Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP tiên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN QUỐC NAM ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SỸ TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 34 01 01 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HVTH: Nguyễn Quốc Nam MSHV: 020318160019 GVHD: TS Nguyễn Văn Thụy TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu mối quan hệ yếu tố quản trị với hài lòng khách hàng Thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach α), phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội, luận văn thành phần quản trị bao gồm Công nghệ công nghệ thông tin, Quản lý kiến thức, Chất lượng cảm nhận, Kênh giao tiếp, Chiến lược CRM có tác động lên hài lịng khách hàng Thơng qua đó, luận văn có hàm ý quản trị, định hướng nhằm nâng cao hoạt động quản trị hướng đến nâng cao hài lịng khách hàng q trình làm việc với doanh nghiệp iv LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong” cơng trình nghiên cứu tơi Các số liệu luận văn thu thập, xử lý trung thực chưa công bố cơng trình v LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Thụy, giáo viên hướng dẫn chính, người tận tình giúp đỡ, bảo góp ý sâu sắc cho em suốt thời gian thực luận văn Chính nhờ hướng dẫn tận tình thầy giúp cho luận văn em hoàn thành tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tập thể thầy cơ, thư ký phịng đào tạo sau đại học - Trường ĐH Ngân hàng TP.HCM dạy dỗ em khơng kiến thức mà cịn đạo đức làm người suốt thời gian học tập trường Xin gửi lời cám ơn chân thành đến gia đình hỗ trợ mặt vật chất tinh thần suốt thời gian thực luận văn vi MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA Lời cám ơn ii Tóm tắt iii Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính đề tài .3 Cấu trúc luận văn Cơ sở lý thuyết khách hàng quan hệ khách hàng tmcp Tiên phong thành phố HCM 2.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.2 Phân loại khách hàng 2.1.3 Quan hệ khách hàng 2.1.4 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 16 2.1.5 Giá trị khách hàng việc quan hệ khách hàng 16 2.1.6 Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng ngân hàng 19 vii Tổng quan nghiên cứu trước đây: 21 2.2.1 Mơ hình Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) 21 2.2.2 Mơ hình quan hệ khách hàng ngân hàng Sina – chi nhánh Isfahan Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014 22 2.2.3 Mô hình yếu tố thành cơng quản trị quan hệ khách hàng Mohammed Alamgir Mohammad Shamsuddoha 23 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 25 2.3.1 Các giả thuyết 25 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 28 Quy trình nghiên cứu 31 Xây dựng thang đo nghiên cứu 32 3.2.1 Thang đo 32 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.3 Mẫu khảo sát 36 3.2.4 Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo 36 3.2.5 Phương pháp đánh giá giá trị thang đo 37 3.2.6 Phương pháp phân tích hồi qui 37 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 40 Phân tích nhân tố khám phá 44 4.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 44 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 46 Phân tích hồi quy 47 4.4.1 Phân tích tương quan 47 4.4.2 Phân tích hồi quy 49 viii Kết luận 53 Đề xuất Hàm ý quản trị 54 5.2.1 Đề xuất hàm ý quản trị cho tổ chức 54 5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị cho công nghệ công nghệ thông tin 55 5.2.3 Đề xuất hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp tương tác 56 5.2.4 Đề xuất hàm ý quản trị cho quản lý kiến thức .56 5.2.5 Đề xuất hàm ý quản trị cho cổng thông tin đa 58 5.2.6 Đề xuất hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp khách hàng .59 Hạn chế hướng nghiên cứu 60 ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automated teller machine CR: Customer relationship CRM: Customer relationship management EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin Ngân hàng TMCP: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần TPBank: Ngân hàng Tiên Phong VIF: Variance Inflation Factor x DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 59 khách hàng đưa vào thông tin đặc trưng số Chứng minh nhân dân, số CIF v.v Khi khách hàng tiến hành truy nhập đến thông tin hay thực giao dịch quan trọng, khách hàng cần phải xác thực cách đưa vào hệ thống thông tin mật số tài khoản, mã bí mật, v.v để bảo đảm mức độ an ninh cao Cổng thơng tin đa có khả cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ cách tự động cho khách hàng dựa tiêu chí khác khách hàng hay dựa thơng tin sách có liên quan thói quen mua hàng đối tượng khách hàng tương tự Khách hàng không cần phải thực nhiều thao tác khác cho hình thức thơng tin mà tất hình thức kết hợp sẵn cổng thông tin đa Ngân hàng Tiên Phong Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân truy nhập qua Internet, máy di động hay máy điện thoại bàn để thực giao dịch vừa truy nhập thơng tin, vừa nói chuyện với điện thoại viên Ngược lại, thông tin thao tác, thói quen truy nhập từ hệ thống cổng thông tin đa cần kết hợp với thông tin khách hàng hệ thống CR để sử dụng hoạt động marketing phát triển quan hệ khách hàng Ngân hàng Tiên Phong Thông qua công cụ xử lý thông minh giúp cho Ngân hàng Tiên Phong điều chỉnh hoạt động có liên quan dựa thơng tin Tự động hố hoạt động quảng cáo thu hút khách hàng Các hoạt động marketing tự động ngân hàng thiết kế tự động gửi tới cho khách hàng theo kênh phù hợp với nhóm khách hàng Trong sau thực chiến dịch quảng cáo, hệ thống CR cung cấp số liệu thu thập hoạt động bán hàng nhằm phân tích đánh giá kết hoạt động quảng cáo Thơng qua đó, Ngân hàng Tiên Phong điều chỉnh cải tiến hình thức nội dung quảng cáo cho phù hợp có hiệu cao 5.2.6 Đề xuất hàm ý quản trị cho kênh giao tiếp khách hàng Việc phát triển ngày nhiều kênh giao tiếp khách hàng ngân hàng Ngân hàng Tiên Phong đem lại hiệu cao vừa tạo thoải mái, thuận tiện cho khách hàng, vừa giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mới, vừa phục vụ khách hàng cũ tốt Ngân hàng Ngân hàng Tiên Phong cần tập trung đầu tư vào kênh giao tiếp đại như: qua mạng internet, qua mạng điện thoại di động, qua ngân hàng tự động,… Ngân hàng Tiên Phong cần triển khai cung cấp nhiều dịch vụ qua kênh giao dịch đại không dừng lại việc 60 truy vấn thông tin khách hàng Các dịch vụ bán lẻ nên triển khai qua phương thức giao dịch đại như: đăng ký đóng mở tài khoản, truy vấn thông tin, đặt lệnh chuyển khoản, rút tiền, nộp tiền mặt, toán hoá đơn, đăng ký khoản vay tiêu dùng cá nhân,… Đặc biệt, Ngân hàng Tiên Phong tiến hành thử nghiệm chương trình nhận tiền mặt nộp vào tài khoản khách hàng điểm có máy ATM Đây dự án táo bạo hứa hẹn nhiều tiện ích cho khách hàng cần ngân hàng nhanh chóng đưa vào áp dụng Sử dụng kỹ thuật up-selling cross-selling hoạt động kinh doanh Việc sử dụng kỹ thuật up-selling cross-selling hoạt động kinh doanh có vai trị quan trọng khơng ngân hàng mà cịn mang lại thêm lợi ích cho khách hàng Để thực việc này, ngân hàng cần thực biện pháp phân loại khách hàng thật tốt để từ biết nhóm khách hàng áp dụng kỹ thuật upselling nhóm khách hàng áp dụng kỹ thuật crosselling Việc áp dụng kỹ thuật giúp ngân hàng tăng hiệu hoạt động bán nhiều sản phẩm có giá trị cao cho khách hàng HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Trong nghiên cứu, thời gian điều kiện có hạn nên tác giả chưa lấy đầy đủ số lượng khách hàng hệ thống Ngân hàng Tiên Phong khu vực thành phố Hồ Chí Minh đó, cịn có số thiếu sót chưa đại diện cho tồn Trong kết nghiên cứu, biến độc lập thay đổi giải thích 61.5% phương sai quan hệ khách hàng, cịn yếu tố khác chưa đưa vào mơ hình Tác giả mong muốn, có nghiên cứu chuyên sâu nhằm tìm hiểu yếu tố bên ngồi yếu tố đưa mơ hình nhằm giải thích tốt xác tương lai Bên cạnh đó, mối quan hệ biến độc lập với chưa