Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN NGUYỄN HỒNG HẠNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS.Bùi Kim Yến Các thông tin, số liệu để thực luận văn chủ yếu lấy từ Báo cáo thường niên, Báo cáo tài ngân hàng, ý kiến khảo sát từ phía khách hàng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý trình nghiên cứu khoa học luận văn TP.HCM, ngày 20 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Trần Nguyễn Hồng Hạnh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN QC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan toán quốc tế NHTM 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Đặc điểm toán quốc tế 1.1.3 Vai trị tốn quốc tế 1.1.4 Phân loại phương thức toán quốc tế 1.2 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng nhân tố ảnh hưởng 1.2.1 Lý thuyết lòng trung thành khách hàng 1.2.2 Phân loại lòng trung thành khách hàng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng .12 1.2.3.1 Sự hài lòng, thoả mãn 13 1.2.3.2 Chi phí chuyển đổi 14 1.2.3.3 Uy tín, thương hiệu 16 1.2.3.4 Sự thuận tiện 17 1.2.3.5 Giá trị cảm nhận 18 1.2.3.6 Chất lượng dịch vụ 19 1.2.4 Sự cần thiết phải trì lịng trung thành khách hàng .22 1.3 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng 23 1.3.1 Nghiên cứu BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013) 23 1.3.2 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 24 1.3.3 Nghiên cứu Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi Asad Shahjehan (2010) 25 1.4 Đề nghị mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng việc sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng ACB 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.1.1 Bối cảnh thành lập 28 2.1.1.2 Tầm nhìn 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.1.3.1 Hoạt động kinh doanh chủ yếu ACB 29 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng hoạt động toán quốc tế NHTMCP Á Châu .33 2.2.1 Sơ lược dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động toán quốc tế NHTMCP Á Châu 34 2.2.3 Đánh giá hoạt động TTQT Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.2.3.1 Kết đạt 41 2.2.3.2 Hạn chế tồn 42 2.2.3.3 Nguyên nhân 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 46 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 47 3.1 Thiết kế nghiên cứu 47 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 47 3.1.2 Nghiên cứu sơ 48 3.1.3 Hiệu chỉnh mơ hình áp dụng cho nghiên cứu thức 50 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 50 3.2 Kết khảo sát 52 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 3.2.2 Thống kê mô tả 54 3.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 54 3.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.2.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 57 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59 3.2.5 Phân tích hồi quy 60 3.2.5.1 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập mơ hình 60 3.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 66 4.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHTMCP Á Châu giai đoạn 2014 - 2018 66 4.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ TTQT NHTMCP Á Châu giai đoạn tới 67 4.3 Một số đề xuất nhằm trì nâng cao lịng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu 67 4.3.1 Nhóm giải pháp đề xuất từ mơ hình 68 4.3.1.1 Thực giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 68 4.3.1.2 Nâng cao Uy tín, thương hiệu 71 4.3.1.3 Giải pháp chi phí chuyển đổi 72 4.3.1.4 Giải pháp giá trị cảm nhận 73 4.3.1.5 Giải pháp nâng cao đảm bảo cho khách hàng 74 4.5.1.6 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng 75 4.3.1.7 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng cho khách hàng 76 4.2.1.8 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng 77 4.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 77 4.3.2.1 Về sản phẩm 77 4.3.2.2 Về nguồn nhân lực 78 4.3.2.3 Về mơ hình hoạt động 79 4.3.2.4 Về công nghệ 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu CN : Chi nhánh HSBC : Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KH : Khách hàng KPP : Kênh phân phối NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD : Phòng giao dịch SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành Khoa học Xã hội) SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hội Viễn Thơng Tài Chính Liên Ngân Hàng Thế Giới) TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh toán quốc tế TT.TTQT : Trung tâm toán quốc tế UCP : Uniform Customs and Practice for Ducumentary Credits (Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ) VN : Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tỷ lệ nợ xấu qua năm 2009 - 2013 32 Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2010 - 2013 35 Bảng 2.3: Doanh số xuất giai đoạn 2010 - 2013 36 Bảng 2.4: Doanh số nhập giai đoạn 2010 - 2013 37 Bảng 2.5: Tỷ trọng doanh số xuất nhập theo phương thức tốn .39 Bảng 2.6: Doanh số phí TTQT thu qua năm 40 Bảng 2.7: Tỷ trọng doanh số phí TTQT thu tổng doanh số phí giao dich qua năm 41 Bảng 3.1: Mơ tả mẫu khảo sát theo Loại hình doanh nghiệp 52 Bảng 3.2: Mô tả mẫu khảo sát theo Thời gian sử dụng dịch vụ TTQT ACB .52 Bảng 3.3: Mô tả mẫu khảo sát theo Sản phẩm/dịch vụ TTQT sử dụng ACB 53 Bảng 3.4: Bảng thống kê tình trạng giao dịch mẩu khảo sát 54 Bảng 3.6: Kết phân tích Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 56 Bảng 3.7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 58 Bảng 3.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59 Bảng 3.9: Các thông số thống kê biến phương trình 61 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu BaharehMoradiAliabadi, Babakjamshidinavid, Farshidnamamian (2013) 24 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 25 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Bilal Afsar, Zia Ur Rehman, Jaweria Andleeb Qureshi Asad Shahjehan (2010) 26 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 47 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất cho nghiên cứu thức 50 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Số lượng chi nhánh phòng giao dịch từ năm 2009 – 2013 28 Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu kênh phân phối 29 Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp tính đến 31/12/2013 31 Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động hợp tính đến 31/12/2013 31 Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ cho vay hợp tính đến 31/12/2013 32 Biểu đồ 2.6: Tổng lơi nhuận trước thuế tính đến 31/12/2013 32 104 - Yếu tố đồng cảm: Cronbach's Alpha DC1 DC2 DC3 - Yếu tố đảm bảo: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 Item-Total Statistics DB1 DB2 DB3 105 - Yếu tố lòng trung thành (Biến phụ thuộc): Cronbach's Alpha TT1 TT2 TT3 106 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component Initial Eigenvalues 108 10 11 7682.561 75.148 12 7332.445 77.593 13 6402.133 79.726 14 5721.906 81.632 15 5521.839 83.471 16 5441.813 85.284 17 4751.583 86.867 18 4491.497 88.364 19 4371.456 89.820 20 4001.334 91.153 21 3711.238 92.391 22 3541.179 93.570 23 3261.086 94.656 24 3221.074 95.730 25 292.975 96.705 26 249.831 97.536 27 241.803 98.339 28 191.635 98.974 29 160.534 99.509 30 147.491 100.00 109 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa TH1 853 TH2 839 TH3 790 CP1 CP2 CP3 TC3 TC1 TC2 HL1 HL3 HL2 DC1 DC3 DC2 DB1 DB3 DB2 HH2 HH1 HH3 DU3 110 DU1 DU2 GC3 GC2 GC1 ThT3 ThT2 ThT1 111 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TT1 TT2 TT3 Extraction Method: Principal Component Analysis 112 Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t TT3 807 TT2 791 TT1 691 113 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary a Predictors: (Constant), DB, DC, DU, TC, ThT, HL, GC, TH, HH, CP ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DB, DC, DU, TC, ThT, HL, GC, TH, HH, CP b Dependent Variable: TT 114 Coefficientsa Model (Constant) HL CP TH GC ThT TC HH DU DC DB a Dependent Variable: TT 115 PHỤ LỤC CÁC PHƯƠNG THỨC TTQT CHỦ YẾU Phương thức toán chuyển tiền (Remittance) Là phương thức tốn đơn giản nhất, khách hàng (người trả tiền, người mua, đơn vị nhập khẩu…) yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền định cho người hưởng lợi (người bán, đơn vị xuất khẩu, người nhận tiền…) địa điểm xác định thời gian định Việc chuyển tiền thực hai hình thức chủ yếu sau: Hình thức chuyển tiền điện (T/T Telegraphic Transfer): Ngân hàng chuyển tiền thực việc chuyển tiền cách điện lệnh cho Ngân hàng đại lý nước trả tiền cho người thụ hưởng Hình thức thư chuyển tiền (M/T Mail Transfer): Ngân hàng chuyển tiền thực việc chuyển tiền cách gửi thư lệnh cho Ngân hàng đại lý nước trả tiền cho người thụ hưởng Trong phương thức chuyển tiền, ngân hàng trung gian thực việc toán theo uỷ nhiệm để hưởng thủ tục phí khơng bị lợi ích ràng buộc Việc trả tiền phụ thuộc vào thiện chí người mua dùng phương thức quyền lợi đơn vị xuất khơng đảm bảo Vì sử dụng Người ta thường áp dụng phương thức toán khoản toán hàng hoá giá trị thấp tốn chi phí dịch vụ có liên quan đến hoạt động xuất nhập Phương thức toán nhờ thu (Collection) Là phương thức tốn đơn vị xuất sau hoàn thành nghĩa vụ giao hàng cung ứng dịch vụ tiến hành uỷ thác cho ngân hàng phục vụ thu hộ tiền từ đơn vị nhập dựa sở hối phiếu (hoặc séc) chứng từ đơn vị xuất xuất trình Phương thức thực theo Quy tắc thống nhờ thu chứng từ thương mại (Uniform rules for the collection of commercial paper, 1967 version – ICC) Phòng thương mại quốc tế (International chamber commerce ICC) ban 116 hành năm 1967 Quy tắc ICC sửa đổi năm 1978 số xuất No 322, năm 1995 số xuất URC No 522 (Uniform rules for the collection – URC No 522), hiệu lực kể từ ngày 01/01/1996 văn hành Phương thức nhờ thu thực với hai hình thức sau đây: Nhờ thu trơn: Là phương thức tốn, đơn vị xuất sau giao hàng chứng từ cho đơn vị nhập khẩu, ký phát hối phiếu (hoặc nhờ thu tờ Séc) đòi tiền đơn vị nhập yêu cầu ngân hàng thu số tiền ghi tờ hối phiếu đó, không kèm theo điều khoản việc trả tiền Nhờ thu kèm chứng từ: Là phương thức tốn mà đơn vị xuất nhờ ngân hàng thu hộ tiền từ đơn vị nhập khơng vào hối phiếu mà cịn vào chứng từ hàng hoá gởi kèm theo hối phiếu, với điều kiện đơn vị nhập đồng ý trả tiền chấp nhận lên hối phiếu ngân hàng giao chứng từ hàng hoá cho đơn vị nhập để nhận hàng Căn vào thời hạn hoàn trả tiền nhờ thu kèm chứng từ có hai loại: Nhờ thu trả tiền đổi chứng từ (D/P) Nhờ thu chấp nhận trả tiền đổi chứng từ (D/A) Trong đó, Nhờ thu trả tiền đổi chứng từ sử dụng trường hợp mua bán trả tiền người mua trả tiền ngân hàng trao chứng từ toán để nhận hàng, Nhờ thu chấp nhận trả tiền đổi chứng từ sử dụng trường hợp mua bán có kỳ hạn hay mua bán chịu, người mua chấp nhận trả tiền hối phiếu (hối phiếu có kỳ hạn) ngân hàng giao chứng từ để nhận hàng Đến hạn toán hối phiếu, người mua có nhiệm vụ tốn hạn cho người cầm hối phiếu Phương thức toán giao chứng từ nhận tiền (Cash against Documents) Phương thức toán giao chứng từ nhận tiền (CAD) phương thức tốn mà đơn vị nhập sở hợp đồng mua bán yêu cầu 117 Ngân hàng phục vụ đơn vị xuất mở cho tài khoản tín thác đề tốn tiền cho đơn vị xuất xuất trình đầy đủ chứng từ theo thoả thuận Phương thức thường áp dụng trường hợp đơn vị nhập tin tưởng đơn vị xuất đơn vị nhập có văn phịng đại diện nước đơn vị xuất Hoặc trường hợp hàng hoá độc quyền, khan nhiên phương thức có bất lợi chưa có sở pháp lý rõ ràng có tranh chấp xảy việc xử lý phức tạp Phương thức tốn tín dụng chứng từ (L/C) Một phương thức toán quốc tế sử dụng phổ biến phương thức tốn tín dụng chứng từ Phương thức thỏa thuận mà ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) đáp ứng nhu cầu khách hàng (người yêu cầu mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả chấp nhận yêu cầu người thụ hưởng xuất trình chứng từ phù hợp với kiện điều khoản quy định thư tín dụng Nội dung phương thức toán thực theo “Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ” (Uniform Customs and practice for documentary credits) Phòng thương mại quốc tế (ICC) ban hành Văn xuất năm 1933 sau UCP lần sửa đổi bổ sung UCP No 600 văn nhất, có giá trị hiệu lực từ ngày 01/07/2007 Đây phương thức toán đảm bảo quyền lợi cho nhà xuất nhập thơng qua việc có ngân hàng cam kết tốn chứng từ xuất trình phù hợp điều kiện điều khoản L/C Là phương thức toán sử dụng phổ biến trường hợp hai bên chưa có tín nhiệm lần giao dịch hay trị giá hợp đồng lớn Tuy nhiên sử dụng phương thức tín dụng chứng từ khơng phải phương thức đảm bảo an toàn tuyệt đối tốn, thực tế rủi ro xảy Nếu người mua, người bán cố tình lừa đảo, ngân hàng khả tốn ngân hàng cịn yếu trình độ dẫn đến sai sót làm ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng ... lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu. ” Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa, đo lường nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ toán. .. Phân tích nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Chương 4: Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu 5 CHƯƠNG... NHTMCP Á Châu Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Các chi nhánh phòng giao dịch NHTMCP Á Châu