Phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố hồ chí minh chi nhánh trảng bom

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ xem xu hướng chung nhiều Ngân hàng nước giới Các Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu tất yếu, nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tiễn năm gần cho thấy Ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân mang lại hiệu kinh doanh cao Luận văn nhằm phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Trảng Bom (HDBank Trảng Bom) giai đoạn 2016-2018 Bằng việc áp dụng phương pháp nghiên cứu chủ yếu phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu, kế thừa nghiên cứu trước phân tích, diễn giải, logic, quy nạp, phương pháp vấn khảo sát: tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến 200 khách hàng cá nhân HDBank Trảng Bom thông qua phiếu khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm tín dụng cá nhân Chi nhánh Từ đó, đánh giá kết đạt hạn chế, khó khăn nhằm đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân (TDCN) Chi nhánh LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Phạm Bằng Nguyên Sinh ngày 26 tháng 09 năm 1990 Quê quán: Bắc Ninh Hiện công tác Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Trảng Bom Là học viên khóa 20, lớp CH20B2 – Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Mã số học viên: 020120180076 Đề tài: “Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Trảng Bom” Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Kiên Cường Luận văn thực tại: Trường Đại học Ngân hàng TPHCM Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan TP.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019 Tác giả Phạm Bằng Nguyên LỜI CẢM ƠN Trước hết, với tình cảm chân thành lịng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Thầy Cơ trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý giá cho suốt thời gian qua, kiến thức tảng khơng giúp tơi thực đề tài nghiên cứu mà có ích cơng việc tơi thời gian tới Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân cảm ơn chân thành đến TS Lê Kiên Cường, người tận tâm hướng dẫn, dạy góp ý cho tơi suốt q trình thực luận văn Xin cảm ơn tập thể đồng nghiệp Ban lãnh đạo công tác Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh hỗ trợ, tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến người bạn, gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Do trình độ cịn hạn chế nên q trình thực luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận bảo, góp ý thêm từ phía q Thầy Cơ để giúp tơi hồn thiện đạt kết tốt Xin trân trọng cảm ơn!! Tác giả Phạm Bằng Nguyên MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .1 1.1 Tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân 1.1.4 Các sản phẩm tín dụng cá nhân 1.2 Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.2.1 Quan niệm phát triển tín dụng cá nhân 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân 1.2.2.1 Chỉ tiêu số lượng 1.2.2.2 Chỉ tiêu chất lượng 10 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân 12 1.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom……… 16 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng Đông Nam Á 16 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng Vietcombank 18 1.3.3 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng Techcombank 19 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng HSBC Việt Nam 20 1.3.5 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng ShinhanBank 22 1.3.6 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng HDBank nói chung HDBank Trảng Bom nói riêng 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI NHÁNH TRẢNG BOM 26 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom 26 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.1.2 Giới thiệu HDBank Trảng Bom 27 2.1.3 Các nhiệm vụ chủ yếu Phịng tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 29 2.2 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 31 2.2.1 Các tiêu số lượng 31 2.2.1.1 Dư nợ tín dụng cá nhân 31 2.2.1.2.Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn 32 2.2.1.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn 33 2.2.1.4 Số lượng khách hàng cá nhân 34 2.2.2 Các tiêu chất lượng 35 2.2.2.1 Tỷ lệ nợ hạn 35 2.2.2.2 Đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân thơng qua khảo sát ý kiến khách hàng 37 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 50 2.3.1 Những kết đạt 50 2.3.1.1 Thuận lợi 50 2.3.1.2 Khó khăn 51 2.3.1.3 Kết đạt 52 2.3.2 Những hạn chế .53 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TPHCM CHI NHÁNH TRẢNG BOM 58 3.1 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom 58 3.2 Các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 60 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân 60 3.2.2 Hồn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân 61 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay quy trình tín dụng khách hàng cá nhân HDBank Trảng Bom 62 3.2.4 Giải pháp lãi suất 63 3.2.5 Giải pháp phí dịch vụ 64 3.2.6 Giải pháp sách linh hoạt phương thức trả nợ 65 3.2.7 Giải pháp hình thức chiêu thị .65 3.2.8 Các giải pháp khác 66 3.2.8.1 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 66 3.2.8.2 Chính sách nguồn nhân lực 67 3.2.8.3 Đầu tư trang thiết bị, công nghệ 68 3.2.8.4 Quản trị rủi ro tín dụng 69 3.3 Kiến nghị với HDBank 69 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB Agribank Từ đầy đủ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CIC CN TPHCM CNTT GĐ HDBank KHCN NH Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Cơng nghệ thơng tin Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh Khách hàng cá nhân Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần TP UBND Trưởng phòng Ủy ban nhân dân Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức HDBank Trảng Bom Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh HDBank Trảng Bom Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân HDBank Trảng Bom Bảng 2.5: Kết khảo sát mức độ hài lòng KHCN HDBank Trảng Bom Bảng 2.6: Quy trình cấp tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nguồn thu HDBank Trảng Bom Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ TDCN theo thời hạn HDBank Trảng Bom Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo mục đích sử dụng Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ hạn KHCN HDBank Trảng Bom Sơ đồ 2.1: Quy trình cấp tín dụng KHCN HDBank Trảng Bom PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong năm gần hoạt động tín dụng dành cho doanh nghiệp có dấu hiệu chững lại, tập trung cho hoạt động bán lẻ trở thành xu với ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng bán lẻ hướng đến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp vừa nhỏ, với dịch vụ đơn giản, thuận tiện có tính thường xuyên như: vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, mua ô tô, mua bất động sản, du học, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm Để phát triển thị phần bán lẻ, ngân hàng hướng tới chiến lược phát triển riêng không NHTM nước mà cịn có Ngân hàng nước ngồi, cơng ty tài cạnh tranh gay gắt để phát triển thị phần Trong hoạt động bán lẻ NHTM tín dụng cá nhân đóng vai trị then chốt, đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Phát triển tín dụng cá nhân giúp NHTM gia tăng hiệu kinh tế, phân tán rủi ro tín dụng mở rộng thị phần hoạt động HDBank Trảng Bom hoạt động tỉnh Đồng Nai, địa bàn có dân cư đơng đúc, nhu cầu đời sống, kinh doanh cá nhân Doanh nghiệp siêu nhỏ phát triển mạnh, thị trường tiềm để NHTM cạnh tranh khai thác phát triển Nắm bắt hội đó, HDBank Trảng Bom đặt mục tiêu trở thành chi nhánh dẫn đầu địa bàn tỉnh Đồng Nai hoạt động tín dụng bán lẻ tín dụng cá nhân coi mục tiêu hoạt động năm tới Tuy nhiên để đạt kết phải chịu cạnh tranh gay gắt từ ngân hàng bạn Với mong muốn góp phần nhằm nâng cao tính hiệu quả, khả cạnh tranh HDBank Trảng Bom hoạt động tín dụng cá nhân, với kiến thức học trình làm việc thực tế HDBank Trảng Bom, định chọn 71 phát triển mạng lưới, HDBank cần gia tăng mối quan hệ với cấp có thẩm quyền, nghiên cứu hướng dẫn Chi nhánh thủ tục, sở vật chất để thực tốt công tác phát triển mạng lưới 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng Chương Sau phân tích thuận lợi khó khăn phát triển TDCN HDBank Trảng Bom tác giả đề xuất biện pháp nhằm phát triển TDCN HDBank Trảng Bom Cụ thể là: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng KHCN, Hồn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân, Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay khách hàng cá nhân, Giải pháp lãi suất, Giải pháp phí dịch vụ sách linh hoạt phương thức trả nợ, Giải pháp hình thức chiêu thị, Nâng cao mức độ hài lịng khách hàng, Chính sách nguồn nhân lực, Đầu tư trang thiết bị - công nghệ, Quản trị rủi ro tín dụng Đồng thời tác giả đề xuất kiến nghị với HDBank NHNN để hỗ trợ HDBank Trảng Bom thực tốt giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Trong thời gian tới giải pháp kiến nghị nêu cần đề xuất, nghiên cứu triển khai áp dụng thực tế 73 KẾT LUẬN Cùng với phát triển NHTM vai trò hoạt động TDCN ngày thể rõ nét, hoạt động TDCN với ưu điểm phân tán rủi ro, góp phần quan trọng việc mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh ổn định hoạt động cho ngân hàng Trải qua trình hình thành phát triển đến nay, HDBank khẳng định vị trí hoạt động tín dụng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng Với mục tiêu nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm phát triển tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom, luận văn thực nội dung chủ yếu sau: Một luận văn trình bày tổng quan sở lý luận tín dụng cá nhân phát triển TDCN Trong đề cập khái niệm, đặc điểm, vai trò TDCN chủ thể kinh tế, sản phẩm tín dụng cá nhân, tiêu chí đánh giá mức độ phát triển KHCN, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển TDCN số học kinh nghiệm phát triển TDCN từ NHTM nước Hai luận văn giới thiệu chung HDBank kết hoạt động kinh doanh, phân tích thực trạng phát triển TDCN HDBank Trảng Bom giai đoạn 2016-2018 với tiêu chất lượng số lượng để phản ánh thực trạng như: dư nợ tín dụng cá nhân, cấu dư nợ TDCN, số lượng KHCN, tỷ lệ nợ hạn, mức độ phát triển thông qua khảo sát KHCN thực tế, quy trình cho vay… tác giả nêu lên kết đạt được, hạn chế, khó khăn hoạt động phát triển TDCN Chi nhánh như: khả cạnh tranh so với NHTM khác, quy trình tín dụng, lãi suất cho vay, lợi ích tài chính, cơng nghệ… ngun nhân hạn chế Ba sở phân tích thực trạng định hướng phát triển TDCN Chi nhánh, tác giả đề xuất biện pháp nhằm phát triển TDCN HDBank Trảng Bom Cụ thể là: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng KHCN, Hoàn thiện quy trình cho vay khách hàng cá nhân, Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay khách hàng cá nhân, Giải pháp lãi suất, Giải pháp phí dịch vụ 74 sách linh hoạt phương thức trả nợ, Giải pháp hình thức chiêu thị, Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, Chính sách nguồn nhân lực, Đầu tư trang thiết bị - cơng nghệ, Quản trị rủi ro tín dụng Đồng thời tác giả đề xuất kiến nghị với NHNN HDBank để hỗ trợ HDBank Trảng Bom thực tốt giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Để phát huy tác dụng giải pháp nêu góp phần phát triển tín dụng KHCN HDBank Trảng Bom, Chi nhánh cần phải áp dụng cách triệt để, đồng nhằm thực định hướng phát triển Chi nhánh, góp phần nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thời kỳ hội nhập Đây đề tài không nội dung đặc biệt quan tâm HDBank Trảng Bom thời buổi cạnh tranh gay gắt Với trình độ nhận thức cá nhân hạn chế, mong đề tài phần đóng góp nhiều cho hoạt động phát triển TDCN Chi nhánh TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Diệu Anh (2014), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phương Đơng Đỗ Thị Bình (2013), Phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế TP.HCM Hồ Diệu, Bùi Diệu Anh Lê Thị Hiệp Thương (2011), Nghiệp vụ Tín dụng Ngân hàng, NXB Phương Đông Nguyễn Văn Tiến (2013), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Văn Tiến (2012), Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Ngọc Tú (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng ACB Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế TP.HCM Nguyễn Thị Ngọc Tú (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng ACB Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Kim Oanh (2013), Phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Nha Trang 10 Triều Mạnh Đức (2012), Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Agribank Chi nhánh 6, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế TP.HCM 11 Vương Hồng Hà (2013), Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân BIDV Bắc Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế TP.HCM 12 HDBank Trảng Bom, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 2016 – 2018 báo cáo Hội sở(lưu hành nội bộ) 13 HDBank Trảng Bom, Định hướng kinh doanh 2018-2021 báo cáo Hội sở (lưu hành nội bộ) 14 Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân số 325E/2019/QT-TG HDBank (Lưu hành nội bộ) 15 Báo cáo kết kinh doanh ngành ngân hàng năm 2018 Công ty Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS) 16 Nguyễn Thị Kim Oanh – Đỗ Thị Thanh Vinh 2014, “Phát triển tín dụng cá nhân Vietcombank Nha Trang” Tạp chí khoa học số 2/2014 17 Biểu phí HDBank 18 Một số website: https://www.hdbank.com.vn/ , http://vnr500.com.vn, http://thoibaonganhang.vn, http://tapchitaichinh.vn/, https://bnews.vn, https://www.economist.com, https://www.sbv.gov.vn, https://www.phs.vn, https://thebank.vn, http://tapchicnnh.buh.edu.vn Tiếng Anh Terrence Levesque, Gordon H.G McDougall (1996) “Determinants of customer satisfaction in retail banking” Hoang Thi Thanh Thanh (2012) “Determinants of customer satisfaction in the personal loan service” PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng HDBank Trảng Bom Kính chào Anh/Chị, tơi tên Phạm Bằng Nguyên học viên Trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài:“Phát Triển Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chi Minh - Chi Nhánh Trảng Bom” Rất mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát sau Dữ liệu thu thập q trình khảo sát khơng phục vụ mục đích kinh doanh mà dùng cho việc nghiên cứu kiểm định lý thuyết chủ đề PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG  Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom từ năm 2016 cho đến nay?   Có Khơng (Ngưng khảo sát) Giới tính Nam Nữ: Độ tuổi Từ 20 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi     Từ 41 - 50 tuổi Từ 51 - 58 tuổi Trên 58 tuổi Học vấn Tốt nghiệp phổ thông Cao đẳng, trung cấp Đại học, Sau đại học Khác Mức thu nhập Dưới triệu Từ - 10 triệu Từ 10 – 20 triệu Trên 20 triệu Mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng Mua, sửa chữa nhà Mua sắm vật dụng gia đình Mua phương tiện giao thông Sản xuất kinh doanh Sản xuất nông nghiệp Học tập, du lịch chữa bệnh Mục đích khác: Phương thức vay của khách hàng Cho vay hạn mức Cho vay thẻ, thấu chi  Cho vay lần, cho vay trả góp Quy mô khoản vay của khách hàng Dưới 10 triệu đồng Từ 10 triệu đến 50 triệu đồng Từ 50 đến 100 triệu đồng Từ 100 đến 500 triệu đồng Từ 500 triệu đến tỷ Trên tỷ PHẦN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Anh/chị có ý kiến đánh giá mức độ hài lịng chất lượng tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom thời gian từ năm 2016 đến Đánh số từ 1- cho mức độ đồng ý tăng dần (1 - Rất không đồng ý, Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hồn tồn đồng ý) DIỄN GIẢI STT UY TÍN NGÂN HÀNG Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Uy tín ngân hàng biết đến rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm SẢN PHẨM DỊCH VỤ Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) phù hợp với nhu cầu khách hàng Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) đa dạng, phong phú LỢI ÍCH TÀI CHÍNH MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh Phí dịch vụ thấp 5 Có sách linh hoạt cho khoản trả trước hạn SỰ THUẬN TIỆN Thời gian làm việc NH thuận tiện cho KH Mạng lưới phòng giao dịch thuận tiện cho KH Thủ tục (quy trình cho vay) đơn giản ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ giỏi Nhân viên có thái độ niềm nở, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng Nhân viên có giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng Nhân viên có khả giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng HÌNH THỨC CHIÊU THỊ Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn NH thường xuyên quan tâm đến khách hàng qua đường dây nóng Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cá nhân HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Hồn tồn hài lịng sử dụng sản phẩm TDCN Trong thời gian tới tiếp tục sử dụng dịch vụ TDCN 5 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 Cảm ơn Anh/chị tham gia khảo sát Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn cộng tác chân thành anh/chị! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BAN GIÁM ĐỐC VÀ CÁN BỘ PHỊNG KHCN TẠI HDBANK TRẢNG BOM Kính chào Anh/Chị, tên Phạm Bằng Nguyên, học viên Trường Đại học Ngân Hàng Tp HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài:“Phát Triển Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chí Minh - Chi Nhánh Trảng Bom” Rất mong nhận hỗ trợ Anh/Chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát sau Dữ liệu thu thập trình khảo sát khơng phục vụ mục đích kinh doanh mà dùng cho việc nghiên cứu kiểm định lý thuyết tơi chủ đề PHẦN THƠNG TIN     Giới tính Nam Nữ: Độ tuổi Từ 20 - 30 tuổi Từ 31 - 40 tuổi Từ 41 - 50 tuổi Trên 50 tuổi Bộ phận Ban giám đốc Phòng KHCN Kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng Dưới năm Trên năm PHẦN PHỎNG VẤN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI HDBANK TRẢNG BOM Qua nghiên cứu, cho thấy tỷ lệ nợ xấu TDCN tương đối thấp, theo Anh (chị) ngun nhân chủ yếu gì, có biện pháp quản lý nợ xấu? Anh (chị) thực quy trình tín dụng KHCN nào? Tại HDBank Trảng Bom áp dụng loại phí dịch vụ tín dụng cá nhân? Ngân hàng có sách tăng tính cạnh tranh so với NHTM khác địa bàn nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng, phát triển tín dụng cá nhân Ví dụng như: - Chính sách linh hoạt cho khoản trả trước hạn? - Lãi suất cho vay thấp, có nhiều ưu đãi cho khách hàng VIP? - Chính sách nhằm tiết giảm tối đa loại phí liên quan đến khoản vay? - Các hình thức khuyến mãi? - Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng đa dạng, phong phú? - Truyền thông, marketing, quảng bá thương hiệu, sản phẩm? Anh (chị) có đề xuất giải pháp nhằm phát triển TDCN ngân hàng? Cảm ơn Anh/chị tham gia vấn Tất ý kiến anh/chị có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn cộng tác chân thành anh/chị! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT 200 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng tín dụng cá nhân Ngân hàng HDBank Trảng Bom Kết khảo sát TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Khơng Khơng đồng ý quan tâm Đồng ý UY TÍN NGÂN HÀNG Là ngân hàng chọn lựa có nhu cầu vay vốn 38 12 150 22 18 160 40 152 24 50 126 Ngân hàng hoạt động lâu năm nhiều người biết đến SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN Danh mục sản phẩm vay (so với ngân hàng khác) phù hợp với nhu cầu anh (chị) Danh mục sản phẩm vay (so với ngân hàng khác) đa dạng, phong phú LỢI ÍCH TÀI CHÍNH Ngân hàng có lãi suất vay cạnh tranh 120 10 70 Phí kèm theo vay vốn thấp 130 10 60 92 58 50 48 150 26 12 162 Có sách linh hoạt giảm khoản phí khách hàng khó khăn SỰ THUẬN TIỆN Thời gian làm việc NH thuận tiện cho KH Mạng lưới điểm giao dịch thuận tiện cho KH Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng Chỗ để xe thuận tiện lại 66 130 112 20 68 28 20 152 190 170 24 10 188 24 26 150 54 142 16 100 84 32 162 22 28 150 36 12 152 22 46 132 ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ giỏi Nhân viên có thái độ niềm nở, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng Nhân viên có địi hỏi "phí' làm hồ sơ vay Nhân viên có giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng Nhân viên có khả giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng CHÍNH SÁCH MARKETING Ngân hàng có nhiều gói cho vay ưu đãi NH thường xuyên quan tâm đến khách hàng qua đường dây nóng Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng để tư vấn sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng có tổ chức buổi hội thảo cho vay địa phương HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Hồn tồn hài lịng sử dụng sản phẩm TDCN Trong thời gian tới tiếp tục vay vốn ngân hàng có nhu cầu ... thơng tin tín dụng Quốc gia Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Cơng nghệ thông tin Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh Khách hàng cá nhân Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà... triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom 58 3.2 Các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom 60 3.2.1 Phát triển sản... Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Trảng Bom 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh  Lịch sử hình thành phát triển HDBank thành lập năm 1990, Ngân