kinh ết lượng NXB Kinh tế quốc dân 19 Nguyễn Văn Tiến (2014) Giáo trình Ngân hàng th ương mại NXB Thống kê 20 Phạm Cao Chí, Vũ Minh Châu (2014) Kinh tế lượng ứng dụng, NXB Lao động – xã h ội 21 Phạm Hữu Hồng Thái (2013) Tácđộng nợ xấu đến khả sinh lời ngân hàng Tạp chí nghiên ứcu kinh tế, số 424 (2013), trang 34-38 22 Phan Thị Hằng Nga (2011) Năng lực tài c Ngân hàng th ương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngân hàng TP H Chí Minh 72 ... nên thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng th ương mại 2.1.2.1 Tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tổng thu nhập lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM bao gồm nguồn thu nhập thu. .. TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm? ?ồng 62 5.2 Giải pháp nâng cao thu nhập ròng t dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Lâm Đồng. .. đó, h ọc viên chọn đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập ròng t dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Th ương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng? ?? có ý ngh ĩa mặt thực