Nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại thành công

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH CAO VŨ YẾN VI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ CAO VŨ YẾN VI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng: Nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty cổ phần dệt may đầu tư thương mại Thành Công” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS Ngô Thị Ánh Mọi tham khảo luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình nghiên cứu Các số liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực trung thực không trùng lắp với đề tài khác Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG 1.1Tổng quan chất lượng mối quan hệ 1.2Các thành phần chất lượng mối qu 1.2.1Lịn 1.2.2Sự 1.2.3Sự 1.3Lợi ích việc nâng cao chất lượng m 1.4Các yếu tố tác động đến chất lượng m 1.4.1Chấ 1.4.2Chấ 1.4.3Rào 1.5Mơ hình thang đo nghiên cứu ch 1.5.1Mô 1.5.2 Mô hình thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 23 1.5.2.1 Mơ hình đề xuất áp dụng cho Cơng ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 23 1.5.2.2 Thang đo áp dụng cho Công ty Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 28 2.1 Tổng quan công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 28 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 31 2.1.3 Hoạt động Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công thời gian qua 34 2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 35 2.2.1 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng công ty Cổ Phần Dệt may Đầu Tư Thương Mại Thành Công 38 2.2.1.1 Thực trạng lòng tin khách hàng với Công ty Thành Công 38 2.2.1.2 Thực trạng hài lòng khách hàng với Công ty Thành Công 41 2.2.1.3 Thực trạng cam kết khách hàng với Công ty Thành Công 42 2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ khách hàng công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 45 2.2.2.1 Chất lượng sản phẩm 45 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 51 2.2.2.3 Rào cản chuyển đổi 54 2.3 Đánh giá chung chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT MAY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG 61 3.1 Định hướng, mục tiêu pháp triển công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 61 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 62 3.2.1 Cải thiện chất lượng sản phẩm 62 3.2.1.1 Thực cải thiện chất lượng sản phẩm 63 3.2.1.2 Lợi ích tính khả thi giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 67 3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ 68 3.2.2.1 Thực cải thiện chất lượng dịch vụ 69 3.2.2.2 Lợi ích tính khả thi giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .74 3.2.3 Tăng cường rào cản chuyển đổi 75 3.2.3.1 Thực rào cản chuyển đổi 76 3.2.3.2 Lợi ích tính khả thi giải pháp tạo rào cản chuyển đổi 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CRM: Phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CSR: Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (Corporate Social Reponsibility) ERP: Hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning) IR: Quan hệ với nhà đầu tư (Investor Relations) ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organisation for Standardisation) KPIs: Chỉ số đánh giá thực công việc (Key Performance Indicators) R&D: Nghiên cứu pháp triển (Research & Development) DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp khái niệm chất lượng mối quan hệ Bảng 1.2: Tổng hợp thành phần chất lượng mối quan hệ Bảng 2.1: Tình hình nhân Cơng ty Thành Công từ năm 2015 Bảng 2.2: Tình hình sản xuất Cơng ty Thành Công từ năm 2013-2015 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp doanh thu lợi nhuận sau thuế Công ty Thành Công từ năm 2013- 2015 Bảng 2.4: Đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy thang đo Bảng 2.6: Đánh giá lịng tin khách hàng Cơng ty Thành Công Bảng 2.7: Thống kê số lượng đơn hàng vải không đạt thỏa thuận giá 2013-2015 Bảng 2.8: Thống kê số lượng đơn hàng vải trễ tiến độ 2013-2015 Bảng 2.9: Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải phàn nàn 2013-2015 Bảng 2.10: Đánh giá hài lịng khách hàng Cơng ty Thành Công Bảng 2.11:Thống kê số lượng đơn hàng vải bị khiếu nại chất lượng sản phẩm 20132015 Bảng 2.12: Đánh giá cam kết khách hàng Công ty Thành Công Bảng 2.13 Thống kê số lượng khách hàng sản phẩm vải ngưng đặt hàng 20132015 Bảng 2.14: Đánh giá chất lượng sản phẩm vải Công ty Thành Công Bảng 2.15: Thống kê điểm không phù hợp phát đánh giá nội 20132015 Bảng 2.16: Thống kê tỷ lệ sản phẩm vải lỗi từ năm 2013-2015 Bảng 2.17: Thống kê số lỗi sản phẩm bị lặp lại 2015 Bảng 2.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Thành Công Bảng 2.19: Đánh giá rào cản chuyển đổi Công ty Thành Công 55 Bảng 3.1: Doanh thu vải dự kiến Công ty Thành Công 2017- 2020 62 Bảng 3.2: Xếp hạng mức độ ưu tiên giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 67 Bảng 3.3: Triển khai phần mềm CRM 69 Bảng 3.4: Dự tốn chi phí cài đặt, vận hành phần mềm CRM 70 Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo dự tốn chi phí đào tạo kỹ giao tiếp chuyên nghiệp 71 Bảng 3.6: Chỉ tiêu đánh giá Phòng kinh doanh 73 Bảng 3.7: Xếp hạng mức độ ưu tiên giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 75 Bảng 3.8: Xếp hạng mức độ ưu tiên giải pháp tạo rào cản chuyển đổi 79 PRD1 PRD2 PRD3 PRD4 SE1 SE2 SE3 SE4 SWBR1 SWBR2 SWBR3 Total Variance Explained Component 10 11 Rotated Component Matrix a PRD1 PRD3 PRD2 PRD4 SE2 SE1 SE3 SE4 SWBR2 SWBR1 SWBR3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Các thành phần chất lượng mối quan hệ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities TR1 TR2 TR3 TR4 SA1 SA2 SA3 SA4 CM1 CM2 CM3 CM4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component 10 11 12 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a CM2 CM3 CM4 CM1 SA4 SA1 SA3 SA2 TR3 TR2 TR1 TR4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Thống kê mô tả  Các yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ Chất lượng sản phẩm Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Chất lượng dịch vụ Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Rào cản chuyển đổi Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum  Các thành phần chất lượng mối quan hệ Lòng tin Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Sự hài lòng N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum Cam kết Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation Minimum Maximum PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA VÀ GIÁ TRỊ THANG ĐO EFA  Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà mục hỏi thang đo tương quan với (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Để tính Cronbach’s Alpha cho thang đo thang đo cần có tối thiểu ba biến đo lường, hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên từ [0, 1], lý thuyết hệ số Cronbach’s Alpha lớn tốt thực tế hệ số Cronbach’s Alpha lớn ( > 0,95) nghĩa thang đo khơng có khác biệt tượng trùng lắp đo lường Hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên [0,7- 0,8] thang đo có độ tin cậy tốt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cronbach’s Alpha  0,6 thang đo chấp nhận mặt độ tin cậy nhận định Nunnally & Bernstein (1994) trích Nguyễn Đình Thọ (2011) Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo nằm [0,6- 0,8], hệ số cronbach’s Alpha cụ thể: chất lượng sản phẩm 0,706, chất lượng dịch vụ 0,689, rào cản chuyển đổi 0,744, lịng tin 0,722, hài lịng thang đo có độ tin cậy Bảng tổng hợp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Thang Trung đo loại biến Chất lượng sản phẩm PRD1 PRD2 PRD3 PRD4 Chất lượng dịch vụ SE1 SE2 SE3 SE4 Rào cản chuyển đổi SWBR1 SWBR2 SWBR3 Lòng tin TR1 TR2 TR3 TR4 Hài lòng SA1 SA2 SA3 SA4 Cam kết CM1 CM2 CM3 CM4  Đánh giá giá trị thang đo (EFA) Phân tích nhân tố EFA giúp đánh giá giá trị hội tụ giá trị phân biệt thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cũng theo Nguyễn Đình Thọ, 2011 cho kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa sig < 0.05 nghĩa biến có mối quan hệ với KMO phải lớn 0.5, giá trị tổng phương sai trích > 50% đạt yêu cầu Hệ số tải nhân tố cần lớn 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực phân tích nhân tố khám phá EFA (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) - Kiểm định EFA thành phần chất lượng mối quan hệ Công ty Thành Công với khách hàng KMO thang đo 0,626 sig = 0,00 < 0,05, nên biến quan sát tương quan phù hợp để phân tích EFA Tổng phương sai trích 57,062% > 50% , có nghĩa nhân tố trích giải thích 57,062% biến thiên biến quan sát Hệ số tải nhân tố > 0.5 - Kiểm định EFA nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ Công ty Thành Công với khách hàng KMO thang đo 0,75 sig = 0,00 50%, có nghĩa nhân tố trích giải thích 59,479% biến thiên biến quan sát Hệ số tải nhân tố > 0.5 PHỤ LỤC 8: DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI VÀ LỢI ÍCH CỦA CÁC GIẢI PHÁP Anh/chị cho nhận xét, đồng thời đánh giá tầm quan trọng, tính khả thi nội dung giải pháp trình bày sau đây: - Tầm quan trọng: Bình thường (1); Quan trọng (2); Rất quan trọng (3) - Tính khả thi: Khó (1); Trung bình (2); Dễ (3)  Chất lượng sản phẩm: Mục tiêu cải thiện chất lượng sản phẩm vải - Đảm bảo trì chất lượng sản phẩm - Giảm thiểu sản phẩm lỗi Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty Thành Công - Hồn thiện hoạt động truyền đạt sách chất lượng cho nhân viên - Hồn thiện, quy trình đánh giá chất lượng nội theo tiêu chuẩn ISO 9001 - Giải pháp quy kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp (Trình bày cụ thể nội dung giải pháp)  Chất lượng dịch vụ: Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Tạo thoải mái hài lòng tiếp xúc làm việc với Công ty Thành Công Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Thành Công - Cài đặt sử dụng phần mềm CRM - Đào tạo kỹ bán hàng chuyên sâu cho nhân viên bán hàng - Thực sách để thúc đẩy nhân viên nỗ lực trì mối quan hệ với khách hàng có (Trình bày cụ thể nội dung giải pháp)  Rào cản chuyển đổi: Mục tiêu thiết lập rào cản chuyển đổi - Tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để nâng cao rào cản chuyển đổi, khách hàng khó tìm nhà cung cấp khác đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơng ty - Gia tăng lợi ích cho khách hàng để tạo rào cản - Tạo rào cản chuyển đổi mặt tình cảm Giải pháp tạo rào cản chuyển đổi Công ty Thành Công - Tiếp tục hỗ trợ trì hoạt động trung tâm nghiên cứu - Xây dựng thực sách bán hàng cho nhóm khách hàng khác - Xây dựng thực sách chương trình chăm sóc khách hàng đặc sắc (Trình bày cụ thể nội dung giải pháp)  Mức độ ưu tiên kết “tầm quan trọng * tính khả thi”, kết cao, ưu tiên thực Danh sách chuyên gia tham gia STT Họ Tên Dương Thịnh NguyễnThị Thanh An Nguyễn Phú Nguyễn Tuyền Ngô Văn Trịnh ... mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành. .. trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công Bước 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may. .. chung chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty Cổ Phần Dệt may Đầu tư Thương mại Thành Công 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỆT