Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai

Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia LaiLuận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng, nội dung và phương pháp quản trị quan Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng, nội dung và phương pháp quản trị quan Luận văn nghiên cứu cơ sở lý luận của quản trị quan hệ khách hàng, nội dung và phương pháp quản trị quan

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THÔI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học : GS TS TRƯƠNG BÁ THANH Phản biện 1: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Phản biện 2: GS TS ĐỖ KIM CHUNG Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 14 tháng 01 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: Trung tâm Thơng tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong hoạt động kinh doanh ngày nay, ngày có nhiều doanh nghiệp ngân hàng thương mại quan tâm đến ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Đây giải pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai nhận thấy vai trò đặc biệt quan trọng khách hàng Quá trình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng cần phải xây dựng, trì phát triển nhằm tạo mối quan hệ bền vững, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn đề tài: "Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Gia Lai" làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng, nội dung phương pháp quản trị quan hệ khách hàng Phân tích thực trạng, hạn chế nguyên nhân công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Đưa số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học phổ biến phương pháp vật biện chứng, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải đưa kết luận Đồng thời, luận văn sử dụng phương pháp điều tra phân tích, thống kê so sánh Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Tổng quan tài liệu nghiên cứu Ở Việt Nam, với chủ đề CRM, có nhiều cơng trình nghiên cứu sách xuất như: TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội;ThS Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất giao thông vận tải; Bài giảng: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS Bùi Thanh Huân, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng Gần đây, quản trị quan hệ khách hàng mang ý nghĩa rộng Trong nghĩa rộng này, quản trị quan hệ khách hàng tiến trình tổng quát việc xây dựng trì mối quan hệ khách hàng có lãi việc cung cấp giá trị thỏa mãn cao cho khách hàng Cách hiểu quản trị quan hệ khách hàng là: Đó tồn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu cơng tác tiếp thị, khả thích nghi công ty xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty [1, tr 92] 1.1.2 Sự phát triển CRM Tiền đề CRM chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông tin cá nhân) dùng để quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian thơng tin cá nhân khác Sau đó, PIM phát triển thành CMS (Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào người bán hàng, marketing sử dụng khai thác thơng tin chung Từ CMS người ta phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa tác vụ bán hàng Đây tảng CRM ngày 1.1.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng Nhờ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, nhân viên giao dịch dễ dàng nhận nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với phận khác công ty thực hoạt động marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận mang lại thỏa mãn cao cho khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu công việc nhân viên để đưa sách khen thưởng kỷ luật Nhìn chung, quản trị quan hệ khách hàng có chức sau: Chức giao dịch; Chức phân tích; Chức lập kế hoạch; Chức khai báo quản lý; Chức quản lý việc liên lạc; Chức lưu trữ cập nhật; Chức hỗ trợ dự án; Chức thảo luận; Chức quản lý hợp đồng; Chức quản trị 1.1.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng CRM cho phép nhận dạng, thu hút làm trung thành khách hàng tốt nhằm đạt doanh số lợi nhuận cao CRM đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người, để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị doanh nghiệp CRM liên quan đến việc đối xử khách hàng khác cách khác CRM nhằm đạt đến mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua hành động hướng vào khách hàng cụ thể CRM tạo hiệu đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thơng tin khách hàng cá nhân vào phận chức tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics quản trị kênh CRM vừa trình tác nghiệp, vừa q trình phân tích 1.1.5 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng Mục tiêu CRM thu hút giữ khách hàng cách tạo giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng Cơng ty có chiến lược CRM thành cơng đạt mục tiêu Đây sở cho công ty đạt mục tiêu cụ thể sau: - Cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt thông qua việc tìm hiểu hành vi nhu cầu khách hàng để gia tăng lòng trung thành khách hàng - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc thương vụ tốt - Đơn giản hóa q trình bán hàng tiếp thị - Phát khách hàng - Giữ vững mối quan hệ với khách hàng - Tạo lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp 1.1.6 Các yếu tố tác động đến CRM a Nhận thức từ phía nhà quản lý CRM khơng thể thành cơng khơng có quan tâm sâu sắc từ phía nhà quản lý cao cấp Những nhân vật nên sẵn lòng tham gia lãnh đạo hệ thống CRM với mong muốn đem lại kết tốt cho doanh nghiệp Các cơng ty đỡ nhiều khó khăn, vướng mắc trình triển khai CRM nhà quản lý cấp cao khơng phó mặc quyền quản lý điều hành cho phận riêng biệt b Năng lực, trình độ đội ngũ nhân viên Đây người trực tiếp thiết kế triển khai chiến lược CRM cho cơng ty, lực trình độ hiểu biết họ ảnh hưởng lớn tới chất lượng thành công CRM c Văn hóa doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp tổng thể giá trị, lòng tin, giúp cá nhân hiểu rõ doanh nghiệp, hiểu rõ quy ước khn mẫu hành vi chung cho họ Văn hố có lẽ yếu tố quan trọng cách thực chiến lược quản trị mối quan hệ Một thay đổi cách thức hướng tới khách hàng toàn tổ chức điều tất yếu Định hướng khách hàng kiểu văn hố tổ chức làm cho doanh nghiệp đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng d Công nghệ thông tin Vai trị cơng cụ cơng nghệ thơng tin quản trị quan hệ khách hàng tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng việc phân đoạn khách hàng thành nhóm khác thơng qua giá trị họ hay dự đoán hành vi khách hàng e Các nhân tố bên tác động đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - Mơi trường kinh tế xã hội - Chính phủ - Môi trường công nghệ 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Cơ sở liệu khách hàng Cơ sở liệu nơi lưu trữ liệu cho phép tham khảo số liệu cần tìm cách nhanh chóng, cho phép rút tập hợp từ số liệu thường xuyên Cơ sở liệu thường lưu trữ máy tính, thường khơng chứa thơng tin a Đối với khách hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp loại khách hàng tổ chức Việc thu thập thông tin khách hàng này, không thơng tin tổ chức mà cần phải tìm hiểu thơng tin người liên quan, có tính định tổ chức b Đối với khách hàng cá nhân Những thông tin cần thu thập khách hàng cá nhân bao gồm: Thông tin bản; Thông tin đặc điểm nhân khẩu; Thông tin tài chính; Thơng tin hoạt động 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng a Đối với khách hàng doanh nghiệp Dựa vào liệu thông tin thu thập được, tiến hành phân tích thông tin liên quan đến khách hàng b Đối với khách hàng cá nhân Tiến hành phân tích thơng tin từ sở liệu sau: Phân tích thơng tin bản; Phân tích thơng tin đặc điểm nhân khẩu; Phân tích thơng tin tài chính; Phân tích thơng tin hoạt động Sau phân tích thông tin trên, ngân hàng tiến hành chấm điểm cho yếu tố thông tin Dựa tổng điểm khách hàng đạt được, ngân hàng phân loại khách hàng vào nhóm khách hàng khác để đề biện pháp tiếp cận cung cấp sản phẩm dịch vụ thích hợp 1.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Lựa chọn khách hàng mục tiêu xác định nhóm khách hàng thị trường đề doanh nghiệp triển khai chiến lược định vị nhằm cống hiến cho họ sản phẩm dịch vụ tốt đối thủ cạnh tranh Để lựa chọn khách hàng mục tiêu cần phải đánh giá khúc thị trường khác Sau đánh giá khúc thị trường khác nhau, doanh nghiệp nên định phục vụ khúc thị trường Tức vấn đề lựa chọn khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp xem xét năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng Mục đích cá biệt hóa mang đến cho khách hàng cảm giác đặc biệt trân trọng Không vậy, ngân hàng hưởng lợi cảm giác làm khách hàng nhất, thúc đẩy khách hàng tiếp chọn sản phẩm, dịch vụ 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Đây công việc tất yếu phải thực trình quản trị quan hệ khách hàng Sau thực bước thu thập thơng tin, phân tích thơng tin, lựa chọn khách hàng mục tiêu, cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng cần phải đánh giá, kiểm tra kết hiệu để phát vấn đề cần điều chỉnh nhằm đạt mục tiêu kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt nay, để thu hút giữ chân khách hàng có giá trị yếu tố quan trọng đảm bảo phát triển ổn định bền vững ngân hàng thương mại Ngoài việc nâng cao chất lượng giao dịch, ngân hàng lưu trữ thơng tin cách tập trung khoa học, sử dụng thơng tin để xây dựng tranh đầy đủ nhu cầu tương lai khách hàng Trên sở ngân hàng xây dựng triển khai chiến dịch marketing hiệu để tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng mục tiêu 10 đồng quản trị Thống đốc Ngân hàng Nhà nước chuẩn y Quyết định số 936/2002/QĐ-NHNN ngày 03/9/2002;, bao gồm: - Ban giám đốc - Các khối nghịêp vụ 2.1.3 Mạng lưới hoạt động Mạng lưới hoạt động ngân hàng BIDV Gia Lai bao gồm: Phòng Giao dịch Thành phố Pleiku, phòng Giao dịch Trung tâm, phòng Giao dịch Đơ thị, phịng Giao dịch khu vực Bắc Gia Lai, phịng Giao dịch khu vực Đơng Gia lai, phòng Giao dịch khu vực Nam Gia Lai, phòng Giao dịch Phù Đổng 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Chi nhánh a Sản phẩm tiền gửi b Sản phẩm tín dụng c Sản phẩm bảo lãnh d Các sản phẩm chuyển tiền e Dịch vụ ngân quỹ g Danh mục sản phẩm phi tín dụng h Danh mục sản phẩm thẻ 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh a Hoạt động huy động vốn Huy động vốn BIDV Gia Lai tính đến 31/12/2012 4.973 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2011 với số tuyệt tăng 448 tỷ đồng, đạt 87% kế hoạch NHTW giao, chiếm 31% thị phần, giảm 3% so với năm trước 11 Bảng 2.1 Kết huy động vốn BIDV Gia Lai từ năm 2010 - 2012 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Nguồn vốn huy động Năm Năm Năm 2010 2011 2012 4100 4525 4973 + Tổ chức kinh tế 2166 1829 1110 + Dân cư 1615 2322 3384 319 374 479 + Không kỳ hạn 1146 1342 1629 + Có kỳ hạn 2954 3183 3344 3936 4389 4823 164 136 150 - Phân theo thành phần + Tiền gửi ĐCTC - Phân theo kỳ hạn - Phân theo loại tiền + VNĐ + Ngoại tệ (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV Gia Lai từ 2010 - 2012) b Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng BIDV Gia Lai năm qua tăng trưởng không ngừng Có thể nói năm qua, ngân hàng kiểm soát chất lượng tăng trưởng, tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu khống chế mức cho phép đảm bảo kinh doanh an tồn, hiệu Trong dư nợ hạch toán Chi nhánh đến 31/12/2012: 7.139 tỷ đồng, tăng 969 tỷ đồng so năm trước, tăng 17% so năm trước, chiếm 24% thị phần 12 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng BIDV Gia Lai từ năm 2010 - 2012 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 5347 6170 7139 Ngắn hạn 2804 3487 4509 Trung dài hạn 2474 2674 2630 69 1,75% 1,23% 0,69% Tổng dư nợ Phân theo kỳ hạn KHNN Tỷ lệ nợ xấu (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV Gia Lai từ 2010 - 2012) c Hoạt động dịch vụ Công tác phát triển dịch vụ ngân hàng thu nhiều kết khả quan Bảng 2.3 Kết hoạt động dịch vụ BIDV Gia Lai từ năm 2010 - 2012 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Dịch vụ toán nước 7,988 10,896 11,3 Dịch vụ toán quốc tế, 8,842 7,716 8,2 10,475 15,788 16 Dịch vụ thẻ ATM 1,701 2,668 3,471 Dịch vụ BSMS 1,516 1,602 3,365 kinh doanh ngoại tệ Dịch vụ bảo lãnh, cam kết đồng tài trợ (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV Gia Lai từ 2010 - 2012) 13 2.2 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM TẠI BIDV GIA LAI 2.2.1 Công tác quản trị điều hành - Đổi công tác xây dựng kế hoạch, giao tiêu kế hoạch kinh doanh, đánh giá việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh đảm bảo gắn kết lợi ích tập thể, cá nhân người lao động với mức độ hoàn thành tiêu kế hoạch kinh doanh giao - Phát huy sáng kiến cải tiến nghiệp vụ - Thực điều chỉnh lãi suất tiền gửi theo tín hiệu thị trường, thực quảng bá hoạt động BIDV thường xuyên gắn với kiện lớn, để thu hút quan tâm khách hàng 2.2.2 Công tác hỗ trợ kinh doanh công tác khác - Thực xếp mơ hình tổ chức hoạt động theo dự án TA2, đảm bảo trì hoạt động bình thường - Củng cố mơ hình mạng lưới hoạt động xuống địa bàn huyện sở để triển khai dịch vụ ngân hàng thành phần kinh tế dân cư - Kiểm tra kiểm tốn nội - Tổ chức thành cơng HNKH năm 2012, tơn vinh doanh nghiệp có kết xếp hạng cao tạo quan tâm ý khách hàng đến hoạt động Chi nhánh, khách hàng đánh giá cao 2.2.3 Yếu tố văn hóa Văn hoá ngân hàng tài sản quý báu BIDV hệ cán công nhân viên BIDV xây dựng, gìn giữ bồi đắp từ thập kỷ với nguyên tắc ứng xử kim nam cho hoạt động 2.2.4 Nguồn nhân lực quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV Gia Lai có đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng có trình độ nghiệp vụ tương đối Những cán đào tạo chun mơn tín dụng, toán quốc tế, bồi dưỡng 14 nghiệp vụ qua khoá học bắt buộc nhằm đáp ứng yêu cầu cơng tác tín dụng kỹ giao tiếp với khách hàng 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng Trong hệ thống ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, thông tin khách hàng phận chăm sóc khách hàng thuộc phịng Dịch vụ - marketing thu thập cập nhật vào hệ thống IPCAS thông qua module CIF Mỗi khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam có mã khách hàng, thơng tin lưu trữ hệ thống nhất, chi nhánh có mã số phân biệt liệu riêng để truy xuất, có cấu trúc liên kết liệu Module nghiệp vụ 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng Hệ thống thông tin xếp hạng thực tự động dựa vào thông tin tài phi tài khách hàng thời kỳ cập nhật hàng quý cán phụ trách trực tiếp khách hàng phịng khách hàng, sau lãnh đạo phịng khách hàng duyệt chấp nhận trước liệu truyền tải TW 2.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu - Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trị quan trọng việc thu hút giữ KH Cán bộ, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng phải có tinh thần, thái độ phục vụ lịch tận tình, vui vẻ, sẵn sàng hướng dẫn, trả lời thắc mắc KH, quan tâm đến đối tượng KH, quan tâm KH có số dư tiền gửi lớn, KH quan hệ giao dịch thường xuyên 15 - Nhận thức tầm quan trọng KH, năm qua, BIDV Gia Lai trọng công tác trì phát triển KH Trong thời gian qua số khách hàng tăng lên đáng kể Bảng 2.4 Tình hình phát triển nguồn khách BIDV Gia Lai từ năm 2010-2012 Phân loạiKH Năm2010 Năm2011 Năm2012 CN TC Tổng CN TC Tổng +/- CN TC Tổng +/- KH tiền vay 4339 38 4377 4941 45 4986 609 5861 52 5913 927 KH tiền gửi 14302 27 14329 14517 28 14545 216 15324 33 15357 812 KH chuyển tiền 6135 10287 4152 19375 9088 KH khác 5239 7896 2657 10350 2454 (Nguồn: Báo cáo tình hình trì KH BIDV Gia Lai 2010-2012) 2.3.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng Hiện BIDV Gia Lai trọng tới công tác nhận diện khách hàng, hệ thống xếp hạng giúp việc nhận diện khách hàng có hoạt động kinh doanh tốt, quan hệ làm ăn có uy tín, Các sở liệu cập nhật đầy đủ thường xuyên Bên cạnh BIDV Gia Lai chưa có hệ thống lưu trữ đặc điểm khách hàng, có phận nhỏ giao dịch viên ý thức việc Khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng Gia tăng giá trị cho khách hàng: Trung tâm Chăm sóc khách hàng BIDV (BIDV Contact Center) đời cầu nối ngân hàng khách hàng Mọi khách hàng trực tiếp liên hệ gửi email tới BIDV để cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến nhất, tra cứu số dư 16 tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV 2.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV Gia Lai chưa quan tâm đến công tác kiểm soát hiệu CRM Điều thể chỗ ngân hàng chưa xây dựng quy trình hướng dẫn đánh giá hiệu quản trị quan hệ khách hàng 2.3.6 Những thành công hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Gia Lai a Những thành công b Những hạn chế nguyên nhân *Những hạn chế * Nguyên nhân - Nguyên nhân chủ quan - Nguyên nhân khách quan KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương luận văn phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng BIDV Gia Lai thông qua liệu thu thập thông qua khảo sát với đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quan hệ tín dụng BIDV Gia Lai Thơng qua việc đánh giá tình hình qua việc đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng BIDV Gia Lai, tác giả phân tích nguyên nhân dẫn đến tồn CRM để từ làm sở cho việc đưa giải pháp quản trị quan hệ khách hàng BIDV Gia Lai Chương 17 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA LAI 3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng BIDV Gia Lai - Cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực ngân hàng - Do đặc tính sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Gia Lai - BIDV Gia Lai cần xác định thị trường nhóm khách hàng mục tiêu để xây dựng sách phù hợp theo đối tượng khách hàng: doanh nghiệp xuất nhập khẩu, doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân… - Cơ cấu lại khách hàng, song song với việc củng cố khách hàng có cần tập trung phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, doanh nghiệp xuất nhập kinh doanh có hiệu quả, có tình hình tài tốt, có tiềm sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tránh việc tập trung tín dụng lớn vào số khách hàng đặc biệt khách hàng có quan hệ tiền vay với ngân hàng - tiềm ẩn nguy rủi ro cao khách hàng không trả nợ 18 3.1.3 Mục tiêu phát triển BIDV Gia Lai thời gian tới Hoàn thiện quy trình thu thập thơng tin, cơng nghệ xử lý thơng tin để xác định nhóm khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu cho họ Tìm kiếm khách hàng nhóm khách hàng có giá trị cao nhất, hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng riêng biệt Nâng cao vai trò nhân viên chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng * Bổ sung thêm thơng tin có khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng Modul Thơng tin khách hàng điều kiện thuận lợi cho việc sửa đổi, bổ sung thêm tiêu để xây dựng sở liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến lược CRM Ngân hàng BIDV Gia Lai Nguồn thu thập thông tin bổ sung: Hồ sơ mở tài khoản khách hàng; Hồ sơ vay vốn khách hàng; Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng; Hội nghị khách hàng; Sổ nhận xét đánh giá khách hàng nguồn khác * Các yêu cầu xây dựng sở liệu Nguồn thông tin nội Ngân hàng BIDV Gia Lai cần xây dựng hệ thống thông tin phong phú, đa dạng lưu trữ dạng ngân hàng liệu sử dụng chung cho hệ thống, phân quyền, kiểm soát truy cập từ Hội sở đến 19 chi nhánh hệ thống, từ khai thác cách có hiệu Nguồn thơng tin từ bên ngồi Ngồi nguồn thơng tin nội quan trọng trên, Ngân hàng cần đa dạng hố nguồn thơng tin từ bên ngồi nguồn thơng tin phong phú có tiềm khai thác lớn 3.2.2 Lựa chọn khách hàng mục tiêu Cơ sở liệu khách hàng phân tích với mục đích phân loại khách hàng Việc phân biệt khách hàng nhằm tìm khách hàng quý giá Ngân hàng BIDV Gia Lai Căn vào khác biệt mà ngân hàng có sách phù hợp với đối tượng Thực trạng khách hàng Ngân hàng BIDV Gia Lai cho thấy chiếm 5% tổng số lượng khách hàng, dư nợ KHDN mức 90% tổng dư nợ cho vay tạo 80% thu nhập từ hoạt động cấp tín dụng cho Ngân hàng 3.2.3 Cá biệt hóa khách hàng a Xây dựng công cụ để tác động vào khách hàng * Các cơng cụ để tạo dựng lịng trung thành khách hàng quan hệ với ngân hàng - Kỹ giao tiếp lãnh đạo, nhân viên tín dụng đóng vai trị vơ quan trọng - Ln tìm nhiều chiêu thức khuyến mãi, dịch vụ bổ trợ, hay phát hành miễn phí loại thẻ ngân hàng cho khách hàng lựa chọn - Gây dựng đảm bảo chữ tín - Nhớ tên, sở thích khách hàng 20 * Các cơng cụ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với dịch vụ ngân hàng - Gửi thiệp cảm ơn - Gửi tin, email định - Luôn ghi nhớ ngày sinh nhật, kỷ niệm dịp đặc biệt khác khách hàng - Thăm hỏi, giúp đỡ khách hàng họ gặp khó khăn * Các cơng cụ tiếp thị khách hàng - Chủ động liên lạc, hẹn làm việc, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trình bày cam kết mà ngân hàng đem lại cho doanh nghiệp Quá trình tiếp thị khách hàng cần có mặt lãnh đạo (Trưởng/phó phịng tín dụng thành viên Ban giám đốc) để doanh nghiệp tin tưởng vào cam kết mà ngân hàng đưa khách hàng giải đáp thắc mắc cách rõ ràng từ người có thẩm quyền - Xác định rõ nhu cầu khách hàng để tiếp xúc làm việc, sở đưa cam kết phù hợp với khả đáp ứng ngân hàng - Sử dụng phương tiện đại chúng truyền hình tạp chí chun ngành, thời báo uy tín b Xây dựng chương trình khách hàng mục tiêu Ngân hàng BIDV Gia Lai nên thống kê số lượng khách hàng xếp hạng AA, A, BBB chiếm so với tổng số khách hàng So sánh với tiêu chuẩn quốc tế để từ có định hướng, sách hợp lý cho nhóm nhằm đạt mục tiêu khách hàng tổng hòa khách hàng có mục tiêu nhóm khách hàng khai thác, hướng đến tương lai 21 * Chính sách khách hàng áp dụng doanh nghiệp Đối với nhóm khách hàng nhiều cách Ngân hàng BIDV Gia Lai phải giữ mối quan hệ hợp tác bền vững sở hai bên có lợi, xác định đối tác chiến lược Căn vào kết xếp hạng tín dụng khách hàng mà có sách phù hợp * Chính sách khách hàng áp dụng khách hàng cá nhân - Chất lượng phục vụ: khách hàng cá nhân thường thích phục vụ nhanh, xác, an tồn… - Các hình thức khuyến kèm … - Ưu tiên giá - Chất lượng sản phẩm, công tác phục vụ tốt - Cung cấp sản phẩm thường kèm nhiều hình thức khuyến : 3.2.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng * Đối với Ngân hàng BIDV Gia Lai Lợi nhuận khách hàng tạo ra, thu nhập ước tính cho năm tới từ khách hàng chiến lược Thị phần hay tốc độ tăng thị phần, số lượng khách hàng tiếp cận, chi phí tiếp cận khách hàng hay chuyển từ khách hàng tiềm thành khách hàng mua dịch vụ tín dụng, tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ khách hàng rời bỏ ngân hàng để đến với đối thủ cạnh tranh năm * Đối với khách hàng Định kỳ tháng phịng kế tốn tổng hợp báo cáo đánh giá kết thực chương trình CRM theo tiêu chí trên, so sánh kết thực tiêu thời điểm chưa áp dụng thời 22 điểm áp dụng chương trình CRM, năm sau năm trước Trên sở đó, Ban lãnh đạo đạo phận liên quan xác định điều chỉnh tham số đầu vào để việc áp dụng chương trình CRM hiệu 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng Xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng BIDV Gia Lai địi hỏi tốn nhiều thời gian cơng sức, địi hỏi có đồng thuận hầu hết cán cơng nhân viên Ngân hàng Vì BIDV Gia Lai cần quán triệt số vấn đề bản, tảng văn hoá kinh doanh ngân hàng Thứ nhất, cần quán triệt khái niệm văn hoá kinh doanh ngân hàng Thứ hai, văn hoá kinh doanh thể đồng thuận quan điểm, thống cách tiếp cận hành vi thành viên ngân hàng Thứ ba, văn hoá kinh doanh ngân hàng loại hình văn hố tổ chức, văn hoá tập thể, người tham gia vào trình kinh doanh tiền tệ Thứ tư, sử dụng yếu tố văn hoá kinh doanh ngân hàng, Ban lãnh đạo BIDV Gia Lai phải lưu ý đến vấn đề mang tính nguyên tắc Thứ năm, cần phân biệt, nhận thấy đặc điểm văn hoá kinh doanh ngân hàng so với tổ chức khác Thứ sáu, để xây dựng văn hoá kinh doanh tốt, Ban lãnh đạo BIDV Gia Lai cần dựa vào quan điểm 3.2.6 Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM Ngân hàng BIDV Gia Lai a Phát triển phận marketing * Thiết lập phận marketing chuyên nghiệp * Nâng cao chất lượng tuyển dụng, huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng, chế tiền lương gắn CRM hoạt 23 động ngân hàng b Giải pháp bổ trợ nhằm hạn chế rủi ro thiết lập, trì quan hệ tín dụng với khách hàng Một là, Ban giám đốc Ngân hàng BIDV Gia Lai phải tuyệt đối tuân thủ nội dung, phạm vi thời hạn uỷ quyền ngân hàng cơng tác tín dụng nghiệp vụ liên quan Hai là, Giám đốc Ngân hàng BIDV Gia Lai cần bố trí, bổ nhiệm cán làm cơng tác tín dụng chi nhánh, phịng giao dịch theo quy định Ngân hàng nhà nước Ngân hàng BIDV Việt Nam, đảm bảo cán làm công tác tín dụng phải có đủ lực, đạo đức nghề nghiệp kỹ giao tiếp quan hệ khách hàng, công chúng Ba là, công tác thẩm định, xét duyệt cho vay phải đảm bảo tính độc lập, khách quan phận cá nhân liên quan Bốn là, việc giải ngân phải phù hợp nhu cầu mục đích sử dụng tiền vay, hạn chế giải ngân tiền mặt để tránh việc khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng việc kiểm tra, giám sát sau cho vay thu nợ theo kế hoạch KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận nghiên cứu chương phân tích thực trạng, nguyên nhân tồn chương dựa vào Chiến lược phát triển định hướng phát triển Ngân hàng BIDV Gia Lai đến năm 2014, tác giả đề xuất giải pháp CRM hoạt động BIDV Gia Lai với nội dung sau: Xây dựng hoạt động CRM Xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng Một số giải pháp khác hỗ trợ cho việc thực CRM hoạt động Ngân hàng BIDV Gia Lai 24 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV Gia Lai thời gian vừa qua, để từ đó, đề xuất giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV Gia Lai thời gian tới, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu: Hệ thống hố phát triển hồn chỉnh thêm vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng để từ khẳng định CRM chiến lược kinh doanh thiếu NHTM Phân tích thực trạng bao gồm lợi thế, hạn chế làm rõ nguyên nhân hạn chế công tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV Gia Lai Xây dựng quan điểm, hệ thống giải pháp quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng BIDV Gia Lai Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học người quan tâm để luận văn hoàn thiện thêm ... tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Đưa số giải pháp quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cấp tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển. .. khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. trì phát triển mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai nhận thấy vai trị đặc biệt quan trọng khách hàng Q trình quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng