Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến trên website tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM PHẠM QUỐC VIỆT NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA LẺ TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN TRUNG ĐÔNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến website thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 Học viên thực PHẠM QUỐC VIỆT MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Tổng quan nghiên cứu trước 1.6 Ý nghĩa đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1Tổng quan dịch vụ mua lẻ 2.1.2Lòng trung thành khách h 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước lòng trung vụ mua lẻ trực tuyến 2.2.1Nghiên cứu David Gefen 2.2.2Nghiên cứu Marcel Gomm 2.2.3Nghiên cứu Swaid Wig 2.2.4 Nghiên cứu Trần Anh Tú (2014) 2.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ mua lẻ trực tuyến V 2.3.1 Tình hình chu 2.3.2 Một số nét 2.3.3 Hồ Chí Minh Một số công 2.4 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghi 3.2.2 Kết nghiê 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1 Thiết kế mẫu 3.3.2 Xử lý phân tích liệu Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát: 4.2 Thống kê biến quan sát: 4.3 Alpha 48 Đo lường độ tin cậy tất thang đo thành phầ 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.5 Phân tích mơ hình hồi quy đa biến 4.6 Xem xét vi phạm giả định 4.7 Kiểm định khác biệt 4.7.1Sự khác biệt theo giới t 4.7.2Sự khác biệt theo độ tu 4.7.3Sự khác biệt theo học v 4.7.4Sự khác biệt theo nghề 4.7.5Sự khác biệt theo thu n TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 5.2 Đề xuất ứng dụng kết nghiên cứu 5.2.1Xây dựng hình ảnh thư 5.2.2Củng cố niềm tin k 5.2.3Nâng cao chất lượng dị 5.3 Hạn chế đề tài 5.4 Hướng nghiên cứu TÓM TẮT CHƯƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis Variance (Phân tích phương sai) EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO: Kaiser – Mayer – Olkin measure of sampling adequacy (Kiểm định thích hợp phân tích nhân tố) Sig: Observed Significance Level (Mức ý nghĩa quan sát) VIF: Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai) B2B: Business To Business (Mơ hình kinh doanh giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với nhau) B2C: Business To Customer (Mơ hình kinh doanh giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với khách hàng) B2G: Business To Government (Mơ hình kinh doanh giao dịch xảy trực tiếp doanh nghiệp với quan nhà nước) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các hình thức khác mua lẻ trực tuyến Bảng 2.1: Một số lý thuyết việc đo lường lòng trung thành khách hàng trực tuyến 12 Bảng 2.3: Tổng hợp nghiên cứu trước có liên quan 28 Bảng 3.1: Các biến quan sát đề xuất thang đo yếu tố tác động 39 Bảng 3.2: Các biến quan sát đề xuất thang đo Lòng trung thành 41 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 46 Bảng 4.2: Thống kê biến quan sát 47 Bảng 4.3: Kết phân tích độ tin cậy của thang đo Niềm tin hệ số Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.4: Kết phân tích độ tin cậy của thang đo Chất lượng dịch vụ hệ số Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.5: Kết phân tích độ tin cậy của thang đo Hình ảnh thương hiệu hệ số Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.6: Kết phân tích độ tin cậy của thang đo Lòng trung thành hệ số Cronbach’s Alpha 51 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 53 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 54 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo Lòng trung thành 56 Bảng 4.10: Kết phân tích tương quan 58 Bảng 4.11: Đánh giá phù hợp mơ hình hệ số R 59 Bảng 4.12: Kết phân tích ANOVA 59 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy 60 Bảng 4.14: Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 65 Bảng 4.15: Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi 65 Bảng 4.16: Kết kiểm định khác biệt theo học vấn 66 Bảng 4.17: Kết kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 67 Bảng 4.18: Kết kiểm định khách biệt theo thu nhập 67 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu David Gefen, 2002 15 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Marcel Gommans cộng sự, 2000 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Swaid Wigand (2007) 19 Hình 2.4: Các hình thức mua lẻ trực tuyến phổ biến người tiêu dùng Việt Nam 24 Nguồn: Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, 2015 .24 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.2: Đồ thị Scatterplot 62 Hình 4.3: Đồ thị P-Plot 63 Hình 4.4: Đồ thị Histogram 63 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Sự biến động thị trường mua lẻ trực tuyến Việt Nam: Số liệu báo cáo lượng người dùng Internet khu vực Đơng Nam Á (Internet User SEA 2016) tập đồn nghiên cứu thị trường Euromonitor International năm 2016 rằng, vòng năm, từ 2011 đến 2016 số lượng người dùng Internet Việt Nam tăng gấp rưỡi, từ 28 triệu lên 43 triệu (153%), ước tính 40% dân số Việc tăng trưởng nhanh chóng số lượng người dùng Internet mở hội phát triển cho nhiều lĩnh vực, bật kể đến thị trường mua lẻ trực tuyến Thông tin từ Bộ Công Thương Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM cho biết, doanh số thị trường bán lẻ trực tuyến Việt Nam năm 2015 đạt khoảng 4,07 tỷ USD, tăng 37% so với năm trước đó, chiếm khoảng 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng nước Đến năm 2020, quy mô thị trường bán lẻ trực tuyến ước đạt 10 tỷ USD, chiếm khoảng 5% thị trường bán lẻ Việt Nam (Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM, 2016) Bên cạnh đó, báo cáo Thương mại điện tử Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, Bộ Công Thương năm 2015 liệt kê website dẫn đầu doanh thu bao gồm: Công ty Recess (lazada.vn), Công ty Giải pháp Cơng nghệ Hịa Bình (chodientu.vn), Cơng ty TNHH Hotdeal (hotdeal.vn), Công ty Vật giá Việt Nam (vatgia.com), Công ty VCCORP (enbac.com), Công ty VCCORP (rongbay.com), Công ty Công nghệ Sen đỏ (sendo.vn), Công ty Cùng Mua (cungmua.com), Công ty Quảng cáo trực tuyến 24H (deca.vn), Công ty TNHH Vin-Ecom (adayroi.com) Năm 2016, sau thời kỳ hoàng kim, thị trường mua lẻ trực tuyến bắt đầu biến động Hiện tượng “người gồng – kẻ bỏ chạy” xuất liên tục, số công ty kinh doanh bán lẻ trực tuyến phải đóng cửa bán tháo – chuyển nhượng sang công QU5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2: KMO Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component QU1 871 QU7 QU3 QU4 QU8 QU2 QU6 QU9 TR2 TR3 TR1 TR5 TR4 BR4 BR1 BR3 BR2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc: KMO Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Componen t LO3 929 LO2 907 LO1 897 LO4 828 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA LẺ TRỰC TUYẾN Mode R l 758a a Predictors: (Constant), BR, TR, QU Model Regression Residual Total a Dependent Variable: LO b Predictors: (Constant), BR, TR, QU Model (Constan t) TR QU BR a Dependent Variable: LO PHỤ LỤC 08: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Kiểm định khác biệt theo giới tính Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic 376 LO Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Test of Homogeneity of Variances LO 1.503a a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for LO ANOVA LO Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt theo học vấn Test of Homogeneity of Variances LO Levene df1 df2 Sig Statistic ANOVA LO Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic 2.198 LO Between Groups Within Groups Total Kiểm định khác biệt theo thu nhập Test of Homogeneity of Variances LO Levene Statistic df1 df2 Sig ANOVA LO Between Groups Within Groups Total ... ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến website thành phố Hồ Chí Minh? ?? kết nghiên cứu hữu ích việc khám phá yếu tố tác động đến lòng trung thành khách. .. trì khách hàng trung thành nhiệm vụ mang tính sống cịn doanh nghiệp Đề tài nghiên cứu yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến website thành phố Hồ Chí Minh. .. mua lẻ trực tuyến website Đối tượng nghiên cứu số nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ mua lẻ trực tuyến thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thực theo hai giai đoạn là: nghiên