Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với rạp chiếu phim

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH VŨ THỊ ANH THƯ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI RẠP CHIẾU PHIM Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.ĐINH CÔNG KHẢI Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng rạp chiếu phim” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc thân Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi cam đoan đề tài không chép từ cơng trình nghiên cứu khoa học khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả luận văn Vũ Thị Anh Thư MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu sử dụng 1.4.2 Phương pháp thực 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái qt dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.2.3 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 2.2.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 2.2.5 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.3 Giá - giá cảm nhận 13 2.4 Sự thỏa mãn khách hàng 14 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 2.6 Ảnh hưởng giá đến thỏa mãn khách hàng 16 2.7 Tổng quan nghiên cứu trước 17 2.8 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết giả thuyết 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu định tính 3.3 Nghiên cứu định lượng 3.3.1Kích thước 3.3.2Phương ph 3.3.2.1 Thống kê mô tả liệu 3.3.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 3.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.3.2.4 Phân tích hồi quy 3.3.3Nghiên cứu 3.3.4Nghiên cứu CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Thống kê mô tả liệu 4.2Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's 4.3Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1Thang đo c 4.3.2Thang đo m 4.4Phân tích tương quan hồi quy 4.4.1Phân tích t 4.4.2Phân tích h 4.4.3Kiểm định CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý NGHIÊN CỨU 5.1Kết ý nghĩa 5.2Hàm ý nghiên cứu 5.3Hạn chế hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Kết nghiên cứu định tính Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 4: Kết nghiên cứu định lượng sơ Phụ lục 5: Thông tin mẫu nghiên cứu Phụ lục 6: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo thu hút khách hàng hệ số Cronbach's Alpha Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Thang đo thành phần độ tin cậy 27 Bảng 3.2: Thang đo thành phần nhân viên 27 Bảng 3.3: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 28 Bảng 3.4: Thang đo thành phần cảm thông 28 Bảng 3.5: Thang đo giá 29 Bảng 3.6: Thang đo thỏa mãn khách hàng .29 Bảng 3.7: Thống kê mô tả mẫu 33 Bảng 3.8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 34 Bảng 4.1: Thống kê mô tả liệu 38 Bảng 4.2: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 40 Bảng 4.3: Kết kiểm định hệ số KMO thang đo chất lượng dịch vụ .41 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá 42 Bảng 4.5: Kết kiểm định hệ số KMO thang đo mức độ thỏa mãn 45 Bảng 4.6: Kết phân tích EFA thang đo mức độ thỏa mãn 45 Bảng 4.7: Kết phân tích tương quan 47 Bảng 4.8: Hệ số xác định phù hợp mơ hình .48 Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy 49 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 52 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, giá thỏa mãn khách hàng Hình 2.2: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 46 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong giai đoạn nay, kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ nhanh chóng, với việc trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại giới WTO mang lại cho Việt Nam hội tiếp cận thị trường lớn, nhiều tiềm đồng thời tạo nhiều áp lực cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh tất lĩnh vực, có lĩnh vực giải trí Hiện đời sống kinh tế ngày lên, nhu cầu giải trí tăng cao ngày có nhiều người ưa chuộng hình thức xem phim chiếu rạp, giới trẻ Chính vậy, lợi nhuận ngành mang lại cho nhà đầu tư khơng phải Theo ơng Brian Hall – Chủ tịch Hội đồng Quản trị CGV Việt Nam, kinh doanh điện ảnh phát triển 5-6 năm qua có nhiều hội Ơng cho nước có khoảng 100 rạp chiếu phim, hầu hết xuống cấp nhiều nước khu vực có tới hàng nghìn rạp Việt Nam quốc gia phát triển, thị trường phim tiến nhanh, cần 1/4 số dân đến rạp, thị trường có tới 20 triệu khách hàng Thực tế vài năm qua, doanh thu công ty liên tục tăng, mức trung bình tới 30% Ngày nay, với phát triển dịch vụ truyền hình cáp với việc công ty kinh doanh rạp chiếu phim mở thêm nhiều cụm rạp làm mức độ cạnh tranh ngày gay gắt Những năm gần đây, việc vào xem phim rạp trở thành nhu cầu thói quen đơng đảo người dân thị nói chung, Tp.Hồ Chí Minh nói riêng Nhất vào dịp lễ, tết, ngày nghỉ, số rạp chiếu phim ln tình trạng "cháy vé" Tuy nhiên, bên cạnh có rạp chiếu phim kinh doanh cầm chừng phải đóng cửa khơng trì hoạt động Sức ép cạnh tranh buộc rạp chiếu phim, kể tư nhân lẫn Nhà nước, phải đầu tư số lượng chất lượng mong có chỗ đứng Thị trường rạp chiếu phim Việt Nam nói chung Tp.Hồ Chí Minh nói riêng có cạnh tranh liệt doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước Điều khiến người tiêu dùng có nhiều lựa chọn Vấn đề đặt làm để thu hút nhiều khách hàng Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng quan trọng Có thỏa mãn nhu cầu cách tối đa khách hàng có lòng tin sản phẩm - dịch vụ cung cấp, tiếp tục sử dụng đem lại lợi nhuận bền vững cho công ty Để làm vậy, việc biết yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng điều quan trọng Xuất phát từ lý đó, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng rạp chiếu phim" Trong đề tài này, tác giả thực việc đo lường thỏa mãn khách hàng người đến xem phim rạp chiếu phim địa bàn Tp.Hồ Chí Minh Trên sở đó, xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mức độ ảnh hưởng Sau đưa hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng xem phim rạp 1.2 Mục tiêu đề tài Đề tài thực với mục tiêu sau:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xem phim rạp  Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xem phim rạp  Đưa hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng xem phim rạp 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đến xem phim rạp Tp.Hồ Chí Minh Do nước có nhiều rạp chiếu phim, nên phạm vi đề tài, tác giả xin vào nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đến xem phim rạp Tp.Hồ Chí Minh Hiện nay, rạp chiếu phim sử dụng công nghệ đại, dịch vụ rạp cung cấp có số điểm tương đồng Tại Tp.Hồ Chí Minh có nhiều rạp chiếu phim Do đó, nghiên cứu thực Tp.Hồ Chí Minh mang tính đại diện cho thị trường rạp chiếu phim nước 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu sử dụng Nguồn liệu sử dụng chủ yếu luận văn từ điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn Tp.Hồ Chí Minh 1.4.2 Phương pháp thực Đề tài sử dụng phương pháp định lượng: - Điều chỉnh, bổ sung thang đo bảng câu hỏi điều tra - Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim - Xử lý liệu điều tra:  Kiểm định sơ thang đo: kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha; kiểm định nhân tố khám phá EFA  Kiểm định hồi quy: xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn khách hàng rạp chiếu phim - Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu phát triển dịch vụ công ty kinh doanh rạp chiếu phim sau: - Giúp nhà quản lý kinh doanh rạp chiếu phim nắm bắt thành phần chất lượng dịch vụ mối quan hệ chúng với thỏa mãn khách hàng đến xem phim rạp Đồng thời cho thấy mối quan hệ yếu tố giá với thỏa mãn khách hàng - Giúp công ty tập trung tốt việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ phân phối nguồn lực, kích thích nhân viên để cải PHỤ LỤC Thông tin mẫu nghiên cứu Rap thuong xuyen xem Valid CGV Lotte Galaxy Cinebox BHD Total Valid 35 tuoi Total Gioi tinh Valid Nam Nu Total Thu nhap Valid 10 trieu VND/thang Total Trinh Valid Trung hoc Trung cap, cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total PHỤ LỤC Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha 6.1 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 6.2 Thang đo nhân viên Cronbach's Alpha NV1 NV2 NV3 NV4 6.3 Thang đo phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics HH1 HH2 HH3 HH5 6.4 Thang đo cảm thông Cronbach's Alpha CT1 CT2 CT3 CT4 6.5 Thang đo giá Cronbach's Alpha 622 GC1 GC2 GC4 Cronbach's Alpha 828 TM1 TM2 TM3 TM4 PHỤ LỤC Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 773 Adequacy Bartlett's Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 5.750 3.116 2.474 1.455 863 785 741 675 520 432 413 368 319 267 240 204 158 148 072 Rotated Component Matrix a TC1 TC2 TC3 TC4 NV1 NV2 NV3 NV4 HH1 HH2 HH3 HH5 CT1 CT2 CT3 CT4 GC1 GC2 GC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 7.2 Thang đo mức độ thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Total Variance Explained Component Total 2.677 668 439 216 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC Kết kiểm định độ tin cậy thang đo thu hút khách hàng hệ số Cronbach's Alpha Reliability Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 GC1 GC2 GC4 PHỤ LỤC Kết phân tích hồi quy Model Summary Mode l R 720 a Predictors: (Constant), TC, HH, THKH, NV Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TC, HH, THKH, NV b Dependent Variable: TM R Square a 519 Sum of Squares Coefficients a Model (Constant) B -.548 THKH 301 HH 325 NV 285 TC 158 a Dependent Variable ... làm vậy, việc biết yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng điều quan trọng Xuất phát từ lý đó, tác giả chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng rạp chiếu phim" Trong đề tài... cao thỏa mãn khách hàng xem phim rạp 1.2 Mục tiêu đề tài Đề tài thực với mục tiêu sau:  Xác định yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng xem phim rạp  Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng. .. hưởng đến thỏa mãn khách hàng xem phim rạp  Đưa hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng xem phim rạp 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn