Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ QUYÊN THY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Mộng Tuyết TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS.Trần Thị Mộng Tuyết Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Tác giả luận văn Đỗ Quyên Thy MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ NHBL ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3 Chất lƣợng dịch vụ NHBL ngân hàng thƣơng mại 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.5 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 1.3.6 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.4.1 Mơ hình lý thuyết 25 1.4.2 Mô hình nghiên cứu đề tài 27 1.5 Kinh nghiệm số ngân hàng giới nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL học kinh nghiệm Việt Nam 29 1.5.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ Úc 29 1.5.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng CitiBank Mỹ 30 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG 34 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 34 2.1.2 Kết hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 38 2.2 Thực trạng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 40 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 40 2.2.2 Dịch vụ tín dụng 43 2.2.3 Dịch vụ thẻ 44 2.2.4 Dịch vụ toán 45 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thƣơng 47 2.3.1 Cơ sở vật chất 48 2.3.2 Nguồn nhân lực 50 2.3.3 Chính sách chăm sóc phát triển khách hàng 54 2.3.4 Hoạt động marketing 55 2.3.5 Công tác kiểm tra, khảo sát quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 55 2.3.6 Thương hiệu Saigonbank 57 2.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 58 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu, thu thập liệu thiết kế mô hình nghiên cứu 58 2.4.2 Kết khảo sát 62 2.5 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 71 2.5.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ 71 2.5.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ 72 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƢƠNG 76 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 76 3.1.1 Định hướng chung 76 3.1.2 Định hướng cụ thể 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thƣơng 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 83 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 86 3.2.4 Giải pháp cụ thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL 89 3.2.5.Giải pháp phát triển thương hiệu Saigonbank 91 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 94 KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………… 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited ATM : Máy rút tiền tự động CNTT : Công nghệ thông tin DNNVV : Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH : Dịch vụ ngân hàng NH : Ngân hàng NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Khách hàng cao cấp VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng QHKH : Quan hệ khách hàng Saigonbank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Saigonbank từ 2009 - 2013 Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu huy động khách hàng bán lẻ theo loại tiền Bảng 2.4 : Tình hình dư nợ bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.5 : Số lượng thẻ phát hành số dư tiền gửi bình quân năm 2009 - 2013 Bảng 2.6 : Doanh số toán thu nhập từ dịch vụ toán Bảng 2.7 : Cơ cấu nhân Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 Bảng 2.8 : Phân bố mẫu theo số thuộc tính người vấn Bảng 2.9 : Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Bảng 2.10 : Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.11 : Định nghĩa biến độc lập trích xuất từ phân tích nhân tố EFA Bảng 2.12 : Khẳng định giả thuyết mơ hình nghiên cứu Bảng 2.13 : Kết phân tích tương quan Bảng 2.14 : Bảng tóm tắt hệ số hồi quy BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Biểu đồ huy động bán lẻ Saigonbank giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền Biểu đồ 2.3 : Biểu đồ dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4 : Biểu đồ hệ thống mạng lưới Saigonbank giai đoạn 2009 - 2013 Biểu đồ 2.5 : Biểu đồ cấu trình độ nhân Saigonbank năm 2013 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức Saigonbank PHỤ LỤC 03: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’ALPHA Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha PV1 PV2 PV3 PV4 Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha TC1 TC2 TC3 TC4 Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha DU1 DU2 DU3 DU4 Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 868 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 Các biến thỏa (hệ số tương quan tổng nhỏ > 0,3) giữ lại phân tích bước sau Loại HH5 hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0.3 sau loại hệ số cronbach’s alpha tăng từ 0.868 lên 0.915 Reliability Statistics Cronbach's Alpha .915 Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH6 Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 918 DC1 DC2 DC3 DC4 Nhân tố: Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 825 HL1 HL2 HL3 PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CHO CÁC NHÂN TỐ Phân tích nhân tố EFA cho cá Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a HH6 Component HH1 HH2 HH4 HH3 DC1 DC2 DC3 DC4 DU2 DU1 DU4 910 904 829 791 788 929 891 868 864 DU3 PV1 PV3 PV4 858 853 824 802 PV2 TC2 TC3 TC4 863 853 738 725 820 TC1 776 353 745 714 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố EFA cho nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL3 900 HL1 889 HL2 788 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 05: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Nhân tố DC khơng có tương quan với nhân tố phụ thuộc HL (sig =0.136 >0.05), không đủ điều kiện chạy hồi quy nên ta loại nhân tố DC bước PHỤ LỤC 06: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed Model Variables Entered TC, DU, HH, PV a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model R 758 a Predictors: (Constant), TC, DU, HH, PV b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TC, DU, HH, PV b Dependent Variable: HL Model (Constant) HH DU PV TC a a b a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 07: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Q khách hàng! Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương (Saigonbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với hiệu “Saigonbank - Giải pháp tài thơng minh”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Chúng tơi mong muốn nhận góp ý quý báu Quý khách sản phẩm dịch vụ cung cấp Chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ Quý khách hàng! PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG: Giới tính: Độ tuổi: Nghề nghiệp: Kinh doanh / bn bán Nhân viên kỹ thuật / văn phịng ội trợ ản lý ề khác (ghi rõ:…………………………….) Thu nhập bình quân: 10 đến 20 triệu đồng/tháng ới 10 triệu đồng/tháng 40 triệu đồng/tháng trở lên 21 – 30 triệu đồng /tháng Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Saigonbank: ịch vụ tiền gửi, tiết kiệm ịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) ịch vụ toán nước (chuyển tiền, thu chi hộ, …) ịch vụ toán quốc tế (chuyển tiền, nhờ thu, LC, …) ịch vụ thẻ đa Saigon Bank Card ịch vụ mua bán ngoại tệ ịch vụ Internet banking, Phone banking, SMS banking) ịch vụ khác:……………………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường: ến ngân hàng trực tiếp giao dịch ịch qua Intetnet Banking ịch qua Fax/Phone banking ịch qua hệ thống ATM Quý khách hàng hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cùa Saigonbank bao lâu? ới năm – năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ỉ ngân hàng – ngân hàng n ngân hàng Lý mà Quý khách hàng lựa chọn giao dịch với Saigonbank gì? ản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú ất linh hoạt, biểu phí hợp lý ết bị ngân hàng đại ục vụ nhanh chóng, thân thiện, nhiệt tình ến khác:………………………………………………………… PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách vui lòng đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Saigonbank cung cấp cách đánh dấu (x) thích hợp bảng sau: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TT NGÂN HÀNG BÁN LẺ Nhân viên Saigonbank tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng yêu cầu khiếu nại khách hàng Mẫu biểu Saigonbank rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên Saigonbank lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên Saigonbank có trình độ chun mơn; thực giao dịch xác nhanh chóng Saigonbank cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Saigonbank bảo mật tốt thông tin giao dịch khách hàng Saigonbank giữ chữ tín với khách hàng đặt quyền lợi khách hàng hết Saigonbank phục vụ công với tất khách hàng 10 Nhân viên Saigonbank khơng gây khó khăn cho khách hàng q trình giao dịch Nhân viên Saigonbank khơng tỏ q bận 11 rộn để không phục vụ khách hàng Saigonbank có mức lãi suất cạnh tranh 12 biểu phí giao dịch hợp lý Saigonbank có chi nhánh, PGD rộng khắp, thuận 13 tiện Saigonbank có hệ thống ATM đại dễ 14 sử dụng 15 Sản phẩm dịch vụ Saigonbank đa dạng, phong phú phù hợp Saigonbank có trang thiết bị máy móc 16 đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống,…) Trang web Saigonbank thiết kế 17 đại giới thiệu đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 18 Nhân viên Saigonbank có trang phục gọn gàng, lịch sự, ấn tượng 19 Saigonbank có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng Saigonbank thường xuyên có chương 20 trình khuyến sản phẩm dịch vụ cung cấp có hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt 21 Nhân viên Saigonbank ý đến nhu cầu khách hàng 22 Nhân viên Saigonbank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất 23 lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Saigonbak 24 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Saigonbank tương lai 25 Quý khách giới thiệu bạn bè người thân sử dụng dịch vụ Saigonbank PHẦN Ý KIẾN KHÁC Ngoài đánh giá trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp Saigonbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt …………………………………………………………………………………… … ….……………………………………………………………………………………… ……….………………………………………………………………………………… ... hàng bán lẻ, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN... lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương. .. – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG