Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng fiber VNN tại trung tâm kinh doanh VNPT lào cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO NGỌC QUỲNH NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FIBERVNN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH CAO NGỌC QUỲNH NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ CÁP QUANG BĂNG RỘNG FIBERVNN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LÀO CAI Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THỊ THANH MAI THÁI NGUYÊN – 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khác, khơng mang tính trùng lặp Tác giả đề tài Cao Ngọc Quỳnh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên truyền đạt kiến thức chuyên môn quý giá thời gian học vừa qua Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn khoa học TS Phạm Thị Thanh Mai tận tình dành nhiều thời gian, cơng sức trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn ban ngành, cán bộ, đồng nghiệp Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình thu thập tài liệu cho đề tài Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn người thân gia đình, tồn thể bạn bè quan tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành để tơi hồn thiện tốt luận văn Tuy có nhiều cố gắng kiến thức thời gian hạn chế nên luận văn tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy, giáo, người quan tâm đến luận văn, đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Cao Ngọc Quỳnh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VII DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ IX MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục luận văn .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận hiệu kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp viễn thông 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái quát hiệu kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp viễn thông 1.1.3 Nội dung đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp viễn thông 12 1.1.4 Các hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ viễn thông .15 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp viễn thông 16 1.2 Cơ sở thực tiễn hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN doanh nghiệp viễn thông 22 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ FiberVNN doanh nghiệp nước 22 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hiệu dịch vụ Fiber VNN doanh nghiệp nước 24 1.2.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ FiberVNN Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv cho Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 31 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp tổng hợp thông tin 36 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 36 2.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LÀO CAI 39 3.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai dịch vụ FiberVNN 39 3.1.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 39 3.1.2 Giới thiệu dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN .43 3.2 Thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 44 3.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ FiberVNN quy mơ, cấu, doanh thu, chi phí lợi nhuận 44 3.2.2 Thị phần dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 60 3.2.3 Hiệu sử dụng chi phí dịch vụ cáp quang băng thơng rộng FiberVNN 61 3.2.4 Hiệu sử dụng tài sản dịch vụ FiberVNN 64 3.2.5 Hiệu sử dụng lao động dịch vụ FiberVNN 65 3.2.6 Phân tích khả sinh lợi dịch vụ FiberVNN 67 3.2.7 Hiệu xã hội 68 3.3 Các hoạt động nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai thực thời gian qua 69 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 70 3.4.1 Các yếu tố khách quan 70 3.4.2 Các yếu tố chủ quan 80 3.5 Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v VNPT – Lào Cai 94 3.5.1 Kết đạt 94 3.5.2 Hạn chế 95 3.5.3 Nguyên nhân hạn chế 95 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI 98 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai đến năm 2025 98 4.1.1 Định hướng nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 98 4.1.2 Mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN VNPT Lào Cai 99 4.2 Các giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai 100 4.2.1 Giải pháp hồn thiện sách sản phẩm dịch vụ 100 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 102 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện Marketing 106 4.2.4 Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối, hạ tầng 109 4.2.5 Giải pháp hoàn thiện yếu tố trình cung cấp dịch vụ 111 4.2.6 Giải pháp hồn thiện sách giá 113 4.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 115 4.2.8 Giải pháp sử dụng hiệu vốn đầu tư 116 4.2.9 Nâng cao hiệu thu hồi nợ đọng 117 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 118 4.3.1 Đối với Chính phủ bộ/ban/ngành có liên quan .118 4.3.2 Đối với Tập đoàn VNPT 119 KẾT LUẬN 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 PHỤ LỤC 125 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải 4.0 Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư AT&T Công ty Viễn thông đa quốc gia Hoa Kỳ BQ Bình qn CMC Cơng ty Cổ phần đầu tư CMC (Commercial Metals Company) CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp ĐVT Đơn vị tính FiberVNN Dịch vụ FTTH VNPT FPT Công ty Cổ phần đầu tư Phát triển công nghệ FTTH Dịch vụ cáp quang tới nhà khách hàng (Fiber To The Home) HĐND Hội đồng nhân dân LĐ Lao động PTTH Phát truyền hình SXKD Sản xuất kinh doanh TTKD VNPT Trung tâm Kinh doanh VNPT UBND Ủy ban nhân dân VIETTEL Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VT-CNTT Viễn thơng - Cơng nghệ thơng tin Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Tình hình thuê bao phát sinh cước TTKD VNPT – Lào Cai 45 Bảng 3.2 Tình hình thực kế hoạch phát triển thuê bao FiberVNN phát sinh cước thực tăng 06 tháng đầu năm 2019 TTKD VNPT – Lào Cai 45 Bảng 3.3 Tình hình phát triển thuê bao FiberVNN TTKD VNPT – Lào Cai từ năm 2016 - 06 tháng đầu năm 2019 47 Bảng 3.4 Tình hình thực kế hoạch doanh thu dịch vụ FiberVNN 06 tháng đầu năm 2019 TTKD VNPT – Lào Cai 48 Bảng 3.5 Tình hình phát triển doanh thu dịch vụ FiberVNNtừ năm 2016 - 06 tháng đầu năm 2019 TTKD VNPT – Lào Cai 49 Bảng 3.6 Kết doanh thu dịch vụ FiberVNN TTKD VNPT – Lào Cai (ĐVT: triệu đồng) 52 Bảng 3.7 Tình hình chi phí dịch vụ từ năm 2016 - 06 tháng đầu năm 2019 TTKD VNPT – Lào Cai 55 Bảng 3.8 Tình hình biến động doanh thu mối quan hệ với chi phí từ năm 2016 - 06 tháng đầu năm 2019 TTKD VNPT – Lào Cai 56 Bảng 3.9 Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ FiberVNN từ năm 2016 - 06 tháng đầu năm 2019 TTKD VNPT – Lào Cai 57 Bảng 3.10 Thị phần thuê bao nhà cung cấp dịch vụ cáp quang băng thông rộng tỉnh Lào Cai đến hết tháng 6/2019 60 Bảng 3.11 Hiệu sử dụng chi phí dịch vụ FiberVNN từ năm 2016 - 06 tháng đầu năm 2019 TTKD VNPT – Lào Cai 62 Bảng 3.12 Chỉ tiêu đánh giá hiệu sử dụng tài sản dịch vụ FiberVNN 65 Bảng 3.13 Tổng hợp tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động dịch vụ MyTV 67 Bảng 3.14 Tổng hợp tiêu đánh giá khả sinh lời dịch vụ FiberVNN 68 Bảng 3.15 Chỉ tiêu đánh giá hiệu xã hội dịch vụ FiberVNN 69 Bảng 3.16 Tổng hợp số liệu điều tra đánh giá khách hàng .79 Bảng 3.17 Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Sản phẩm 81 Bảng 3.18 Bảng giá cước nhà cung cấp dịch vụ cáp quang 82 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii Bảng 3.19 Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Giá 83 Bảng 3.20 Số lượng lao động từ năm 2016 – tháng 6/2019 Trung tâm kinh doanh VNPT – Lào Cai 85 Bảng 3.21 Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Con người 88 Bảng 3.22 Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Phân phối .89 Bảng 3.23 Giá trị trung bình biến thuộc yếu tố Chiêu thị 92 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 113 doanh VNPT - Lào Cai cần phải quy định rõ thời gian phận tiếp nhận thông tin chuyển tới phận chức khác để triển khai tiếp cận khách hàng tổ chức lắp đặt Thứ ba: Ngồi quy trình cung cấp dịch vụ,Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải có quy trình khác kèm việc sử dụng dịch vụ quy trình giải khiếu nại, quy trình chăm sóc khách hàng cho dịch vụ Quy trình giải khiếu nại cách thức giao tiếp người tiêu dùng đơn vị cung cấp dịch vụ giải vấn đề khúc mắc có liên quan việc sử dụng dịch vụ Việc mâu thuẫn, phàn nàn việc cung cấp dịch vụ viễn thông việc thường xuyên xảy kinh doanh Tuy nhiên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai phải đưa quy trình chuẩn cơng bố cho khách hàng trước sử dụng dịch vụ Cần phải xây dựng, rèn luyện cho đội ngũ cán công nhân viên thái độ cầu thị tiếp nhận giải khiếu nại, phàn nàn FiberVNN dịch vụ quan trọng có doanh thu cao Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thường xun, quy trình yêu cầu người đơn vị thuộc địa bàn tới khách hàng sử dụng dịch vụ bình qn lần/tháng 4.2.6 Giải pháp hồn thiện sách giá Do đặc thù Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai khác với doanh nghiệp cung cấp khác Viettel, FPT, … Giá cước dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai khơng tự mà phải theo sách giá chung toàn Tập đoàn Do để hồn thiện sách giá cước cho dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần: Nghiên cứu tổng thể giá cước hành gói cước Hiện gói cước Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai sử dụng mức mức độ hạn chế thuận lợi, nhiên khách hàng sử dụng gói cao lại đắt đối thủ cạnh tranh Vì Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 114 Cai cần nghiên cứu tổng thể, bám sát yếu tố tâm lý giá khả phù hợp với nhu cầu khách hàng để đưa phương án định cuốicùng Đồng thời qua Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải đề xuất VNPT cho chế thuận lợi để phát triển dịch vụ chủ đạo, có FiberVNN Tăng cường kênh tốn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tốn cước phí - Tăng cường đa dạng hóa hệ thống tốn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tốn cước phí - Phối hợp chặt chẽ với hệ thống Ngân hàng, toán điện tử để giúp khách hàng tốn tiện lợi - Trong thời kỳ kinh tế có nhiều khó khăn, chắn tồn vấn đề nợ đọng cước phí Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải trọng khâu - Tăng cường đào tạo kiến thức thu hồi nợ cho nhân viên thu hồi nợ Khách hàng trọng tới cách thức thu, thái độ người thu số tiền khách hàng phải toán - Trong khâu toán, chắn phát sinh nhiều vấn đề phàn nàn khiếu nại khách hàng cước phí Các phàn nàn, khiếu nại khách hàng thổ lộ trước tiên nhân viên thu cước phí, sau hệ thống tổng Trung tâm chăm sóc khách hàng Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ, tương quan với sách khác Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai nên trọng tới kênh tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng Cần quản lý đánh giá nghiêm ngặt cơng tác theo dõi cước phí khách hàng đến cán công nhân viên thông qua việc yêu cầu tất nhân viên tiếp xúc với khách hàng sử dụng dịch vụ FIBERVNN cần phải có sổ ghi chép, đánh giá, lấy thông tin khách hàng… Tăng cường công tác khuyến dịch vụ Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai tăng cường công tác nghiên cứu xác thực việc khuyến dịch vụ cho dịch vụ FiberVNN để từ làm rõ nội dung: Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 115 Khuyến tác động tâm lý người tiêu dùng, khách hàng có mong muốn khuyến theo hình thức sử dụng dịch vụ FiberVNN Đồng thời VNPT cần phải ý đến thời điểm tổ chức khuyến Khi thực công tác khuyến mãi, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần phải ý để không lệch mục tiêu, yêu cầu hàng đầu nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố hàng đầu, tránh vào cạnh tranh theo giá 4.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực “Con người vốn quí xã hội”, doanh nghiệp vậy, thành công hay thất bại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai phụ thuộc lớn vào chất lượng nguồn nhân lực Để bước nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đơn vị cần thực sách sau: Thứ nhất: Chính sách đào tạo Đào tạo ngắn hạn, cần tổ chức lớp kỹ quản lý cấp thấp cho đội ngũ Tổ trưởng, Trưởng địa bàn, Trưởng đài, đội; Tổ chức lớp học ngắn hạn bồi dưõng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp khách hàng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên bán hàng; Tổ chức lớp học bồi dưỡng nâng cao trình độ Marketing, PR cho đội ngũ nhân viên phòng ban; Thường xuyên tổ chức tập huấn giới thiệu dịch vụ cho cán công nhân viên (CBCNV), giúp cho CBCNV nắm vững hiểu rõ tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ mà Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cung cấp Đào tạo dài hạn: Hiện trường địa phương đáp ứng đủ yêu cầu đào tạo cho ngành, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai cần tận dụng lợi để đưa nhân viên theo học thuận tiện Thứ hai, Chính sách tuyển dụng Chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt, thành lập hội đồng tuyển dụng, qui định rõ số lượng, thành phần quyền hạn Hội đồng tuyển dụng; Những thành viên Hội đồng phải người am hiểu loại văn qui định nhà nước VNPT vấn đề tuyển dụng, phải nắm rõ tiêu chuẩn qui định cho loại lao động; Tổ chức thi tuyển nghiêm túc, đảm bảo tuyển nhân viên với lĩnh vực cần tuyển Thứ ba, Chính sách thu hút, giữ nhân viên có lực Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 116 - Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý: Thực tế cho thấy, tất nhân viên thường mong đợi cố gắng kết thực công việc họ đánh giá khen thưởng xứng đáng Vì cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình - Tạo động lực cho nhân viên: Có nhiều cách tạo động lực cho nhân viên, chí cá nhân có động lực khác nhau, người quản lý trực tiếp cần nắm rõ trường hợp cụ thể nhân viên để có hình thức đề xuất với cấp hình thức tạo động lực cho nhân viên thuộc phụ trách - Có sách, chế độ thu hút, sử dụng giữ người tài giỏi làm việc lâu dài công ty, khắc phục tình trạng “chảy máu chất xám” cán bộ, chun viên có khả chun mơn, có kinh nghiệm, sau đào tạo chuyển công tác sang đơn vị khác nghỉ việc để làm cho doanh nghiệp bên - Xây dựng định mức lao động để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp, đảm bảo hiệu cho đơn vị - Bố trí lao động hợp lý, đảm bảo phân công người đúngviệc - Tận dụng tối đa mạnh nhân viên, phát huy hết khả họ để phục vụ cho công việc Con người nhân tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp thương trường Do công ty cẩn phải trọng nhiều đến nguồn lực cách không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng có chế độ đãi ngộ hợp lý Trả lương đặc biệt cho chuyên gia để đội ngũ cán giỏi kinh tế kỹ thuật đủ sức cạnh tranh đối thủ chế thị trường 4.2.8 Giải pháp sử dụng hiệu vốn đầu tư Với thực trạng tài Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai nay, nguồn vốn tài trợ buộc phải xuất phát từ Tập đồn Bưu Chính Viễn thơng Viễn Thơng Lào Cai, Viễn Thông Tỉnh đơn vị trực tiếp đăng ký đầu tư với Tập đoàn trực tiếp triển khai đầu tư hạ tầng Nguồn vốn lại tùy thuộc vào hình thức kinh doanh mà Trung tâm thực Ngành viễn thơng ln địi hỏi đầu tư nâng cấp cải tiến liên tục (do tốc Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 117 độ thay đổi công nghệ ứng dụng nhanh) xét cung cấp vốn liên tục dài hạn Mục đích chủ yếu đầu tư sinh lợi Khả sinh lợi điều kiện để đầu tư tránh trường hợp Tập đồn cấp vốn đầu tư khơng hiệu quả.Để đảm bảo nguồn vốn, việc đầu tư phát triển phải tiến hành có hệ thống, có phương pháp, có kế hoạch theo chu trình gồm nhiều thời kỳ nhiều giai đoạn 4.2.9 Nâng cao hiệu thu hồi nợ đọng Thực trạng nợ cước FiberVNN có hướng giải cụ thể để khắc khục tình hình nợ tồn, có số giải pháp đề xuất là: - Về cấu phận xử lý nợ: Cần xếp lại theo hướng chuyên môn hóa cho khâu xử lý nợ khơng tổ chức phân chia tổ xử lý nợ theo địa bàn Việc giúp giải dứt điểm hồ sơ nợ dễ dàng kiểm tra trình xử lý hồ sơ từ giai đoạn đầu đến kết thúc, đồng thời theo dõi số lượng hồ sơ nợ giải đến đâu giải bao nhiêu, tránh tình trang hồ sơ nợ tổ giải từ đầu đến cuối, không quản lý trình, số liệu kết giải cụ thể Đây hướng tổ chức áp dụng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ FPT, Viettel… - Cần xây dựng ban hành quy trình, quy định để làm sở thực cho công tác xử lý nợ Điều cần thiết nhằm giúp tạo thống nhất, chặt chẽ cho khâu xử lý nợ, đảm bảo hồ sơ nợ giải theo bước với đầy đủ sở phát lý để có kết cụ thể cho loại hồ sơ nợ toán dứt điểm nợ, chuyển tịa khởi kiện, trình xóa … - Về pháp lý, cần bổ sung đầy đủ thủ tục tố tụng theo quy định pháp luật Cụ thể vấn đề tư cách pháp nhân khởi kiện vấn đề ủy quyền tham gia tố tụng tòa án Trên thực tế, trước Tổng công ty Bưu Viễn Thơng Việt Nam, Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, việc quy định đơn vị thành viên đơn vị kinh tế hạch toán phụ thuộc hạn chế tư cách pháp nhân đứng khởi kiện có phát sinh tranh chấp Do đó, trường hợp nợ cước tiến hành khởi kiện địi hỏi phải đơn vị có tư cách pháp nhân đầy đủ thực Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam có văn ủy trực tiếp cho Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 118 đơn vị kinh doanh dịch vụ phụ trách công tác Đây vấn đề tồn chưa giải triệt để điều ảnh hưởng lớn hiệu công tác xử lý nợ Thực tế hầu hết tồ án khơng thụ lý hồ sơ nợ cước thiếu thủ tục pháp lý nói trên, điều gây khó khăn lớn cho phận xử lý nợ, làm giảm hiệu lực răn đe chủ thuê bao nợ Mặt khác, thiếu thủ tục này, lượng hồ sơ cần khởi kiện tồn đọng nhiều tốn thời gian cho việc hoàn tất hồ sơ khởi kiện, Luật tố tụng dân quy định rõ thời hiệu khởi kiện năm kể từ phát sinh tranh chấp - Với lượng hồ sơ nợ tồn đọng lớn nay, cần khoanh lại số nợ phát sinh lâu việc xử lý khó, khả thu hồi thấp không mang lại hiệu Số nợ cần có sách, quy định khoanh nợ xóa nợ để tập trung cho hoạt động kinh doanh nhiều cho việc xử lý hồ sơ nợ phát sinh - Một yêu cầu cần thiết đặt nhằm mang lại hiệu cao cho công tác xử lý nợ đội ngũ nhân viên xử lý nợ cần phải đào tạo đầy đủ chuyên môn để thực công tác Hầu hết, nhân viên xử lý nợ chưa đào tạo nghiệp vụ xử lý nợ Đồng thời, cần có sách hỗ trợ cụ thể cho nhân viên xử lý nợ q trình giải hồ sơ nợ có liên quan với quan bên ngoài, đặc biệt tạo mối quan hệ tốt với quan tư pháp cơng an, tịa án hợp tác hỗ trợ từ quan cần thiết nhằm mang lại hiệu tốt cho công tác xử lý nợ 4.3 Kiến nghị bên có liên quan 4.3.1 Đối với Chính phủ bộ/ban/ngành có liên quan Thị trường dịch vụ FiberVNN tỉnh Lào Cai sôi động, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ liên tục áp dụng hình thức để lơi kéo, giành giật khách hàng Trong hình thức mà nhà cung cấp áp dụng giá cước vũ khí lợi hại cả, áp dụng cách để hạ giá cước, lôi kéo khách hàng nhiều cách hoa hồng, chiết khấu, khuyến mại, có nhiều lúc vi phạm quy định quan Nhà nước Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông, Bộ Công Thương thường xuyên đạo Sở Thông tin Truyền thông, Sở Công Thương thực tốt công tác kiểm tra, giám sát xử lý nghiêm minh Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 119 trường hợp vi phạm Các trường hợp vi phạm việc thực định xử phạt tiền cần có hình thức thơng báo cơng khai phương tiện thông tin đại chúng nhằm khách hàng biết để khách hàng có phản ứng doanh nghiệp bị vi phạm Có đủ sức răn đe, ngăn ngừa tái diễn, tạo sân chơi công bằng, thực cạnh tranh sịng phẳng Tất phát triển bền vững, đem lại hài lòng cho khách hàng Kiến nghị với UBND tỉnh Lào Cai đạo ngành Kế hoạch Đầu tư, Giao thông Vận tải - Xây dựng, Tài nguyên Môi trường, Công Thương UBND huyện, thị, thành phố xây dựng quy hoạch, chỉnh trang, cải tạo đô thị cần ưu tiên bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển, nguồn vốn hợp pháp khác để đầu tư đồng hạ tầng kỹ thuật ngầm ngành xây dựng, giao thơng, điện, cấp nước, viễn thơng Bên cạnh đó, xem xét, bố trí nguồn vốn đầu tư phát triển xây dựng hạ tầng kỹ thuật cống, bể cáp khu đô thị mới, tuyến đường chưa có cống bể cáp (kết hợp cải tạo, nâng cấp) tất các doanh nghiệp viễn thông, truyền hình cáp thuê lại cống bể để hạ ngầm cáp thơng tin 4.3.2 Đối với Tập đồn VNPT Đến nay, Tập đoàn VNPT sản xuất loại thiết bị đầu cuối quang, cáp quang Đó thuận lợi lớn việc bảo mật, làm cho khách hàng tin tưởng Tác giả xin đề xuất với Tập đồn làm tốt cơng tác nghiên cứu thị trường, nắm trước xu hướng phát triển công nghệ, đặc biệt quan tâm đến nhu cầu đơn vị trực thuộc, VNPT tỉnh, thành việc cung ứng vật tư, cáp quang, thiết bị quang từ phòng máy thiết bị đầu cuối, tránh trường hợp khách hàng phải chờ, VNPT tỉnh thành phải chờ lý chưa có thiết bị, hết cổng, Có cơng tác phát triển thị trường dịch vụ FIBERVNN VNPT tỉnh thành thuận lợi Quan tâm tạo điều kiện kinh phí cho hoạt động phát triển thị trường, hoạt động marketing địa phương, phân cấp, khuyến khích đơn vị địa phương chủ động, linh động, sáng tạo đề hoạt động phát triển thị trường đơn vị 4.3.3 Đối với Khách hàng VNPT Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 120 Trong chế thị trường nay, khách hàng ln người lợi doanh nghiệp muốn tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt cần phải tìm cách nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng Trong thời đại Internet ngày phát triển, hệ thống chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng Bởi khách hàng mong đợi nhiều hệ thống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Những coi “có thể chấp nhận” “làm hài lịng” khách hàng thời gian dài trước dường khơng cịn phù hợp với thời đại cơng nghệ 4.0 Chính thế, khả nhận biết điều chỉnh hệ thống chăm sóc khách hàng động lực để giữ chân khách hàng Kiến nghị khách hàng phản ánh, đóng góp ý kiến nhu cầu khách hàng qua hệ thống chăm sóc khách hàng (tổng đài, nhân viên quản lý địa bàn…) doanh nghiệp 4.4 Dự kiến kết đạt Thực giải pháp nêu giúp cho đơn vị trình kinh doanh dịch vụ FiberVNN như: - Nâng cao chất lượng mạng lưới - Mang lại thỏa mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN - Tăng uy tín thương hiệu FiberVNN, tăng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp - Mang lại thị phần cho dịch vụ FiberVNN - Đủ điều kiện để mở thêm dịch vụ kèm theo MyTV, di động - Về cơng tác chăm sóc khách hàng giúp đơn vị nắm rõ nhu cầu đối tượng khách hàng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo gắn bó khách hàng với dịch vụ FiberVNN Giúp đơn vị tạo uy tín kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng có thu hút khách hàng nhằm tăng sản lượng, doanh thu Tạo động lực thúc đẩy cho cán công nhân viên không ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo cho cán cơng nhân viên thích ứng nhanh chóng với mơi trường kinh doanh, góp phần xây dựng uy tín thương hiệu FiberVNN Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 121 KẾT LUẬN Là đơn vị kinh doanh dịch vụ chế thị trường, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông bao đơn vị khác ý thức phải khơng ngừng tìm giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Với suy nghĩ thành viên đơn vị, sau thời gian trang bị kiến thức nhà trường Tác giả muốn đem hiểu biết áp dụng phần vào trình hoạt động kinh doanh Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai Vì vậy, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai” làm đề tài luận văn cao học Trong bối cảnh cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông thị trường, việc đưa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN chiến lược có ý nghĩa quan trọng phát triển bền vững Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai Vì vậy, kết nghiên cứu đề tài góp phần cung cấp thơng tin có sở khoa học cho lãnh đạo doanh nghiệp việc hoạch định kế hoạch chiến lược phát triển thời gian tới Dựa kết nghiên cứu, tác giả đề xuất 09 nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng rộng FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai, bao gồm: Giải pháp hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ; Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng; Giải pháp hồn thiện Marketing; Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối; Giải pháp hồn thiện yếu tố q trình cung cấp dịch vụ; Giải pháp hồn thiện sách giá; Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Giải pháp sử dụng hiệu vốn đầu tư; Giải pháp nâng cao hiệu thu hồi vốn nợ đọng Đây hệ thống giải pháp đồng bộ, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau, trình tổ chức thực khơng nên xem nhẹ giải pháp Tuy nhiên, trường hợp cụ thể, tùy vào tình hình thực tế mà sử dụng hệ thống giải pháp cách linh hoạt Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 122 Q trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo, đặc biệt TS Phạm Thị Thanh Mai tận tình hướng dẫn, giúp đỡ để hồn thành luận văn Trong khn khổ giới hạn luận văn cao học, khả kiến thức cịn hạn chế, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo đồng nghiệp./ Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bùi Xuân Phong (2006), Quản trị kinh doanh viễn thông hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Bưu điện Bùi Xuân Phong (2010), Phân tích hoạt động kinh doanh, NXB Thông tin Truyền thông Mai Thùy Trang (2005), Phân tích SWOT việc hình thành chiến lược kinh doanh Nguyễn Thành Độ (2011), Quản trị kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Lệ Hằng (2018), Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FTTH Viễn thông Quảng Trị, Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế Ngô Kim Thanh (2011), Giáo trình Quản trị chiến lược, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Ngô Kim Thanh (2012), Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Minh Tuấn (2010), Thống kê kinh doanh, NXB Đại học Công nghiệp TP HCM 10 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (2016-2019), Báo cáo đánh giá công tác năm 2016, 2017, 2018, 2019, ,ục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm năm 2020 11 Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai (2016 - 2019), Báo cáo kết sản xuất kinh doanh, Báo cáo tài 12 Trung tâm Kinh doanh VNPT - Lào Cai (2016 - 2019), Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2016 - 2019 phương hướng hoạt động năm 2020 – 2025 13 VNPT Hà Nội (2009), Tài liệu bồi dưỡng dịch vụ FTTH Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 124 Tài liệu tiếng Anh 14 MichealPorter (1979), Mơ hình lực lượng cạnh tranh, Harvard Business Review th 15 Philip Kotler & Amstrong (2004), Principles of Marketing, 11 edition, Pearson International Edition 16 Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), Services Marketing: Intergrating customer focus arross the Firm Irwin Mcgraw - Hill Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam -http://www.vnpt.com.vn Bộ Thông Tin Truyền Thông -http://mic.gov.vn Tạp chí Bưu Chính Viễn Thơng & Cơng Nghệ Thơng tin http://www.tapchibcvt.gov.vn Tổng cục thống kê -http://www.gso.gov.vn http://vietbao.vn/vi/Cong-nghe/Tap-doan-vien-thong-KRONE-75-nam-phattrien/20206704/226/ http://www.vnpt-hanoi.com.vn/web/tintuc_chitiet.asp?news_id=6755 http://www.FiberVNN.vn/home/ https://vietteltelecom.vn/ https://fpt.vn/vi Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 125 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ FIBERVNN Xin chào Q Anh/Chị! Tơi học viên cao học khóa K14 ngành Quản trị Kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai” Kính mong Quí Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi trả lời số câu hỏi phiếu vấn Ý kiến Q Anh/Chị quan trọng vơ quý đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thơng tin mà Q Anh/Chị cung cấp dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài này.Rất mong hợp tác giúp đỡ Quí Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! A THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lịng đánh dấu (X) vào mà Anh/Chị lựa chọn) Họ tên: ………………… Giới tính:□Nam □ Nữ Điện thoại liên hệ: Đơn vị công tác: Địa chỉ: Tuổi □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp □ Học sinh sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nước/nhân viên văn phịng 4.Thu nhập trung bình tháng (VNĐ) □ Dưới triệu □ Từ 2-5 triệu □ Trên 5-10 triệu □ Trên 10 triệu Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 126 B NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Anh/Chị sử dụng dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai vui lòng đánh giá nội dung theo mức độ: (1) Rất không đồng ý; (2) Khơng đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý TT Tiêu chí Chất lượng dịch vụ FIBERVNN VNPT tốt, không bị cố trở ngại (ngồi trường hợp bất khả kháng lụt, bão lớn) Đường truyền FIBERVNN VNPT đáp ứng yêu cầu ứng dụng khách hàng (Voice, Data, Video ) Tập thể từ lãnh đạo đến nhân viên VNPT luôn thực phương châm “Khách hàng Thượng đế” Nhanh chóng khắc phục cố dịch vụ (địa bàn thành phố giờ, huyện thị 12 làm việc) Theo Anh/Chị chi phí lắp đặt dịch vụ FIBERVNN VNPT chấp nhận Cước phí hàng tháng dịch vụ FIBERVNN VNPT hợp lý Các gói cước dịch vụ FIBERVNN VNPT đa dạng, thỏa sức lựa chọn phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp xác thơng tin khách hàng cần Nhân viên kỹ thuật VNPT sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 119, 800126 gặp trực tiếp khách hàng có yêu cầu 10 Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp 11 Nhân viên VNPT có kiến thức chun mơn Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 127 12 Nhân viên VNPT giải nhanh yêu cầu khách hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ FiberVNN (tư vấn gói cước, giá cước, toán ) 13 Hệ thống điểm giao dịch, cộng tác viên VNPT thuận tiện cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ VNPT 14 VNPT tổ chức hệ thống kiểm tra việc lắp đặt, sửa chữa đường dây, thiết bị máy móc khoa học, hiệu 15 VNPT có hệ thống phòng máy, thiết bị đại, mạng lưới rộng khắp cơng nghệ 16 Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ FIBERVNN VNPT website 17 Các khiếu nại giải thỏa đáng 18 VNPT thường xuyên sử dụng truyền hình, truyền thanh, báo chí, mạng xã hội để thơng báo đợt khuyến mại, giảm giá 19 Anh/Chị biết rõ Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) dịch vụ VNPT 20 Anh/Chị biết đợt khuyến mại giảm giá lắp đặt dịch vụ FiberVNN VNPT lần gần 21 Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ FiberVNN VNPT hợp lý hiệu 22 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - LÀO CAI 39 3.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai dịch vụ FiberVNN 39 3.1.1 Giới thiệu Trung tâm Kinh doanh. .. tiêu nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng thông rộng FiberVNN VNPT Lào Cai 99 4.2 Các giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ FiberVNN Trung tâm Kinh doanh VNPT – Lào Cai. .. PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ CÁP QUANG FIBERVNN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LÀO CAI 98 4.1 Định hướng mục tiêu nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ cáp quang băng