Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bảo lộc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HỒI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG QUỐC THỤ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Tác giả tiến hành khảo sát 160 khách hàng giao dịch với BIDV Bảo Lộc để tìm ngun nhân, khó khăn vướng mắc từ phía ngân hàng từ phía khách hàng; Đề xuất giải pháp mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Kết nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, kết phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy qua năm doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng, tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngày nâng cao Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại thu nhập ngày cao cho Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, cần phải trọng phát triển dịch vụ Thứ hai, kết khảo sát khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, cho thấy mức đánh giá khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cịn nhiều khó khăn, vướng mắc Thứ ba, để mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đề xuất giải pháp với kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Chính phủ ii LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Trần Thị Thu Hoài, sinh ngày 07 tháng 03 năm 1991 Quê quán: Nam Định Hiện làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phường 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng Hiện học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Quốc Thụ Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Đề tài cơng trình nghiên cứu thực riêng thân tôi, kết nghiên cứu độc lập riêng, không chép tài liệu chưa công bố toàn nội dung đâu Các số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Người cam đoan Trần Thị Thu Hoài iii LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” kết sau q trình cố gắng khơng ngừng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Trương Quốc Thụ trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tơi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn TÁC GIẢ Trần Thị Thu Hoài iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số vấn đề chung dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .7 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.4.1 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS 10 1.1.4.2 Dịch vụ Call center .11 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) .11 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 11 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) 12 1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking) 12 1.1.4.7 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) 13 1.2 Một số lý thuyết chất lượng dịch vụ Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng thương mại 14 1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.4.1 Các nhân tố bên 18 1.2.4.2 Các nhân tố nội ngân hàng 21 v 1.2.5 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại dịch vụ ngân hàng điện tử học cho BIDV 22 1.2.5.1 Kinh nghiệm Vietcombank 22 1.2.5.2 Kinh nghiệm ACB 23 1.2.5.3 Kinh nghiệm Techcombank 24 1.2.5.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC 28 2.1 Giới thiệu khái quát BIDV bảo lộc 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển BIDV Bảo Lộc .28 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức .30 2.1.3 Một số kết kinh doanh .31 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn .31 2.1.3.2 Hoạt động cho vay 34 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc .38 2.2.1 Hệ thống ngân hàng điện tử BIDV 38 2.2.2 Các dịch vụ NHĐT triển khai BIDV Bảo Lộc 39 2.2.2.1 BIDV Business online 39 2.2.2.2 BIDV homebanking .40 2.2.2.3 BIDV Smart Banking 41 2.2.2.4 BIDV Online: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 42 2.2.2.5 Dịch vụ thẻ 43 2.2.2.6 BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại 44 2.2.2.7 BUNO 45 2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc từ năm 2013 đến 2017 47 vi 2.2.3.1 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc .47 2.2.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 - 2017 .47 2.2.3.3.Các tiêu chất lượng .49 2.3 Một số kết đạt 58 2.3.1 Công tác đạo điều hành .58 2.3.2 Tính đa dạng dịch vụ 59 2.3.3 Hoạt động marketing sản phẩm 59 2.3.4 Thu nhập cho ngân hàng 60 2.3.5 Phát triển khách hàng .60 2.3.6 Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin .60 2.4 Những hạn chế nguyên nhân 61 2.4.1 Những tồn tại, hạn chế 61 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 62 2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan .62 2.4.2.2 Nguyên nhân chủ quan 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 70 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc 70 3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 70 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc .70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc 71 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 71 3.2.1.1 Tăng cường hoạt động Marketing 71 3.2.1.2 Mở rộng kênh phân phối 72 3.2.1.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ 73 3.2.1.4 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 74 vii 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .74 3.2.2.1 Hồn thiện sở vật chất cơng nghệ 74 3.2.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.2.3 Nâng cao mức độ hài lòng khách hàng 75 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Với Chính phủ 76 3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước .77 3.3.3 Với hội sở BIDV .78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC SỐ 01 .86 PHỤ LỤC SỐ 02 .90 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIC Công ty bảo hiểm BIDV BIDV BIDV Bảo Lộc BQ Bình quân DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử ĐCTC Định chế tài ĐVT Đơn vị tính 10 HĐV Huy động vốn 11 KH Khách hàng 12 KHCN Khách hàng cá nhân 13 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 14 KHTC Khách hàng tổ chức 15 NH Ngân hàng 16 NHĐT Ngân hàng điện tử 17 NHNN Ngân hàng nhà nước 18 NHTM Ngân hàng thương mại 19 PGD Phòng giao dịch 20 POS Máy chấp nhận toán thẻ 21 SMS Dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại 22 TCKT Tổ chức kinh tế 23 Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau nghiên cứu, phân tích kỹ lưỡng chương 2, phần tác giả đưa giải pháp cụ thể nhằm phát huy mặt tích cực khắc phục hạn chế Đồng thời tác giả đề xuất số khuyến nghị quan Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, BIDV Việt Nam nhằm góp phần hoàn thiện sở pháp lý, hạ tầng kỹ thuật, quy trình nghiệp vụ nhằm góp phần mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 81 KẾT LUẬN Để thực mục tiêu phát triển trở thành ngân hàng đại đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng xã hội ngày đại hóa Nhằm hỗ trợ hướng đến xu tốn khơng dùng tiền mặt xã hội hiên đại, tiết kiệm chi phí thời gian, dịch vụ ngân hàng điện tử đời mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích, thu hút quan tâm cộng đồng ngày khẳng định vị trí hoạt động kinh doanh ngân hàng Với vị ngân hàng tiên phong địa bàn, BIDV Bảo Lộc có nhiều tiềm lực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Nhận thức vai trò kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng, năm qua BIDV Bảo Lộc trọng ứng dụng công nghệ sản phẩm, đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh đạt nhiều kết khả quan, tăng thu nhập cho chi nhánh, mở rộng khách hàng, đóng góp vào phát triển chung tồn hệ thống BIDV Trong khn khổ đề tài này, tác giả vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu để làm sáng tỏ số vấn đề sau: Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Từ thấy tiện ích dịch vụ kinh tế, xã hội, ngân hàng thương mại đối tượng sử dụng dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng nhân tố định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam, học kinh nghiệm cho BIDV Bảo Lộc dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, giới thiệu BIDV Bảo Lộc: lịch sử hình thành, cấu tổ chức, số hoạt động kinh doanh chính, kết kinh doanh ngân hàng Thứ ba, sở thực tiễn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc, đề tài trình bày nội dung thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc, đồng thời phân tích cụ thể kết đạt 82 được, mặt hạn chế nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ tư, kết phân tích thực trạng, kết khảo sát định hướng phát triển BIDV Bảo Lộc, đưa số giải pháp nhằm khắc phục mặt hạn chế, phát huy ưu điểm, góp phần mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc Qua giải pháp trên, tác giả hy vọng Luận văn đóng góp phần việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2013-2017, Báo cáo thường niên 2013-2017; Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bảo Lộc 2013-2017, Báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2017 Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê Nguyễn Văn Minh Trần Hoài Nam (2002), “Giao dịch thương mại điện tử-Một số vấn đề bản", NXB Thống kê (18) Trường Đại học Ngoại Thương (2009), Giáo trình Thương mại điện tử Nguyễn Đăng Dờn tác giả 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM Trịnh Quốc Trung 2013, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo qua năm 2013 – 2016 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 10 Thông tư 47/2014/TT-NHNN quy định yêu cầu kỹ thuật an toàn bảo mật trang thiết bị phục vụ toán thẻ ngân hàng, hiệu lực ngày 01/04/2015 11 Thơng tư 46/2014/TT-NHNN hướng dẫn tốn khơng dùng tiền mặt, hiệu lực ngày 01/03/2015 12 An Nhi (2012), “Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày hút khách”, http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/dich-vu-ngan-hang-dien-tu-ngay-cang-hutkhach-20121115080112810ca34.chn; 13 Lê Thị Hồng Thủy(2012),“Ngân hàng điện tử Việt Nam” 14 Lưu Thanh Thảo (2008),“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu” 84 15 Nguyễn Văn Thắng (2011), “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”; 16 Trần Thị Gia Hạnh, Luận văn thạc sĩ, (2012), “Gia tăng khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chi nhánh Hồ Chí Minh – giai đoạn 20112015”; 17 Trần Thị Thu Hiền, Luận văn thạc sĩ, (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam”; 18 Trương Đức Bảo, (2003),’ Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử’, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 19 Vũ Hoàng Vy (2012), “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín” 20 Xuân Anh, (2005), ‘Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử’, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 21 Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 16, Tr.20-28 22 Website Ngân hàng TMCP Á Châu: http://www.acb.com.vn/ 23 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: http://www.bidv.com.vn/ 24 Website Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam: thương Việt Nam: tỉnh Lâm Đồng: http://www.techcombank.com.vn/ 25 Website Ngân hàng TMCP Ngoại http://www.vcb.com.vn/ 26 Website Sở kế hoạch đầu tư http://skhdt.lamdong.gov.vn/ 27 Ngân hàng nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo qua năm 2013 – 2017 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh 28 Camilleri, S.J., J Cortis, and M.D Fenech, 2013, Service Quality and Internet Banking: Perceptions of Maltese Retail Bank Customers, Bank of Valletta Review, 48, 1-17, Autumn 85 29 Zeithaml, Valarie A and Mary Jo Bitner 2000, Services Marketing, New York: McGraw Hill, second edition ISBN 0-07-1169946 30 Liao, Z and Cheung, M.T (2005), “Service Quality in Internet e-Banking: A User-based Core Framework” ,IEEE Xplore 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SỐ 01 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tơi tên: Trần Thị Thu Hồi, sinh viên cao học trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Hiện nay, làm nghiên cứu về: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bảo Lộc” Tôi đưa bảng khảo sát nhằm xác định yếu tố tác động đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc có thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay khơng, từ đưa kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc Anh/Chị vui lịng dành chút thời gian giúp tơi trả lời câu hỏi khảo sát xin cam đoan thơng tin giữ bí mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh/chị để tơi hồn thành tốt nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Dưới câu hỏi liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc I Thơng tin chung: Anh/chị vui lịng đánh dấu “X” cho câu trả lời thích hợp Giới tính anh / chị: ฀ Nam ฀ Nữ Độ tuổi anh /chị : ฀ Từ 18 - 35 tuổi ฀ Từ 46 - 60 tuổi ฀ Từ 36 - 45 tuổi ฀ Trên 60 tuổi Nghề nghiệp anh /chị: ฀ Sinh viên ฀Đang làm ฀ Hưu trí ฀ Nội trợ ฀ Khác 87 Thu nhập anh /chị: (triệu đồng/ tháng) ฀ Từ – triệu ฀ Từ 3-6 triệu ฀Từ 6-10 triệu ฀ Trên 10 triệu 5.Anh/chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu? ฀ Dưới năm ฀ Từ năm đến năm ฀ Từ năm đến năm ฀ Trên năm Anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sau đây? ฀ Thẻ ATM ฀ BSMS ฀ BIDV online ฀ BIDV mobile ฀ Chưa sử dụng Anh/ chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV cách ? ฀ Bạn bè, người thân, đồng nghiệp ฀ Phương tiện truyền thông ฀ Tờ rơi, băng rôn, áp phích ฀ Nhân viên tư vấn ฀ Khác Anh /chị quan tâm đến tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử? ฀ Thanh toán ฀ Thanh tốn hóa đơn ฀Chuyển khoản ฀ Cập nhật thơng tin( lãi suất, tỷ giá…) ฀ Khác II Thông tin khảo sát dịch vụ NHĐT BIDV Bảo Lộc Anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu  tương ứng với mức độ đồng tình anh/chị câu trả lời sau: Mức độ hài lòng anh/chị hàng chọn theo thang điểm từ đến 5: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý 88 YÊU TỐ STT THANG ĐIỂM I Sự tin cậy BIDV Ngân hàng lớn, uy tín, an tồn địa bàn Thơng tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn đáng tin cậy Hệ thống giao dịch trang web/phần mềm ổn định, đáng tin cậy, tình trạng giao dịch bị lỗi BIDV thực dịch vụ cam kết với khách hàng, giao dịch NHĐT ln thực xác II Khả đáp ứng Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hồn thành giao dịch NHĐT Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý có cố xảy Nhân viên BIDV cho khách hàng biết xác dịch vụ NHĐT KH yêu cầu thực III Năng lực phục vụ Nhân viên BIDV có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT khách hàng Ngân hàng BIDV xác nhận nhanh chóng anh chị thực giao dịch hồn thành 89 Nhân viên BIDV có kiến thức để trả lời câu hỏi Anh chị IV Sự bảo mật Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin tài khoản thẻ ngân hàng người dùng Các truy cập trang web/phần mềm thực chế độ an tồn trình duyệt ứng dụng Trang web/phần mềm cung cấp cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn Smart OTP…) V Phương tiện hữu hình BIDV có hệ thống NHĐT đại, dễ sử dụng, ln hoạt động tốt BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú thuận tiện cho anh/chị sử dụng BIDV có sách giá linh hoạt, mức phí cạnh tranh, phí giao dịch ngân hàng hợp lý Website BIDV cung cấp cho khách hàng nhiều thơng tin có giá trị dịch vụ NHĐT BIDV gửi thông tin khuyến đặn kịp thời VI Sự đồng cảm Nhân viên BIDV đặt lợi ích khách hàng lên giao dịch NHĐT Nhân viên BIDV ln quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng 90 PHỤ LỤC SỐ 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT + Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bảo Lộc + Địa bàn: thành phố Bảo Lộc, huyện Bảo Lâm, huyện Di Linh + Số lượng phiếu phát ra: 160 phiếu + Số lượng phiếu thu về: 142 phiếu + Số lượng phiếu hợp lệ: 135 phiếu Mô tả mẫu STT Nội dung Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính anh / chị Nam 59 44 Nữ 76 56 Tuổi anh/chị Từ 18 - 35 tuổi 67 50 Từ 36 – 45 tuổi 43 32 Từ 46 – 60 tuổi 15 11 Trên 60 tuổi 10 Sinh viên 38 28 Hưu trí 15 11 Đang làm 60 44 Nội trợ 12 Khác 10 Từ – triệu 17 13 Từ 3-6 triệu 25 19 Từ 6-10 triệu 33 24 Trên 10 triệu 60 44 Nghề nghiệp anh /chị Thu nhập anh /chị: (triệu đồng/ tháng) 91 Anh/chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu? Dưới năm 24 18 Từ năm đến năm 47 35 Từ năm đến năm 42 31 Trên năm 22 16 110 81 89 66 103 76 BIDV mobile 88 65 Chưa sử dụng 12 42 31 Phương tiện truyền thông Tờ rơi, băng rơn, áp phích 30 22 Nhân viên tư vấn 50 37 Thanh tốn 60 21 Thanh tốn hóa đơn 65 23 100 36 Cập nhật thông tin( lãi suất, tỷ giá…) 10 Khác 45 16 Anh/ chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử sau đây? Thẻ ATM BIDV online BSMS Anh/ chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV cách ? Bạn bè, người thân, đồng nghiệp Khác Anh /chị quan tâm đến tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử? Chuyển khoản 92 Kết khảo sát: Số phiếu Tiêu chí I Sự tin cậy BIDV Ngân hàng lớn, uy tín, an toàn địa bàn Tỷ trọng (%) 5 50 74 37 55 1 15 85 33 1 11 63 24 19 21 70 20 14 16 15 54 72 40 53 12 11 75 35 56 26 23 57 50 17 42 37 1 22 66 45 1 16 49 33 Thông tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn đáng tin cậy Hệ thống giao dịch trang web/phần mềm ổn định, đáng tin cậy, khơng có tình trạng giao dịch bị lỗi BIDV thực dịch vụ cam kết với khách hàng, giao dịch NHĐT ln thực xác II Khả đáp ứng Nhân viên BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, hồn thành giao dịch NHĐT Nhân viên BIDV tư vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên BIDV giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý có cố xảy 93 Nhân viên BIDV cho khách hàng biết xác dịch vụ NHĐT KH yêu 16 30 57 30 12 22 42 22 88 41 65 30 10 12 57 53 42 39 0 15 47 73 0 11 35 54 1 22 67 44 1 16 50 33 55 69 1 41 51 0 43 87 0 32 64 cầu thực III Năng lực phục vụ Nhân viên BIDV có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ NHĐT khách hàng Ngân hàng BIDV xác nhận nhanh chóng anh chị thực giao dịch hồn thành Nhân viên BIDV có kiến thức để trả lời câu hỏi Anh chị IV Sự bảo mật Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin tài khoản thẻ ngân hàng người dùng Các truy cập trang web/phần mềm thực chế độ an tồn trình duyệt ứng dụng Trang web/phần mềm cung cấp cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn Smart OTP…) 94 V Phương tiện hữu hình BIDV có hệ thống NHĐT đại, dễ sử dụng, 14 35 47 34 10 26 35 25 0 25 58 52 0 19 43 39 hoạt, mức phí cạnh tranh, phí 10 10 43 35 37 7 32 26 27 14 18 35 39 29 10 13 26 29 21 0 34 56 45 0 25 41 33 19 66 43 14 49 32 4 21 58 48 3 16 43 36 18 47 63 13 35 47 hoạt động tốt BIDV có danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng, phong phú thuận tiện cho anh/chị sử dụng BIDV có sách giá linh giao dịch ngân hàng hợp lý Website BIDV cung cấp cho khách hàng nhiều thơng tin có giá trị dịch vụ NHĐT BIDV gửi thông tin khuyến đặn kịp thời VI Sự đồng cảm Nhân viên BIDV đặt lợi ích khách hàng lên giao dịch NHĐT Nhân viên BIDV ln quan tâm, thấu hiểu khó khăn khách hàng Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng ... điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. .. dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. nghiên cứu ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc? ?? thực Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc với mục