Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng

Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà NẵngMục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN THỊ MINH TUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2015 Công trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS.VÕ DUY KHƯƠNG Phản biện 1: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Phản biện 2: GS.TS Nguyễn Bách Khoa Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 16 tháng năm 2015 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu việc quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, địa liên lạc nhằm tiếp cận thỏa mãn nhu cầu khách hàng Có thể thấy giá ln yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài khơng thể có lợi bền vững trước đối thủ Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành cơng dễ dàng Chính vậy, doanh nghiệp ln cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng Khách hàng có nhiều nhu cầu khách nhau, đơi lúc doanh nghiệp đáp ứng có trường hợp yêu cầu khách hàng dường sức với doanh nghiệp Lúc doanh nghiệp cần có xử lý ứng xử để thích nghi với trường hợp, để làm doanh nghiệp cần nắm rõ thơng tin khách hàng Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng vấn đề cần thiết lĩnh vực kinh tế giai đoạn Và mục tiêu phấn đấu tất doanh nghiệp VNCB Đà Nẵng ngân hàng chưa có thực gây ấn tượng cho khách hàng, đồng thời nhân viên ngân hàng chưa trọng đến mối quan hệ ngân hàng khách hàng, khó khăn họ gặp phải chưa VNCB Đà Nẵng giải quyết, tháo gỡ Với mong muốn cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, qua cải nâng cao mối quan hệ khách hàng với ngân hàng thông qua cầu nối đội ngũ cán ngân hàng Ngân hàng Xây dựng Việt Nam.Tôi chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNCB - Chi nhánh Đà Nẵng để rút ưu điểm hạn chế nguyên nhân Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VNCB- Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng VNCB- Chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng + Thời gian: Từ năm 2011-2013 Phương pháp nghiên cứu Luận văn tham khảo kế thừa nghiên cứu liên quan tổng hợp lý luận quản trị quan hệ khách hàng Luận văn dụng phương pháp so sánh, phân tích liệu, phương pháp thống kê số phương pháp khác Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng học giả nhà kinh doanh xem ”thượng đế”, họ đứng vị áp đảo so với doanh nghiệp kết lượng cung nhiều cầu Vì doanh nghiệp ln tìm kiếm đáp án để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy nguồn vốn khác Tom Peters xem khách hàng “tài sàn làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng dù giá trị không ghi nhận sổ sách công ty Theo định nghĩa thơng thường khách hàng người mua sản phẩm, dịch vụ Khách hàng hiểu người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng người sử dụng sản phẩm người mua quan trọng khách hàng người định 1.1.2 Phân loại khách hàng Có thể phân loại khách hàng ngân hàng thành nhóm sau: a Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn - Khách hàng doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất, lưu thông, dịch vụ - Khách hàng quan, đơn vị hành nghiệp, tổ chức đồn thể: Trong q trình hoạt động, số đơn vị có hoạt động kinh doanh phụ nằm khuôn khổ pháp luật nhà nước cho phép có khoản tiền không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước quà tặng, tiền cho thuê mặt b Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay Khách hàng vay vốn ngân hàng khách hàng sử dụng vốn vay mục đích hồn trả vốn lãi theo cam kết Nhưng có khách hàng dễ khơng hồn trả vay c Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến dịch vụ tài tiền tệ, tài sản ngân hàng - Nhóm khách hàng cá nhân: Là người đóng vai trị chủ chốt, nắm vai trị định gia đình họ có vai trò quan trọng việc mua dịch vụ ngân hàng - Nhóm khách hàng tổ chức: Trái với nhóm khách hàng cá nhân, nhóm khách hàng có số lượng mua họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều 1.2 TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn quản lí mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất” CRM yêu cầu nguyên lí doanh nghiệp khách hàng trung tâm mở rộng để hỗ trợ trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị cách có hiệu 1.2.2 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng - CRM giúp phân loại khách hàng: Ngày nay, doanh nghiệp chuyển định hướng kinh doanh từ dịch vụ sang định hướng khách hàng cách có chọn lọc - Cá biệt hố dịch vụ khách hàng: Dựa thông tin lịch sử giao dịch, đặc điểm, thói quen khách hàng, CRM hỗ trợ doanh nghiệp tuỳ biến phương thức phục vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh - Hỗ trợ bán chéo sản phẩm: Nhờ khả phân tích mơ hình dự báo hành vi khách hàng, CRM đề xuất chiến lược bán chéo cách lọc danh sách nhóm khách hàng tiềm có khả sử dụng sản phẩm, dịch vụ liên quan khuyến nghị áp dụng chiến lược marketing phù hợp - Tăng khả tương tác doanh nghiệp khách hàng: Hầu hết giải pháp CRM hỗ trợ tương tác đa kênh, web email xem phương tiện tương tác hiệu với chi phí thấp Ngồi ra, việc thu thập phản hồi đánh giá từ phía khách hàng có ý nghĩa quan trọng chiến lược marketing - Tăng cường lòng trung thành khách hàng: CRM trọng phát triển mối quan hệ gắn bó doanh nghiệp khách hàng dựa am hiểu khách hàng tốt so với đối thủ cạnh tranh thoả mãn nhu cầu họ - Kiểm sốt quy hoạch thị trường: Thơng tin phản ứng thị trường (nhận thức, thái độ, hành vi) sản phẩm, dịch vụ có vai trị quan trọng việc định hướng sách marketing doanh nghiệp - Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu - Đánh giá lợi nhuận thu từ khách hàng, khách hàng nằm nhóm thường xuyên mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp nhóm khách hàng khơng thường xuyên mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp - Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NHTM 1.3.1 Xây dựng sở liệu khách hàng Xây dựng sở liệu khách hàng hay gọi hồ sơ thông tin khách hàng, điều kiện tiên ngân hàng Dữ liệu khách hàng tảng, sở cho việc nhận diện phân tích giá trị khách hàng Vấn đề cần nhấn mạnh phải xây dựng sở liệu chung khách hàng phải coi tài sản chung ngân hàng cá nhân Với hệ thống sở liệu đồ sộ ngân hàng cần chọn liệu cần thiết để phục vụ cho công tác CRM phát huy hiệu quả, là: - Dữ liệu nhân học: bao gồm thơng tin tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, người đại diện pháp luận thông tin cá nhân họ, email, tài khoản giao dịch, đặc điểm ngành ngề kinh doanh - Dữ liệu lực tài khách hàng: bao gồm thông tin kết hoạt động sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính, tài sản mà khách hàng nắm giữ liệu ngân hàng dùng để đánh giá tiềm lực tài khách hàng - Dữ liệu hoạt động giao dịch khách hàng: thông qua việc theo dõi lịch sử giao dịch hoạt động khách hàng tìm hiểu thơng tin sản phẩm khách hàng sử dụng, số lần giao dịch, quy mô giao dịch, giá giao dịch - Dữ liệu phản hồi khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: thái độ hành động khách hàng tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tị mị, thích, thờ ơ, phản ứng gay gắt, sử dụng không sử dụng Đây sở liệu giúp nhân diện đâu khách hàng mục tiêu ngân hàng - Dữ liệu sản phẩm: thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Để có thơng tin ngân hàng sử dụng qua hình thức thu thập thông tin sau: + Nguồn thơng tin trực tiếp: Nguồn thơng tin có thơng qua đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại Đội ngũ cung cấp thông tin liên quan đến thái độ mức độ giao dịch khách hàng Đây nguồn thơng tin để có liệu xác khách hàng ngân hàng + Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin: Đây nguồn thông tin khách hàng mà ngân hàng thu thập thơng qua hệ thống internet hệ thống website, email, truyền hình, báo chí… + Nguồn thơng tin từ hệ thống điều tra: Việc tốn nhiều thời gian Tuy nhiên, mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp bạn thực 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng Tạo hệ thống quản trị quan hệ hiệu nghĩa ngân hàng cần từ từ thay đổi hành vi họ xác định chiến lược khách hàng thực Để làm diều này, ngân hàng phải: - Xác định khách hàng - Xác định nhu cầu khách hàng - Phân tích lợi ích rịng thu từ khách hàng: điều liên quan đến việc đề lợi ích mà khách hàng mang lại 1.3.3 Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu Doanh nghiệp xem xét năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu - Tập trung vào nhóm khách hàng - Chun mơn hóa có chọn lọc - Chun mơn hóa sản phẩm - Chun mơn hóa thị trường 1.3.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Quản trị quan hệ hoạt động tạo thêm giá trị xuyên suốt trình tương tác phụ thuộc lẫn ngân hàng khách hàng Do vậy, việc tạo them giá trị gia tăng mục đích tồn hệ thống quản trị quan hệ Cung ứng giá trị xem nhân tố cốt lõi hệ thống CRM Đó xác định giá trị ngân hàng cung ứng cho khách hàng tùy thuộc vào giá trị khách hàng Đây hoạt động tạo giá trị: giá trị cung ứng cho khách hàng (giá trị khách hàng nhận từ ngân hàng) giá trị ngân hàng nhận từ khách hàng Giá trị tạo cho khách hàng bao gồm tất lợi ích 10 tìm cách giao tiếp với khách hàng theo phương thức riêng, đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác đề cao trân trọng Làm điều này, doanh nghiệp khơng có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả thu hút khách hàng cao 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.4.1 Yếu tố bên Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp gồm yếu tố: người, cơng nghệ, văn hóa doanh nghiệp ngân sách ü Con người Trong tổ chức định hướng CRM nhân viên phải hiểu rõ vai trò cảu có kỹ cần thiết để đạt hiệu kinh doanh cao đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Cụ thể nhân viên phải thực nắm bắt thị trường có khả hiểu rõ khách hàng Thêm khả giành tin tưởng tôn trọng cảu khách hàng Để làm điều cần phải trì nhân viên thực có giá trị, có nghĩa họ ghi nhận đóng góp khen thưởng cho hiệu cơng việc tất hành vi hướng khách hàng Sự thỏa mãn nhân viên giữ vị trí quan trọng việc trì khách hàng ü Cơng nghệ: Dưới góc độ cơng nghệ, CRM với phần mềm hỗ trợ chia làm phận bản: Các phần mềm hỗ trợ bán hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng: phần mềm hỗ trợ nhân viên ngân hàng, bán sản phẩm dịch vụ cách nhân chóng hiệu ngược lại phần mềm giúp khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm 11 Các cơng cụ marketing: Có nhiều cách thực chiến dịch maketing gửi thư hoạt trực tiếp giới thiệu sản phẩm dịch vụ thông qua hội nghị, triển khai chương trình khuyến mãi; gửi phiếu thăm ý kiến khách hàng; thư cảm ơn… nhằm mục đích bán hàng hóa dịch vụ tăng cường mối quan hệ với khách hàng ü Văn hóa doanh nghiệp Việc quản lý phải hường tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa tảng lợi ích ngân hàng đặt lợi ích cá nhân Để đạt mục tiêu này, nhân viên ngân hàng phải thấy chứng thật thồn tin mà họ chia sẻ sử dụng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh, có thêm khách hàng đem lại lợi ích cho tất người ngân hàng Có thể nhiều thời gian, xây dựng văn hóa doanh nghiệp vậy, ngân hàng phát triển bền vững ü Ngân sách Và tất kế hoạch, hành động cần đến khoản tài định Như vậy, ngân sách yếu tố quan trọng để biến kế hoạch thành thực thông qua người công nghệ Nên dành ngân sách cho giải pháp CRM? Đó câu hỏi mà ngân hàng cần đặt ra, làm để khoản đầu tư phù hợp để giải pháp CRM mang tính khả thi mang lại hiệu 1.4.2 Yếu tố bên a Khách hàng Phản ứng khách hàng sự bên đánh giá cảu họ mối quan hệ họ với ngân hàng, khách hàng hài lịng khơng hài lịng Sự khơng hài lịng thể qua lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng Sự hài lòng đo thỏa mãn khách hàng sản phẩm dịch vụ , thái độ nhân viên ngân hàng 12 b Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh rào cản lớn ngân hàng đường tiến tới thành công Họ có mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng, trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng b Chức năng, nhiệm vụ bộphận 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 a Kết hoạt động huy động vốn b Kết hoạt động tín dụng 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Xét mặt công nghệ CRM: VNCB Đà Nẵng xây 13 dựng sở liệu chung cho việc tìm hiểu thơng tin khách hàng chia sẻ phận VNCB Đà Nẵng chưa áp dụng công nghệ phần mềm CRM nên chưa có phận CRM riêng tổ chức Xét chiến lược khách hàng: Việc phân loại khách hàng VNCB Đà Nẵng dừng lại việc lập tiêu chí phân loại để tìm khách hàng có giá trị nghiệp vụ cho vay, đặc điểm hoạt động ngân hàng giao dịch kinh doanh liên quan đến tiền nên mức độ rủi ro cao Điều làm cho hệ thống vơ tình bỏ qua việc phân loại nhóm khách hàng nghiệp vụ khác 2.2.2 Tình hình giao dịch khách hàng VNCB- CN Đà Nẵng 2.2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng- Chi nhánh Đà Nẵng a Xây dựng sỡ liệu khách hàng Để có nguồn thơng tin khách hàng ngân hàng lấy thông tin từ nguồn sau: Nguồn thông tin trực tiếp; Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin; Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra - Nguồn thông tin trực tiếp: Nguồn thông tin khách hàng cập nhật thông qua giao dịch viên, cán quản lý tín dụng - Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin Internet nguồn cung cấp thông tin phong phú đa dạng Tuy nhiên, thông tin khách hàng thường thơng tin đại trà, mang tính tham khảo, chưa thiết thực nhu cầu khách hàng - Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra Đây nguồn cung cấp nhiều thơng tin có độ tin cậy cao 14 Tuy nhiên, Chi nhánh Đà Nẵng thực chưa có điều tra việc tìm hiểu nhu cầu đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cơ sở liệu khách hàng ngân hàng lưu song song hai hình thức hồ sơ giấy hồ sơ máy ü Hồ sơ giấy: Tất giấy tờ liên quan đến thông tin khách hàng như: thông tin pháp lý, thông tin giao dịch thông tin tài sản Các thông tin lưu giữ tập trung đầu mối phịng Quản trị tín dụng Vì vậy, việc truy cập thông tin hồ sơ giấy thuận lợi ü Lưu giữ phần mềm quản lý: + CIF (Customer Information File -Thông tin khách hàng) Module CIF bao gồm nhóm thơng tin sau khách hàng: * Nhóm thơng tin bản: - Số nhận dạng (chứng minh thư, hộ chiếu, đăng ký kinh doanh, định thành lập, ), ngày cấp, nơi cấp; - Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch/tên doanh nghiệp, tên quốc tế, tên viết tắt, ngày thành lập, nước hoạt ñộng; - Mã số thuế; địa chỉ; điện thoại, fax, email; giới tính, dân tộc, tình trạng nhân (khách hàng cá nhân); loại hình kinh tế, ngành nghề kinh tế * Nhóm thơng tin bổsung: - Mã khách hàng quan trọng (VIP) - Trạng thái khách hàng (đăng ký phá sản, giải thể, chuẩn bị phá sản, nợ xấu/nợ hạn, cấm vận, lực hành vi không đầy đủ.) - Quan hệ với TCTD khác: Tên ngân hàng, số/loại tài khoản, số tiền, số tiền toán hàng tháng 15 - Thơng tin tình hình tài khách hàng: Vốn điều lệ, vốn góp, doanh thu, lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận rịng, tài sản có tại, tài sản nợ tại, vay ngân hàng - Lịch sử công tác (khách hàng cá nhân) b Phân tích sơ liệu khách hàng Trung tâm công nghệ thông tin đơn vị đầu mối cung cấp liệu thô từ hệ thống gửi Chi nhánh Việc xử lý liệu, khai thác liệu phục vụ quản trị điều hành tùy thuộc vào lực cán điện toán, yêu cầu Ban lãnh đạo Ngân hàng chưa có hệ thống báo cáo chuẩn mực phục vụ công tác quản trị điều hành c Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu - Ngân hàng phân loại khách hàng chủ yếu tiêu tài chưa có lượng hóa rõ ràng, chưa thật chặt chẽ Khách hàng doanh nghiệp chia thành nhóm sau: + Nhóm 1: Là nhóm khách hàng có tình hình tài ổn định thơng qua tiêu tài kết hoạt động kinh doanh + Nhóm 2: Là nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh bình thường + Nhóm 3: Là nhóm khách hàng có tình hình tài kết hoạt động kinh doanh khơng tốt, khoản cho vay có rủi ro tín dụng cao + Nhóm 4: Là nhóm khách hàng có tình hình tài có vấn đề nghiêm trọng, kết kinh doanh liên tục thua lỗ, nợ vay chủ yếu khơng có đảm bảo tài sản d Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu Call Center: VNCB Đà Nẵng trang bị Trung tâm gọi để hướng dẫn khách hàng giao dịch VNCB Contact Center: Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC) VNCB đóng vai trị đầu mối tồn hệ thống VNCB tiếp nhận trả lời hầu hết yêu cầu khách hàng 16 Trang web cbbank.vn: Trang web xây dựng hoàn chỉnh với thiết kế đại, giao diện đẹp cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ có VNCB hướng dẫn cần thiết để lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu e Cơng tác kiểm tra đánh giá hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Hàng năm VNCB Đà Nẵng thực đo lường hài lòng xử lý phàn nàn khách hàng, qua cải tiến nâng cao chất lượng, hình thức, phương thức cung cấp sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ ngân hàng khách hàng.Việc đo lường hài lòng khách hàng ngân hàng thực thơng qua phiếu thăm dị ý kiến khách hàng gửi kèm theo giấy mời tham dự hội nghị khách hàng tổ chức vào khoảng đầu năm tài 2.2.4 Đánh giá chung hoạt động CRM VNCB Đà Nẵng a Những ưu điểm - Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ, hệ thống công nghệ đại bước đệm vững cho công tác CRM - Ngân hàng bước đầu lưu giữ thông tin khách hàng thường xuyên liên tục cập nhật - Đã có sách phân loại khách hàng tương ứng với hoạt động tạo giá trị cho nhóm khách hàng b Những hạn chế - Trên thực tế, hồ sơ khách hàng Ngân hàng chưa có sở khách để hỗ trợ cho việc quản lý thông tin khách hàng - Viêc vận hành chưa tuân theo qui chuẩn, nên chưa xác định đối tượng khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành - Việc trì mở rộng chăm sóc khách hàng thực theo đánh giá chủ quan phận chăm sóc khách hàng mà quán hệ thống CRM 17 - Hoạt động tạo giá trị chưa có chuyên biệt hóa việc cung ứng giá trị cho khách hàng - Chưa có sách tiềm kiếm thu hút khách hàng mới, việc phân loại chưa sâu nên đánh giá giá trị mà khách hàng mang lại cho ngân hàng - Ngân hàng chưa hướng đội ngũ nhân viên phía khách hàng hay nói cách khác ngân hàng chư hình thành văn hóa quan hệ khách hàng c Nguyên nhân hạn chế - Việc chưa có hệ thống CRM hoàn thiện nguyên nhân chủ yếu nhất, không VNCB mà hầu hết ngân hàng Việt Nam chưa xây dựng cho hệ thống CRM nghĩa, CRM thực bước đầu, theo hướng tự phát chi nhánh, văn phòng đại diện mà thiếu hẳn thống quy trình, quy chế tồn ngân hàng CHƯƠNG HỒN THIÊN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNCB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1.1 Tầm nhìn chiến lược mục tiêu VNCB 3.1.2 Định hướng mục tiêu VNCB- CN Đà nẵng 3.2 HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNCB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Xác định đối tượng khách hàng phù hợp với định hướng kinh tế 18 Hiện doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm tỷ trọng lớn nên kinh tế Dù đối tượng ưu tiên vốn việc tiếp cận nguồn vốn từ tổ chức tín dụng khối doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) gặp khơng khó khăn Vì vậy, chi nhánh phải xác định đối tượng cần thiết trì, mở rộng phát triển 3.2.2 Xây dựng, phân tích sở liệu khách hàng - Xây dựng mẫu kê khai thông tin khách hàng: từ ban đầu ngân hàng cần đưa mẫu biểu phù hợp với khách hàng Đây đầu vào hoạt động CRM Cần rà soát lại mẫu biểu để xem xét thông tin cần thiết thêm vào loại - Dữ liệu khách hàng tạo lập chủ yếu từ hồ sơ khách hàng, hồn thiện sở liệu khách hàng hồn thiện hồ sơ khách hàng NH Sau xây dựng hệ thống sở liệu đầy đủ, ngân hàng tiến hành phân tích: - Đối với khách hàng doanh nghiệp Dựa vào liệu thông tin thu thập được, tiến hành phân tích thơng tin liên quan đến khách hàng - Thông tin chung - Thơng tin tài - Thơng tin ban lãnh đạo - Thông tin quan hệ với tổ chức tín dụng, quyền địa phương, với doanh nghiệp ngành nghề + Quan hệ với tổ chức tín dụng phân tích yếu tố + Quan hệ với quyền địa phương phân tích yêu tố: quan hệ ban lãnh đạo với quan chủ quản cấp ngành có liên quan; khả tiếp cận nguồn vốn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 19 + Quan hệ với doanh nghiệp ngành nghề phân tích yếu tố: triển vọng ngành; khả gia nhập thị trường doanh nghiệp - Thông tin hoạt động sản xuất kinh doanh - Đối với khách hàng cá nhân Tiến hành phân tích thông tin từ sở liệu sau: - Phân tích thơng tin - Phân tích thơng tin đặc điểm nhân - Phân tích thơng tin tài - Phân tích thơng tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua lần tiếp xúc; khiếu nại; hành vi tiêu dùng 3.2.3 Công tác phân loại khách hàng Cách phân loại khách hàng thường xuyên dựa trên: nhân học (tuổi, nghề nghiệp, tình trạng nhân ) phong cách sống khơng cịn phù hợp khơng có tính khả thi triển khai CRM ngành ngân hàng Nhìn chung chiến lược CRM, phân đoạn khách hàng theo tiêu thức khơng có vị trí chủ lực Chiến lược phân loại hiệu cần dựa giá trị kinh doanh dài việc phân loại khách hàng dựa yếu tố rủi ro giao dịch cho vay Gía trị kinh doanh cho ta câu trả lời khách hàng mang lại lợi nhuận nhiều nhất, lợi nhuận trung bình, lợi nhuận nhât tương lai an tồn rủi ro mà khách hàng mang lại Từ đây, nhà tiếp thị vạch chiến lược để trì phát triển khách hàng mang lại lợi nhuận Xác định, phân biệt, lập mục tiêu tương tác với khách hàng thời điểm với thơng điệp thích hợp vô quan trọng để nâng cao kết kinh doanh Trên sở chấm điểm ngân hàng tiến hành phân loại: 20 - Khách hàng đặc thù, tiềm ( có tổng điểm > 50 điểm): khách hàng tiềm đem lại lợi ích cho ngân hàng, cần có sách tổng thể từ tín dụng ưu đãi, dịch vụ đặc thù, thủ tục thuận tiện tới chăm sóc tận tình cá nhân có ảnh hưởng dể trì quan hệ truyền thống lâu dài Ngân hàng cần chủ động đánh giá phân tích để thực chăm sóc tương xứng với mức đóng góp khách hàng giai đoạn - Khách hàng phổ thơng: nhóm khách hàng cịn lại, có tổng điểm < 50 điểm, áp dụng sách chăm sóc, cung ứng sản phẩm tín dụng, dịch vụ, huy động vốn theo chuẩn mực quy định chung 3.2.4 Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng Để nâng giá trị cho khách hàng, ngân hàng cần thực hoạt động sau: a Ban hành sách cụ thể khách hàng Chú trọng đến việc ngân hàng đáp ứng nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tượng khách hàng đáp ứng yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh + Đối với nhóm khách hàng tiềm ngân hàng áp dụng sách cấp tín dụng như: Đáp ứng tối đa kịp thời nhu cầu tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài loại, sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư bảo lãnh cao khách hàng/nhóm khách hàng,…)thơng qua sản phẩm tín dụng, bảo lãnh + Đối với khách hàng phổ thơng: Khách hàng nhóm đương nhiên vay ngắn hạn theo phương thức vay hạn mức (nếu có yêu cầu), thấu chi tài khoản tiền gửi toán đến mức tối đa theo quy định VNCB 21 - Ngoài ra, sở quy định pháp luật, khách hàng VNCB xem xét cung cấp sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài đại theo yêu cầu phù hợp với thực tế hoạt động khách hàng b Hoạt động tiếp xúc, tặng quà: Mỗi khách hàng thực khối lượng giao dịch lớn tham gia chương trình dự thưởng đặc biệt ngân hàng tặng thẻ mua hàng siêu thị cho khách hàng Những hoạt động “ngoài lề” nên tổ chức rộng rãi 3.2.5 Hoàn thiện yếu tố người công nghệ Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng - Các nhân viên quan hệ KH, cán tín dụng người nhập sở liệu KH đầu vào Việc làm cách mà nhân viên bán hàng tự xác định KH cho riêng mình, đồng thời cách thơng báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp việc tiếp cận bổ sung thông tin KH - Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng phải xây dựng nguồn nhân lực có văn hóa, có trình độ, khơng ngừng bồi dưỡng chun môn nghiệp vụ nâng cao giáo dục Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng vào khách hàng Ngân hàng cần xây dựng mơi trường văn hóa định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm hoạt động kinh doanh Để xây dựng thành công văn hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào người, đặc biệt nhân thức cán công nhân viên Mỗi nhân viên phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, khách hàng, với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động việc phục vụ khách hàng 22 Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin Ngân hàng nên triển khai trung tâm đàm thoại đại linh hoạt, với chi phí thấp khả hợp ứng dụng nâng cao củng cố mối quan hệ với khách hàng cách tạo cho họ cách thức khác để phục vụ chi nhánh, đồng thời làm tăng hiệu suất ngân hàng lĩnh vực 3.2.6 Hồn thiện tiêu chí đánh giá hệ thống CRM Khi triển khai dự án ngân hàng cần phải có đánh giá khách quan hiệu mang lại phát hiệu lỗ hổng dự án có điều chỉnh kịp thời - Các hoạt động chức CRM cần đánh giá: + Để trả lời câu hỏi “khách hàng yếu tố then chốt hoạt động ngân hàng”, ban lãnh đạo cần có khảo sát rộng rãi thơng qua nhân viên phịng khách hàng nhân viên tín dụng thơng qua câu hỏi: Số lượng khách hàng chăm sóc/1 nhân viên; số lần gặp gỡ khách hàng/1 tháng; số lượng khách hàng ngừng giao dịch/ quý; số lượng khách hàng chuyển sang TCTD khác/ q + Ngồi cần có khảo sát nội bộ, để xem xét phối hợp phịng ban Các phịng ban có phản ánh thơng tin khách hàng phịng khách hàng kịp thời khơng? Khi nhân viên giao dịch gặp vướng mắc có tư vấn nghiệp vụ phòng liên quan hay khơng? v Qui trình đánh giá v Tiêu thức đánh giá v Phương pháp đánh giá v Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh 23 giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNCB ĐÀ NẴNG 3.3.1 Kiến nghị VNCB Xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực triển khai cho toàn hệ thống cách rõ ràng, sở VNCB Đà Nẵng có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM Phát triển hệ thống thông tin hợp giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng vào thời điểm cho phép kiểm soát tương tác khách hàng với doanh nghiệp cách toàn diện Tăng cường kháo học nâng cao nâng lực giao tiếp khách hàng cho nhân viên từ tất chi nhánh nước 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành Quỹ Xúc tiến thương mại cần góp phần mạnh mẽ việc xây dựng hỗ trợ để doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh cách thuận lợi, bình đẳng thương trường, có hội tiếp cận cơng nghệ Các cơng cụ sách Nhà nước hỗ trợ mặt khác cần thiết Môi trường kinh doanh, môi trường pháp lý nhân tố xã hội có ảnh hưởng lớn doanh nghiệp thị trường nước nói chung 24 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Qua sách, chiến lược kinh doanh Ngân hàng điều chỉnh cho phù hợp Với ý nghĩa luận văn góp phần hồn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng VNCB- CN Đà Nẵng Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày Tuy nhiên, trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học Qúy thầy để luận văn hồn thiện ... trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Tổng quan. .. thân thiết với khách hàng CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch... triển Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng