Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh- Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN THỊ HUYỀN TRÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Tp Hồ Chí Minh- Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)” thân tơi thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời có hướng dẫn PGS.TS Trầm Thị Xn Hương Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm với cam kết nêu TPHCM, ngày tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Huyền Trân Trang phụ bìa MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Các thành phần thương hiệu 1.2 Thương hiệu ngân hàng 1.2.1 Lý luận ngân hàng thương mại 1.2.2 Khái niệm thương hiệu ngân hàng 11 1.2.3 Vai trò thương hiệu ngân hàng 12 1.3 Giá trị thương hiệu 13 1.3.1 Khái niệm giá trị thương hiệu 13 1.3.2 Các yếu tổ ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu 15 1.3.2.1 Nhận biết thương hiệu 16 1.3.2.2 Sự liên tưởng thương hiệu 17 1.3.2.3 Chất lượng cảm nhận 18 1.3.2.4 Lòng trung thành thương hiệu 18 1.3.2.5 Các tài sản thương hiệu khác 19 1.3.3 Vai trò giá trị thương hiệu 20 1.3.3.1 Cung cấp giá trị cho khách hàng 20 1.3.3.2 Cung cấp giá trị cho ngân hàng 20 1.4 Các nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu giới Việt Nam 22 1.4.1 Các nghiên cứu giới 22 1.4.2 Các nghiên cứu nước 26 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thiết 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 32 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Á Châu 32 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.1.2 Mục tiêu phát triển 35 2.1.2 Tình hình hoạt động ACB giai đoạn từ năm 2010- 2013 37 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 37 2.1.2.1 Tình hình hoạt động tín dụng 38 2.1.2.3 Tình hình tài 39 2.2 Thương hiệu ngân hàng TMCP Á Châu 40 2.2.1 Tên thương hiệu ACB 40 2.2.2 Logo hiệu 40 2.2.3 Mạng lưới hoạt động 42 2.2.4 Chất lượng dịch vụ 42 2.2.5 Vị thương hiệu 43 2.3 Kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu NH TMCP Á Châu .44 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 44 2.3.2 Xác định cỡ mẫu 46 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu 47 2.3.4 Xây dựng thang đo 48 2.3.5 Kết nghiên cứu 50 2.3.5.1 Kiểm định thang đo phân tích hệ số Cronbach Alpha 52 2.3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.5.3 Kiểm định mơ hình hồi quy tuyến tính bội 63 2.4 Đánh giá khách hàng giá trị thương hiệu ACB 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 75 3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao nhận biết thương hiệu ACB 76 3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao liên tưởng thương hiệu ACB 78 3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lịng trung thành thương hiệu ACB 80 3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu ACB .82 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB ATM BCTC JCB HSBC ISO ITA NHNN NHTMCP NPD Group PGD TCBS TMCP TPHCM SBJ SCB VAMC VIP VND WIPO WTO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu 27 Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động ACB từ năm 2010 – 2013 37 Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng ACB theo thời hạn cho vay từ năm 2010 – 2013 38 Bảng 2.3 Tổng tài sản ACB từ năm 2010 – 2013 39 Bảng 2.4 Tổng lợi nhuận ACB từ năm 2010 – 2013 39 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu 51 Bảng 2.6 Kết kiểm định thang đo nhận biết thương hiệu 52 Bảng 2.7 Kết kiểm định liên tưởng thương hiệu 53 Bảng 2.8 Kết kiểm định chất lượng cảm nhận 53 Bảng 2.9 Kết kiểm định chất lượng cảm nhận sau loại biến CL2 .54 Bảng 2.10 Kết kiểm định lòng trung thành thương hiệu 55 Bảng 2.11 Kết kiểm định lòng trung thành thương hiệu sau loại biến TT5 56 Bảng 2.12 Kết kiểm định giá trị thương hiệu 56 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng giá trị thương hiệu 58 Bảng 2.14: Các nhân tố ảnh hưởng giá trị thương hiệu sau phân tích EFA 60 Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố giá trị thương hiệu 62 Bảng 2.16 Hệ số tương quan Pearson 63 Bảng 2.17 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 65 Bảng 2.19 Các thông số thống kê biến mơ hình 66 Bảng 2.20 Kết đánh giá yếu tố thang đo 68 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình giá trị thương hiệu David Aaker (1991) 22 Hình 1.2 Mơ hình giá trị thương hiệu Keller (1993) 24 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.1 Logo ACB 41 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 46 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Thế giới bước vào kỷ nguyên hội nhập kinh tế xu hướng tồn cầu hóa diễn rộng khắp Sự xuất khối kinh tế mậu dịch giới tất yếu khách quan, nấc thang phát triển q trình tồn cầu hóa kinh tế Kinh nghiệm quốc tế cho thấy, hệ thống tài – ngân hàng cạnh tranh mở cửa hệ thống tài tốt cho phát triển kinh tế Hòa nhập với xu hướng chung giới, với phương châm đa phương hóa, đa dạng hóa quan hệ, để làm bạn với tất nước cộng đồng quốc tế, phấn đấu hịa bình hợp tác phát triển, Việt Nam bước tạo mối quan hệ song phương với nước hội nhập khu vực Hội nhập tạo động lực cho ngân hàng thương mại nước đổi phát triển, hội nhập mang lại thách thức khơng nhỏ khơng muốn nói lớn cho ngân hàng non trẻ Đặc biệt Việt Nam gia nhập WTO bắt buộc ngân hàng phải có chuyển để bắt kịp với xu mới, cạnh tranh thương hiệu mà ngày trở nên gay gắt khốc liệt Hiện theo thống kê Ngân hàng Nhà nước tính đến cuối năm 2013, hệ thống ngân hàng Việt Nam bao gồm ngân hàng thương mại nhà nước, 37 ngân hàng TMCP, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh phịng giao dịch ngân hàng nước ngồi,…Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, ngân hàng không ngừng cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ bên cạnh ln tạo dựng khẳng định thương hiệu Chính cạnh tranh gay gắt buộc ngân hàng phải quan tâm đến việc xây dựng giá trị thương hiệu Hoạt động xương sống ngân hàng hoạt động nhận tiền gửi cho vay, điều có nghĩa ngân hàng hoạt động có khách hàng tin tưởng gửi tiền tạo lập quan hệ giao dịch Từ người ta đặt câu hỏi khách hàng lại chọn ngân hàng mà không chọn ngân ACB III ACB có sản phẩm/dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu anh/chị Phí lãi suất ACB cạnh tranh so với ngân hàng khác Cảm nhận chất lượng dịch vụ ACB Thủ tục ACB đơn giản, dễ hiểu, nhanh chóng ACB có sách hậu hấp dẫn Nhân viên ACB trả lời đầy đủ rõ ràng thắc mắc anh/chị IV Nhân viên ACB thực xác giao dịch Nhân viên ACB thân thiện nhiệt tình Anh/chị cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ ACB Mức độ trung thành thương hiệu ACB ACB lựa chọn hàng đầu anh/chị có nhu cầu giao dịch Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ACB Anh/chị giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ACB Anh/chị không dễ dàng thay đổi V niềm tin chất lượng dịch vụ ACB Anh/chị dự định khách hàng trung thành ACB Giá trị thương hiệu ACB Thương hiệu ACB thương hiệu nhiều người biết đến Nếu ngân hàng khác có đặc điểm ACB anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ACB Ngân hàng ACB ngân hàng hàng đầu Việt Nam XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHỤ LỤC Bảng 1: Kết thống kê mô tả biến quan sát giới tính Statistics Gioitinh N Valid Missing Mean Minimum Maximum Nam ValidNữ Total Bảng : Kết thống kê mô tả biến quan sát tuổi Statistics tuoi Valid N Missing Mean Minimum Maximum 18-25 26-30 Valid 31-40 Tren 40 Total Bảng : Kết thống kê mô tả biến quan học vấn Statistics Hocvan Valid N Missing Mean Minimum Maximum PTTH Caodang/Daihoc ValidTren dai hoc Khac Total Bảng : Kết thống kê mô tả biến quan sát nghề nghiệp Statistics Nghenghiep Valid N Missing Mean Minimum Maximum Nguoi lam thue Cong chuc nha nuoc Valid Tu doanh Khac Total Bảng : Kết thống kê mô tả biến quan sát thu nhập Statistics Thunhap N Valid Missing Mean Minimum Maximum Thunhap Duoi 10trieu 10 - 15 trieu Valid 16 - 20 trieu Tren 20trieu Total PHỤ LỤC 4: Bảng 1: Hệ số Cronbach alpha thang đo nhận biết thương hiệu Cronbach's Alpha 886 NB1 NB2 NB3 NB4 Bảng 2: Hệ số Cronbach alpha thang đo liên tưởng thương hiệu Cronbach's Alpha 987 LT1 LT2 LT3 LT4 Bảng 3: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lượng cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL6 Bảng 4: Hệ số Cronbach alpha thang đo chất lượng cảm nhận sau loại biến CL2 Cronbach's Alpha 934 S CL1 CL3 CL4 CL5 CL6 Bảng 5: Hệ số Cronbach alpha thang đo lòng trung thành thương hiệu Cronbach's Alpha 848 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 Bảng 6: Hệ số Cronbach alpha thang đo lòng trung thành thương hiệu sau loại biến TT5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 911 TT1 TT2 TT3 TT4 Bảng 7: Hệ số Cronbach alpha thang đo giá trị thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha TH1 TH2 TH3 PHỤ LỤC Bảng 1: Phân tích tương quan Correlations Pearson Correlation Sig (2-tailed) NB Sum of Squares and Crossproducts Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) LT Sum of Squares and Crossproducts Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CL Sum of Squares and Crossproducts Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TT Sum of Squares and Crossproducts Covariance N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TH Sum of Squares and Crossproducts Covariance N Pearson C Sig (2-taile NB Sum of Sq Covariance N Pearson C Sig (2-taile LT Sum of Sq Covariance N Pearson C Sig (2-taile CL Sum of Sq Covariance N Pearson C Sig (2-taile TT Sum of Sq Covariance N Pearson C Sig (2-taile TH Sum of Sq Covariance N Bảng 2: Bảng kết hệ số R hiệu chỉnh Model Summary Model b R 719 a ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: TH b Predictors: (Constant), TT, NB, LT, CL Bảng 3: Kết hồi quy Model (Constant) NB LT CL TT a Dependent Variable: TH Kiểm định mối quan hệ tuyến tính tượng phương sai thay đổi ... yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Ngân hàng TMCP Á Châu Chương 3: Các giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu. .. sở đánh giá giá trị thương hiệu từ góc độ khách hàng, theo giá trị thương hiệu cảm nhận, cảm xúc, tình cảm khách hàng thương hiệu 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu Giá trị thương. .. nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu ACB chương 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 2.1.1