xem xét, với phát triển phương pháp nghiên cứu, tác giả đề xuất việc nghiên cứu mối quan hệ tác động biến độc lập nghiên cứu thông qua mơ hình SEM nhằm có nhìn đa chiều nghiên cứu 61 Tài liệu tham khảo Tài liệu tham khảo tiếng Việt Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Lê Hùng (2006) , “Thành công thách thức trình hội nhập quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng (số 52), trang 8-9 Lê Thị Huyền Diệu (2005), “Một số kinh nghiệm hay xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng Ngoại Thương (số 147), trang 15-17 Lê Xuân Nghĩa (2006), “Cam kết Việt Nam giai nhập WTO, phần liên quan tới lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng (số 23) trang Ngọc Hoa (2006), Hoàn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội, Hà Nội Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Tài liệu tham khảo tiếng Anh A Gunasekaran, C.Patel, E Tirtiroglu, (2001) "Performance measures and metrics in a supply chain environment", International Journal of Operations & Production Management, Vol 21 Alsmadi, S and I Alnawas, 2011 Empirical investigation of the CRM concept in the jordanian context: The case of banks and financial institutions Int J Bus Manag., 6(2) Christine Barry (2003), CRM for Financial Services: An overview, Celent communication Daft, R.L., 2004 Organization Theory Design 8th Edn., South-Westem Das, K.H., 2004 CRM: The Key to Lifelong Business Relationship Viva Books, New Delhi Fornell, C and W Birger, 1987 Defensive marketing strategy by customer complaint management: A theoretical analysis J Market Res., 24(November): 337-346 John Frazer- Robinson (2000), A step by step guide to successful CRM, The Frazer- Robinson Partnership 62 Hooshmand Fakhri*, Babak jamshidi navid and Fakhraddin Maroofi (2013), The Identify factors affecting customer relationship system, Journal of Novel Applied Scinces, p.483-488 Keith Rodgers, Dennis Howlett (2002), “What is CRM?”, A white paper by TBC research, in association with FrontRange Solutions UK Ltd 10 Laudon, K.C and J.P Laudon, 2004 Management Information System Pearson Education 11 Mohammed Alamgir, Mohammad Shamsuddoha (2015), Customer Relatioship management (CRM) success factors: an exploratory study, 12 Paul Gray and Jongbook Byun (2001), Customer Relationship management, Claremont Graduate School 13 Payne, A and P.Frow (2005), A Strategic Framework for Customer Relationship Management, Journal of Marketing, 69 (4), 167 – 176 14 Patrick Sue and Paul Morin(2/2001), A Strategic Framework for CRM, LGS Group Inc., An IBM company 15 Ruta, U., Z Daiva and C Virginija, 2008 The model of creation of Customer Relationship Management (CRM) system Eng Econ., 3(58), ISSN: 1392-2785 16 Sayyed, Arash, Hosseinali, Atefeh (2014), Developing a Model of Customer Relationship Management (CRM) for Sina Bank – A Case Study on Branches of Sina Bank in Isfahan City, Asian Journal of Research in Marketing, Volum3, Issue1 17 Siebel (2004), “Why CRM? The Business Case for Customer Relationship Management” 18 Sin, L.Y., A.C Tse and F.H Yim, 2005 CRM: Conceptualization and scale development Eur J Market., 39(11-12): 1264-1290 19 Wu Tie (2003), Implementing CRM in SMEs: An Exploratory study on theViability of using the ASP Model, Swedish School of Economics and Business Adinistration 63 Phụ lục Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Kính chào Anh/ Chị, Chúng tơi thuộc nhóm nghiên cứu trường Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện chúng tơi thực nghiên cứu nhằm tìm hiểu Sự hài lòng quản trị quan hệ khách hàng TP Bank Các câu hỏi không đánh giá theo mức độ sai, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Chúng xin cam đoan thông tin khảo sát phục vụ công việc nghiên cứu đề tài khơng dùng cho mục đích khác Rất mong nhận cộng tác nhiệt tình anh/chị Anh chị trả lời vấn khách hàng TP Bank Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu sau cách nhìn nhận anh chị, theo qui ước đây: Hồn tồn khơng đồng ý (Xin vui lòng khoanh tròn cho số thích hợp mà anh/chị chọn cho phát biểu) Ký Các phát biểu hiệu Công nghệ công nghệ thông tin (CN) CN1 Tôi dễ dàng tra cứu thông tin TP Bank CN2 Các thông tin tơi tra cứu xác cập nhật tốt CN3 Hệ thống ATM, Internet Banking hoạt động tốt CN4 CN5 Ít xảy rủi ro q trình thực giao dịch bằ tử Các vấn đề công nghệ thông tin TP Bank l Kiến thức (KT) KT1 KT2 Nhân viên huấn luyện nghiệp vụ tốt Sau tư vấn, hiểu rõ giao dịch cần thực Tôi hiểu rõ quyền lợi nghĩa vụ t KT3 KT4 giao dịch Tp Bank Tơi biết chương trình chăm sóc khách hàng Ngân hàng KT5 Tôi cảm thấy yên tâm thực giao dịch Tp KT6 Nói chung, tơi nắm vững giao dịch thực Tổ chức (TC) 64 TC1 TC2 Tôi nắm rõ giao dịch cần làm quầy phịng ban Có đồng trình giải khiếu TC3 Các phòng ban ngân hàng rõ ràng dễ liên hệ TC4 Các phòng ban hỗ trợ tốt đến giao dịch TC5 Ngân hàng tổ chức chặt chẽ thống giữ khâu Nói chung, tơi hài lịng với cách tổ chức hệ thống ng TP Bank TC6 Kênh giao tiếp (GT) GT1 Bạn hiểu hướng dẫn quan hệ khách hàng T GT2 Quan hệ khách hàng giúp thay đổi nhìn nhận bạn Bank Ngân hàng thường xuyên có buổi giao tiếp với kh GT3 GT4 GT5 GT6 Quan hệ khách hàng giúp làm tăng khả kinh ngân hàng TP Bank Bạn thấy thoải mái với sách Quan hệ khác TP Bank Nhìn chung chiến dịch quan hệ khách hàng T tốt Chiến lược CRM SCR1 SCR2 Ngân hàng có tầm nhìn chiến lược rõ ràng đến triển CRM TP Bank xác định rõ mục tiêu để triển khai CRM SCR3 Ngân hàng xác định khách hàng chiến lược SCR4 Ngân hàng công khai chiến lược để triển khai CRM SCR5 Nhân viên ngân hàng thực tốt quản trị quan hệ k hàng Sự hài lòng quan hệ khách hàng (HL) HL1 Tôi thấy lợi ích ngân hàng Tơi thấy hài lịng với Ngân hàn HL2 HL3 Tơi cảm thấy thỏa mãn đượ sinh THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ Xin vui lịng cho biết Anh/ chị thuộc nhóm tuổi đây: 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết Mức thu nhập hàng tháng anh/ chị: 65 Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến 15 triệu đồng Từ 15 triệu đồng trở lên Xin vui lịng cho biết Trình độ học vấn anh/ chị: Phổ thông trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học Xin vui lịng cho biết cơng việc anh/ chị: Sinh viên Lao động phổ thông/ Công nhân Nhân viên văn phịng/ Cơng– viên chức nhà nước Tiểu thương Chủ doanh nghiệp/ Quản lý cấp Khác -Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác nhiệt tình anh/ chị - 66 Phụ lục 2: Kết liệu Item-Total Statistics CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Item-Total Statistics KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 Item-Total Statistics GT1 GT2 GT3 GT4 GT5 GT6 Item-Total Statistics SCR1 SCR2 SCR3 SCR4 SCR5 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Rotated Component Matrix GT6 GT5 GT4 GT3 GT1 GT2 KT6 KT4 KT2 KT3 KT1 KT5 TC6 TC2 TC3 TC4 TC5 TC1 SCR4 SCR1 a SCR3 SCR5 SCR2 CN4 CN1 CN5 CN3 CN2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Correlations CN Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 70 KGT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SCR Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), SCR, TC, KGT, CN, KT 71 Model Summary Model b R 789 a a Predictors: (Constant), SCR, TC, KGT, CN, KT b Dependent Variable: HL Coefficients a Model (Constant) CN KT TC KGT SCR a Dependent Variable: HL 71 72 72 ... quản trị quan hệ khách hàng?  Ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong nào?  Những hàm ý nhằm nâng cao hiệu quản trị khách hàng Ngân hàng TMCP. .. ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Thứ ba, đề xuất số hàm ý nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quản trị quan hệ khách hàng Ngân. .. nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Tiên Phong Mục tiêu cụ thể bao gồm: Thứ nhất, xác định yếu tố quản trị quan hệ khách hàng Thứ hai,