Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (sacombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN HỒNG NHỰT THÁI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.HCM, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN HỒNG NHỰT THÁI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THANH HÀ Tp.HCM, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ toán điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank)” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng Tác giả Nguyễn Hồng Nhựt Thái MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm toán điện tử 1.1.2 Lợi ích tốn điện tử 1.1.2.1 Lợi ích nhà nước 1.1.2.2 Lợi ích ngân hàng 1.1.2.3 Lợi ích người sử dụng 1.1.3 Hạn chế toán điện tử 1.1.3.1 Rủi ro người sử dụng 1.1.3.2 Rủi ro ngân hàng cung cấp dịch vụ toán điện tử .7 1.1.4 Phương tiện toán điện tử 1.1.4.1 Thẻ ATM 1.1.4.2 Thẻ tín dụng 1.1.4.3 Thẻ ghi nợ 11 1.1.4.4 Tiền điện tử 11 1.1.4.5 Ví tiền điện tử 13 1.1.4.6 Séc điện tử 14 1.1.4.7 Hóa đơn điện tử 15 1.2 DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG .15 1.2.1 Dịch vụ toán qua POS 15 1.2.2 Máy giao dịch tự động ATM 17 1.2.3 Ngân hàng trực tuyến 17 1.2.4 Ngân hàng thiết bị di động 19 1.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG 22 1.3.1 Quy mô dịch vụ 22 1.3.1.1 Tăng trưởng số lượng 22 1.3.1.2 Tăng trưởng doanh số, lợi nhuận 22 1.3.1.3 Tăng trưởng thị phần 22 1.3.2 Chất lượng dịch vụ 23 1.3.2.1 Thủ tục đơn giản, nhanh 23 1.3.2.2 Mạng lưới ATM, POS 23 1.3.2.3 Dễ sử dụng, ổn định 24 1.3.3 Kiểm soát rủi ro 24 1.3.3.1 An toàn giao dịch 24 1.3.3.2 Chính xác giao dịch 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .26 2.1 KHÁI QT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 26 2.1.1 Thông tin chung 26 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.4 Tổng quan hoạt động kinh doanh 30 2.1.4.1 Tổng tài sản 30 2.1.4.2 Huy động 31 2.1.4.3 Cho vay 32 2.1.4.4 Kết kinh doanh 33 2.2 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM .34 2.2.1 Thống kê thị trường thẻ toán phát triển qua năm 34 2.3.3 Mạng lưới ATM POS phát triển qua năm 36 2.2.3 Thống kê dịch vụ Ngân hàng trực tuyến 36 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 38 2.3.1 Thực trạng quy mô 38 2.3.1.1 Về thẻ phát hành 38 2.3.1.2 Về máy giao dịch tự động ATM POS 40 2.3.1.3 Về ngân hàng trực tuyến 41 2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 43 2.3.2.1 Về thủ tục phát hành thẻ 43 2.3.2.2 Về sử dụng thẻ 44 2.3.2.3 Về cố thẻ toán 46 2.3.2.4 Về chăm sóc khách hàng 47 2.3.3 Thực trạng rủi ro 50 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 50 2.4.1 Những kết đạt 50 2.4.1.1 Cơ sở hạ tầng phục vụ toán điện tử thiết lập 50 2.4.1.2 Thẻ toán bước mở rộng 50 2.4.1.3 Số lượng khách hàng doanh số tăng qua năm 51 2.4.1.4 Đa dạng hóa dịch vụ sản phẩm 51 2.4.2 Những vấn đề tồn 51 2.4.2.1 Mạng lưới tốn điện tử cịn khiêm tốn 51 2.4.2.2 Chất lượng dịch vụ chưa phong phú 52 2.4.2.3 Công tác tiếp thị sản phẩm chưa đem lại hiệu cao .52 2.4.3 Nguyên nhân 52 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 52 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 56 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 57 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện hạ tầng cơng nghệ ngân hàng 57 3.2.1.1 Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi 57 3.2.1.2 Tích cực chuyển đổi sang thẻ Chip 58 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới toán điện tử 58 3.2.2.1 Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ 58 3.2.2.2 Nâng cao tiện ích thẻ tốn 59 3.2.2.3 Liên kết Sacombank doanh nghiệp kinh doanh .59 3.2.2.4 Đẩy mạnh liên kết hợp tác với tổ chức thẻ .60 3.2.2.5 Cung cấp dịch vụ hộ thu hóa đơn tốn 60 3.2.3 Nhóm giải pháp nhân 61 3.2.3.1 Đào tạo nhân viên 61 3.2.3.2 Tổ chức xếp nhân viên 61 3.2.4 Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng 61 3.2.4.1 Xây dựng tiêu chuẩn, sách phục vụ khách hàng 61 3.2.4.2 Thành lập phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt 62 3.2.5 Nhóm giải pháp tiếp thị dịch vụ 62 3.2.5.1 Chính sách sản phẩm thẻ 62 3.2.5.2 Chính sách khách hàng phù hợp 63 3.2.5.3 Các hoạt động quảng cáo 63 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 64 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 64 3.3.1.1 Hoàn thiện khung pháp lý 64 3.3.1.2 Nâng cao vai trò Hiệp hội Ngân hàng 64 3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 65 3.3.2.1 Tuyên truyền phổ biến kiến thức toán điện tử 65 3.3.2.1 Hỗ trợ thuế, phí tốn điện tử 66 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy giao dịch tự động IB Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDĐT Giao dịch điện tử NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale) TGTT Trung gian toán TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử TTĐT Thanh tốn điện tử TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt  c Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân  d Thắc mắc không nhân viên trả lời thỏa đáng Câu 15: Khi có vấn đề thắc mắc liên quan đến thẻ Sacombank phát hành, bạn có nhân viên ngân hàng phản hồi nhanh chóng thỏa đáng khơng?  a Có  b Khơng Câu 16: Khi gặp vấn đề thẻ, phương thức liên hệ với ngân hàng bạn lựa chọn gì?  a Tại Quầy  b Điện thoại  c Email  d Khác CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Câu 17: Đánh giá anh/chị sử dụng dịch vụ toán điện tử Ngân hàng Sacombank?  a Mạng lưới ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng  b Nhân viên Sacombank ln nhiệt tình giải thắc mắc anh/chị  c Khác Câu 18: Bạn biết tới dịch vụ thẻ Sacombank thông qua kênh nào?  a Internet, truyền hình, báo chí  b Giới thiệu bạn bè, người thân  c Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác  d Khác Câu 19: Bạn có biết chương trình ưu khuyến dịch vụ thẻ gần Sacombank khơng?  a Có, tơi cập nhật thường xun  b Tơi biết vài chương trình, khơng rõ  c Khơng Tơi khơng biết chương trình Câu 20: Hình thức khuyến thẻ bạn ưa thích nhất?  a Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên  b Quà tặng phát hành thẻ  c Chiếc khấu tiền mua hàng  d Tích lũy điểm thưởng để đổi quà  e Khác PHỤ LỤC KẾT QUẢ CÂU HỎI KHẢO SÁT (Số phiếu phát 300, số phiếu thu 179, số phiếu hợp lệ 156) STT Tiêu chí lựa chọn Giới tính Độ tuổi Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị Nghề nghiệp anh/chị Thủ tục, quy trình phát hành thẻ Sacombank phù hợp Bạn thấy thời gian chờ nhận thẻ (5 đến ngày làm việc) hợp lý chưa STT Tiêu chí lựa chọn Khi nhận thẻ phát hành mới, bạn có nhận dẫn sử dụng đầy đủ từ phía ngân hàng Anh/chị có sử dụng thẻ để toán qua POS chưa Cách sử dụng thẻ ATM để toán qua máy POS 10 Vì anh/chị chọn hình thức tốn qua thẻ 11 Số tiền mà anh/chị sử dụng hình thức tốn qua thẻ 12 Mục đích sử dụng thẻ để tốn anh/chị STT 13 Tiêu chí lựa chọn Điều khiến anh/chị chưa sử dụng thẻ để tốn 14 Anh/chị thường gặp vấn đề toán điện tử Ngân hàng Sacombank 15 Được nhân viên ngân hàng phản hồi nhanh chóng thỏa đáng 16 Khi gặp vấn đề thẻ, phương thức liên hệ với ngân hàng bạn lựa chọn 17 Đánh giá anh/chị sử dụng dịch vụ toán điện tử Ngân hàng Sacombank 18 Bạn biết tới dịch vụ thẻ Sacombank thông qua kênh STT 19 Tiêu chí lựa chọn Bạn có biết chương trình ưu khuyến dịch vụ thẻ gần Sacombank khơng 20 Hình thức khuyến thẻ bạn ưa thích PHỤ LỤC THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG THẺ ĐƯỢC PHÁT HÀNH (Tính đến ngày 30/06/2013 – thứ tự theo số lượng thẻ phát hành Đơn vị: thẻ) STT Ngân hàng thành viên NH Công thương VN NH Nông nghiệp NH Ngoại thương NH Đông Á NH Đầu tư PT VN NH Kỹ thương NH Sài Gịn thương tín NH Á Châu NH Xuất nhập 10 NH Quốc tế 11 NH Quân đội 12 NH Xăng dầu 13 NH Nhà ĐB sông CLong 14 NH Hàng Hải 15 NH PT TPHCM 16 NH An Bình 17 NH Đơng Nam Á 18 NH Đại dương 19 NH Sài Gịn Cơng thương 20 NH VN Thịnh Vượng 21 NH Sài Gòn - Hà Nội 22 NH Đại Á 23 NH Phương Nam 24 NH Indovina 25 NH Sài Gòn STT Ngân hàng thành viên 26 NH Phương Đông 27 NH Tiên Phong 28 NH Việt Á 29 NH Nam Việt 30 NH Dầu khí tồn cầu 31 NH BĐ Liên Việt 32 NH Bảo Việt 33 NH Xây dựng VN 34 NH LD Việt Nga 35 NH Nam Á 36 NH Bản Việt 37 NH Bắc Á 38 NH Kiên Long 39 NH United Overseas Tổng Nguồn: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam PHỤ LỤC THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG MÁY ATM ĐƯỢC LẮP ĐẶT (Tính đến ngày 30/06/2013 – thứ tự theo số lượng máy ATM lắp đặt Đơn vị: máy) STT Ngân hàng thành viên NH Nông nghiệp NH Ngoại thương NH Công thương VN NH Đầu tư PT VN NH Kỹ thương NH Đơng Á NH Sài Gịn thương tín NH Á Châu NH Quân đội 10 NH Hàng Hải 11 NH VN Thịnh Vượng 12 NH Đông Nam Á 13 NH Xuất nhập 14 NH Nhà ĐB sông CLong 15 NH Quốc tế 16 NH An Bình 17 NH Sài Gịn 18 NH PT TPHCM 19 NH Đại dương 20 NH Sài Gịn Cơng thương 21 NH Sài Gòn - Hà Nội 22 NH Xăng dầu 23 NH BĐ Liên Việt 24 NH Việt Á 25 NH Phương Nam STT Ngân hàng thành viên 26 NH Xây dựng VN 27 NH Indovina 28 NH Bảo Việt 29 NH Tiên Phong 30 NH Nam Việt 31 NH Phương Đông 32 NH Nam Á 33 NH Kiên Long 34 NH Bắc Á 35 NH Dầu khí toàn cầu 36 NH Bản Việt 37 NH LD Việt Nga 38 NH United Overseas 39 NH Đại Á Tổng Nguồn: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam PHỤ LỤC THỐNG KÊ SỐ LƯỢNG MÁY POS ĐƯỢC LẮP ĐẶT (Tính đến ngày 30/06/2013 – thứ tự theo số lượng máy POS lắp đặt Đơn vị: máy) STT Ngân hàng thành viên NH Công thương VN NH Ngoại thương NH Nông nghiệp NH Đầu tư PT VN NH Xuất nhập NH Xăng dầu NH Sài Gịn thương tín NH Á Châu NH Kỹ thương 10 NH United Overseas 11 NH Quân đội 12 NH Quốc tế 13 NH Đơng Á 14 NH Sài Gịn 15 NH Đơng Nam Á 16 NH Nhà ĐB sông CLong 17 NH An Bình 18 NH Đại dương 19 NH LD Việt Nga 20 NH Sài Gòn - Hà Nội 21 NH Sài Gịn Cơng thương 22 NH Nam Việt 23 NH Nam Á 24 NH Xây dựng VN 25 NH Bắc Á STT Ngân hàng thành viên 26 NH Kiên Long 27 NH Tiên Phong 28 NH PT TPHCM 29 NH Việt Á 30 NH Dầu khí tồn cầu 31 NH Bản Việt 32 NH Bảo Việt 33 NH Indovina 34 NH VN Thịnh Vượng 35 NH Hàng Hải 36 NH Phương Nam 37 NH Phương Đông 38 NH BĐ Liên Việt 39 NH Đại Á Tổng Nguồn: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam ... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN ... động dịch vụ toán điện tử Ngân hàng - Chương 3: Giải pháp kiến nghị phát triển dịch vụ toán điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 4 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 2.1 KHÁI QT VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 2.1.1 Thông tin chung Bảng 2.1 Thông tin chung Ngân hàng TMCP Sài