Ảnh hưởng của các yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THẢO Ảnh hưởng yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng thành phố Hồ Chí Minh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ THẢO Ảnh hưởng yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng thành phố Hồ Chí Minh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học TS BÙI THỊ THANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn công trình nghiên cứu trước Trân trọng! TP HCM, tháng 06 năm 2014 Tác giả Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu Danh mục hình ảnh Tóm tắt luận văn Chương 1: Tổng quan 1.1 Bối cảnh lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Một số khái niệm 2.1.1 Rủi ro cảm nhận 2.1.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.2 Các lý thuyết có liên quan ý định hành vi 11 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975 11 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour, Ajzen, 1991) 12 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model, Davis cộng sự, 1989) 13 2.2.4 Mô hình thống chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) (Venkatesh cộng sự, 2003) 14 2.2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (Bauer, 1960) 15 2.3 Các nghiên cứu trước có liên quan 17 2.3.1 Nghiên cứu “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng Trung Quốc” (Ania Lifen Zhao cộng sự, 2008) 17 2.3.2 Nghiên cứu “Ảnh hưởng rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực tuyến” (Fereshteh Farzianpour cộng sự, 2013) 19 2.3.3Nghiên cứu “Ảnh hưởng yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Iran(Payam Hanafizadeh, Hamid Reza Khedmatgozar, 2012)” 21 2.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 24 2.4.1 Đặc điểm khách hàng có ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việt Nam 24 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu “Ảnh hưởng yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng thành phố Hồ Chí Minh” 26 Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Nghiên cứu định tính 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.3 Nghiên cứu định lượng 39 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 40 3.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 40 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 41 3.3.4.1 Đánh giá sơ thang đo……………………………………………41 3.3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội……………………………………41 Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 44 4.2 Đánh giá Cronbach’s Alpha 45 4.2.1 Thang đo rủi ro hiệu 45 4.2.2 Thang đo rủi ro bảo mật 46 4.2.3 Thang đo rủi rotài 47 4.2.4Thang đorủi rothông tin cá nhân 48 4.2.5Thang đorủi roxã hội 48 4.2.6Thang đorủi rothời gian 49 4.2.7 Thang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến 49 4.3 Phân tích nhân tố EFA 50 4.3.1 Biến độc lập 50 4.3.2 Biến phụ thuộc 52 4.4 Phân tích hồi quy 53 4.4.1 Phân tích tương quan 53 4.4.2 Kết phân tích hồi quy 54 4.4.3 Kiểm tra giả định hồi quy tuyến tính 56 4.5 Kiểm định khác biệt biến định tính 60 4.5.1 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo giới tính 60 4.5.2 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo nhóm tuổi 61 4.5.3 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo trình độ học vấn 62 4.5.4 Kiểm định ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến theo thu nhập 63 4.6 Tóm tắt chương 64 Chương 5: Kết luận kiến nghị 5.1 Kết luận 64 5.2 Kiến nghị 65 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 67 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng Phụ lục 3: Kết kiểm định biến định tính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân khách hàng .44 Bảng 4.2 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu 45 Bảng 4.3 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi ro hiệu sau loại biến HN2 46 Bảng 4.4 Phân tích Cronbach’s alpha thang đorủi ro bảo mật 47 Bảng 4.5 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi robảo mật sau loại biến BM1 47 Bảng 4.6 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rotài 47 Bảng 4.7 Phân tích Cronbach alpha thang đorủi ro thông tin cá nhân 48 Bảng 4.8 Phân tích Cronbach alpha thang đo rủi roxã hội 48 Bảng 4.9 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo rủi rothời gian 49 Bảng 4.10 Phân tích Cronbach’s alphathang đo ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến 49 Bảng 4.11 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 50 Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố 51 Bảng 4.13 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 52 Bảng 4.14 Tổng phương sai trích biến phụ thuộc 52 Bảng 4.15 Ma trận nhân tố 53 Bảng 4.16Phân tích tương quan 53 Bảng 4.17Bảng đánh giá độ phù hợp mô hình theo R2 54 Bảng 4.18Bảng kết kiểm định ANOVA 55 Bảng 4.19Kết phân tích hồi quy 55 Bảng 4.20Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình theo R2 sau loại biến thời gian 56 Bảng 4.21Kết phân tích Independent Samples Test 60 Bảng 4.22Khác biệt ý định chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến nam nữ 60 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1.Tỷ lệ tiền mặt lưu thơng tổng phương tiện tốn theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012 Hình 1.2 Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking theo báo cáo thương mại điện tử năm 2012 Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 12 Hình 2.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 13 Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 14 Hình 2.4 Mơ hình thống việc chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) .15 Hình 2.5 Thuyết rủi ro cảm nhận (TPR) 16 Hình 2.6:Mơ hình “Rủi ro cảm nhận ảnh hưởng đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng Trung Quốc” 19 Hình 2.7: Mơ hình “Ảnh hưởng rủi ro cảm nhận tới ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến” 21 Hình 2.8: Mơ hình “Ảnh hưởng yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Iran” 24 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 33 Bảng 4.1 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 57 Hình 4.2 Biểu đồ tần số Histogram 58 Hình 4.3 Đồ thị P –Plot 59 Tài Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, lo ngại bị tiền bất cẩn thao tác nhập số hóa đơn, tài khoản số tiền Tơi e ngại khơng nhận bồi thường từ ngân hàng trường hợp giao dịch bị lỗi Tơi e ngại tơi kiểm sốt tài khoản ngân hàng trực tuyến Thơng tin cá nhân Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến làm tăng khả nhận thư điện tử không mong muốn Tôi nghĩ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thông tin cá nhân tơi bị thu thập trái phép Tơi nghĩ dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thơng tin cá nhân tơi bị sử dụng trái pháp luật Xã hội Tôi nghĩ định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gặp sai sót, gian lận, người xung quanh nhìn nhận khơng hay tơi Những quen không đánh giá cao việc sử dụng ngân hàng trực tuyến Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cảm thấy không thoải mái tơi khơng có liên hệ trực tiếp trợ giúp nhân viên ngân hàng Thời gian Theo tôi, học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều thời gian Tôi nhiều thời gian giao dịch dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tơi nghĩ phải tốn nhiều thời gian để giải rắc rối phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Chấp nhận dịch vụ Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thường xuyên tương lai Tơi có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để truy cập thơng tin tài khoản tơi nhanh chóng dễ dàng Tơi có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thời gian tới Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thay điểm giao dịch ngân hàng tương lai Danh sách thành viên thảo luận nhóm STT Tên Khách hàng Nguyễn Thị Thúy Hằng Nguyễn Ngọc Thanh Bì Nguyễn Tất Thùy Trần Thị Thanh Vân Phạm Thị Hịa Hồng Thạch Bắc Nguyễn Thị Thu Chế Anh Đào Đặng Quang Hoàng 10 Đặng Thị Kim Nhàn Nhà quản lý 11 Trần Thị Việt Nhi 12 Lê Xuân Trường 13 Phạm Thị Yến Thu 14 Lê Thị Mai PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Xin chào Anh/Chị, Tôi học viên sau đại học ngành Quản trị kinh doanh Trường đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, thực việc nghiên cứu đề tài ảnh hưởng yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) khách hàng Việt Nam Kính mong anh/ chị dành chút thời gian để trả lời phát biểu sau Xin lưu ý khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến trả lời anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Ý kiến anh/ chị sử dụng cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác! Phần I: Câu hỏi gạn lọc Trước tiên xin Quý anh/chị cho biết thời điểm Anh/chị khách hàng ngân hàng TP.HCM Đúng (tiếp tục trả lời) Sai (ngưng trả lời) Anh/chị hiểu biết mức độ dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet banking) Không hiểu biết (ngưng trả lời) Biết không rõ (ngưng trả lời) Biết rõ (tiếp tục trả lời) Hiện anh/ chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: Có (ngưng trả lời) Khơng (tiếp tục trả lời) Phần II: Câu hỏi Xin Quý anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu cách đánh dấu X vào tương ứng Mứcđộđánhgiá: 1:Hồntồnkhơngđồngý 2:Khơngđồngý 3:Bìnhthường 4: Đồngý 5:Hoàntoànđồngý STT Các yếu tố Rủi ro hiệu HN1 HN2 HN3 HN4 Rủi ro bảo mật BM1 BM2 BM3 BM4 Rủi ro tài TC1 10 TC2 11 TC3 Rủi ro thông 12 TTCN1 13 TTCN2 14 TTCN3 Rủi ro xã hội 15 XH1 16 XH 17 XH 18 TG1 19 TG2 20 TG3 Rủi ro thời gian Ý định chấp Phần III: Thông tin cá nhân 21 YDCN1 22 YDCN2 23 YDCN3 24 YDCN4 Xin cho biết giới tính anh/ chị:Nam Xin cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuổi: 18- 24 tuổi 24- 30 tuổi 30- 40 tuổi Trên 40 tuổi Trình độ học vấn anh/ chị: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập anh/ chị: Dưới triệu Từ 5- 10 triệu Từ 10- 15 triệu Trên 15 triệu PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BIẾN ĐỊNH TÍNH GIOITINH YDCN Nam Nu YDCN Equal variances assumed Equal variances not assumed Biến nhóm tuổi Descriptives YDCN N 18-24 84 25-30 72 31-40 45 Tren 40 Total 204 Test of Homogeneity of Variances YDCN ANOVA YDCN Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable:YDCN (I) TUOI Tukey HSD 18-24 25-30 31-40 Tren 40 Tamhane 18-24 25-30 31-40 Tren 40 * The mean difference is significant at the 0.05 level Biến trình độ học vấn Descriptives YDCN Duoi cao dang Cao dang/Dai hoc Sau Dai hoc Total Test of Homogeneity of Variances YDCN ANOVA YDCN Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable:YDCN (I) HOCVAN Tukey HSD Duoi cao dang Cao dang/Dai hoc Sau Dai hoc Tamhane Duoi cao dang Cao dang/Dai hoc Sau Dai hoc * The mean difference is significant at the 0.05 level Biến thu nhập khác Descriptives YDCN Duoi trieu Tu - 10 trieu Tu 10 - 15 trieu Tren 15 trieu Total YDCN Levene Statistic 3.567 YDCN Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable:YDCN (I) THUNHAP Tukey HSD Duoi trieu Tu - 10 trieu Tu 10 - 15 trieu Tren 15 trieu Tamhane Duoi trieu Tu - 10 trieu Tu 10 - 15 trieu Tren 15 trieu * The mean difference is significant at the 0.05 level Thành phần 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Phương pháp xoay: Principal Component Analysis ... chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng tìm hiểu yếu tố rủi ro cảm nhận tác động đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu đề xuất yếu tố rủi ro cảm. .. biết định dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu: lý thuyết, nghiên cứu v? ?các yếu t? ?rủi ro cảm nhận khách hàng, ý định chấp nhận sử dụng dịch v? ?ngân hàng trực tuyếncủa khách hàng thành phố Hồ Chí Minh Các. .. sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu ? ?Ảnh hưởng yếu tố rủi ro cảm nhận đến ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng thành phố Hồ Chí Minh? ?? Kế