Nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty việt khoa trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  - - NGUYỄN TRƯỜNG GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  - - NGUYỄN TRƯỜNG GIANG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA TRONG LĨNH VỰC THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.HỒNG THỊ CHỈNH Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích từ cơng ty Việt Khoa khách hàng công ty Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Tác giả đề tài Nguyễn Trường Giang MỤC LỤC Phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ đồ thị Danh mục phụ lục Phần mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa 1.1.2 Những đặc tính dịch vụ 1.1.3 Mơ hình khoảng cách cảm nhận dịch vụ 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 10 1.2 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.4 Mơ hình nghiên cứu 14 1.5 Xây dựng thang đo 17 1.6 Phương pháp thu thập liệu chọn mẫu nghiên cứu 21 1.7 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA 22 2.1 Giới thiệu công ty Việt Khoa 22 2.2Hoạt động kinh doanh cơng ty Việt 2.3Phân tích định tính yếu tố tác động 2.4Kết nghiên cứu cơng ty Việt Khoa phân tích ngun nhân vấn đề 2.5Tóm tắt chương CHƯƠNG VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA 3.1Giải pháp 3.2Tóm tắt chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 2.1: Doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 24 Bảng 2.2: Bảng phân bố theo trình độ học vấn 34 Bảng 2.3: Bảng phân bố theo vị trí cơng tác 35 Bảng 2.4: Các đại lượng thống kê mô tả kết nghiên cứu 36 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vu Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Việt Khoa 22 Hình 2.2: Biểu đồ doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 24 Hình 2.3: Biểu đồ đại lượng thống kê mô tả 32 DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận đinh tính Phụ lục 1.1: Danh sách nhân viên tham gia thảo luận Phụ lục 2: Bảng mã hóa dự liệu Phụ lục 3: Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ Phụ lục 4: Danh sách khách hàng vấn PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Từ sau Việt Nam gia nhập WTO vào ngày 7/6/2006, kinh tế Việt Nam có bước phát triển nhanh chóng Hầu tất ngành nghề phát triển sôi động, từ nông nghiệp, công nghiệp, y tế, giáo dục …, bên cạnh hỗ trợ phủ vấn đề cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước Sự phát triển lĩnh vực thúc đẩy hoạt động nghiên cứu khoa học phát triển mạnh, dẫn đến nhu cầu thiết bị khoa học kỹ thuật phục vụ nghiên cứu tăng nhanh, hội lớn cho doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực thiết bị phục vụ nghiên cứu khoa học Nắm bắt hội này, nhiều doanh nghiệp thành lập, thêm vào doanh nghiệp nước xâm nhập thị trường Việt Nam, điều làm cho tính cạnh tranh thị trường tăng cao Trong ngành thiết bị, hầu hết doanh nghiệp thương mại, nhập thiết bị từ cơng ty nước ngồi phân phối thị trường Việt Nam Xét chất lượng, sản phẩm cơng ty có mức độ tương đồng cao, đầy đủ chức Sự cạnh tranh tập trung chủ yếu vào chất lượng dịch vụ Việt Khoa doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực này, thành lập vào ngày 24/5/1994 Chuyên cung cấp thiết bị phục vụ phịng thí nghiệm cơng ty sản xuất, bệnh viện, trường học Là doanh nghiệp đời sớm lĩnh vực Việt Nam, Việt Khoa chứng tỏ lực với nhiều năm đứng vị trí dẫn đầu Tuy nhiên, gần với đời nhiều doanh nghiệp, cạnh tranh thị trường ngày khốc liệt, thêm vào nhu cầu khách hàng ngày cao, khách hàng ngày trở nên khó tính hơn, điều làm cho ưu công ty bị suy giảm Sự suy giảm thể số yếu tố sau Thứ thị phần công ty bị giảm khơng cịn đáp ứng kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ, thể qua số lượng khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ cơng ty có xu hướng tăng Thứ hai khơng cịn trì lợi độc quyền số nhà cung cấp không đáp ứng tiêu doanh số Đặc biệt cơng ty khơng có khả đấu thầu gói thầu có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố đe dọa đến phát triển công ty Việt Khoa Từ cơng ty có vị trí dẫn đầu thị trường ngày đầu thành lập, công ty bị tụt lại, xếp vị trí trung bình ngành thiết bị bị cạnh tranh khốc liệt Để phát triển, cơng ty Việt Khoa cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá không tốt Là thành viên làm việc công ty Việt Khoa, mong muốn mang kiến thức học để góp phần vào phát triển Việt Khoa Từ lý trên, xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Đề tài thực dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman để đo lường phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa lĩnh vực cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật, từ kiến nghị số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đặt đề tài vận dụng mơ hình SERVQUAL Parasuraman tác giả (1994) để đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật Tp.HCM, đồng thời thảo luận ý kiến nhân viên công ty thực trạng dịch vụ nay, từ đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa Cụ thể gồm:   Đo lường chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa 51 - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ln hướng tới lợi ích khách hàng Cả ba giải pháp quan trọng, nhiên vấn đề trước mắt công ty cần phải tập trung vào xây dựng quy trình chuẩn nhằm nâng cao chất lượng, nâng cao lực cho nhân viên, họ cầu nối công ty khách hàng Và cuối xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, giúp trì tăng ổn định cho hoạt động cơng ty 52 KẾT LUẬN Những đóng góp đề tài Đề tài phát vấn đề ảnh hưởng đến kết hoạt động công ty Việt Khoa, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong chương 1, để tài phân tích sở lý thuyết có sẵn chất lượng dịch vụ mơ hình Parasuraman có liên quan đến vấn đề công ty Những sở lý thuyết tảng để tác giả đưa hướng nghiên cứu Trong chương 2, vận dụng sở lý thuyết trên, tác giả tiến hành tham dò ý kiến khách hàng công ty thực trạng chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa Đề tài thu thập ý kiến nhân viên công ty để phân tích yếu tố bên ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ Từ kết trên, tác giả đưa số giải pháp giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể tập trung vào ba giải pháp sau: - Xây dựng quy trình chuẩn cho tất khâu - Nâng cao lực cho nhân viên - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp ln hướng tới lợi ích khách hàng Kết nghiên cứu giúp cơng ty có sở để đưa chiến lược phát triển thích hợp Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Do thời gian hạn hẹp, nghiên cứu tập trung vào thị trường thành phố Hồ Chí Minh nên chưa thể đánh giá hết nhu cầu khách hàng công ty nước, đặc biệt khu vực miền Tây nam miền Trung, hai khu vực mà công ty mở rộng thị trường Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman để đo lường hài lòng khách hàng lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật Có thể cịn yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực mà thang đo Parasuraman chưa đề cập đến Đây hướng mà 53 nghiên cứu bổ sung thêm nhân tố để đánh giá sâu hài lòng khách hàng ngành thương mại dịch vụ thiết bị khoa học kỹ thuật Đồng thời mở rộng quy mơ để có kết xác Do kiến thức thân hạn chế, nghiên cứu khó tránh khỏi sai xót Tác giả xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý Thầy Cô, Quý công ty giúp đỡ tác giả hoàn thành nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Công ty Việt Khoa, Báo cáo hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2009 đến năm 2013 Lê Xuân Thịnh (2012), Chiến lược cạnh tranh công ty NESTLE Việt Nam sản phẩm Nescafe Việt Nam đến 2020, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Đình Thọ & tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao Động Xã Hội PhiLip Kotler (2007), Kotler bàn tiếp thị, Nhà xuất trẻ TP.HCM Hóa, Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Nguyễn Hồng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng, Nhà xuất Thống Kê Tài liệu Tiếng Anh: Bachelet, D.(1995), Measuring Statisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest in Customer Statisfaction Research, Brookers, R.(ed), ESOMAR rd Feigenbaum, A.V.(1991), Total Quality Control, ed.,revised, McGraw-Hill, New York Oliver (1997), Satisfaction: A Behavior Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY Parasuraman, A.V.A Zeithaml, L.L.Berry (1985), a conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, pages 41-50 Parasuraman, A.V.A Zeithaml, L.L.Berry (1988), SERVQUAL, a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, pages 12-40 Russel(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận định tính Quý Anh/Chị thân mến, Tôi tên Nguyễn Trường Giang, học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 22 Trường Đại học kinh tế TP.HCM Hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật công ty Việt Khoa, nhằm đánh giá thực trạng đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty, phục vụ khách hàng ngày tốt Tôi mong nhận ý kiến Anh/Chị yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa Tất ý kiến đóng góp Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứu Câu 1: Anh/Chị đánh phù hợp mơ hình SERQUAL Parasuraman lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật Việt Nam? Câu 2: Anh/Chị cho biết có yếu tố đặc thù ngành thiết bị khoa học kỹ thuật gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? Phụ lục 1.1: Danh sách nhân viên tham gia thảo luận Nguyễn Ngọc Bình Minh Phạm Như Tân Võ Phúc Vĩnh Trần Hữu Phúc Đạt Phụ lục 2: bảng mã hóa dự liệu Ký hiệu công ty Việt Kh TC1 làm Khi bạn gặp trở ng TC2 muốn giải trở TC3 Công ty Việt Khoa TC4 Công ty Việt Khoa TC5 Công ty Việt Khoa Sự đáp ứng DU1 Nhân viên công ty Việt Khoa cho bạn biết thực dịch vụ DU2 Nhân viên công ty Việt Khoa nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn DU3 Nhân viên công ty Việt Khoa sẵn sàng giúp bạn DU4 Nhân viên công ty Việt Khoa không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Năng lực phục vụ NL1 Cách cư xử nhân viê NL2Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với công ty Việt Khoa NL3Nhân viên công ty Việt Khoa niềm nở với bạn NL4Nhân viên công ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi bạn Đồng cảm DC1Công ty Việt Khoa đặc biệt ý đến bạn DC2Công ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến bạn DC3Cơng ty Việt Khoa lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ DC4Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ nhu cầu bạn DC5 Công ty Việt Khoa làm v PT1 Công ty Việt Kho PT2 Các sở vật chấ PT3 Nhân viên công ty PT4 AT1 AT2 AT3 Các sách ảnh giới trông đẹp Công ty Việt Kho cung cấp dịch vụ Các thiết bị cô Các mẫu nghiên c Việt Khoa cung c Phụ lục 3: Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa Quý Anh/Chị thân mến, Tôi tên Nguyễn Trường Giang, học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 22 Trường Đại học kinh tế TP.HCM Hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật công ty Việt Khoa, nhằm đánh giá thực trạng đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời câu hỏi sau Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Câu 1: Anh/Chị sử dụng thiết bị công ty Việt Khoa chưa? Rồi (Tiếp tục) Chưa (ngừng) Câu 2: Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu cách đánh dấu vào mức độ tương ứng bảng đây: Hoàn tồn khơng hài lịng STT cơng ty Việt Khoa hứa làm điều vào t họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tâm thực muốn giải trở ngại Cơng ty Việt Khoa thực dịch vụ nga Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ hứa Công ty Việt Khoa lưu ý để không xảy s Nhân viên công ty Việt Khoa cho khách hàng b thực dịch vụ Nhân viên công ty Việt Khoa nhanh chóng thực cho khách hàng Nhân viên công ty Việt Khoa sẵn sàng giú Nhân viên công ty Việt Khoa không qú không đáp ứng yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ 10 11 12 13 Cách cư xử nhân viên Việt Khoa gây niềm hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dị Việt Khoa Nhân viên công ty Việt Khoa niềm nở với Nhân viên cơng ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để hỏi khách hàng Đồng cảm 14 15 16 17 18 Công ty Việt Khoa đặc biệt ý đến Cơng ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm hàng Cơng ty Việt Khoa lấy lợi ích khách hàng l niệm họ Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ nh khách hàng Công ty Việt Khoa làm việc vào thu Phương tiện hữu hình 19 Cơng ty Việt Khoa có trang thiết bị đại 20 Các sở vật chất công ty Việt Khoa trông 21 Nhân viên công ty Việt Khoa ăn mặc tươm 22 Các sách ảnh giới thiệu công ty Việt Khoa đến dịch vụ trơng đẹp Sự an tồn 23 24 25 Công ty Việt Khoa thực đầy đủ yêu cầ trình cung cấp dịch vụ Các thiết bị công ty Việt Khoa cung cấp vận sử dụng Các mẫu nghiên cứu cho kết tốt sử dụn công ty Việt Khoa cung cấp Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin sau: - Trình độ học vấn Anh/Chị: Phổ thơng Sau Đại học - Vị trí cơng tác Anh/Chị quan: Nhân viên vận hành thiết bị Vi trí khác: ………………………………………………………………… Phụ lục 4: Danh sách đơn vị khảo sát (62 phiếu khảo sát) Đại học Nơng Lâm Tp Hồ Chí Minh Đại học Khoa học Tự nhiên Tp Hồ Chí Minh Đại học Y Dược Tp Hồ Chí Minh Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch Phịng thí nghiệm Cơng nghệ NANO - Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh Khoa Y - Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh Bệnh viện Từ Dũ Bệnh viện Chợ Rẫy Bệnh viện Ung Bướu 10 Bệnh viện Đa khoa Vạn Hạnh 11 Viện Pasteur Tp Hồ Chí Minh 12 Bệnh viện Nhân Dân Gia Định 13 Bệnh viện Pháp Việt 14 Bệnh viện Tâm Đức 15 Bệnh viện Nhân dân 115 16 Trung tâm y tế dự phòng Quận 10 17 Trung tâm y tế dự phịng Quận Bình Tân 18 Bệnh viện Nhi đồng 19 Bệnh viện Mắt 20 Bệnh viện Tai mũi họng 21 Viện Sinh học Nhiệt Đới 22 Viên Nghiên cứu nuôi trồng thủy sản II 23 Viện Kiểm nghiệm thuốc Tp Hồ Chí Minh 24 Viện Y Dược học dân tộc Tp Hồ Chí Minh 25 Cơng ty cổ phần chăn nuôi C.P Việt Nam 26 Công ty liên doanh Unilever Việt Nam 27 Trung tâm y tế dự phòng Tp Hồ Chí Minh 28 Viện Vệ sinh y tế cơng cộng Tp Hồ Chí Minh ... thuyết chất lượng dịch vụ, đặc biệt mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Parasuraman  Chương 2: phân tích chất lượng dịch vụ lĩnh vực cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật công ty Việt Khoa, tóm... hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa, từ đưa giải pháp thích hợp 22 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA 2.1 Giới... mong muốn mang kiến thức học để góp phần vào phát triển Việt Khoa Từ lý trên, xin chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ công ty Việt Khoa lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật? ?? làm đề tài luận