Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt á

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ NGỌC HÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG ĐỨC TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 i MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục i Danh mục từ viết tắt iv Danh sách bảng biểu hình vẽ v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Tổng quan học thuật: 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Tài liệu tham khảo 1.8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng: 2.1.1 Khái niệm thẻ: 2.1.2 Nguồn gốc đời thẻ 2.1.3 Vai trò thẻ: 2.1.3.1 Đối với người sử dụng: 2.1.3.2 Đối với Ngân hàng: 2.1.3.3 Đối với doanh nghiệp: 2.1.4 Các chủ thể tham gia việc sử dụng dịch vụ thẻ: 2.1.4.1 Tổ chức thẻ quốc tế: 2.1.4.2 Ngân hàng phát hành thẻ 10 2.1.4.3 Chủ thẻ 11 2.1.4.4 Ngân hàng toán thẻ (NHTT) ngân hàng đại lý: 11 2.1.4.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 12 2.1.4.6 Người chịu trách nhiệm toán 12 2.1.4.7 Trung tâm thẻ 13 2.2 Dịch vụ thẻ 13 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.2.2 Đặc diểm dịch vụ 13 2.2.3 Khái niệm dịch vụ thẻ: 16 2.3 Phân loại thẻ 17 2.4 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ 18 2.4.1 Lợi ích sử dụng dịch vụ thẻ 18 2.4.1.1 Đối với chủ thẻ: 18 2.4.1.2 Đối với Ngân hàng: 19 2.4.1.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 20 2.4.1.4 Đối với kinh tế: 20 2.4.2 Một số rủi ro trình sử dụng dịch vụ thẻ: 21 2.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ 23 2.5.1 Quy trình phát hành thẻ: 23 ii 2.5.2 Quy trình tốn thẻ: 25 2.6 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 27 2.6.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ: 27 2.6.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng 29 2.6.2.1 Về mặt số lượng: 29 2.6.2.2 Về mặt chất lượng: 31 2.6.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM 32 2.6.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 32 2.6.3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 34 2.6.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .35 CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT Á 38 3.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Á 38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển VietABank 38 3.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 2011-2015 38 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VietABank 41 3.2.1 Sản phẩm thẻ VietABank 41 3.2.1.1 Thẻ tín dụng quốc tế: 41 3.2.1.2 Thẻ ghi nợ nội địa: 41 3.2.2 Các dịch vụ thẻ VietABank 42 3.2.3 Các giải pháp VAB thực 42 3.2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ VietABank so với mục tiêu cần phát triển 43 3.2.4.1 Đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ VietABank 43 3.2.4.2 Đánh giá phát triển chất lượng dịch vụ thẻ 56 3.3 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ VietABank 58 3.3.1 Kết đạt 58 3.3.2 Những vấn đề tồn 60 3.3.3 Nguyên nhân 61 3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 61 3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 63 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65 4.1 Phương pháp nghiên cứu 66 4.2 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietABank 66 4.2.1 Đặc điểm chung khách hàng VietABank 66 4.2.2 Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng 66 4.2.3 Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ VAB .69 4.2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietABank qua số tiêu chí 70 4.2.4.1 Đội ngũ nhân viên 70 4.2.4.2 Uy tín, thương hiệu, công nghệ Ngân hàng 70 4.2.4.3 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 71 4.2.4.4 Chương trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng 71 4.2.4.5 Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ 71 4.2.4.6 Sự cố thẻ 72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT Á 5.1 Căn tiền đề để xây dựng giải pháp 73 5.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 73 5.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VietABank 73 5.1.2.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ 73 5.1.2.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ 74 5.1.2.3 Về tổ chức, người 74 5.1.2.4 Về công nghệ, kỹ thuật 75 iii 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ VietABank tổ chức thực 75 5.2.1 Giải pháp phát triển quy mô 75 5.2.2 Mở rộng thị phần, mạng lưới rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ 77 5.2.3 Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ thẻ 79 5.2.4 Tăng cường công tác quản lý rủi ro hoạt động thẻ 79 5.3 Một số kiến nghị phủ, Ngân hàng Nhà nước, quan quản lý Nhà nước 80 5.3.1 Ban hành hệ thống văn pháp lý bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia 83 5.3.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng 84 5.3.3 Khuyến khích hoạt động toán thẻ Việt Nam 84 5.3.4 Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định 84 5.3.5 Hoàn thiện văn pháp quy thẻ 85 5.3.6 Cần có sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ 85 5.4 Đối với hiệp hội thẻ 86 Kết luận 87 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam CSCNT: Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ NH: ngân hàng TMCP: Thương mại cổ phần VAB/ VietABank: Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á VCB/Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam v DANH SÁCH SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ phân loại thẻ 18 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ 27 Sơ đồ 2.3: Quy trình tốn thẻ 29 Bảng 3.1 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động kinh doanh VAB 42 Bảng 3.2: Chỉ tiêu chung thẻ 2011-2015 47 Bảng 3.3: Số liệu thẻ phát hành phương tiện toán thẻ 48 Bảng 3.4: Kết hoạt động kinh doanh thẻ 2011-2015 49 Bảng 3.5: Số dư tài khoản thẻ thời điểm cuối năm 50 Bảng 3.6: Số liệu thẻ thị trường thời điểm cuối tháng 12/2015 51 Bảng 3.7: Tỷ trọng thẻ VAB thị trường từ năm 2011-2015 52 Bảng 3.8: Số lượng máy ATM thị trường 2015 53 Bảng 3.9: Tỷ trọng máy ATM VAB thị trường từ năm 2011-2015 .54 Bảng 3.10: Thị phần máy POS thị trường năm 2015 55 Bảng 3.11: Tỷ trọng máy POS VAB thị trường từ năm 2011-2015 .56 Hình 3.1: Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ 2011- 2015 42 Hình 3.2: Biểu đồ tăng trưởng tài sản VietABank 2011-2015 48 Hình 3.3: Biểu đồ Kết hoạt động kinh doanh 2011-2015 49 Hình 3.4: Biểu đồ Tăng trưởng số dư tài khoản thẻ 2011-2015 51 Hình 3.5: Biểu đồ thị phần thẻ thời điểm cuối năm 2015 51 Hình 3.6: Tỷ trọng thẻ VAB thị trường từ năm 2011-2015 52 Hình 3.7: Thị phần máy ATM thị trường năm 2015 53 Hình 3.8: Tỷ trọng số lượng máy ATM VAB so với thị trường 54 Hình 3.9: Số lượng máy Pos thị trường năm 2015 55 Hình 3.10: Tỷ trọng máy POS VAB thị trường từ 2011-2015 56 Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Ngày ngành Ngân hàng coi ngành kinh tế huyết mạch, có tầm quan trọng đặc biệt góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế đất nước, để thực tốt nhiệm vụ trọng tâm mà Đảng Nhà nước giao cho, vấn đề cấp bách đặt với ngành ngân hàng phải xây dựng hệ thống đủ mạnh tất lĩnh vực: lực hoạch định, thực thi sách, lực điều hành, quản lý, kinh doanh, trình độ cơng nghệ, kỹ thuật hiên đại thích ứng với chế thị trường Nền kinh tế hàng hoá vận hành theo chế thị trường địi hỏi ln chuyển vốn nhanh Vì vậy, đôi với việc đổi chế tổ chức, nghiệp vụ ngành Ngân hàng tập trung cải tiến chế độ tốn khơng dùng tiền mặt khơng thể khơng kể đến Thẻ Thẻ thực trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến giới, không nước có nên kinh tế phát triển mà cịn không ngừng mở rộng nên kinh tể phát triển Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh Tỉnh thành có khơng ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ nhằm cạnh tranh tìm kiếm thêm thị phần cho sản phẩm dịch vụ khác bão hịa Khơng nằm ngồi xu đó, VietABank ngân hàng có quy mơ nhỏ, kinh nghiệm lại cịn non phải chạy đua phát huy mạnh dịch vụ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng Tuy nhiên, nghiệp vụ đa dạng phức tạp nên vấn đề liên quan đến thẻ dịch vụ thẻ VietABank nhiều tồn tại, việc quan tâm nghiên cứu để có giải pháp tốt cho phát triển sản phẩm thẻ điều cấp thiết quan trọng Không đảm bảo tăng trưởng mặt số lượng thẻ phát hành ra, mà phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển dịch vụ thẻ nhiều mặt đảm bảo an toàn độ tin cậy cao mà không làm chậm tốc độ toán tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để tỷ lệ thẻ hoạt động phải chiếm đa số tổng số thẻ phát hành, từ việc sử dụng Trang tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại, khách hàng gắn bó sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng, VietABank có hội cạnh tranh với Ngân hàng vừa nhỏ khác địa bàn, tìm cho chỗ đứng vững điều kiện kinh tế khó khăn Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á” làm luận văn thạc sĩ 1.2 Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ thẻ NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Á - Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á thời gian tới 1.3 Tổng quan học thuật: Luận văn nghiên cứu dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng; Nghiên cứu cơng trình khoa học, viết, báo…của tác giả ngồi nước có nội dung liên quan trực tiếp đến hoạt động Ngân hàng thương mại vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng để rút kinh nghiệm q trình nghiên cứu gồm: - Tơ Khánh Toàn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – luận án tiến sĩ kinh tế năm 2014 Đề tài nghiên cứu sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ số nước giới đồng thời rút học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam, Phân tích thực trạng từ đưa phương hướng, giải pháp kiến nghị nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam Tuy nhiên, đề tài có phạm vi nghiên cứu rộng bao gồm tất dịch vụ Ngân hàng Trang bán lẻ nói chung, Thẻ dịch vụ thẻ phần nhỏ nên chưa quan tâm nhiều - Văn Tạo “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thực trạng, ngun nhân giải pháp” đăng Tạp chí Ngân hàng (số 19/2009) Bài viết nghiên cứu thực trạng toán tiền mặt Việt Nam, nêu điểm chưa thuận tiện phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, tìm hiểu ngun nhân thói quen toán tiền mặt đồng thời đưa giải pháp mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, kết đạt được, hạn chế giải pháp có số kiến nghị liên quan Bài viết chưa sâu vào vấn đề thẻ dịch vụ thẻ - Lê Thị Kim Thu “Nhận dạng phòng chống rủi ro sử dụng thẻ ngân hàng” đăng trang web Hiệp hội ngân hàng – 2013 Bài viết đề cập đến rủi ro Ngân hàng, có rủi ro hoạt động thẻ, vấn đề mà Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt hoạt động phát hành toán thẻ, viết đưa giải phát kiến nghị nhằm phòng ngừa giảm thiểu thiệt hại Bài viết không nghiên cứu toàn diện Thẻ dịch vụ thẻ mà tập trung chủ yếu vào vấn đề liên quan đến rủi ro thẻ Trên sở đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu cho thấy, cơng trình nghiên cứu xem xét nhiều góc độ hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Chúng chưa phải nghiên cứu tồn diện cơng tác phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Vì tác giả chọn nghiên cứu đề tài với mong muốn làm rõ thêm công tác phát triển dịch vụ thẻ, cụ thể ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á nhằm bổ sung kiến thức chun mơn cho thân tìm giải pháp giúp cho việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á đạt hiệu cao Qua góp phần thúc đẩy bước hồn thiện cơng tác quản lý hoạt động kinh doanh thẻ hệ thống ngân hàng thương mại, kinh tế, tạo tiền đề Trang đẩy nhanh tiến trình tốn qua ngân hàng, giúp giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thơng, góp phần kiềm chế lạm phát tiêu cực xã hội 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Á - Phạm vi nghiên cứu khơng gian: Đề tài tập trung phân tích vấn đề lý luận thực tiễn, đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ VietABank - Phạm vi nghiên cứu thời gian: từ năm 2011-2015 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính, hệ thống hố, so sánh, thống kê, phân tích, tổng hợp luận giải nhằm làm sáng tỏ vấn đề đặt trình nghiên cứu Nguồn liệu thu thập từ báo cáo Trung Tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á, tạp chí, website có liên quan tác giả tổng hợp xử lý 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Nội dung đề tài giúp hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn có liên quan đến thẻ dịch vụ thẻ Nghiên cứu nội dung phát triển, nhân tố tác động, đánh giá khách hàng đến dịch vụ thẻ NHTMCP Việt Á, thấy tồn mặt hạn chế chiến lược phát triển dịch vụ thẻ VietABank, từ đưa giải pháp để hạn chế rủi ro phát sinh, hy vọng nội dung đề tài góp phần tài liệu tham khảo để đưa chiến lược phát triển dịch vụ thẻ VietABank thời gian tới, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ dịch vụ khác Ngân hàng, cố mở rộng thị phần thẻ VietABank nhằm tăng khả cạnh tranh VietABank điều kiện kinh tế khó khăn Tính đến 31/12/2009, tổng tài sản ngân hàng 15.883 tỷ đồng, tăng 54% so với năm trước vượt kế hoạch đề Đáng ý năm khó khăn chung thị trường này, lợi nhuận VietABank lên tới 274 tỷ đồng, 300% so với năm 2008 Và sau gần năm hoạt động, VietABank trở thành định chế tài có quy mơ phát triển nhanh, với gần 1.300 cán công nhân viên, 61 điểm giao dịch nước ( gồm Hội sở, 14 chi nhánh 46 phịng giao dịch); có quan hệ đại lý 380 ngân hàng đại lý 65 quốc gia giới tổng vốn điều lệ đạt 1.632 tỷ đồng Những bước tiến nhanh hiệu tạo cho ngân hàng tảng vững vàng tiềm lực tài chính, chun mơn nghiệp vụ thương hiệu uy tín thị trường Xuyên suốt gần năm hoạt động đó, VietABank khẳng định lực hoạt động cấp vốn, kinh doanh vàng, ngoại tệ đặc biệt chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đại, động năm gần Nối tiếp thành công đạt được, VietABank ngày khẳng định với mục tiêu hướng đến ngân hàng điện tử đại hàng đầu thị trường, cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích với nhiều giá trị gia tăng phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm Từng bước cụ thể hóa mục tiêu này, VietABank thức đưa thị trường thẻ thơng minh Advance Card tới ví điện tử MiPay với vai trị cơng cụ tốn quản lý tài đắc lực cho khách hàng Đây sản phẩm bước đầu cho nỗ lực đầu tư công nghệ thời gian qua Định hướng cho năm 2010, VietABank đặt kế hoạch tăng mạnh vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng Vốn điều lệ vừa đảm bảo yêu cầu pháp lý, vừa tạo điều kiện để ngân hàng tăng tốc đầu tư mở rộng hoạt động Cũng năm 2010, kế hoạch tăng mạnh vốn điều lệ, VietAbank đặt tiêu đạt tổng tài sản 23.000 tỷ đồng, ứng với mức tăng trưởng 45%; lợi nhuận trước thuế đạt 498 tỷ đồng, tăng 82%; mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch mở rộng với 78 điểm giao dịch nước Với định hướng phát triển ngân hàng điện tử đại, năm 2010, VietABank dự kiến đưa hệ thống Core Banking vào hoạt động, làm tảng cho phát triển sản phẩm, dịch vụ; đại hóa hệ thống giao dịch, phát triển thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng; đưa sản phẩm, dịch vụ tích hợp vào hệ thống công nghệ thông tin để gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao nguồn thu dịch vụ; phát triển mơ hình quản lý ngân hàng đại, theo hướng tự động hóa tồn hệ thống, đổi quy trình, thủ tục phương thức hoạt động phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế… Theo kế hoạch, VietABank tiếp tục đầu tư thêm 78,92 tỷ đồng để mua sắm trang thiết bị công nghệ thông tin năm 2010 Giới thiệu Hội đồng quản trị, ban kiểm soát, ban Tổng giám đốc: Hội đồng quản trị (HĐQT): - Chủ tịch HĐQT: ơng ĐỖ CƠNG CHÍNH - Phó chủ tịch HĐQT: ông TRẦN QUỐC HẢI - Thành viên HĐQT: ông ĐÀO ĐỨC NGHĨA - Thành viên HĐQT: ông NGUYỄN VĂN THANH - Thành viên HĐQT: bà NGUYỄN THỊ PHỤNG - Thành viên HĐQT: ông PHAN VĂN TỚI - Thành viên HĐQT: ơng LÂM TRIỀU 1.4.2.2 Ban kiểm sốt: - Trưởng ban kiểm soát: bà VÕ THY YÊN NHI - Thành viên ban kiểm sốt: bà BÙI THỊ HỒI TRANG - Thành viên ban kiểm soát: bà TRẦN THỊ TÙNG CHI 1.4.2.3 Ban Tổng giám đốc: - Tổng giám đốc: ông PHẠM DUY HƯNG - Phó tổng giám đốc: ông ĐỖ HỒNG THIỆU - Phó tổng giám đốc: ơng PHẠM NGỌC ĐỆ - Phó tổng giám đốc: bà NGUYỄN NHƠN MAI LY - Phó tổng giám đốc: ơng VÕ VĂN KHANG - Phó tổng giám đốc: ơng NGUYỄN Q HÙNG - Phó tổng giám đốc: bà NGUYỄN THỊ THU HẠNH Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Việt Á: ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔĐÔNG ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO BAN KIỂM SOÁT HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ P KIỂM TOÁN NỘI BỘ VĂN PHÒNG HĐQT BAN TỔNG GIÁM ĐỐC P QUẢN LÝ TÍN DỤNG P KẾ TỐN TÀI CHÍNH P TÍN DỤNG KHCN P NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN P TÍN DỤNG KHDN P THẨM ĐỊ NH TÀI SẢN P NGUỒN VỐN P PHÁP CHẾ P NGOẠI TỆ- VÀNG P NHÂN SỰ P ĐẦU TƯLIÊN DOANH P HÀNH CHÁNH QUẢN TRỊ P GIAO DỊ CH - NGÂN QUỸ P CÔNG NGHỆ THÔNG TIN P THANH TOÁN QUỐC TẾ TRUNG TÂM THẺ CÁC CHI NHÁNH - PHÒNG GIAO DỊ CH Chức nhiệm vụ phịng ban: Phịng quản lý tín dụng: Phối hợp với phịng ban có liên quan để quản lý, bảo quản hồ sơ chấp, cầm cố lưu giữ hồ sơ tín dụng theo quy định Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng TMCP Việt Á Phịng tín dụng: Gồm phận: khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Thực nghiệp vụ cấp tín dụng Ngân hàng: Cho vay ngắn hạn; cho vay trung, dài hạn; nghiệp vụ bảo lãnh Trung tâm thơng tin tín dụng cho tồn hệ thống Tham mưu, đạo nghiệp vụ tín dụng toàn hệ thống cho Ban Tổng Giám đốc Giúp việc tham mưu cho Ban điều hành việc soạn thảo qui chế qui trình liên quan nghiệp vụ cấp tín dụng Tiếp xúc làm việc với đối tác khách hàng (các Chủ đầu tư dự án) để tiến đến ký hợp đồng hợp tác, liên kết để mở rộng thị phần tín dụng đồng thời triển khai hợp đồng cho tồn hệ thống thực Phịng thẩm định tài sản: Định giá, thẩm định tài sản, nguồn trả nợ khách hàng theo quy định hoạt động thẩm định ngân hàng Kiểm tra xác, chân thực tài sản cần định giá theo yêu cầu Phối hợp với phòng ban khác theo yêu cầu quy trình nội Phịng ngoại tệ - vàng: Có hai phận: phận kinh doanh ngoại tệ phận kinh doanh vàng Nội dung hoạt động chung phận bao gồm: cân đối nguồn vốn, sử dụng vốn (ngoại tệ, vàng, kim loại quý, đá quý) cho toàn ngân hàng ấn định tỷ giá ngoại tệ, giá mua bán vàng, kim loại quý, đá quý thông báo cho đơn vị trực thuộc VAB để áp dụng; khai thác nguồn ngoại tệ để đảm bảo đơn vị hoạt động quy định Phòng đầu tư liên doanh: Lập dự án đầu tư khả thi để huy động nguồn vốn ủy thác, đầu tư; làm đầu mối nguồn vốn ủy thác, đầu tư nước; thực nghiệp vụ ủy thác đầu tư cho nhà đầu tư; lập hồ sơ, quản lý theo dõi tình hình sản xuất, kinh doanh cỷa dự án có vốn VAB đầu tư liên doanh; báo cáo diễn biến tình hình cho tổng giám đốc để có biện pháp xử lý kịp thời; thực nghiệp vụ lưu ký chứng khốn Đồng thời có nhiệm vụ nghiên cứu hình thức liên doanh liên kết, mua, bán chứng khốn, th mua tài chính, tham gia vào thị trường vốn, thị trường tiền tệ nhằm tận dụng nguồn lực vốn nhàn rỗi để tăng tích lũy cho VAB Phịng giao dịch – ngân quỹ: Có phận: phận giao dịch phận ngân quỹ Bộ phận giao dịch: thực giao dịch tiền gửi toán, tiền gửi tiết kiệm, làm thủ tục thu đổi ngoại tệ, mua bán vàng, thu chi hộ, giữ hộ dịch vụ ngân quỹ khác; đồng thời nơi hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu chứng từ có giá khác để huy động vốn vay, vốn tổ chức tín dụng ngồi nước, vay vốn Ngân hàng Nhà nước hình thức huy động vốn khác theo quy định Ngân hàng Nhà nước Bộ phận ngân quỹ: có nhiệm vụ thực an tồn xác cơng đoạn tiếp nhận, kiểm đếm, tuyển chọn, đóng gói thu chi, xuất nhập, quản lý tiền mặt, vàng, chứng từ có giá kho quỹ giao dịch với khách hàng theo quy trình nghiệp vụ kho quỹ Ngân hàng Nhà nước ngân hàng Việt Á Phịng tốn quốc tế: Có nhiệm vụ cung cấp dịch vụ ngoại hối, dịch vụ kiều hối, dịch vụ toán mậu dịch, phi mậu dịch, dịch vụ toán nhập (mở L/C, chuyển tiền toán T-T, nhờ thu…) làm đầu mối quan hệ quốc tế thông qua việc thiết lập đại lý với ngân hàng nước ngồi có trụ sở lãnh thổ Việt Nam, quan hệ với định chế tài quốc tế; tiếp thị tìm kiếm khách hàng Phịng kế tốn tài chính: Phịng kế tốn tài chiếm vị trí quan trọng hệ thống hoạt động Ngân Hàng Phịng KTTC có chức năng: Tổ chức, hướng dẫn thực công tác hạch tốn kế tốn tồn hệ thống Ngân hàng: phục vụ cho việc lập báo cáo tài (tháng,quý, năm), phục vụ cho yêu cầu quản trị, điều hành, định kinh tế, tài Kiểm tra, giám sát khoản chi tiêu tài chính,tham mưu cho Tổng giám đốc giải pháp phục vụ yêu cầu quản trị, điều hành, định kinh tế, tài Thực hạch toán kế toán tổng hợp Lưu trữ, báo cáo, cung cấp thơng tin số liệu kế tốn theo quy định Phịng nghiên cứu phát triển: Có hai phận: phận tổng hợp kế hoạch, phận nghiên cứu Bộ phận tổng hợp kế hoạch: có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động VAB, theo dõi tiến độ kê hoạch đề xuất biện pháp thực kế hoạch, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp Bộ phận nghiên cứu: có nhiệm vụ nghiên cứu, phân tích tình hình kinh tế xã hội, đánh giá nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh VAB, phát triển sản phẩm Phòng nguồn vốn: Theo dõi tình hình lãi suất tổ chức tín dụng địa bàn điều chỉnh lãi suất kịp thời Phòng pháp chế: Thực nhiệm vụ nghiên cứu, nắm vững nội dung văn vi phạm pháp luật liên quan đến hoạt động ngân hàng để ứng dụng vào việc soạn thảo văn quản lý, biểu mẫu, văn triển khai thực nghị định, định phủ, NHNN tồn hệ thống VAB Phịng nhân sự: Nội dung hoạt động: tham mưu, giúp ban tổng giám đốc việc xây dựng sách cán nhân viên toàn hệ thống (tuyển dụng, bổ nhiệm, đề bạt, khen thưởng, kỷ luật cán nhân viên…); giúp ban giám đốc thực kiểm tra, giám sát việc thực chế độ, sách người lao động thực nhiệm vụ khác ban tổng giám đốc phân cơng Phịng hành chánh quản trị: Có nhiệm vụ quản lý dấu VAB; giao nhận, xử lý, lưu giữ văn thư loại, quản lý kho lưu trữ chứng từ, quản lý toàn tài sản VAB; phối hợp với phòng kế tốn tài kiểm tra, dự tốn, tốn xây dựng bản… Phịng cơng nghệ thơng tin: Nhiệm vụ: xây dựng, quản lý phát triển hệ thống công nghệ thông tin, giải kịp thời yêu cầu nghiệp vụ phát sinh sở hệ thống tại; kế hoạch duyệt, mua sắm, phân phối, bảo trì, sửa chữa phương tiện tin học cho phòng ban; đảm nhiệm nhận, truyền liệu đơn vị có liên quan, phối hợp với giao dịch ngân quỹ tổ chức việc toán điện tử liên ngân hàng chi trả qua máy ATM;… Trung tâm thẻ: Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Việt Á đơn vị hạch toán báo sổ, trực thuộc Tổng Giám đốc phép sử dụng dấu VAB hoạt động Trung tâm Trung tâm thẻ thực chức kinh doanh loại thẻ Ngân hàng Việt Á quản lý tập trung hoạt động liên quan đến thẻ toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Á PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Nhân viên vấn: Địa điểm vấn: Xin chào Anh(Chị)! Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc ngành Tài Chính Ngân hàng thuộc trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Hiện chúng tơi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng TMCP Việt Á Kính mong quí Anh(Chị) dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi Cũng xin lưu ý với Anh(Chị) khơng có quan điểm hay sai cả, tất ý kiến trung thực Anh(Chị) đóng góp vào thành cơng nghiên cứu Chúng mong nhận cộng tác chân tình Anh(Chị ) Xin Anh (Chị ) vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh (Chị ) phát biểu đây: Xin đánh dấu X vào số thích hợp với quy ước sau : Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý PHÁT BIỂU STT NH Việt Á giao thẻ cho anh/chị thời gian hẹn Sản phẩm thẻ NH đa dạng phù hợp với nhu cầu Anh/Chị Anh/chị sử dụng thẻ nhiều cho mục đích rút tiền mặt hay tốn hàng hóa dịch vụ Thẻ NH có nhiều tiện ích NH có hướng dẫn sử dụng thẻ, cách bảo mật thẻ dịch vụ thẻ đầy đủ cho Anh/Chị Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng, xác Các ĐVCNT hiểu biết đầy đủ thực tốt việc toán thẻ cho Anh/Chị Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, NH ln giải thỏa đáng Các loại lãi, phí NH phù hợp với sở thích Anh/Chị 10 Hệ thống ATM/POS hoạt động tốt (hệ thống không bị lỗi, giao dịch thành công, rút thiếu tiền…) 11 Thanh toán tất dịch vụ (điện, nước, điện thoại…) nhiều nhà cung cấp 12 Tiền mặt rút từ ATM/POS có chất lượng cao (khơng bị rách hay tiền giả…) 13 Ngân hàng có nhiều sách khuyến thu hút Anh/Chị 14 Nhân viên NH Việt Á nhanh chóng thực việc mở tài khoản cho anh/chị 15 Giao dịch thực nhanh chóng sau nhận lệnh 16 Hệ thống ATM/POS trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực giao dịch 17 Anh/chị dễ dàng thay đổi mật cá nhân (PIN) 18 Vị trí đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tiếp cận 19 Anh/chị thực giao dịch nhiều máy ATM/POS NH khác 20 Nhân viên NH cư xử lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 21 Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc anh/chị 22 Nhân viên NH làm việc chun nghiệp 23 NH kiểm sốt giao dịch tài khoản 24 NH bảo vệ thông tin thẻ bạn (mật khẩu…) 25 Buồng ATM bố trí độc lập, khơng tiếp cận thực giao dịch 26 NH Việt Á có trang thiết bị đại 27 Nhân viên NH Việt Á có trang phục gọn gàng, lịch Cuối xin anh/chị cho biết số thông tin cá nhân sau ( đánh dấu vào số thích hợp ) Giới tính Nam Nữ 2.Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 20 tuổi Từ 20-35 tuổi Từ 35-50 tuổi Trên 50 tuổi 3.Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng : Dưới triệu Từ –