Hoạch Định Chiến Lược Marketing Cho Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Của Hợp Tác Xã Vận Tải Hiệp Lực

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH oOo - LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI HIỆP LỰC Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S NGUYỄN THỊ DIỆU NGUYỄN TRỌNG NHÂN Mã số SV: 4074749 Lớp:Ngoại Thương 2- K33 Cần Thơ - 2010 Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM TẠ  Sau bốn năm học tập trường Đại học Cần Thơ dạy ân tình q Thầy Trong trình thực tập Hợp tác xã vận tải Hiệp Lực, em định hướng thực đề tài tâm đắc Đề tài hồn thành với giúp đỡ nhiệt tình anh chị quan thực tập ý kiến hướng dẫn quý báu thầy cô khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ, đặc biệt Cô Nguyễn Thị Diệu Em xin chân thành cảm ơn: Q Thầy trường Đại học Cần Thơ nói chung quý Thầy cô Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt năm qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Thị Diệu tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn tốt nghiệp Kính chúc q thầy dồi sức khỏe để tiếp tục thực trọng trách vinh quang nhà khoa học, nhà giáo góp phần phát triển nghiệp giáo dục nước nhà Ban lãnh đạo Hợp tác xã vận tải Hiệp Lực, cô, chú, anh, chị phịng kế tốn, điều hành,… nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tốt đề tài Chúc ban lãnh đạo, anh chị Hợp tác xã dồi sức khỏe công tác tốt Sau em xin gởi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến quý Thầy cô trường Đại học Cần Thơ cô anh chị Hợp tác xã Ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên thực NGUYỄN TRỌNG NHÂN GVHD: Nguyễn Thị Diệu i SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN   Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài khoa học Cần Thơ, ngày 15 tháng 11 năm 2010 Sinh viên thực NGUYỄN TRỌNG NHÂN GVHD: Nguyễn Thị Diệu ii SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP GVHD: Nguyễn Thị Diệu iii SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN GVHD: Nguyễn Thị Diệu iv SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC  Trang Lời cảm tạ i Lời cam đoan ii Nhận xét quan thực tập iii Nhận xét giáo viên hướng dẫn iv Mục lục v Danh mục bảng ix Danh mục hình xii Danh mục từ viết tắt .xiii Chương 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian .2 1.4.2 Thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU GVHD: Nguyễn Thị Diệu v SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Chiến lược Marketing .4 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Nội dung chiến lược Marketing 2.1.2 Marketing dịch vụ .4 2.1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ .4 2.1.2.2 Bản chất Marketing dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản trị chiến lược marketing 2.1.3.1 Môi trường kinh tế vĩ mô 2.1.3.2 Môi trường tác nghiệp 2.1.3.3 Môi trường bên doanh nghiệp 10 2.2 Phương pháp nghiên cứu 11 2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 11 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 11 2.2.2.1 Số liệu thứ cấp 11 2.2.2.2 Số liệu sơ cấp 11 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 11 Chương 3: KHÁI QUÁT VỀ HỢP TÁC XÃ VẬN TẢI HIỆP LỰC 16 3.1 Khái quát Hợp tác xã vận tải Hiệp Lực 16 3.1.1 Quá trình thành lập phát triển 16 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 16 3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Hợp tác xã vận tải Hiệp Lực 18 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 18 3.2.2 Tình hình hoạt động vận tải hành khách Hợp tác xã 20 GVHD: Nguyễn Thị Diệu vi SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp Chương 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 23 4.1 Phân tích mơi trường bên .23 4.1.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ .23 4.1.1.1 Môi trường kinh tế 23 4.1.1.2 Mơi trường trị - pháp luật 29 4.1.1.3 Mơi trường văn hóa – xã hội – địa lí 30 4.1.1.4 Môi trường hạ tầng – kỹ thuật 32 4.1.1.5 Môi trường cạnh tranh .33 4.1.2 Phân tích môi trường tác nghiệp 34 4.1.2.1 Phân tích hành vi sử dụng dịch vụ xe khách hành khách 34 4.1.2.2 Phân tích đối thủ cạnh tranh 37 4.1.3 Những hội thách thức 39 4.1.3.1 Cơ hội 39 4.1.3.2 Thách thức 40 4.1.3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi 40 4.2 Phân tích môi trường bên .42 4.2.1 Sản phẩm – dịch vụ 42 4.2.2 Tổ chức – nhân 43 4.2.3 Marketing 44 4.2.4 Mạng lưới hoạt động 46 4.2.5 Cơ sở vật chất 47 4.2.6 Tài .48 4.2.7 Những điểm mạnh điểm yếu 49 4.2.7.1 Điểm mạnh 49 4.2.7.2 Điểm yếu 50 4.2.7.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên .50 GVHD: Nguyễn Thị Diệu vii SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp Chương 5: CHIẾN LƯỢC MARKETING VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH .52 5.1 Xây dựng chiến lược marketing .52 5.1.1 Ma trận SWOT 52 5.1.2 Phân tích chiến lược 54 5.1.2.1 Chiến lược phát triển 54 5.1.2.2 Chiến lược cạnh tranh .55 5.1.2.3 Chiến lược chống đối .55 5.1.2.4 Chiến lược phòng thủ .55 5.1.3 Lựa chọn chiến lược 56 5.2 Mục tiêu giải pháp phát triển dịch vụ vận tải hành khách 59 5.2.1 Mục tiêu 59 5.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ vận tải hành khách .60 5.2.2.1 Chiến lược sản phẩm 60 5.2.2.2 Chiến lược phát triển mạng lưới 60 5.2.2.3 Chiến lược giá 60 5.2.2.4 Chiến lược chiêu thị 61 5.2.2.5 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực .62 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 6.1 Kết luận 63 6.2 Kiến nghị .64 6.2.1 Đối với Nhà nước 64 6.2.2 Đối Hợp tác xã 64 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 \ GVHD: Nguyễn Thị Diệu viii SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG  Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Hợp tác xã Hiệp Lực 18 Bảng 4.1: Khối lượng hành khách vận chuyển năm .33 Bảng 4.2:Những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ xe khách 35 Bảng 4.3: Mối quan hệ đối tượng hành khách nhu cầu dịch vụ xe khách 36 Bảng 4.4: Đánh giá hành khách dịch vụ xe khách Hiệp Lực đối thủ cạnh tranh 39 Bảng 4.5: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 40 Bảng 4.6: Thống kê trình độ người lao động Hiệp Lực 44 Bảng 4.7: Tình hình nhận biết Hiệp Lực khách hàng 46 Bảng 4.8 Đánh giá số tiêu tài qua năm 49 Bảng 4.9 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 50 Bảng 5.1 Ma trận SWOT 52 Bảng 5.2 Ma trận QSPM 56 GVHD: Nguyễn Thị Diệu ix SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp 4.2.7.2 Điểm yếu - Chất lượng lượng dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp - Thời gian chu trình vận chuyển dài - Cơ chế Hợp tác xã nên khó áp dụng tư duy, kế hoạch kinh doanh - Trình độ người lao động chưa cao – phận lao động gián tiếp - Chi phí dành cho marketing thấp - Chưa có nhân viên chuyên trách marketing - Mức độ nhận biết khách hàng Hợp tác xã thấp - Trang thiết bị trình độ phận bảo dưỡng cịn yếu, cịn phải sử dụng dịch vụ ngồi - Tiềm lực tài khiêm tốn - Hiệu sử dụng vốn chưa cao 4.2.7.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) Bảng 4.9 ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) Mức độ Các nhân tố bên quan trọng Phân loại Số điểm quan trọng Xã viên vừa chủ vừa người trực tiếp tham gia hoạt động xe, nên quản lý cơng việc chặt chẽ nhiệt tình công việc 0,050 0,200 0,058 0,232 Đội ngũ tài xế mạnh, có nhiều kinh nghiệm 0,059 0,236 Dịch vụ uy tính, an tồn cao 0,047 0,141 0,054 0,162 0,060 0,180 Các xã viên có hoạt động lâu năm lĩnh vực vận tải, có nhiều kinh nghiệm Tuyến hoạt động rộng tuyến Cà Mau Thành phố Hồ Chí Minh có khả nâng cấp lên dịch vụ xe khách chất lượng cao Đội xe mạnh, đa số xe nằm niên hạn sử dụng thao quy định, chất lượng xe tốt GVHD: Nguyễn Thị Diệu 50 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp Cơ cấu vốn chủ sở hữu cao 0,052 0,156 chưa chuyên nghiệp 0.070 0,070 Thời gian chu trình vận chuyển dài 0,050 0,100 0,066 0,066 gián tiếp 0.055 0,110 Chi phí dành cho marketing thấp 0,066 0,066 Chưa có nhân viên chuyên trách marketing 0,063 0,126 0,060 0,060 phải sử dụng dịch vụ ngồi 0,055 0,110 Tiềm lực tài khiêm tốn 0,070 0,070 Hiệu sử dụng vốn chưa cao 0,065 0,065 Tổng 1,000 Chất lượng lượng dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ Cơ chế Hợp tác xã nên khó áp dụng tư duy, kế hoạch kinh doanh Trình độ người lao động chưa cao – phận lao động Mức độ nhận biết khách hàng Hợp tác xã cịn thấp Trang thiết bị trình độ phận bảo dưỡng yếu, Tổng số điểm quan trọng 2,15, thấp nhiều so với số trung bình 2,5 Ta thấy tiềm lực Hợp tác xã cịn yếu Đây tình hình chung Hợp xã xã Tuy nhiên, so với Hợp tác xã ngành tiềm lực Hiệp Lực chưa yếu Hiệp Lực mạnh người, kinh nghiệm đội xe tương đối mạnh, tuyến hoạt động rộng Tuy nhiên lại gặp khó khăn vấn đề tài chính, chất lượng dịch vụ đầu tư vào marketing – điều dẫn đến khả nhận biết khách hàng thấp Hợp tác xã hồn tồn xây dựng cho chiến lược kinh doanh tận dụng hội để khắc phục điểm yếu, sử dụng điểm mạnh để vượt qua thách thức GVHD: Nguyễn Thị Diệu 51 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân 2,150 Luận văn tốt nghiệp Chương CHIẾN LƯỢC VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 5.1 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 5.1.1 Ma trận SWOT Bảng 5.1 Ma trận SWOT Điểm mạnh Điểm yếu S1 Các xã viên vừa chủ W1 Chất lượng lượng dịch vừa người trực tiếp tham vụ chưa cao, phong cách gia hoạt động xe, nên phục vụ chưa chun quản lý cơng việc nghiệp chặt chẽ nhiệt tình W2 Chất lượng lượng dịch công việc vụ chưa cao, phong cách S2 Các xã viên có hoạt động phục vụ chưa chuyên lâu năm lĩnh vực vận nghiệp tải, có nhiều kinh nghiệm W3 Thời gian chu S3 Đội ngũ tài xế mạnh, có trình vận chuyển cịn dài nhiều kinh nghiệm W4 Cơ chế Hợp tác xã nên S4 Dịch vụ uy tính, an tồn khó áp dụng tư duy, kế hoạch kinh doanh cao S5 Tuyến hoạt động rộng W5 Trình độ người lao tuyến Cà Mau Thành động chưa cao – phận phố Hồ Chí Minh có khả lao động gián tiếp nâng cấp lên dịch vụ W6 Chi phí dành cho xe khách chất lượng cao3 marketing thấp S6 Đội xe mạnh, đa số W7 Chưa có nhân viên xe nằm niên hạn chuyên trách marketing sử dụng thao quy định, chất W8 Mức độ nhận biết lượng xe tốt khách hàng Hợp tác S7 Cơ cấu vốn chủ sở hữu xã thấp W9 Trang thiết bị cao người phận bảo GVHD: Nguyễn Thị Diệu 52 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp dưỡng yếu, cịn phải sử dụng dịch vụ ngồi W10 Tiềm lực tài khiêm tốn W11 Hiệu sử dụng vốn chưa cao Cơ hội O1 Kinh tế Cần Thơ khu vực Đồng sơng Cửu Long có nhiều bước phát triển, thu nhập người dân cải thiện đáng kể O2 Nhà nước có sách phát triể ngành giao thông vận tải đến năm 2030 O3 Trình độ dân trí người dân nâng cao O4 Hệ thống hạ tầng giao thông ngày hoàn thiện O5 Sự phát triển khoa học kỹ thuật dẫn đến đời hệ xe chất lượng tốt hơn, tiết kiệm nhiên liệu Thực việc phân khúc khách hàng Đối với tuyến Thành phố Hồ Chí Minh Cà Mau, bước đầu tư, nâng cấp trở thành dịch vụ xe khách chất lượng cao Đối với tuyến tỉnh lại, tiếp tục khai thác nhóm khách hàng tại, bước nâng cấp, cải tiến chất lượng dịch vụ Phát triển mạng lưới tuyến sang địa phương khác Tranh thủ hỗ trợ Nhà nước, đổi phương tiện, trang thiết bị Thực sách thu hút bồi dưỡng nhân tài, nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, với phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo Xây dựng đội ngũ nhân viên marketing, đầu tư nhiều vào công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu O6 Vẫn số lượng lớn hành khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe khách thường Thách thức Nâng cấp cải thiện chất Liên kết với doanh T1 Giá dầu tăng cao lượng dịch vụ dựa nghiệp vận tải khác nhằm GVHD: Nguyễn Thị Diệu 53 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp biến động tảng nguồn lực nhiều kinh hạn chế điểm yếu, T2 Một số quy định nghiệm tăng khả cạnh tranh niên hạn sử dụng xe, địa Thành lập quỹ bình ổn giá điểm đưa rước khách tạo dầu khó khăn cho mộ số doanh nghiệp vận tải – đạc biệt Hợp tác xã Hiệp Lực T3 Văn hóa người tham gia giao thơng cịn thấp T4 Mơi trường cạnh tranh ngày cành khốc liệt với xuất dịch vụ xe khách chất lượng cao ngày thu hút quan tâm ủng hộ hành khách T5 Hành khách ngày có so sánh ưu tiên lựa chọn dịch vụ xe khách chất lượng cao T6 Hành khách ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ 5.1.2 Phân tích chiến lược 5.1.2.1 Chiến lược phát triển a.Tập trung khai thác thị trường bước mở rộng thị trường Trên sở phát huy tối đa lợi kinh nghiệm hoạt động lâu năm nghề đội xe mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ xe khách GVHD: Nguyễn Thị Diệu 54 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp thị trường tại, đồng thời bước đầu tư, mở rộng sang thị trường b Phát triển dịch vụ dựa nhu cầu khách hàng Trên sở nhu cầu khách hàng ngày cao, đầu tư nâng cấp tuyến Thành phố Hồ Chí Minh Cà Mau trở thành dịch vụ xe khách chất lượng cao Đối với tuyến lại, tiếp tục hồn thiện tốt nâng cấp có điều kiện cần thiết 5.1.2.2 Chiến lược cạnh tranh Cải thiện vị trí cạnh tranh dịch vụ xe khách Hợp tác xã Chiến lược dựa việc nắm bắt đáp ứng nhu cầu ngày cao hành khách, lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh Cụ thể sau: - Thành lập nhóm marketing, thu thập phân tích nhu cầu khách hàng, đạc điểm khách hàng phân khúc + Đối với phân khúc cao cấp: phát triển theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ kết hợp với việc quảng bá tiếp thị hình ảnh + Đối với phân khúc bình dân: cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng “ chất lượng đảm bảo, giá phải chăng” 5.1.2.3 Chiến lược chống đối - Thế mạnh cụ Hiệp Lực người đầy kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực vận tải hành khách, đội ngũ tài xế lâu năm gắn bó với Hợp tác xã Cái mà đội ngũ thiếu phong cách phục vụ mới, chuyên nghiệp hơn, nhiệt tình Vì điều cần làm đào tạo đội ngũ nhân lực trở nên chuyên nghiệp Bên cạnh có sách thu hút nhân tài, tạo lớp nhân viên kế thừa vừa trẻ vừa chun nghiệp nhiệt tình - Bên cạnh ngn vốn tự có, tận dụng nguồn vốn vay, nhằm đầu tư quảng bá hình ảnh, đổi sở vật chất nhằm phục vụ hành khách tốt Phấn đấu đưa Hiệp Lực trở thành dịch vụ xe chất lượng, thân thiện, gần gũi với người, nhà, người bạn tin cậy chuyến GVHD: Nguyễn Thị Diệu 55 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp 5.1.2.4 Chiến lược phòng thủ Đối với doanh nghiệp vừa nhỏ, biện pháp tốt để tồn trước cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp lớn liên kết Đối với dịch vụ vận tải vậy, Hợp tác xã cần liên kết với để tạo nên sức mạnh tổng thể Tại thị trường Cần Thơ, dịch vụ xe khách chất lượng cao với tiềm lực mạnh Mai Linh, Phương Trang ngày phát triển thu hút quan tâm hành khách Trong đó, doanh nghiệp vận tải nhỏ Hợp tác xã vận tải với tiềm lực tài yếu, quy mơ nhỏ khó có khả cạnh tranh đơn lẻ với doanh nghiệp xe khách chất lượng cao Vì vậy, doanh nghiệp – có Hiệp Lực cần liên kết lại với nhau, dùng điểm mạnh doanh nghiệp để hỗ trợ, khắc phục điểm yếu doanh nghiệp kia, nhằm tạo nên sức mạnh cạnh tranh tổng thể Hiệp Lực mạnh đội xe mạnh, dày dặn kinh nghiệm yếu chất lượng phục vụ liên kết với doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có hệ thống sở vật chất ( nhà chờ, bến bãi, ) tốt Về vấn đề tài chính, doanh nghiệp tiềm lực khơng lớn, nhiều doanh nghiệp cộng lại có nguổn tài mạnh 5.1.3 Lựa chọn chiến lược Bảng 5.2 Ma trận QSPM YẾU TỐ THÀNH CÔNG CHỦ YẾU XẾP HẠNG I Cơ hội Kinh tế Cần Thơ khu vực Đồng sơng Cửu Long có nhiều bước phát triển, thu nhập người dân cải thiện đáng kể Nhà nước có sách phát triể ngành giao thơng vận tải đến năm 2030 Trình độ dân trí người dân nâng cao GVHD: Nguyễn Thị Diệu Phát triển thị trường AS TAS 3 4 CÁC CHIẾN LƯỢC LỰA CHỌN Cạnh Nâng cấp tranh dựa sản phẩm Chống đối vào khách dịch vụ hàng AS Phòng thủ TAS AS TAS AS TAS AS TAS 12 12 9 16 16 16 12 16 3 9 56 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp Hệ thống hạ tầng giao thơng ngày hồn thiện Sự phát triển khoa học kỹ thuật dẫn đến đời hệ xe chất lượng tốt hơn, tiết kiệm nhiên liệu Vẫn số lượng lớn hành khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ xe khách thường II Thách thức Giá dầu tăng cao biến động Một số quy định niên hạn sử dụng xe, địa điểm đưa rước khách tạo khó khăn cho mộ số doanh nghiệp vận tải – đặc biệt Hợp tác xã Hiệp Lực Văn hóa người tham gia giao thơng cịn thấp Môi trường cạnh tranh ngày cành khốc liệt với xuất dịch vụ xe khách chất lượng cao ngày thu hút quan tâm ủng hộ hành khách Hành khách ngày có so sánh ưu tiên lựa chọn dịch vụ xe khách chất lượng cao Hành khách ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ III Điểm mạnh Xã viên vừa chủ vừa người trực tiếp tham gia hoạt động xe, nên quản lý cơng việc chặt chẽ nhiệt tình cơng việc Các xã viên có hoạt động lâu năm lĩnh vực vận tải, có nhiều kinh nghiệm Đội ngũ tài xế mạnh, có nhiều kinh nghiệm GVHD: Nguyễn Thị Diệu 3 9 12 9 3 12 12 9 4 16 12 12 12 1 2 2 2 2 2 4 4 2 2 4 6 6 3 3 3 2 4 2 4 6 6 9 3 57 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp Dịch vụ uy tính, an tồn cao Tuyến hoạt động rộng tuyến Cà Mau Thành phố Hồ Chí Minh có khả nâng cấp lên dịch vụ xe khách chất lượng cao Đội xe mạnh, đa số xe nằm niên hạn sử dụng thao quy định, chất lượng xe tốt Cơ cấu vốn chủ sở hữu cao IV Điểm yếu Chất lượng lượng dịch vụ chưa cao, phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp Thời gian chu trình vận chuyển cịn dài Cơ chế Hợp tác xã nên khó áp dụng tư duy, kế hoạch kinh doanh Trình độ người lao động chưa cao – phận lao động gián tiếp Chi phí dành cho marketing thấp Chưa có nhân viên chuyên trách marketing Mức độ nhận biết khách hàng Hợp tác xã thấp Trang thiết bị trình độ phận bảo dưỡng yếu, phải sử dụng dịch vụ ngồi Tiềm lực tài khiêm tốn Hiệu sử dụng vốn chưa cao Tổng cộng 6 9 6 9 6 3 3 9 3 9 3 9 3 9 1 1 2 1 2 2 2 4 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 136 153 172 155 144 Dựa vào số điểm trên, ta thấy chiến lược phù hợp đồi với Hợp tác xã chiến lược cạnh tranh dựa vào khách hàng Trong Hợp tác xã dựa vào phân khúc khách hàng với nhu cầu khác đưa sản phẩm – dịch vụ phù hợp, giá phù hợp Đồng thời, thực chiến lược quảng cáo, tiếp thị phù hợp với đối tượng Hợp tác xã nên thực chiến lược vì: GVHD: Nguyễn Thị Diệu 58 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp - Khi kinh tế phát triển, thu nhập nhiều người dân nâng lên, nhu cầu họ tăng lên Nhưng bên cạnh cịn phận khác có nhu cầu bình dân Tóm lại, nến kinh tế phát triển phân hịa giàu nghèo ngày rõ nét, dẫn đến phân hóa khách hàng theo thu nhập ngày lớn, mà thu nhập yếu tố định đến nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng - Đội ngũ nhân viên dịch vụ Hiệp Lực chưa chun nghiệp, tiềm lực tài khơng mạnh, chưa thể đối đầu trực tiếp với dịch vụ xe khách chất lượng cao mà mặt phải trì cải thiện dịch vụ tại, mặt khác bước nâng cấp dịch vụ số tuyến - Sự tồn song song nhu cầu dịch vụ xe khách: chất lượng cao bình dân - Sự phát triển cụa hệ thống hạ tầng giao thông tạo điều kiện thuận lợi cho tất loại hình dịch vụ vận tải phát triển - Chính sách phát triển ngành vận tải Nhà nước, mặt lâu dài đưa ngành vận tải Việt Nam phát triển theo hướng chuyên nghiệp, đại trước mắt phục vụ nhu cầu đại phận nhân dân 5.2 MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 5.2.1 Mục tiêu Mục tiêu trước mắt đứng vững thị trường với loại hình dịch vụ xe khách thường Khắc phục khuyết điểm tại, bước hồn thiện tiến dần lên dịch vụ xe khách chất lượng cao Trong năm 2011, phấn đấu nâng cấp tuyến Thành phố Hồ Chí Minh thành tuyến xe khách chất lượng cao, tiếp sau tuyến Cà Mau Các tuyến cịn lại, nhu cầu khách hàng chưa lớn nên tiếp tục trì hồn thiện loại hình xe khách thường 5.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ vận tải hành khách 5.2.2.1 Thực chiến lược sản phẩm - Đối với tuyến Thành phố Hồ Chí Minh Cà Mau: năm 2011 nâng cấp tuyến Thành phố Hồ Chí Minh trở thành dịch vụ xe khách chất lượng cao Cà Mau vào năm 2012 Về sở vật chất: xây dựng nhà chờ, phòng vé riêng cho Hợp GVHD: Nguyễn Thị Diệu 59 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp tác xã Bến xe Cần Thơ bến xe Miền Tây, Cà Mau Thực viện tu dưỡng nâng cấp đội xe có tuyến này, đầu tư mua thêm số xe nhằm tăng cường số chuyến phục vụ hành khách Về phương thức phục vụ, xây dựng lại quy trình phục vụ, đưa rước khách theo hượng tạo thuận lợi thoải mái cho hành khách, nhân viên vục vụ tài xế đào tạo kỹ phục vụ chuyên nghiệp - Đối với tuyến lại: xây dựng nên dịch vụ với chất lượng trung bình phục vụ tầng lớp bình dân Về sở vật chất, Tiếp tục trì sử dụng đội xe tại, sửa chữa, tu dưỡng xe cũ Về chất lượng dịch vụ, cải thiện khiếm khuyết dịch vụ xe khách thường như: tình trạng dừng đón khách dọc đường, tình trạng “xe dù”, chèn, ép khách xe, 5.2.2.2 Thực chiến lược phát triển mạng lưới Trong ngắn hạn, Hợp tác xã không mở thêm tuyến mà chủ yếu cải thiện nâng cao chất lượng tuyến để phục vụ khách hàng tốt Tùy vào thời điểm, tuyến xe mà có biện pháp tăng tầng suất số chuyến phù hợp với nhu cầu hành khách 5.2.2.3 Thực chiến lược giá Do đặc thù ngành, giá nhân tố định đến hành vi tiêu dùng khách hàng Bởi thực tế dịch vụ xe cấp vế chất lượng có giá tương đương tuyến Và đạc điểm hành khách xe thường không quan tâm nhiều đến giá xe Vì dịch vụ xe khách thường vào ngày thường Hợp tác xã nên sử dụng chiến lược định giá theo thị trường Trường hợp có thay đổi đột biến giá nhiên liệu, tùy vào mức độ thay đổi giá nhiên liệu sách giá doanh nghiệp khác mà điều chỉnh giá thích hợp tinh thần hạn chế đến mức thấp biến động giá xe đột ngột Vào dịp lễ tết, nên tham khảo giá từ doanh nghiệp khác mà định giá thích hợp Đối với tuyến Thành phố Hồ Chí Minh Cà Mau sau nâng cấp lên dịch vụ xe khách chất lượng cao nên xây dựng mức giá cạnh tranh, thấp đối thủ khác để thu hút khách hàng dịch vụ GVHD: Nguyễn Thị Diệu 60 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp 5.2.2.4 Thực chiến lược chiêu thị Mục tiêu quảng cáo, chiêu thị xây dựng hình ảnh danh tiếng cho Hợp tác xã, tạo khác biệt với đối thủ khác, thu hút quan tâm hiểu biết khách hàng dịch vụ Hợp tác xã Để đạt mục tiêu cần thực chiến lược quảng cáo chiêu thị sau: - Thực quảng cáo kênh truyền hình, truyền đặc biệt thiết kế xây dựng cho trang web riêng để hành khách truy cấp thơng tin vè chuyến xe Hợp tác xã Điều đặc biệt có ý nghĩa dịch vụ xe khách chất lượng cao - Xây dựng cho màu sắc, logo đạc trưng Sử dụng bandrol, áp phích để quảng cáo: Hợp tác xã đưa hình ảnh, logo, màu sắc lên bandrol, áp phích thường xuất giao lộ lớn, bến xe, nơi cộng cộng nhằm quảng bá hình ảnh, tên tuổi với công chúng, phát tờ rơi - Tặng nước uống khăn lạnh cho hành khách xe, bố trí báo, tạp chí xe phịng chờ cho hành khách đọc Riêng tuyến xe khách chất lượng cao việc xem phần khơng thể thiếu - Thực việc phân tích đối thủ cạnh tranh nhu cầu khách hàng: Các sách sản phẩm, giá, phân phối khuyếch trương giao tiếp hoạt động marketing dựa khả Hợp tác xã phù hợp với thị truờng Khi hoạch định chiến lược, thông tin yếu tố bên ngồi Hợp tác xã đặc biệt đối thủ cạnh tranh khách hàng nội dung quan trọng thực trước, thường xuyên marketing Để phân tích đối thủ cạnh tranh khách hàng đạt kết cao Hợp tác xã cần thiết lập phịng chun trách việc phân tích đối thủ cạnh tranh Phịng có nhiệm vụ giúp ban chủ nhiệm Hợp tác xã có đuợc định hợp lý sở tập hợp thông tin, ý kiến đánh giá dự báo chiến lược phát triển đối thủ cạnh tranh nhu cầu khách hàng chủ yếu 5.2.2.5 Phát triển nguồn nhân lực Chính sách phát triển nguồn nhân lực bao gồm việc tuyển dụng nhân huấn luyện, đào tạo nguồn nhân lực Hợp tác xã cần có nhân viên marketing chuyên trách kết hợp với phận điều hành Ban chủ nhiệm Hợp tác xã GVHD: Nguyễn Thị Diệu 61 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp nhằm đưa biện pháp marketing phù hợp Hướng phát triển nhân viên theo tiêu chí trẻ, động, nhiệt tình kết hợp với đội ngũ nhân viên cũ dày dặn kinh nghiệm Các nhân viên Hợp tác xã nên đào tạo, huấn luyện kỹ tiếp thị, phục vụ khách hàng, hiểu tầm quan trọng khách hàng sống dịch vụ Các tài xế thường xuyên phổ biến quy định an toàn giao thông, tuyên truyền ý thức tuân thủ luật giao thông GVHD: Nguyễn Thị Diệu 62 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Trong suốt thời gian qua, ngành giao thơng vận tải Viêt Nam nói chung Đồng sơng Cửu Long nói riêng có bước chuyển mạnh mẽ Hịa vào khơng khí chung đó, doanh nghiệp vận tải có tiến rõ rệt, đạc biệt lĩnh vực vận tải hành khách Các dịch vụ xe khách chất lượng cao đời, hành khách chăm sóc chu đáo hơn, quan tâm hơn, cung cách phục vụ chuyên nghiệp Bằng chất lượng dịch vụ “ hàng không mặt đất”, hãng xe khách chất lượng cao ngày thu hút quan tâm khách hàng, tạo nên thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt lĩnh vực vận tải hành khách Điều làm cho doanh nghiệp vận tải nhỏ Hợp tác xã vận tải đứng trước tình phải đổi tư duy, chấp nhận thay đổi phương cách kinh doanh cũ để tồn bị khách hàng Đối với Hợp tác xã vận tải Hiệp Lực, qua phân tích yếu tố mơi trường bên bên trong, Hợp tác xã thành lập lâu, có nhiều kinh nghiệm hoạt động, đội xe tài xế mạnh chưa có quan tâm đầu tư mức cho hoạt động marketing nên doanh thu, lợi nhuận năm qua chưa tương xứng với tiềm hội Do Hợp tác xã cần thực chiến lược marketing tổng hợp nhằm phát huy lợi mà có sẵn, khắc phục điểm yếu, tận dụng hội, vượt qua thách thức đứng vững phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường xe khách Những bước chuyển biến – dù nhỏ kết kinh doanh đầu năm 2010 minh chứng cho lựa chọn đắn, nỗ lực đổi tập thể xã viên công nhân viên Hợp tác xã GVHD: Nguyễn Thị Diệu 63 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân Luận văn tốt nghiệp 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với Nhà nước - Đầu tư xây dựng, nâng cấp hoàn thiện hệ thống cầu đường, bến bãi bảo đmả giao thông thông suốt, nối liền địa phương, giảm thiểu tình trạng kẹt xe - Có biện pháp tun truyền, răn đe ý thức chấp hành tốt luật giao thơng cá nhân tổ chức - Có sách ưu tiên hỗ trợ Hợp tác xã vốn, hỗ trợ đầu tư mua sắm xe, trang thiết bị phục vụ - Ban hành quy định, sách pháp luật nhằm chấn chỉnh hoạt động xe khách, thực cải cách thủ tục hành tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động - Hỗ trợ Hợp tác xã vận tải, doanh nghiệp vận tải nhỏ liên kết với để tăng sực mạnh cạnh tranh - Mở lớp huấn luyện chuyên môn 6.2.2 Đối với Hợp Tác Xã - Nhận thức rõ vai trò khách hàng sống Hợp tác xã Từ quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng - Có sách đãi ngộ nhân viên hợp lý nhằm trì ổn định đội ngũ nhân viên mình, đặc biệt nhân viên lâu năm, có nhiều kinh nghiệm Thường mở lớp tập huấn, buổi họp chia sẻ kinh nghiệm phục vụ khách hàng - Có đầu tư, quan tâm mức cho hoạt động marketing GVHD: Nguyễn Thị Diệu 64 SVTH: Nguyễn Trọng Nhân ... loại hình dịch vụ chính: dịch vụ xe khách chất lượng cao dịch vụ xe khách hợp tác xã vận tải Hiện địa bàn Thành phố Cần Thơ có khoảng 33 hợp tác xã vận tải hoạt động Tất Các hợp tác xã vận tải chiếm... hưởng đến dịch vụ vận tải hành khách ?  Điểm mạnh điểm yếu Hợp Tác Xã hoạt động gì?  Hợp Tác Xã phải đối mặt với hội thách thức nào?  Chiến lược marketing cho dịch vụ vận tải hành khách thời... lược marketing cho dịch vụ vận tải hành khách Hợp Tác Xã Vận Tải Hiệp Lực 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Nghiên cứu yếu tố bên ảnh hưởng đến hoạt động Hợp Tác Xã  Đánh giá môi trường bên Hợp Tác Xã Vận