Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh sài gòn khoa học

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN DỤC THỨC TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2019 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Khơng phải ngẫu nhiên mà nhiều doanh nghiệp thực chương trình Khách hàng thân thiết Nhiều nhà nghiên cứu quản trị nhận lòng trung thành khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến việc hồn thành mục tiêu tài lâu dài doanh nghiệp, họ nhận tốn chi phí để trì khách hàng lôi kéo khách hàng mới, đặc biệt ngành dịch vụ, có Ngân hàng Với đề tài “ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Sài Gòn” tác giả đặt mục tiêu thứ tìm hiểu để xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng, mục tiêu thứ hai đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến lịng trung thành khách hàng, từ đưa hàm ý quản trị giúp nhà quản trị có kế sách nhằm gia tăng lịng trung thành khách hàng Phương pháp nghiên cứu thực luận văn phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Phần nghiên cứu định tính tiến hành vấn tay đơi thảo luận nhóm, phần nghiên cứu định lượng với số lượng 293 mẫu khảo sát với đối tượng khảo sát khách hàng có quan hệ giao dịch với chi nhánh Sài Gòn Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu hồn chỉnh Phần mềm SPSS 20.0 sử dụng để xử lý liệu phân tích kết Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng với mức độ tác động giảm dần Sự hài lịng, Hình ảnh, Đảm bảo, Cảm nhận giá, Chi phí chuyển đổi, Tin cậy Dựa kết nghiên cứu, tác giả đưa hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng với Techocombankchi nhánh Sài Gòn, giúp chi nhánh kinh doanh hiệu hơn, góp phần vào phát triển chung Ngân hàng Techcombank, để đạt mục tiêu trở thành ngân hàng số Việt Nam ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 Trần Thị Thu Hiền iii LỜI CẢM ƠN  - - Trước tiên, xin trân trọng cám ơn Quý thầy cô giảng viên sau đại học nhiệt tâm truyền đạt kiến thức cho tôi, xin cám ơn thầy cô Khoa Sau đại học giúp đỡ nhiều suốt hai năm học cao học vừa qua nhà trường Tôi xin chân thành cảm ơn TS Trần Dục Thức tận tình hướng dẫn thực luận văn Tôi xin cám ơn khách hàng chi nhánh Sài Gòn, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam bỏ chút thời gian quý báu để cung cấp thông tin cho nghiên cứu Xin cám ơn gia đình tơi, đồng nghiệp quan động viên, tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học hoàn thành luận văn Kiến thức biển rộng, luận văn không tránh khỏi sai sót, mong Q thầy bạn đọc góp ý, để tơi hồn thiện nghiên cứu Xin cám ơn! Trân trọng! Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 Tác giả Trần Thị Thu Hiền iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC VIẾT TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5.2 Ý nghĩa khoa học 1.6 Cấu trúc đề tài Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Lòng trung thành v 2.1.1 Khái niệm lòng trung thành .7 2.1.2 Sự khác lòng trung thành trì khách hàng 2.2 Các nghiên cứu liên quan 10 2.2.1 Nghiên cứu giới 10 2.2.2 Nghiên cứu nước 15 2.3 Mơ hình nghiên cứu 16 2.4 Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 19 2.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 20 2.4.2 Chi phí chuyển đổi 24 2.4.3 Sự hài lòng 25 2.4.4 Cảm nhận giá 27 2.4.5 Hình ảnh 28 Tóm tắt chương 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu định tính 31 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 32 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 33 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 34 3.3.2 Thang đo hài lòng 36 3.3.3 Thang đo Chi phí chuyển đổi 37 3.3.4 Thang đo Hình ảnh 37 3.3.6 Thang đo lòng trung thành 38 vi 3.4 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 39 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 39 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 40 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 4.1 Giới thiệu Techcombank chi nhánh Sài gòn 44 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 44 4.1.2 Lĩnh vực hoạt động 46 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.3 Các kiểm định thống kê 48 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.4 Phân tích tương quan 54 4.5 Phân tích hồi quy 56 4.6 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy tuyến tính 59 4.7 Phương trình hồi quy bội kết luận giả thuyết 62 4.8 Kiểm định khác biệt biến thuộc tính cá nhân 64 4.8.1 Kiểm định khác biệt giới tính 64 4.8.2 Kiểm định khác biệt độ tuổi 65 4.8.3 Kiểm định khác biệt Nghề nghiệp 66 4.8.4 Kiểm định khác biệt Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Sài Gòn 67 4.9 Thảo luận kết nghiên cứu 68 vii Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 72 5.2.1 Hàm ý quản trị yếu tố Sự hài lòng 72 5.2.2 Hàm ý quản trị yếu tố Hình ảnh 73 5.2.3 Hàm ý quản trị yếu tố Đảm bảo 74 5.2.4 Hàm ý quản trị yếu tố Cảm nhận giá 75 5.2.5 Hàm ý quản trị yếu tố Chi phí chuyển đổi 76 5.2.6 Hàm ý quản trị yếu tố Tin cậy 77 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 Tiếng Việt 80 Tiếng Anh 80 PHỤ LỤC I PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU SƠ BỘ I Phụ lục 1A: Danh sách thảo luận tay đơi thảo luận nhóm I Phụ lục 1B Dàn thảo luận tay đôi III Phụ lục 1C Dàn thảo luận nhóm V Phụ lục 1D Kết phân tích định lượng sơ X Phụ lục 1E Bảng câu hỏi khảo sát thức .XVIII PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC XXIII viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Gremler ctg 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana (2004) Lòng trung thành khách hàng ngân hàng .11 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Ko de Ruyter ctg ……………………………12 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Golrou Abdolahi………………………………….13 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Singh ctg………………………………………14 Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu Taimoor Hassan………………………………….14 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành KH siêu thị…………………… 15 Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu đề xuất……………………………………………… 19 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………………… 30 Hình 4.1 Tần số phần dư chuẩn hóa 59 Hình 4.2 Biểu đồ tần số P-P Plot 60 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán phần dư 61 Hình 4.4 Mơ hình kết nghiên cứu 64 XXXI 1.3 1.1 1.0 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Extraction Method: Principal Component Analysis XXXII Component Matrix CT4 CT2 CT1 CT3 CT5 DB2 DB1 HL3 DB4 HH4 HL4 HL1 DU2 DB3 TC1 HL2 DU3 DU4 HH2 HA3 HA2 TC2 HH3 HA5 TC5 HA1 DU1 TC4 HH1 HA4 TC3 GC3 GC2 GC1 a XXXIII CP3 CP1 CP2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TC4 TC5 TC3 TC2 TC1 HL4 HL2 HL3 HL1 HA1 HA3 HA2 HA5 HA4 DB4 DB1 DB3 DB2 CT3 CT2 CT1 CT5 CT4 DU2 DU3 DU1 XXXIV DU4 HH2 HH3 HH1 HH4 CP2 CP1 CP3 GC2 GC1 GC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TT1 TT2 Correlation TT3 TT4 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities Initial TT1 TT2 TT3 TT4 Extraction Method: Principal Component Analysis XXXV Total Variance Explained Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis TT1 TT4 TT3 TT2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a TT Pearson TC Correlatio DU n HH DB XXXVI 604 545 313 586 396 000 000 000 Sig (1- 000 tailed) 000 000 000 000 000 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 N 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 293 LẦN 1: Variables Entered/Removed Model a Variab GC, DU, CP, HL, DB, TC, HA, HH, CT b a Dependent Variable: TT b All requested variables entered Enter XXXVII Model Summary b Model R a 822 a Predictors: (Constant), GC, DU, CP, HL, DB, TC, HA, HH, CT b Dependent Variable: TT Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), GC, DU, CP, HL, DB, TC, HA, HH, CT Model (Con stant ) TC DU HH DB CT HL XXXVIII CP 124 129 074 765 1.307 HA 344 275 163 484 2.068 GC 143 169 098 694 1.441 a Dependent Variable: TT Charts: XXXIX XL LẦN Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: TT b All requested variables entered Model Summary b Model R a 813 a Predictors: (Constant), GC, TC, CP, HA, DB, HL b Dependent Variable: TT ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TT b Predictors: (Constant), GC, TC, CP, HA, DB, HL Coefficients a XLI Model (Cons tant) TC DB HL CP HA GC a Dependent Variable: TT Charts: XLII XLIII Group Statistics Gioi_tinh Nam TT Nu Independent Samples Test Equal variances assumed TT Equal variances not assumed Test of Homogeneity of Variances Do_tuoi Levene Statistic 1.228 Do_tuoi Between Groups Within Groups Total XLIV Test of Homogeneity of Variances Nghe_nghiep Nghe_nghiep Between Groups Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances Time ANOVA Time Between Groups Within Groups Total ... - Xác định yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng Techcombank- chi nhánh Sài Gòn; - Đo lường mức độ tác động yếu tố đến lòng trung thành khách hàng Techcombank - chi nhánh Sài Gòn; -. .. kéo khách hàng mới, đặc biệt ngành dịch vụ, có Ngân hàng Với đề tài “ Các yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Sài Gòn? ?? tác. .. NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HIỀN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM-