Cải tiến chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  -LÊ THỊ NGUYỆT MINH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THÀNH LÂN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” nghiên cứu tơi thực hướng dẫn Thầy TS Lê Thành Lân Luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Các thơng tin nêu Luận văn hồn tồn trung thực với nguồn trích dẫn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 07 năm 2014 Người cam đoan Lê Thị Nguyệt Minh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng biểu, sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động NHTM 1.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ NHTM 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ NHTM 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHTM 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.3.3 Sự cần thiết cải tiến chất lượng dịch vụ NHTM 12 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Mơ hình Parasuraman (1985, 1988) 13 1.4.2 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1984) 16 1.4.3 Một số vận dụng nghiên cứu đề tài: 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 Chương 20 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH .20 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HCM 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Kết hoạt động Vietcombank – HCM giai đoạn 2009 – 2013 21 2.2 Thực trạng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank - Chi nhánh HCM 25 2.3 Đo lường hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh qua khảo sát khách hàng 31 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 2.3.1.1 Quy trình khảo sát nghiên cứu 31 2.3.1.2 Nghiên cứu định tính 32 2.3.1.3 Nghiên cứu định lượng 33 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 35 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 35 2.3.2.2 Các giả thiết: 37 2.3.3 Kết nghiên cứu 37 2.3.3.1 Mô tả mẫu: 37 2.3.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.3.3.4 Kiểm định tương quan 49 2.3.3.5 Phân tích hồi quy bội: 50 2.3.4 Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân về Chất lượng dịch vụ VCB-HCM: 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 Chương 57 GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI 57 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đến năm 2020 57 3.1.1 Mục tiêu phát triển 57 3.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2020 58 3.2 Giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh 59 3.2.1 Giải pháp nâng cao bảo đảm 59 3.2.2 Giải pháp nâng cao cảm thông 61 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 62 3.2.4 Giải pháp xây dựng hình ảnh doanh nghiệp 65 3.2.5 Giải pháp nâng cao hữu hình 66 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam: 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 KẾT LUẬN 70 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ Bảng 2.1: Kết kinh doanh Vietcombank qua năm .22 Bảng 2.2: Huy động cho vay VCB - HCM Vietcombank qua năm 23 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp mã hóa thang đo 34 Bảng 2.4 Kỳ vọng dấu biến mơ hình hồi quy .37 Bảng 2.5 Thống kê mô tả giới tính khách hàng 38 Bảng 2.6: Thống kê về thu nhập thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng .39 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng dịch vụ 40 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s 43 Bảng 2.9: Bảng Tổng phương sai trích .44 Bảng 2.10: Bảng Ma trận xoay nhân tố 45 Bảng 2.11: Các nhân tố rút trích sau phân tích nhân tố EFA 46 Bảng 2.12: Kết phân tích EFA thang đo Sự hài lòng 47 Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan .49 Bảng 2.14: Kiểm định đa cộng tuyến 50 Bảng 2.15: Đánh giá phù hợp mơ hình 50 Bảng 2.16: Kết hồi quy .51 Bảng 2.17: Giá trị trung bình nhân tố 53 HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) .15 Hình1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 16 Hình 2.1: Tỷ trọng tiền gửi theo nhóm khách hàng Vietcombank .23 Hình 2.2 : Tỷ trọng cho vay theo nhóm khách hàng Vietcombank 24 Hình 2.3: Lợi nhuận nhân viên VCB mợt số NH 24 Hình 2.4: Tình hình huy đợng vốn VCB – HCM giai đoạn 2009 – 2013 25 Hình 2.5: Tình hình dư nợ cho vay VCB–HCM giai đoạn 2009 – 2013 27 Hình 2.6: Vị trí về cung cấp dịch vụ thẻ thị trường Tp Hồ Chí Minh .29 Hình 2.7: Quy trình khảo sát nghiên cứu 32 Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác đợng đến hài lịng 36 Hình 2.9: Thống kê về Trình đợ học vấn đợ tuổi khách hàng… 38 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 48 Hình 2.11: Kiểm định phần dư biểu đồ phân phối chuẩn 52 Hình 2.12: Kiểm định phần dư biểu đồ Q-Q Plot 52 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn DNNN : Doanh nghiệp nhà nước EFA : Phân tích nhân tố khám phá GDP : Tổng thu nhập quốc nội GNP : Tổng thu nhập quốc gia HCM : Hồ Chí Minh HSBC : Ngân hàng Hongkong Thượng Hải IT : công nghệ thông tin NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO : Tổ chức thương mại giới LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng một ngành kinh tế quan trọng Dịch vụ ngân hàng tác động đến phát triển lĩnh vực, nên cần quan tâm đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế giới Việt Nam gặp phải phát triển nhanh chóng ngân hàng thương mại nước giàu tiềm lực kinh nghiệm, quản lý chun nghiệp, có cơng nghệ thiết bị đại… Cạnh tranh không diễn ngân hàng nước mà với đối thủ nước ngồi Để tận dụng tối đa hợi, hạn chế thách thức, việc nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại nhà quản lý, quản trị quan tâm hàng đầu Trong c̣c chạy đua đó, khách hàng đóng vai trị quan trọng, ảnh hưởng định đến sống NHTM Kinh doanh hướng về khách hàng để trì gắn bó, đem đến hài lịng, thu hút khách hàng chiến lược khôn ngoan, vừa mang lại hiệu cao, vừa giúp xây dựng hình ảnh vị ngân hàng Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng giải pháp nhằm vào mục tiêu Với mục tiêu trở thành mợt tập đồn tài hàng đầu Việt Nam trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực thập niên tới, hoạt động đa năng, thực tốt phương châm “Luôn mang đến thành đạt cho khách hàng” bối cảnh kinh tế tài đất nước, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức trình cạnh tranh để giành thị phần, thu hút khách hàng Việc cải tiến chất lượng dịch vụ phương thức chinh phục khách hàng hiệu nhất, giúp ngân hàng tạo lợi cạnh tranh, tạo nên nét khác biệt với ngân hàng khác Đề tài “Cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh” chọn lựa nhằm mục đích khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh với mong muốn tìm giải pháp hoàn thiện hơn, cạnh tranh với đối thủ mạnh đến từ nước ngoài, với đối thủ khác nước, góp phần nâng tầm hệ thống tài – ngân hàng Việt Nam bối cảnh Mục đích nghiên cứu: Qua việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Hồ Chí Minh, đề tài nhắm vào mục tiêu sau: - Nghiên cứu nhân tố tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Hồ Chí Minh - Kiến nghị mợt số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho Vietcombank áp dụng cho ngân hàng khác Nội dung phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh Đề tài chủ yếu tập trung phân tích chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh giai đoạn 2009 – 2013 để tìm giải pháp cải t iến chất lượng dịch vụ nhằm thu hút nhiều khách hàng cá nhân, củng cố vị hình ảnh Vietcombank thị trường Phạm vi nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu: Trên sở nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa mợt số mơ hình về chất lượng dịch vụ, tác giả thực thông qua hai bước nghiên cứu định tính định lượng Sau tiến hành thảo luận nhóm vấn thử, tác giả đưa thang đo chất lượng dịch vụ qua việc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Dựa vào thông tin thu thập có liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank - Chi nhánh HCM, tác giả tiến 73 PHỤ LỤC 1: Bảng Khảo sát BẢNG THAM KHẢO Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào Q Anh / Chị, Tơi học viên Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng củaVietcombank HCM.Rất mong quý anh/chị dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi khảo sát Sự trả lời khách quan quý anh/chị có ý nghĩa quan trọng thành công nghiên cứu quan trọng giúp ngân hàng có hướng cải thiện để phục vụ khách hàng ngày tốt Trân trọng cảm ơn hợp tác quý anh/chị!Chúc anh/chị sức khỏe thành đạt Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu sau về ngân 10 Nhân viên ngân hàng mặc trang phục lịch Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch, ATM rợng khắp, địa điểm giao dịch thuận lợi Ngân hàng trọng vào việc không để tạo lỗi hay sai sót q trình giao dịch Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Ngân hàng thực dịch vụ xác từ lần đầu Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian hứa Hệ thống báo cáo lưu trữ ngân hàng bảo mật thông tin về tài khoản giao dịch cuả khách hàng Nhân viên trả lời xác, rõ ràng câu hỏi khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Ngân hàng có máy móc trang thiết bị đại (máy móc, phần mềm giao dịch, dịch vụ internet…) Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang tiện nghi (trụ sở, quầy giao dịch, ghế chờ, nơi để xe…) Bình thường Chỉ tiêu Đồng ý STT Hoàn toàn đồng ý hàng cách đánh dấu gạch chéo (X) vào ô tương ứng bên 5 5 5 5 5 74 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Nhân viên giao tiếp lịch thiệp, chu đáo, tôn trọng khách hàng Nhân viên xử lý giao dịch nhanh chóng, thành thạo, không để khách hàng chờ lâu Nhân viên sẵn sàng phục vụ, chào đón khách hàng nhiệt tình Hoạt đợng máy ATM, máy cà thẻ… ổn định an toàn Anh/chị cảm thấy tin tưởng vào nhân viên ngân hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn đáp ứng nhu cầu khách hàng Chứng từ giao dịch ngân hàng xác, rõ ràng dễ hiểu Ngân hàng có chương trình thể quan tâm với khách hàng Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng giao dịch Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu ấn tượng Ngân hàng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Ngân hàng đầu cải tiến nhằm tạo khác biệt 5 5 5 5 5 5 24 Ngân hàng có chiến lược phát triển bền vững 25 Ngân hàng quan tâm đến hoạt động xã hội 26 Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng 5 5 27 28 29 Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Anh / chị có sẵn lịng giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, anh / chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng 75 Phần II: Xin anh/chị vui lịng cho biết mợt số thơng tin cá nhân mình: 1/ Giới tính: 2/ Tuổi: □ Nam □ Nữ □ Từ 18 đến 29 tuổi □ Từ 46 đến 60 □ Từ 30 đến 45 tuổi □ Khác 3/ Trình đợ học vấn: □ Phổ thơng trung học □ Đại học □ Trung học, cao đẳng □ Sau đại học □ Khác 4/ Thu nhập hàng tháng: □ Dưới triệu □ Từ 10 đến 20 triệu □ Từ đến 10 triệu □ Từ 20 triệu trở lên 5/ Thời gian sử dụng dịch vụ : □ Dưới năm □ Từ đến năm Xin chân thành cảm ơn! □ Trên năm 76 PHỤ LỤC 2: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phụ lục 2.1: Độ tin cậy Thang đo Sự hữu hình Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 175 100.0 0 175 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 727 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 10.21 2.751 536 655 HH2 10.18 2.641 584 625 HH3 10.02 2.753 579 632 HH4 10.14 2.997 381 746 Phụ lục 2.2: Độ tin cậy Thang đo Sự Tin cậy Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 175 100.0 0 175 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 793 77 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TIN1 13.29 6.332 512 772 TIN2 13.49 5.987 572 754 TIN3 13.38 5.432 614 741 TIN4 13.31 5.824 639 733 TIN5 13.33 6.154 532 767 Phụ lục 2.3: Độ tin cậy Thang đo Hiệu phục vụ Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 175 100.0 0 175 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HQPV1 9.55 3.490 443 700 HQPV2 9.57 3.028 593 608 HQPV3 9.57 3.201 607 604 HQPV4 9.67 3.692 409 717 78 Phụ lục 2.4: Độ tin cậy Thang đo Sự Bảo đảm Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 175 100.0 0 175 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted BDAM1 9.67 3.522 521 685 BDAM2 9.72 3.490 542 672 BDAM3 9.75 3.819 502 695 BDAM4 9.72 3.617 560 663 Phụ lục 2.5: Độ tin cậy Thang đo Sự Cảm thông Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 175 100.0 0 175 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 789 79 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CAM1 6.25 2.267 611 734 CAM2 6.28 2.145 688 650 CAM3 6.29 2.332 592 754 Phụ lục 2.6: Độ tin cậy Thang đo Hình ảnh Doanh nghiệp Case Processing Summary N Valid Cases a Excluded Total % 175 100.0 0 175 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 829 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HADN1 16.02 9.396 588 803 HADN2 15.97 9.608 581 805 HADN3 16.03 9.338 598 801 HADN4 16.06 9.439 567 808 HADN5 16.07 9.455 588 803 HADN6 15.97 8.695 668 786 80 Phụ lục 2.7: Độ tin cậy Mức độ Hài lòng Case Processing Summary N % Valid Cases 175 100.0 0 175 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 6.58 1.739 715 749 HL2 6.60 1.655 723 742 HL3 6.36 2.025 654 810 PHỤ LỤC 3: Phân tích nhân tố lần thứ nhất (Đã loại biến HH4) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2078.413 df 300 Sig .000 Communalities Initial 896 Extraction HH1 1.000 692 HH2 1.000 646 HH3 1.000 607 TIN1 1.000 499 TIN2 1.000 648 81 TIN3 1.000 602 TIN4 1.000 667 TIN5 1.000 570 HQPV1 1.000 465 HQPV2 1.000 556 HQPV3 1.000 664 HQPV4 1.000 488 BDAM1 1.000 670 BDAM2 1.000 523 BDAM3 1.000 656 CAM1 1.000 613 CAM2 1.000 669 CAM3 1.000 514 HADN1 1.000 587 HADN2 1.000 549 HADN3 1.000 672 HADN4 1.000 636 HADN5 1.000 548 HADN6 1.000 692 BDAM4 1.000 463 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings t Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 9.490 37.959 37.959 9.490 37.959 37.959 3.774 15.095 15.095 1.825 7.299 45.257 1.825 7.299 45.257 3.737 14.949 30.044 1.407 5.626 50.883 1.407 5.626 50.883 2.690 10.762 40.806 1.129 4.516 55.400 1.129 4.516 55.400 2.537 10.150 50.955 1.046 4.186 59.585 1.046 4.186 59.585 2.158 8.630 59.585 994 3.976 63.561 857 3.430 66.991 807 3.227 70.217 776 3.105 73.322 10 744 2.977 76.300 11 679 2.715 79.015 12 618 2.471 81.486 13 562 2.247 83.734 82 14 549 2.197 85.930 15 479 1.916 87.847 16 443 1.772 89.619 17 384 1.536 91.155 18 379 1.517 92.672 19 341 1.363 94.034 20 316 1.263 95.297 21 285 1.139 96.436 22 266 1.064 97.501 23 225 902 98.402 24 209 838 99.240 25 190 760 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HADN6 739 CAM1 729 CAM2 701 BDAM3 685 HADN5 677 CAM3 664 BDAM4 646 HADN4 626 TIN2 622 TIN1 622 BDAM2 622 HQPV3 617 HQPV1 614 HADN3 610 HADN1 609 TIN4 604 BDAM1 587 HQPV2 577 TIN3 575 HADN2 562 HQPV4 556 TIN5 547 HH2 538 HH1 532 -.433 -.477 490 -.493 -.448 476 83 HH3 458 485 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component TIN2 736 HQPV3 710 TIN3 667 HQPV4 620 TIN1 578 HQPV2 568 TIN4 522 CAM2 736 HADN4 717 CAM1 610 CAM3 581 HQPV1 557 HADN5 539 BDAM1 761 HADN6 620 HADN2 516 BDAM2 508 BDAM4 423 HH1 754 HH2 743 HH3 663 TIN5 472 HADN3 691 BDAM3 596 HADN1 547 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 524 557 427 363 318 -.708 -.121 354 497 335 130 -.097 -.146 715 -.664 84 455 -.807 138 136 324 020 122 -.808 303 490 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC 4: Hệ số tương quan Pearson Correlations F F1 Pearson Correlation F F4 676 ** 175 175 175 ** ** ** ** 674 674 524 ** 000 000 175 175 175 175 ** ** 000 N 175 175 175 ** ** ** 682 Sig (2-tailed) 000 000 000 N 175 175 175 ** ** ** 483 483 000 000 564 564 000 Sig (2-tailed) 544 682 544 618 ** 000 000 000 175 175 175 ** 511 638 ** 000 000 175 175 175 ** 511 487 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 ** ** ** ** ** Pearson Correlation F5 ** 175 175 628 628 175 ** ** Pearson Correlation ** 000 175 726 726 000 N Pearson Correlation F3 ** F5 000 000 742 742 F4 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation F2 664 ** F3 000 175 Pearson Correlation F1 664 Sig (2-tailed) N F2 676 524 618 638 000 487 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 t Sig 175 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 5: Kiểm định Đa cộng tuyến Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std Error -.361 189 Beta Collinearity Statistics Tolerance -1.911 058 VIF 85 F1 198 065 174 3.040 003 508 1.968 F2 241 069 231 3.479 001 377 2.654 F3 251 062 250 4.069 000 442 2.264 F4 240 061 200 3.923 000 639 1.565 F5 182 056 185 3.239 001 511 1.956 a Dependent Variable: F PHỤ LỤC 6: Kết quả phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed a F5, F4, F1, F3, F2 Method Enter b a Dependent Variable: F b All requested variables entered b Model Summary Model R 848 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 719 711 Durbin-Watson 34737 1.837 a Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3, F2 b Dependent Variable: F a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 52.147 10.429 Residual 20.392 169 121 Total 72.540 174 F Sig 86.434 000 b a Dependent Variable: F b Predictors: (Constant), F5, F4, F1, F3, F2 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) a Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.361 189 -1.911 058 F1 198 065 174 3.040 003 508 1.968 F2 241 069 231 3.479 001 377 2.654 F3 251 062 250 4.069 000 442 2.264 F4 240 061 200 3.923 000 639 1.565 86 F5 182 056 185 3.239 001 511 1.956 a Dependent Variable: F Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue Condition Index a Variance Proportions (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 5.924 1.000 00 00 00 00 00 00 024 15.559 35 00 04 09 08 17 017 18.794 06 23 18 00 02 54 013 21.021 00 27 00 57 13 28 012 22.118 35 02 07 25 68 01 009 25.156 24 48 70 09 09 00 a Dependent Variable: F PHỤ LỤC 7: Giá trị trung bình các biến Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F1 175 1.43 4.43 3.2694 56624 TIN1 175 3.41 752 TIN2 175 3.21 792 TIN3 175 3.32 904 TIN4 175 3.39 779 HQPV2 175 3.22 836 HQPV3 175 3.22 767 HQPV4 175 3.11 757 Valid N (listwise) 175 N Minimum Maximum Mean Std Deviation F2 175 1.33 4.50 3.1590 61997 CAM1 175 3.16 856 CAM2 175 3.13 848 CAM3 175 3.12 846 HADN4 175 3.16 822 HADN5 175 3.15 798 HQPV1 175 3.23 800 Valid N (listwise) 175 N Minimum Maximum Mean Std Deviation 87 F3 175 1.25 4.75 3.2571 64295 BDAM1 175 3.29 850 BDAM2 175 3.23 842 HADN2 175 3.26 771 HADN6 175 3.25 887 Valid N (listwise) 175 N Minimum Maximum Mean Std Deviation F4 175 1.75 5.00 3.3771 53797 HH1 175 3.31 717 HH2 175 3.34 724 HH3 175 3.50 685 TIN5 175 3.37 783 Valid N (listwise) 175 N Minimum Maximum Mean Std Deviation F5 175 1.33 4.67 3.2000 65702 HADN1 175 3.21 812 HADN3 175 3.19 814 BDAM3 175 3.20 766 Valid N (listwise) 175 N Minimum Maximum Mean Std Deviation F 175 1.67 4.33 3.2571 64567 HL1 175 3.19 761 HL2 175 3.17 791 HL3 175 3.41 680 Valid N (listwise) 175 ... pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh 1 Chương TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG... PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI 57 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng. .. quan về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hồ chí Minh Chương