Nâng cao năng lực cạnh tranh tại công ty cổ phần dịch vụ giao hàng nhanh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - Đào Ngọc Vũ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Đào Ngọc Vũ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP Hồ Chí Minh - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ hoàn toàn thực từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Đặng Ngọc Đại Các liệu phục vụ cho nội dung phân tích luận văn hồn tồn có thực Tác Giả Luận Văn Đào Ngọc Vũ MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý thực đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 1.1 Một số khái niệm 1.2 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh (Các yếu tố bên trong) 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty (các yếu tố bên ngoài) 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRANG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG NHANH 29 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Cơng ty 30 2.1.3 Chức nhiệm vụ 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giao hàng nhanh 32 2.2 Phân tích yếu tố bên ảnh hưởng đến lực cạnh tranh Công ty 33 2.2.1 Người sử dụng dịch vụ 33 2.2.6 Phân tích yếu tố khác 41 2.3 Phân tích thực trạng lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 44 2.3.1 Năng lực quản lý, điều hành 46 2.3.2 Năng lực trình độ cơng nghệ, hệ thống thơng tin 48 2.3.3 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D) 50 2.3.4 Năng lực quản trị nguồn nhân lực 51 2.3.5 Năng lực tài 56 2.3.6 Năng lực Marketing 57 2.3.7 Năng lực cạnh tranh giá 60 2.3.8 Năng lực uy tín thương hiệu 61 2.3.9 Năng lực dịch vụ khách hàng 62 2.4 Tóm tắt kết phân tích lực cạnh tranh Cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 65 2.4.1 Điểm mạnh 65 2.4.2 Điểm yếu 66 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CỔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ 68 3.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 68 3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 69 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực tài 72 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực marketing 73 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực nghiên cứu phát triển (R&D) 74 3.2.5 Giải pháp cao chất lượng dịch vụ khách hàng 75 3.2.6 Giải pháp nâng cao trình độ cơng nghệ, hệ thống thơng tin 77 3.2.7 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh giá 77 Tóm tắt chương 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Anh ASEAN COD EU INTEGRITY R&D WTO Tiếng Việt DN GHN NLCT SPDV TMĐT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Doanh thu lợi nhuận GHN từ năm 2012 – 2015 Bảng 2.2: Nhãn hiệu dịch vụ khách hàng (Các trang TMĐT Công ty thương mại) sử dụng Bảng 2.3 Nhãn hiệu dịch vụ khách hàng (Các shop bán hàng) sử dụng 35 Bảng 2.4: Nguyên tắc đồng thuận theo Chu Hwang (2007) Bảng 2.5: Năng lực quản lý, điều hành GHN so với đối thủ Bảng 2.6: Năng lực trình độ công nghệ GHN so với đối thủ Bảng 2.7: Năng lực nghiên cứu phát triển GHN với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.8: Cơ cấu lao động thu nhập CBCNV Bảng 2.9: Cơ cấu lao động theo cấp bậc vị trí GHN Bảng 2.10: Cơ cấu lao động theo trình độ GHN Bảng 2.11: Năng lực nguồn nhân lực Công ty Giao Hàng Nhanh so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.12: Năng lực tài Cơng ty GHN so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.13: lợi nhuận giữ lại GHN từ năm 2012 – 2015 Bảng 2.14: Các hình thức quảng cáo dịch vụ khách hàng biết đến Bảng 2.15: Tổng hợp ý kiến khách hàng dịch vụ GHN Bảng 2.16: Đánh giá lực marketing Công ty Giao Hàng Nhanh so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.17: Năng lực cạnh tranh giá Công ty GHN so với đối thủ Bảng 2.18: Đánh giá uy tín thương hiệu GHN với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.19: Năng lực dịch vụ khách hàng GHN so với đối thủ cạnh tranh Bảng 2.20: Ma trận hình ảnh Cơng ty Giao Hàng Nhanh so với đối thủ cạnh tranh DANH MỤC C Hình 1.1 Xây dựng khối tổng thể Hình 1.2 Mơ hình tác lực cạnh tranh Hình 1.3 Sử dụng mơ hình chuỗi giá giá trị khách hàng Hình 1.4 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức nhân Biểu đồ 2.1 Thị phần GHN so với đối thủ cạnh tranh Chuỗi giá trị tổng quát PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trong kinh tế thị trường nay, việc tồn cầu hóa biểu đời liên kết khu vực quốc tế ASEAN, EU, WTO,… cho thấy kinh tế ngày phát triển, tính cạnh tranh ngày mạnh mẽ, doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải tham gia cạnh tranh thắng lợi cạnh tranh để tạo nên vị vững thị trường Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam nói chung Công ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh (GHN) nói riêng vấn đề quan tâm hàng đầu Thị trường giao nhận - chuyển phát hàng hóa Việt Nam phát triển mạnh mẽ Hiện nay, tính riêng Thành Phố Hồ Chí Minh có nhiều cơng ty lớn cung cấp dịch vụ giao nhận - chuyển phát hàng hóa này, cho thấy mức độ hấp dẫn cạnh tranh ngành cao Chỉ tính riêng mãng giao nhận chuyển phát có nhiều cơng ty lâu năm uy tín ngành cạnh tranh gay gắt như: Công ty cổ phần Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện, Công ty Cổ Phần Bưu Chính Viettel, Cơng ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Kerry Express, Giao Hàng Tiết Kiệm,…cho thấy, cạnh tranh sống doanh nghiệp giao nhận chuyển phát nói chung GHN nói riêng Việc nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp giai đoạn cần thiết, đòi hỏi nhận thức đầy đủ, phân tích xác thực trạng, từ đề giải pháp nâng cao lực cạnh tranh cho công ty phù hợp với thực trạng Mặc dù có bước phát triển mạnh mẽ kể từ gia nhập ngành Công ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh gia nhập ngày vào năm 2012 non trẻ so với đối thủ cạnh tranh lâu năm ngành, bên cạnh GHN gặp nhiều khó khăn vấn đề nội trước đối thủ cạnh tranh Để tồn phát triển lâu dài thị trường, vấn đề lực cạnh tranh Công ty cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh quan trọng Do tác giả nghiên cứu tác động môi trường tình hình nội bộ, đánh giá thực trạng lực cạnh Ứng dụng công nghệ 2.3 quản lý đơn hàng Hệ thống 2.4 thuận Đầu 2.5 cứu quy trình dịch vụ Chú 2.6 thiết bị hỗ trợ phục vụ kinh doanh Năng cứu phát triển Năng 3.1 nghiên triển 3.2 3.3 3.4 3.5 Phương cứu đại Khả nghiên cứu độc lập Khả quy trình dịch vụ Nghiên cứu thiết kế dịch vụ Năng nhân lực Phù hợp với u cầu 4.1 cơng việc Trình 4.2 độ chun mơn nhân viên tốt Nhân viên có kinh 4.3 nghiệm ngành giao nhận Chương trình đào tạo hiệu để nhân 4.4 viên hịa nhập Cơng ty Có tiêu chí đánh giá 4.5 nhân viên rõ ràng Cơng ty trọng 4.6 phát triển kỹ nhân viên Nhân 4.7 viên tích cực đóng góp ý kiến cơng việc Nhân viên gắn bó 4.9 với cơng việc Năng lực tài Khả huy động 5.2 5.3 vốn tốt Tỷ suất lợi nhuận cao Vòng 5.4 5.5 quay vốn nhanh Khả toán tốt Năng lực marketing Đội ngũ tiếp thị dịch 6.1 6.2 vụ Các chương trình khuyến hiệu Hiểu nhu cầu phát 6.3 triển dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng Quảng bá dịch vụ hiệu qua 6.4 phương tiện trực Phương thức giao tuyến 6.5 hàng hiệu Năng 7.1 lực cạnh tranh giá Khả dẫn đầu giá Khả chiết khấu 7.2 theo số lượng đơn hàng Giá thích ứng với giá 7.3 thị trường giá Công ty 8.1 8.2 Năng thương hiệu Doanh nghiệp có uy tín Chất lượng dịch vụ Cơng 8.3 đến an tồn nhân viên 8.4 8.5 Dịch vụ hậu Đóng gói bao bì kỹ lưỡng Nhớ 8.6 Cơng dịch vụ 9.1 9.2 Năng khách hàng Giao thuận tiện Phản hồi khách hàng tốt Nhân 9.3 giao hàng chuyên nghiệp lịch 9.4 Giao hàng lịch trình đầy đủ 9.5 Tiếp nhận xử lý nhanh liên quan đến việc giao hàng Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 03 PHIẾU KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY GIAO HÀNG NHANH SO VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH THƯ NGỎ Xin chào quý anh (chị), Tôi tên Đào Ngọc Vũ, thực khảo sát để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đến năm 2020.”, xin gửi đến Anh/Chị bảng câu hỏi điều tra khảo sát Rất mong nhận ý kiến Anh/Chị cách trả lời câu hỏi phía bên Những ý kiến Anh/Chị sở để đề xuất giải pháp thích hợp góp phần nâng cao Năng lực cạnh tranh Công ty cổ phần Giao Hàng Nhanh đến năm 2020 Tôi xin cam kết thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo thông tin bảo mật Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân: - Bộ phận công tác: ……………………………………… - Vị trí cơng tác: ………………………………………… - Thời gian làm việc ngành giao nhận: …………… Câu hỏi 2: quý Anh/Chị vui lòng trả lời cách cho điểm từ đến với ý nghĩa số điểm cụ thể là: 1: yếu, 2: yếu, 3: trung bình, 4: mạnh, 5: mạnh Ghi chú: Trên dịng có số cột có điểm số giống nến tiêu chí Cơng ty quý anh chị cho ý kiến có mức độ (rất yếu, yếu, trung bình, mạnh, mạnh) Mẫu phiếu 2: khảo sát khách hàng lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đối thủ cạnh tranh theo tiêu chí cụ thể: TT 1.1 Tiêu chí đánh giá Năng marketing Đội dịch vụ Các 1.2 khuyến Hiểu 1.3 phát đáp ứng khách hàng Quảng 1.4 hiệu phương tuyến 1.5 2.1 Phương hàng hiệu Năng tranh giá Khả dẫn đầu giá Khả 2.2 khấu theo số lượng đơn hàng 2.3 2.4 3.1 3.2 Giá thích giá thị trường Khả giá Cơng ty Năng thương hiệu Doanh uy tín Chất lượng dịch vụ Công 3.3 đến nhân viên 3.4 3.5 Dịch vụ hậu Đóng gói bao bì kỹ lưỡng Nhớ 3.6 Cơng ty nói dịch vụ 4.1 4.2 Năng lực dịch vụ khách hàng Giao dịch dễ dàng, thuận tiện Phản hàng tốt Nhân viên phục vụ 4.3 chuyên nghiệp lịch Giao hàng 4.4 lịch trình đầy đủ Tiếp nhận xử lý nhanh chóng cố 4.5 liên quan đến việc giao hàng Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC 04 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY GIAO HÀNG NHANH THƯ NGỎ Xin chào quý anh (chị), Tôi tên Đào Ngọc Vũ, thực khảo sát để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đến năm 2020.”, xin gửi đến Anh/Chị bảng câu hỏi điều tra khảo sát Rất mong nhận ý kiến Anh/Chị cách trả lời câu hỏi phía bên Những ý kiến Anh/Chị sở để tơi đề xuất giải pháp thích hợp góp phần nâng cao Năng lực cạnh tranh Cơng ty cổ phần Giao Hàng Nhanh đến năm 2020 Tôi xin cam kết thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu đảm bảo thông tin bảo mật Câu hỏi 1: Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân: - Bộ phận cơng tác: ……………………………………… - Vị trí cơng tác: ………………………………………… - Thời gian làm việc ngành giao nhận: …………… Câu hỏi 2: Quý anh chị vui lòng cho biết ý kiến dịch vụ Cơng ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh 1: Hoàn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý 2: đồng ý Trung hịa Khơng đồng ý Mẫu phiếu 3: phiếu khảo sát khách hàng dịch vụ Công ty Giao Hàng Nhanh TT Chỉ tiêu Cơng ty GHN Cơng ty có uy tín lĩnh vực giao nhận Chất lượng dịch vụ tốt Dịch vụ đa dạng, phong phú Nhân viên tiếp thị phục vụ tận tình hiểu rõ dịch vụ GHN có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Hệ thống cửa hàng GHN nhiều, vị trí thuận tiện Giá dịch vụ hợp lý Xin chân thành cảm ơn! ... pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đến năm 2020 Phạm vi nghiên cứu giới hạn lĩnh vực giao nhận đường Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đối thủ cạnh tranh phân... trạng lực cạnh tranh Công ty để xây dựng “giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh đến năm 2020? ??, với mong muốn tìm giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao lực cạnh tranh. .. trạng lực canh tranh Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh lĩnh vực giao nhận - chuyển phát đường - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh giao nhận Công ty Cổ Phần Dịch vụ Giao Hàng