Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín (sacombank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NAM LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS TRẦN HỒNG NGÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015 TRẦN NAM LONG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN 1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán 13 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 2.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.3 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 26 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 27 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 27 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 3.1.2 Mơ hình tổ chức Sacombank 28 3.2 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 29 3.2.1 Nhân tố bên 29 3.2.2 Nhân tố bên 30 3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL THƠNG QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ MỘT SỐ DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 32 3.3.1 Huy động vốn bán lẻ 32 3.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 33 3.3.3 Dịch vụ thẻ 34 3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 36 3.3.5 Mạng lưới giao dịch, ATM POS 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40 4.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 40 4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 4.2.1 Quy trình nghiên cứu 40 4.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 42 4.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 45 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 46 4.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH 50 4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’ alpha 50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 60 4.4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 68 5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK 68 5.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 5.1.2 Giải pháp hồn thiện sách chăm sách khách hàng 69 5.1.3 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 5.1.4 Hồn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ 71 5.1.5 Giải pháp hệ thống kênh phân phối 72 5.1.6 Phát triển thương hiệu 73 5.1.7 Phát triển công nghệ thông tin 74 5.1.8 Nâng cao hài lòng khách hàng 74 5.2 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 77 5.2.1 Kiến nghị với phủ 77 5.2.2 Đề xuất số kiến nghị Ngân Hàng Nhà Nước 78 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI 79 KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM DNVVN GDP HĐV KHCN NHBL NHNN NHTM PGD POS Sacombank TDBL TMCP ANOVA CA EFA KMO Sig SPSS VIF DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 3.1 Vốn huy động cá nhân Sacombank từ 2010 – 2013 Bảng 3.2 Quy mô, tỷ trọng tín dụng bán lẻ Sacombank từ 2010 – 2013 Bảng 4.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 4.2: Thống kê giới tính Bảng 4.3: Thống kê độ tuối Bảng 4.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ NHBL sử dụng Bảng 4.5: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng Bảng 4.6: Thống kê số ngân hàng giao dịch Bảng 4.7: Thống kê biến định lượng Bảng 4.8: Kết kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Bảng 4.9: Kiểm định thang đo hài lòng khách hàng Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test lần Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test lần Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.14: KMO and Bartlett's Test lần Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố lần Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test biến Sự hài lòng Bảng 4.17: Ma trận nhân tố Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Pearson Bảng 4.19: Kết phân tích hồi quy Bảng 4.20: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dư Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.22: Độ phù hợp mơ hình DANH MỤC HÌNH Hình Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu lý Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức Saco Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu đề Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu Hình 4.3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram Hình 4.5:Biểu đồ phân tán phần dư DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 3.1: Kết tăng trưởng tổng lượng thẻ lưu hành Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng loại thẻ lưu hành Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng thu dịch vụ từ thẻ Biểu đồ 3.4 Kết hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Biểu đồ 3.5 Kết phí dịch vụ ngân hàng điện tử Biểu đồ 3.6 Tình hình phát triển điểm giao dịch Biểu đồ 3.7 Kết phát triển ATM POS 24 dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank cung cấp Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu sản 25 phẩm dịch vụ Sacombank cho bạn bè người thân PHỤ LỤC 4: NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Độ tin cậy Cronbach Alpha Scale: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 868 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 13.81 TC2 14.00 TC3 14.00 TC4 13.88 TC5 13.94 Scale: Khả đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .789 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 13.22 DU2 13.19 DU3 13.31 DU4 13.09 DU5 14.94 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 935 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Scale: Khả đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 812 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Scale: Khả cảm thông Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 730 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 763 Item-Total Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 Scale: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 864 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 Scale: Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Sacombank Reliability Statistics Cronbach's Alpha 630 Item-Total Statistics CLDV CLDV 2 Phân tích nhân tố EFA Phân tích thang đo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 a Phân tích Sự hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity a Component Matrix Component CLDV1 CLDV2 858 858 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA ĐỘ TUỔI VÀ SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK Phân tích ONE-WAY ANOVA Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 198 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Với mức ý nghĩa kiểm định Levene’s Sig = 0,820 (> 0,05) ta kết luận phương sai đồng nhất, đủ điều kiện để phân tích ANOVA Kết kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,798(> 0,05) cho thấy trung bình biến so sánh khơng nhau, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank nhóm độ tuổi khác PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA GIỚI TÍNH VÀ SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK Phân tích ONE-WAY ANOVA Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 747 ANOVA CLDV Between Groups Within Groups Total Với mức ý nghĩa kiểm định Levene’s Sig = 0,388 (> 0,05) ta kết luận phương sai đồng nhất, đủ điều kiện để phân tích ANOVA Kết kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa Sig = 0,449 (> 0,05) cho thấy trung bình biến so sánh khơng nhau, ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê việc đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank nam nữ PHỤ LỤC 7: BẢNG PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Xin chào anh/ chị Tôi Trần Nam Long, học viên cao học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, làm luận văn cao học với đề tài "Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank)" Tơi hân hạnh thảo luận với anh/chị chủ đề Xin anh/chị lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn NỘI DUNG Các anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank chưa, có thực hài lịng dịch vụ mà sử dụng? Theo anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Sacombank đánh giá qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Tác giả đưa tiêu chí đánh giá nghiên cứu khác ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng. .. mới, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng khách hàng 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Trong... QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện chưa có định nghĩa xác khái niệm dịch vụ NHBL Theo