Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh” đề tài nghiên cứu thân hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Nghiên cứu hoàn toàn trung thực chưa công bố trước Tác giả luận văn Trần Thị Diễm Phương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục biểu đồ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING 2.1 Nền tảng lý thuyết internet banking 2.1.1 Khái niệm đặc trưng internet banking 2.1.1.1 Sơ lược dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1.2 Khái niệm internet banking 2.1.1.3 Đặc trưng internet banking 2.1.2 Chức vai trò internet banking 10 2.1.2.1 Chức internet banking 10 2.1.2.2 Vai trò internet banking 11 2.1.3 Ưu điểm nhược điểm sử dụng internet banking 12 2.1.3.1 Ưu điểm sử dụng internet banking 12 2.1.3.2 Nhược điểm sử dụng internet banking 14 2.2 Lý thuyết yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking 15 2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior - TPB) 16 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology acceptance model – TAM) 16 2.2.4 Mơ hình kết hợp TAM TBP (Combined TAM and TPB - C-TAMTPB) 2.2.5 Mơ hình động thúc đẩy (Motivational model 2.2.6 Mơ hình sử dụng máy tính cá nhân (Model of P 2.2.7 Thuyết truyền bá đổi (Diffusion of innov 2.2.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social cognitive theory 2.2.9 Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công acceptance and use of technology - UTAUT) 2.2.10 Thuyết rào cản sử dụng công nghệ (Technology resistance theory) 21 2.3Lược khảo nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.4Kết luận yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet bank 2.5Lựa chọn mơ hình làm tảng cho nghiên cứu Tóm tắt chƣơng …………………………………………………………….26 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤP NHẬN SỬ DỤN BANKING TẠI VIỆT NAM 3.1Thực trạng triển khai internet banking ngân hàn 3.1.1Về pháp lý 3.1.2Về công tác quản trị rủi r 3.1.3Về nguồn nhân lực 3.1.4Về công nghệ sản phẩ 3.2Sử dụng internet banking nhu cầu mang tính xu hướn 3.3Thành tựu, hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế củ triển khai internet banking 3.3.1Thành tựu 3.3.2Hạn chế 3.3.3Nguyên nhân dẫn đến hạn Tóm tắt chƣơng ……………………………………………………………43 CHƢƠNG 4: NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING 4.1 Mơ hình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu 4.2.1 Thiết kế nghiên cứu 47 4.2.2 Chọn mẫu 49 4.2.2.1 Kích thước mẫu 49 4.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 50 4.2.3 Xây dựng thang đo 50 4.3 Nghiên cứu thực nghiệm 52 4.3.1 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 52 4.3.2 Kiểm định Cronbach „s Alpha thang đo 54 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố tác động .58 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chấp nhận sử dụng internet banking 61 4.3.4 Hồi quy tuyến tính bội - Kiểm định giả thuyết 62 4.3.5 Dị tìm vi phạm giả định hồi quy 64 4.3.5.1 Giả định liên hệ tuyến tính 64 4.3.5.2 Giả định phân phối chuẩn phần dư 65 4.3.5.3 Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến 65 4.3.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến chấp nhận sử dụng internet banking 65 4.3.7 Kết nghiên cứu thảo luận 66 Tóm tắt chƣơng ……………………………………………………………69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING VÀ KHUYẾN NGHỊ DÀNH CHO NGÂN HÀNG 71 5.1 Tóm tắt kết đề tài nghiên cứu 71 5.2 Khuyến nghị dành cho ngân hàng 72 5.3 Đóng góp đề tài 79 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Lược khảo nghiên cứu ……………………………………………21 Bảng 3.1: Tình hình an ninh mạng Việt Nam từ năm 2009 đến năm 2012…… 28 Bảng 3.2: Thống kê tính triển khai sử dụng internet banking số ngân hàng…………………………………………………………………30 Bảng 4.1: Các thang đo thức……………………………………………….50 Bảng 4.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu…………………………………………… 52 Bảng 4.3: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach ‘ s Alpha…………………….…54 Bảng 4.4: Kết EFA thang đo nhân tố tác động………………………… 58 Bảng 4.5: Kết EFA thang đo biến chấp nhận sử dụng……………………….60 Bảng 4.6: Tóm lược mức ý nghĩa thống kê hệ số phân tích hồi quy…61 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Lượng người dùng internet Việt Nam qua năm từ 2000 đến 2014….32 Biểu đồ 3.2: Lượng người dùng internet 10 nước châu Á có số người dùng internet nhiều nhất……………………………………………………………………………… 33 Biểu đồ 3.3: Các phương tiện truy cập internet người dân………………………….34 Biểu đồ 3.4: Tỉ lệ phần trăm dân số mua hàng trực tuyến quốc gia…………… 35 Biểu đồ 3.5: Hình thức toán chủ yếu mua hàng trực tuyến……………… …36 Biểu đồ 3.6: Hoạt động truy cập internet người dân Việt Nam……………… 40 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Hiện nay, giới, cách mạng đổi công nghệ kỹ thuật tạo nên sức ảnh hưởng to lớn đến ngành ngân hàng Trước tiên, ngân hàng khắp toàn cầu thay đổi kênh phân phối để tạo nên dịch vụ là: máy giao dịch tự động (ATM), dịch vụ ngân hàng điện thoại gần internet banking (Chang, 2003) Chấp nhận công nghệ kỹ thuật mà có chấp nhận internet banking mang đến nhiều lợi ích: gia tăng hiệu cơng việc, gia tăng tốc độ giao dịch, nâng cao hài lịng khách hàng nhờ vào tính thuận tiện dịch vụ phục vụ 24/7, không giới hạn địa điểm giao dịch tính tiết kiệm chi phí Hầu hết ngân hàng thê giới nhận tầm quan trọng chiến lược tạo nên khác biệt cách áp dụng kênh phân phối Internet banking kỳ vọng trở thành giải pháp ngân hàng yếu cho khách hàng (Thornton and White, 2001) Vì vậy, cần có nghiên cứu liên quan đến chấp nhận internet banking Tại Việt Nam, bối cảnh hệ thống công nghê thông tin tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển mạnh mẽ, ngân hàng Việt Nam đầu tư nhiều vào hệ thống công nghệ thơng tin nhằm đại hố hoạt động, dịch vụ ngân hàng, có dịch vụ internet banking Tuy nhiên, lượng giao dịch dịch vụ internet banking cịn ít, chưa tương xứng với nguồn lực đầu tư Xét nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking, thị trường khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ internet banking cịn tiềm Xu hướng sử dụng internet, dịch vụ 3G thiết bị điện tử như: smart phone, máy tính bảng, laptop … ngày gia tăng Ngồi ra, Việt Nam ngày hội nhập quốc tế sâu rộng Điều thể rõ qua việc Việt Nam thức trờ thành thành viên thứ 150 WTO vào ngày 07/11/2006 Rõ ràng, hội nhập quốc tế không mang đến hội phát triển cho Việt Nam mà mang đến thách thức cho ngành kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng Khi hội nhập ngày sâu rộng, để bắt kịp xu hướng giao dịch đại giới đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nước, ngân hàng tất yếu phải đối mặt với áp lực nâng cao trình độ cơng nghệ để sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại mà có internet banking Hơn nữa, Việt Nam nước phát triển với nhiều bất ổn kinh tế việc nguồn thu nhập ngân hàng chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng truyền thống tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính vậy, ngân hàng xu hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng đại dịch vụ internet banking để góp phần đa dạng hoá nguồn thu nhập, phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Xu hướng doanh số lợi nhuận hoạt động dịch vụ ngân hàng đại ngày chiếm tỷ trọng lớn quan trọng kinh doanh ngân hàng thương mại Việt Nam ngày phổ biến Vì thế, phát triển dịch vụ ngân hàng đại trở thành chiến lược phát triển bền vững, lâu dài cho ngân hàng thương mại Việt Nam (Đào Lê Kiều Oanh Phạm Anh Thủy, 2012) Xuất phát từ nhận thức trên, phát triển dịch vụ internet banking quan trọng xu Muốn phát triển dịch vụ sở khoa học, tất yếu cần phải nắm yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Dịch vụ internet banking khơng trường hợp ngoại lệ Chính vậy, đề tài “Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh” lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đóng góp thêm sở khoa học cho ngân hàng việc phát triển dịch vụ internet banking 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu nhằm tổng hợp kiến thức tổng quan internet banking, lý thuyết liên quan đến yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking, phân tích thực trạng chấp nhận sử dung internet banking Từ đó, kết hợp dùng phương pháp định lượng, định tính để đưa kết luận yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking khách hàng cá nhân TPHCM, chúng Thang đo điều kiện hỗ trợ Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 701 Scale Mean if DKHT1 DKHT2 DKHT3 DKHT4 Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 Scale Mean if DKHT1 DKHT2 DKHT3 Thang đo rủi ro bảo mật Reliability Statistics Cronbach's Alpha 879 RRBM1 RRBM2 RRBM3 Thang đo chấp nhận sử dụng internet banking Reliability Statistics Cronbach's Alpha 772 CNSD1 CNSD2 CNSD3 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA Phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố tác động KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com HQSD1 HQSD2 HQSD3 HQSD4 NLSD1 NLSD2 NLSD3 NLSD4 AHXH1 AHXH2 AHXH4 DKHT1 DKHT2 DKHT3 RRBM1 RRBM2 RRBM3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a NLSD3 NLSD2 NLSD1 NLSD4 HQSD3 HQSD4 HQSD2 HQSD1 RRBM3 RRBM1 RRBM2 AHXH1 AHXH2 AHXH4 DKHT1 DKHT2 DKHT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá thang đo chấp nhận sử dụng internet banking KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity C CNSD1 CNSD2 CNSD3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matri CNSD1 CNSD2 CNSD3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết phân tích hồi quy trước loại biến RRBM Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: F_CNSD b All requested variables entered Model Summary b Model R 697 a Predictors: (Constant), F_DKHT, F_AHXH, F_RRBM, F_HQSD, F_NLSD b Dependent Variable: F_CNSD ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: F_CNSD b Predictors: (Constant), F_DKHT, F_AHXH, F_RRBM, F_HQSD, F_NLSD a Coefficients Model (Constant) F_NLSD F_HQSD F_RRBM F_AHXH F_DKHT a Dependent Variable: F_CNSD a Kết phân tích hồi quy sau loại biến RRBM Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: F_CNSD b All requested variables entered Model Summary b Model R 692 a Predictors: (Constant), F_DKHT, F_AHXH, F_HQSD, F_NLSD b Dependent Variable: F_CNSD ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: F_CNSD b Predictors: (Constant), F_DKHT, F_AHXH, F_HQSD, F_NLSD Coefficients Model (Constant) F_NLSD F_HQSD F_AHXH F_DKHT a Dependent Variable: F_CNSD a a PHỤ LỤC Kết qua dị tìm giả định liên hệ tuyến tính PHỤ LỤC Kết dị tìm giả định phân phối chuẩn phần dư PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T – TEST VỚI GIỚI TÍNH Group Statistics GIOI TINH Nam CNSD Nu Independent Samples Test Equal variances assumed CNSD Equal variances not assumed PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA Kết kiểm định ANOVA với nhóm tuổi Descriptives CNSD N 18-30 31-40 41-50 >50 Total Test of Homogeneity of Variances CNSD ANOVA CNSD Between Groups Within Groups Total Kết kiểm định ANOVA với trình độ học vấn Descriptives CNSD DUOI TRUNG CAP TRUNG CAP HAY CAO DANG DAI HOC SAU DAI HOC Total CNSD Levene Statistic 426 CNSD Between Groups Within Groups Total Kết kiểm định ANOVA với thu nhập Descriptives CNSD DUOI TRIEU TU DEN DUOI 10 TRIEU TU 10 DEN DUOI 15 TRIEU TU 15 DEN DUOI 20 TRIEU TU 20 TRIEU TRO LEN Total Test of Homogeneity of Variances CNSD ANOVA CNSD Between Groups Within Groups Total ... HƯƠNG Thành phố Hồ Chí Minh – tháng 10/2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ ? ?Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chí Minh? ??... tất yếu cần phải nắm yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng dịch vụ Dịch vụ internet banking khơng trường hợp ngoại lệ Chính vậy, đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng internet banking. .. TP.HCM  TRẦN THỊ DIỄM PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤP NHẬN SỬ DỤNG INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN