Thiết lập và áp dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phương pháp thẻ điểm cân bằng tại chi cục thuế huyện hòn đất, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN HỒNG HÀ THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN ĐẤT, TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN HỒNG HÀ THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN ĐẤT, TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH Tp Hồ Chí Minh - Năm 2017 iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết “Thiết lập áp dụng Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo phương pháp Thẻ điểm cân Chi cục Thuế huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chƣa đƣợc công bố công trình khoa học khác thời điểm Tp Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2017 Tác giả luận văn iv MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ………………… ……………………………………………… ii3 LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………… iii MỤC LỤC………………………………………………………………………………… .iv DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỬ VIẾT TẮT………………………………………………….vi DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………………vii DANH MỤC CÁC HÌNH …………….…………………………………………………….viii MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO PHƢƠNG PHÁP BSC TRONG TỔ CHỨC THU THUẾ NHÀ NƢỚC 11 1.1 Tổng quan Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo phƣơng pháp BSC 11 1.1.1.Khái niệm hiệu công việc 11 1.1.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc 11 1.1.3.Thẻ điểm cân 12 1.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc (Key Performance Indicators KPIs) 18 1.3 Vận dụng Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân vào hệ thống thu thuế Nhà nƣớc 21 1.3.1 Đặc điểm tổ chức máy chức năng, quyền hạn hệ thống thu thuế Nhà nƣớc 21 1.3.2 Mục tiêu, thƣớc đo viễn cảnh Tài áp dụng tổ chức thu thuế Nhà nƣớc 22 1.3.3 Mục tiêu, thƣớc đo viễn cảnh Khách hàng tổ chức thu thuế Nhà nƣớc 24 1.3.4 Mục tiêu, thƣớc đo viễn cảnh Quy trình nội tổ chức thu thuế Nhà nƣớc 28 1.3.5 Mục tiêu, thƣớc đo viễn cảnh Học hỏi phát triển tổ chức thu thuế Nhà nƣớc 31 1.4 Quy trình thiết lập Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân tổ chức thu thuế Nhà nƣớc 33 1.5 Điều kiện áp dụng Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo phƣơng pháp BSC tổ chức thu thuế Nhà nƣớc 38 Chƣơng 2:THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC Ở CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN ĐẤT 41 2.1 Khái quát Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 41 2.1.1 Thông tin định danh 41 2.1.2 Vị trí, chức năng; nhiệm vụ, quyền hạn Chi cục Thuế Hòn Đất 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 44 2.2.Thực trạng đánh giá hiệu cơng việc Chi cục Thuế huyện Hịn Đất 45 2.2.1 Viễn cảnh tài 45 2.2.2 Viễn cảnh khách hàng 54 2.2.3 Viễn cảnh quy trình nội 60 2.2.4 Viễn cảnh học hỏi phát triển Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 64 2.2.5 Nhận xét đánh giá chung 67 Tóm tắt chƣơng 69 Chƣơng 3: THIẾT LẬP HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN ĐẤT 70 3.1 Các sở để thiết lập hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo Thẻ điểm cân Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 70 3.1.1 Tuyên ngôn ngành thuế 70 3.1.2 Các tuyên bố sứ mệnh, tầm nhìn mong đợi ngành thuế 71 3.1.3.Những khó khăn thách thức vận dụng Thẻ điểm cân .75 3.2 Xây dựng đồ chiến lƣợc Chi cục Thuế huyện Hòn Đất .76 3.3 Thiết lập hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo Thẻ điểm cân Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 81 3.3.1 Viễn cảnh Tài 81 3.3.2 Viễn cảnh Khách hàng 87 3.3.3 Viễn cảnh quy trình nội 90 3.3.4 Viễn cảnh Học hỏi phát triển 92 3.4 Xây dựng bảng BSC Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 97 3.5 Quy trình thực hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 101 3.6 Các giải pháp tổ chức thực hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 103 3.6.1 Báo cáo kết thẻ điểm 103 3.6.2 Kết áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 105 3.6.3 Nâng cao hiểu biết đảm bảo cam kết Ban lãnh đạo nhƣ đội ngũ cán bộ, công chức thuế trình xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC 106 3.6.4 Phát triển kế hoạch, phân bổ ngân sách thực để đạt đƣợc mục tiêu KPI 107 3.6.5 Giải pháp triển khai hành động để thực tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC Chi cục Thuế huyện Hòn Đất .108 Tóm tắt chƣơng 109 KẾT LUẬN 110 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BSC : Balanced Score Card – BSC (Thẻ điểm cân bằng) CQT : Cơ quan thuế CBCC : Cán công chức CCT : Chi cục Thuế KPI : Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá hiệu công việc NSNN : Ngân sách Nhà nƣớc NNT : Ngƣời nộp thuế PI : Chỉ số hệ suất TCT : Tổng cục Thuế TNN : Thuế Nhà nƣớc UBND : Uỷ ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1.Một số thƣớc đo then chốt thƣờng có BSC tổ chức thu TNN 35 Bảng 2.1 Tổng hợp sử dụng kinh phí NSNN cấp đơn vị CCT Hòn Đất giai đoạn 2012-2015 Bảng 2.2 Tổng hợp kết thực nhiệm vụ thu NSNN địa bàn huyện Hòn Đất đoạn 2012 - 2016 Bảng 2.3 Tổng hợp nợ thuế CCT huyện Hòn Đất 2013 - 2016 Bảng 2.4 Thống kê số lƣợng NNT CCT huyện Hòn Đất quản lý giai đoạn 20122016 Bảng 2.5 Danh mục hệ thống tài liệu thuộc hệ thống Quy trình quản lý chất lƣợng Bảng 2.6 Tình hình cấu ngƣời lao động CCT huyện Hòn Đất Bảng 3.1 Các KPIs viễn cảnh Tài CCT huyện Hịn Đất Bảng 3.2 Các KPIs viễn cảnh Khách hàng CCT huyện Hòn Đất Bảng 3.3 Các KPIs viễn cảnh Tài Quy trình nội CCT huyện Hòn Đất Bảng 3.4 Các KPIs viễn cảnh Học hỏi Phát triển CCT huyện Hòn Đất Bảng 3.5 Sắp xếp hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo Thẻ điểm cân CCT huyện Hòn Đất……………………………………………………… 97 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình Thẻ điểm cân Robert Kaplan David Norton Hình 1.2 Cơng thức phƣơng thức dẫn đầu thị trƣờng Hình 1.3 Mối quan hệ nhân thƣớc đo phƣơng diện Khách hàng Hình 1.4 Các tiêu chí để lựa chọn Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo phƣơng pháp BSC Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức CCT huyện Hịn Đất Hình 2.2 So sánh tổng thu thuế với dự toán pháp lệnh CCT huyện Hòn Đất giai đoạn năm 2012-2016 Hình 2.3 Tỷ trọng thu thuế, phí tiền sử dụng đất địa bàn huyện Hòn Đất giai đoạn năm 2012-2016 Hình 2.4 Số lƣợng doanh nghiệp chịu thuế địa bàn huyện Hòn Đất giai đoạn 2013-2016 Hình 3.1 Bản đồ chiến lƣợc CCT huyện Hòn Đất Hình 3.2 Quá trình báo cáo kết Thẻ điểm CCT Hòn Đất MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Nâng cao hiệu công việc mối quan tâm hàng đầu nhà quản lý lĩnh vực, loại hình tổ chức, từ doanh nghiệp, tổ chức phủ, tổ chức trị - xã hội tổ chức phi lợi nhuận để thực hoàn thành tốt nhiệm vụ, sứ mạng đƣợc giao Ở Việt Nam nay, việc đổi công tác quản lý quan quản lý nhà nƣớc hoạt động thƣờng xuyên, lâu dài quan, đơn vị để nâng cao chất lƣợng hoạt động đơn vị nhằm thích ứng với diễn biến phức tạp môi trƣờng kinh tế - xã hội, môi trƣờng tự nhiên, bối cảnh giới diễn cách mạng khoa học công nghệ với phát triển nhanh nhƣ vũ bảo, với xu quốc tế hố, tồn cầu hoá hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng; tình hình biến đổi khí hậu tồn cầu tác động trực tiếp đến đời sống kinh tế, trị - xã hội,… nƣớc ta Việc áp dụng phƣơng pháp quản lý đại vào công tác quản lý để nâng cao hiệu công việc phù hợp với yêu cầu phát triển xã hội, để tồn vƣơn lên trong bối cảnh đặt cấp thiết Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc (Key Performance Indicator - KPI) Thẻ điểm cân (Balance Scorecard – BSC) hệ thống quản lý thực thi chiến lƣợc đƣợc sử dụng rộng rãi doanh nghiệp, quan phủ, tổ chức phi lợi nhuận toàn giới nhằm gắn kết hoạt động cơng việc với tầm nhìn chiến lƣợc tổ chức, cải thiện thông tin liên lạc nội bên ngồi, kiểm sốt tổ chức, Thẻ điểm cân cung cấp cấu cho việc lựa chọn số đánh giá hiệu suất công việc quan trọng, bổ sung cho biện pháp quản lý truyền thống, giúp nhà quản lý đánh giá hiệu thực thi chiến lƣợc tổ chức cách toàn diện đầy đủ, đồng thời liên kết đƣợc hoạt động kiểm soát ngắn hạn với chiến lƣợc tầm nhìn dài hạn tổ chức Áp dụng Thẻ điểm cân giúp tổ chức chuyển tầm nhìn chiến lƣợc tổ chức thành mục tiêu thƣớc đo cụ thể thông qua việc thiết lập hệ thống xoay quanh bốn phƣơng diện tài chính, khách hàng, qui trình hoạt động nội học hỏi phát triển để đo lƣờng kết hoạt động tổ chức cách tốt Với hiệu rõ rệt, BSC xuất đƣợc áp dụng 100 quốc gia khắp giới vịng 26 năm hình thành phát triển (1990 – 2016) diện 70% 1000 doanh nghiệp lớn hàng đầu giới tạp chí danh tiếng Fortune bình chọn nhiều tổ chức phi phủ, tổ chức cơng Thế giới Chi cục thuế huyện Hòn Đất quan quản lý Nhà nƣớc thuế, trực thuộc Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, phƣơng diện tài mục tiêu chiến lƣợc hoàn thành mục tiêu thu thuế cấp giao, thu đúng, thu đủ tránh thất tiền thuế,…; phƣơng diện khách hàng ngƣời nộp thuế ngƣời mang đến nguồn thu cho quan thuế đƣợc xem nhƣ khách hàng quan thuế Để phục vụ tốt cho ngƣời dân, quan thuế phải tìm cách cải thiện hoạt động, nâng cao khả phục vụ ngƣời dân cách thiết lập quy trình quản lý nội tăng cƣờng đào tạo nhân Để đạt đƣợc mục tiêu tài hồn thành mục tiêu thu thuế, quan thuế cần quan tâm chăm sóc khách hàng (ngƣời nộp thuế) chu đáo hơn, tìm cách tháo gỡ khó khăn ngƣời nộp thuế, giúp ngƣời nộp thuế phát triển tốt từ nguồn thu tăng lên Để làm đƣợc điều đó, quan thuế phải thiết lập quy trình nội đào tạo nguồn nhân lực có đủ trình độ, lực phục vụ tốt ngƣời dân đáp ứng yêu cầu công việc ngành Thuế Lý thuyết Thẻ điểm cân giúp kết nối hoạt động quan thuế thành hệ thống đo lƣờng mục tiêu liên quan đến tài chính, khách hàng, quy trình nội học tập phát triển quan thuế Thiết lập áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc Lý thuyết Thẻ điểm cân giúp biến tuyên ngôn ngành Thuế đề ra: “Minh bạch Chuyên nghiệp - Liêm - Đổi mới” trở thành mục tiêu thƣớc đo cụ thể vơ cần thiết có ý nghĩa quan trọng Để từ cơng chức thuế Chi cục Thuế huyện Hịn Đất định hƣớng đƣợc phƣơng pháp, cách thức làm việc nhƣ nhu cầu học tập mình; để thân quan thuế nói chung Chi cục VIỄN CẢNH QUY TRÌNH NỘI BỘ 4 VIỄN CẢNH HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN 101 3.5 Quy trình thực hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc theo BSC Chi cục Thuế huyện Hịn Đất Để biến chiến lƣợc phát triển thành kế hoạch hành động với tiêu đo lƣờng cụ thể, Chi cục Thuế Hịn Đất triển khai thực Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard – BSC) theo quy trình sau: - Giai đoạn – Chuẩn bị Bƣớc 1: Thành lập nhóm hồn thiện xây dựng BSC Thành phần nhóm xây dựng BSC bao gồm cán bộ, cơng chức thuế có kinh nghiệm am hiểu xây dựng BSC KPIs, mời số chuyên gia có kinh nghiệm BSC để tƣ vấn cho Chi cục Thuế Nhóm chủ trì việc phối hợp với tổ, phận để xây dựng BSC - Giai đoạn – Xác định cấu trúc đo lường Bƣớc 2: Nhận diện mối quan hệ Nhóm xây dựng BSC thực vịng trao đổi Trong bƣớc này, nhóm triển khai tiến hành khảo sát vấn Chi cục trƣởng, đội thuế chuyên môn, đội thuế liên xã phận khác để thực nhiệm vụ sau: (1) Xác định lại mối quan hệ tất đội Chi cục Thuế; (2) Xác định lại mối quan hệ với tất đối tƣợng hữu quan Chi cục Thuế huyện Hòn Đất (các thành viên hội đồng tƣ vấn thuế, cán thuế, ngƣời nộp thuế tại, tổ chức/cá nhân muốn hiểu biết sách thuế, hộ kinh doanh, doanh nghiệp, UBND huyện, quan thuế cấp trên…) (3) Xác định lại đồng hồ hiển thị (dịch vụ quản lý thu thuế, tuyên truyền hỗ trợ ngƣời nộp thuế, kiểm tra thuế chống thất thu thuế, thu nợ đọng thuế, thỏa mãn cơng việc, tài Chi cục Thuế,…) (4) Xác định lại khía cạnh BSC (đối tƣợng hữu quan, đổi sáng tạo, đại hố cơng tác quản lý thu thuế, qui trình nội bộ,…) (5) Xác định lại đồ chiến lƣợc Chi cục Thuế - Giai đoạn - Xây dựng đồng thuận mục tiêu chiến lược Bƣớc 3: Thực vòng trao đổi thứ hai Nhóm hồn thiện xây dựng BSC chuẩn bị tài liệu cần thiết thẻ điểm cân bằng, tài liệu chiến lƣợc cung cấp cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế Nhóm triển 102 khai phải thu thập đầy đủ thông tin môi trƣờng kinh doanh liên quan đến đối tƣợng nộp thuế Tiến hành vấn thành viên Ban lãnh đạo Chi cục Thuế, đội trƣởng, đội phó đội lãnh đạo phận Chi cục Thuế Quá trình nhóm xây dựng hồn thiện BSC cần làm việc: giải thích câu hỏi BSC, chiến lƣợc Chi cục Thuế (nếu có); thu thập ý tƣởng đầu vào BSC, cách chuyển chiến lƣợc thành mục tiêu, thƣớc đo cho thẻ điểm Bƣớc 4: Tổng hợp thông tin Sau thu thập thông tin bƣớc thứ 3, nhóm xây dựng hồn thiện BSC tiến hành thảo luận thông tin thu thập đƣợc Từ đó, tập hợp thành danh sách mục tiêu thƣớc đo để chuẩn bị cho hợp với Ban lãnh đạo Chi cục Thuế đội trƣởng, đội phó đội lãnh đạo phận quan Bƣớc 5: Họp với Ban lãnh đạo Chi cục Thuế lãnh đạo đội, phận quan thuế Nhóm xây dựng hồn thiện BSC chủ trì họp để thảo luận mục tiêu, thƣớc đo đơn vị Nhóm triển khai trình bày mục tiêu đề xuất, thứ tự xếp hạng chúng, kèm theo nhận xét thu thập đƣợc trình vấn Tiếp đó, lãnh đạo Chi cục Thuế (Chi cục trƣớc, phó chi cục trƣởng lãnh đạo đơn vị) nhóm triển khai thảo luận Cuối cùng, họp tiến hành lựa chọn từ 3-4 mục tiêu cho khía cạnh BSC - Giai đoạn - Lựa chọn thiết kế thƣớc đo Bƣớc 6: Họp nhóm xây dựng hồn thiện BSC Các họp nhằm thực việc sau: (1) chỉnh cách diễn đạt mục tiêu chiến lƣợc dựa ý tƣởng thu thập đƣợc từ họp với Ban lãnh đạo Chi cục Thuế bƣớc 5; (2) Xác định thƣớc đo cho mục tiêu; (3) với thƣớc đo, xác định nguồn thông tin cần thiết hành động cần thực để có thơng tin này; (4) với khía cạnh, xác định mối liên hệ chủ chốt thƣớc đo; (5) xác định mối liên hệ khía cạnh BSC; (6) xác định thƣớc đo ảnh hƣởng đến thƣớc đo khác nhƣ Bƣớc 7: Họp với Ban lãnh đạo Chi cục Thuế lãnh đạo đơn vị lần hai Trƣớc tiến hành họp, nhóm xây dựng BSC cần thống với Ban lãnh đạo chia lãnh đạo Chi cục Thuế tham gia vào nhóm theo viễn 103 cảnh Tại họp, lãnh đạo Chi cục Thuế ngƣời trình bày mục tiêu thƣớc đo viễn cảnh Sau đó, nhóm xây dựng BSC lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hòn Đất thảo luận mục tiêu thƣớc đo cho viễn cảnh Kết cuối mong muốn đạt đƣợc bƣớc phác thảo đƣợc sách mỏng truyền đạt ý tƣởng nhƣ nội dung BSC đến cán bộ, công chức Chi cục Thuế - Giai đoạn - Xây dựng kế hoạch triển khai Bƣớc 8: Xây dựng kế hoạch triển khai Tiến hành thành lập nhóm triển khai thực BSC Thành phần nhóm có lãnh đạo thành viên chủ chốt nhóm xây dựng BSC trƣớc đây, với lãnh đạo Chi cục Thuế lãnh đạo đơn vị Nhóm tiến hành thiết lập tiêu mở rộng phát triển kế hoạch triển khai thẻ điểm Bƣớc 9: Họp với Ban lãnh đạo Chi cục Thuế lãnh đạo đơn vị (đội trƣởng, đội phó lãnh đạo phận Chi cục Thuế) lần ba Lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hòn Đất họp lần cuối để đạt đƣợc đồng thuận tầm nhìn, mục tiêu thƣớc đo Cuộc họp xác định chƣơng trình hành động sơ để đạt đến mục tiêu Bƣớc 10: Hoàn chỉnh kế hoạch triển khai Trong bƣớc này, nhóm triển khai BSC cần xem xét mức độ tích hợp kế hoạch với hệ thống quản lý Chi cục Thuế để có điều chỉnh kịp thời trƣớc triển khai thức 3.6 Các giải pháp tổ chức thực hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC Chi cục Thuế huyện Hòn Đất 3.6.1 Báo cáo kết thẻ điểm Chi cục Thuế huyện Hịn Đất cần sử dụng cơng cụ sau vào trình báo cáo kết thẻ điểm: công cụ truyền, nhận thông tin: Skype, Yahoo… công cụ xử lý trình bày liệu: Microsoft Word, Excel, Power Point Quá trình báo cáo kết thẻ điểm đƣợc Chi cục Thuế tiến hành nhƣ sau: - Cuộc họp thẻ điểm hàng quý: Thành phần tham dự: Chi cục Trƣởng, Chi cục Phó Chi cục Thuế, đội trƣởng đội chuyên môn đội thuế liên xã 104 Đơn vị thành viên Đội quản lý thuế thu nhập cá nhân Đội thuế liên xã, Thị trấn Đội quản lý nợ cƣỡng chế nợ thuế Đội tổng hợp nghiệp vụ - Dự toán * Tổng hợp số liệu * Làm báo cáo kết tình hình thực thẻ điểm hàng quý (quy tắc lũy kế) Cuộc họp thẻ điểm hàng quý Hình 3.2 Quá trình báo cáo kết Thẻ điểm CCT Hòn Đất - Nội dung họp: Trƣớc ngày họp tuần, cán Đội Hành – Quản trị - Tài vụ - Ấn gửi tổng hợp tình hình thực KPIs q cho tất đơn vị thành viên Ban lãnh đạo Chi cục Thuế, đội trƣởng đội chuyên môn, Đội thuế liên xã, thị trấn để nhằm tiến hành điều chỉnh có sai sót số.Thông qua họp, Ban lãnh đạo Chi cục Thuế điểm lại khái quát tình hình thực KPIs quý vừa tất Đội chun mơn, phận khác tồn Chi cục Thuế Trong họp, đơn vị đạt vƣợt tiêu đặt tiến hành truyền đạt kinh nghiệm cho đơn vị lại, đơn vị chƣa đạt đƣợc tiêu tiến hành rút học kinh nghiệm cho lần thực - Duy trì cập nhật thẻ điểm 105 Trong trình thực thẻ điểm cân quý quý 2, Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế nhận thấy tiêu mà ban giám hiệu nhà trƣờng đề phù hợp với tình hình thực tế nhà trƣờng, nên Ban lãnh đạo Chi cục Thuế định không điều chỉnh tiêu Căn vào mục tiêu năm 2017 từ phƣơng diện Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ, Học hỏi Phát triển mà Chi cục Thuế đặt Việc điều chỉnh tiêu đƣợc thực nhƣ sau: • Những tiêu giữ ngun: khơng có thay đổi tiếp tục thực tiếp tục nhƣ bình thƣờng • Đối với thước đo bị loại bỏ: bỏ qua liệu đƣợc lƣu trƣớc không theo dõi liệu liên quan đến thƣớc đo thẻ điểm cân • Đối với thước đo bổ sung mới: thƣớc đo mà trình thực thi thẻ điểm Ban lãnh đạo Chi cục Thuế nhận thấy quan trọng tiến hành đƣa vào thẻ điểm đơn vị, thƣớc đo vốn đƣợc theo dõi nhƣng chƣa đƣợc đƣa vào Thẻ điểm trƣớc Khi vào quý 3, Chi cục Thuế tiến hành điều chỉnh thẻ điểm việc đơn vị cần làm đặt mức tiêu cần đạt cho thƣớc đo năm đồng thời tiến hành lấy lại số liệu quý 1, đƣa vào thẻ điểm, quý 3, tiếp tục theo dõi nhƣ bình thƣờng 3.6.2 Kết áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC Chi cục Thuế huyện Hòn Đất Chi cục Thuế Hòn Đất tỉnh Kiên Giang, triển khai áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC từ cuối năm 2014, qua 02 năm triển khai thực áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC đạt đƣợc số kết định, kết biểu rõ nét hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC tạo đƣợc bầu không khí dân chủ, giúp cán bộ, cơng chức thuế Chi cục Thuế có hội thảo luận mục tiêu chiến lƣợc phát triển Chi cục Thuế, thảo luận tiêu cụ thể (KPI s), thảo luận đánh giá kết đạt đƣợc so với tiêu nêu viễn cảnh BSC, sau áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC Chi cục Thuế 106 huyện Hòn Đất thật đánh giá cách khách quan, sâu sát, toàn diện mặt hoạt động Chi cục Thuế, mặt mạnh đƣợc phát huy để giúp Chi cục Thuế huyện Hòn Đất phát triển, thảo luận rút kinh nghiệm từ kết không mong muốn, trao đổi thay đổi cần thiết tƣơng lai Chi cục Thuế huyện Hòn Đất Trƣớc áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC dƣới 50% số cán bộ, công chức Chi cục Thuế nhận thức hiểu chiến lƣợc phát triển đơn vị 02 năm sau thực áp dụng tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC số tăng lên 90% Về viễn cảnh Tài huyện Hịn Đất giữ vững đƣợc danh hiệu đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đƣợc giao, năm 2015 thu ngân sách nhà nƣớc đƣợc 77.250 triệu đồng, vƣợt 13% so với dự toán pháp lệnh Cục thuế giao Tổng thu ngân sách nhà nƣớc năm 2016 đạt 88.068 triệu đồng, tăng 14% so với năm 2015 Tỷ lệ nợ năm 2016 dƣới 5% Viễn cảnh Khách hàng Chi cục Thuế huyện Hòn Đất phục vụ quản lý thu thuế gồm 146 doanh nghiệp, 3.140 hộ kinh doanh cá thể, tăng gáp 3,1 lần so với năm 2012 Nhìn chung, mặt hoạt động phục vụ ngƣời nộp thuế Chi cục Thuế có nhiều đổi mới, tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngƣời nộp thuế cải thiện mức độ hài lòng ngƣời nộp thuế Năm 20142016 Quy trình hoạt động nội Chi cục Thuế huyện Hòn Đất đƣợc cải thiện cải tiến liên tục, việc xây dựng quy trình hoạt động nội góp phần minh bạch hoá mặt hoạt động đơn vị, thực nghiêm túc quy trình hoạt động nội bộ, góp phần nâng cao hiệu cơng việc, nâng cao hiệu công tác quản lý thu thuế đạt tiêu, hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao Viễn cảnh Học hỏi Phát triển đội ngũ cán thuế Chi cục Thuế đƣợc quan tâm đào tạo tốt, toàn diện tƣơng đối đồng chun mơn, trình độ lý luận đƣợc nâng cao, có khuyến khích đội ngũ cán công chức thuế học tập thƣờng xuyên, học tập suốt đời, đặt tồn ln trạng thái phát triển Chế độ lƣơng, thƣởng trợ cấp cán bộ, công chức thuế tƣơng đối tốt 3.6.3 Nâng cao hiểu biết đảm bảo cam kết Ban lãnh đạo nhƣ đội ngũ cán bộ, công chức thuế trình xây dựng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC Sự cam kết tâm đến Ban lãnh đạo Chi cục Thuế điều kiện tiên để triển khai thành cơng hệ thống tiêu đánh giá 107 hiệu công việc theo BSC đơn vị Việc triển khai hệ thống đòi hỏi tham gia tất đội, phận quan Áp dụng BSC gần nhƣ dậm chân chỗ khơng có cam kết đảm bảo liệt Ban lãnh đạo Chi cục Thuế việc thực áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo Thẻ điểm cân Để giải vấn đề này, Ban lãnh đạo Chi cục Thuế nhóm xây dựng hệ thống KPI đánh giá hiệu công việc cần thực công việc sau: - Thứ nhất: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế phải xếp thời gian để tham gia buổi họp nhóm xây dựng KPI Việc vừa giúp cho nhóm KPI xây dựng KPI phù hợp với mục tiêu chiến lƣợc mà Ban lãnh đạo Chi cục Thuế đề ra, vừa nâng cao hiểu biết hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC đơn vị - Thứ hai: Tổ chức định kì buổi tập huấn đội trƣởng, trƣởng phận, giúp cho họ hiểu hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC mà Chi cục Thuế áp dụng Xóa tƣ tƣởng, hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC kiểm soát họ chặt chẽ Giúp ngƣời biết đƣợc lợi ích mà hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc đem lại q trình quản lý hoạt động quản lý thu thuế đơn vị 3.6.4 Phát triển kế hoạch, phân bổ ngân sách thực để đạt đƣợc mục tiêu KPI Việc thiết lập xong hệ thống viễn cảnh KPI để đánh giá bƣớc việc sử dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC để đổi công tác quản lý thu thuế Chi cục Thuế Thực tế mục tiêu Chi cục Thuế huyện Hịn Đất khơng đạt đƣợc nhƣ khơng có chƣơng trình hay hành động cụ thể để phân bổ nguồn lực cần thiết Sau xây dựng xong hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC, sở chƣơng trình hoạt động đƣợc phân bổ, cán thuế chịu trách nhiệm thực dự trù ngân sách hoạt động Trên sở nhu cầu sử dụng ngân sách đội, phận Chi cục Thuế thực tế hàng năm Ban giám hiệu đánh giá mức độ ảnh hƣởng chƣơng trình hoạt động đến KPI mục tiêu chiến lƣợc doanh nghiệp từ điều chỉnh lại chi phí, thời gian, nhân tố có liên quan cho phù hợp với tình hình hoạt động quan thuế định ngân 108 sách cho chƣơng trình hành động hợp lý Do đó, tất đội trƣởng, trƣởng phận Chi cục Thuế cần đƣa chƣơng trình hoạt động cho riêng đơn vị Sao cho chƣơng trình áp dụng cải thiện số KPI mục tiêu chiến lƣợc phát triển Chi cục Thuế Bảng dự trù ngân sách cho áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC trình lên Ban lãnh đạo phải gồm nội dung cụ thể nhƣ: Tên chƣơng trình thực hiện, nội dung thực cụ thể, Ngƣời/Bộ phận đảm nhiệm, thời gian thực hiện, ngân sách dự kiến 3.6.5 Giải pháp triển khai hành động để thực tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC Chi cục Thuế huyện Hòn Đất Để thực đạt đƣợc mục tiêu quản lý thu thuế cần phải triển khai thực hành động cụ thể sau: - Đề đạt mục tiêu hài lòng khách hàng Chi cục Thuế cần phải tiến hành khảo sát phân tích nguyên nhân mức độ hài lòng khách hàng khắc phục nội dung khách hàng chƣa hài lòng cách nhanh - Chi cục Thuế cần phải khuyến khích cán bộ, cơng chức thuế thực lao động sáng tạo, làm việc tận tuỵ, quản lý tốt tiết kiệm chi phí hoạt động Cải tiến qui trình quản lý thu thuế, đổi phƣơng pháp quản lý nâng cao chất lƣợng hoạt động Một số biện pháp đƣợc đề nghị gởi thƣ lấy ý kiến ngƣời nộp thuế, quan hữu quan, có thùng thƣ góp ý, hệ thống điện thoại nội đƣợc ghi âm để nắm đƣợc thông tin phản hồi ngƣời nộp thuế liên lạc, tạo văn hóa ứng xử quan theo hƣớng cải thiện hoạt động, đoàn kết nội - Để đảm bảo thời gian thu thuế tiến độ đòi hỏi Chi cục Thuế phải xây dựng kế hoạch thu thuế từ đầu năm cách xác, đồng thời kiểm sốt đƣợc hoạt động quản lý thu thuế ngƣời, quản lý tốt tài sản, máy móc thiết bị, nhƣ kiểm sốt chất lƣợng cơng việc cán bộ, cơng chức thuế - Thực qui trình hoạt động Chi cục Thuế với mức sai sót tối đa 1% Để thực theo kế hoạch này, Chi cục Thuế phải thực tốt việc kiểm tra, kiểm soát nội cách nghiêm túc, thƣờng xuyên Đánh giá khen thƣởng, kỹ luật nghiêm khắc để tránh tái phạm - Áp dụng hệ thống kết nối tất phận Chi cục Thuế Khuyến khích ứng dụng sáng kiến để hệ thống quản lý thu thuế, hoạt động ngày 109 tốt Nâng cao tỷ lệ ứng dụng công đoạn sử dụng công nghệ thông tin vào công tác kê khai, quản lý thu thuế - Nâng cao lực cán bộ, cơng chức với mức độ hài lịng cán cơng chức thuế từ bình thƣờng trở lên hành động: khuyến khích cán bộ, cơng chức thuế tự học hỏi nâng cao trình độ, trang bị đầy đủ thiết bị đại phục vụ cho việc họp tập cán bộ, công chức thuế, đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ, viên chức Tạo môi trƣờng làm việc tốt, thực đầy đủ chế độ, sách cho cán bộ, cơng chức đƣợc nhận mức lƣơng, thƣởng, phúc lợi ngang cao đơn vị khác ngành - Gắn cán bộ, công chức thuế với mục tiêu Chi cục Thuế huyện Hịn Đất với mong muốn có 60% cán bộ, công chức tham gia xây dựng quan thuế Hình thức khen thƣởng mang lại hiệu cao trƣờng hợp này, nhằm khuyến khích đóng góp tất thành viên vào chiến lƣợc phát triển Chi cục Thuế Phát triển hệ thống thông tin với tỷ lệ phần trăm hoạt động đào tạo có thơng tin phản hồi trực tuyến 100% - Để giảm chi phí, tăng chênh lệch thu chi, số biện pháp giúp cải thiện chênh lệch thu chi: Đổi quy trình hoạt động cải tiến quản lý để tăng hiệu công tác quản lý thu thuế, khai thác có hiệu tài sản giảm chi phí, tăng thu ngân sách cho Nhà nƣớc Đảm bảo điều kiện sở vật chất để phục vụ tốt công tác quản lý thu thuế Tiếp tục thực việc tiết kiệm chi phí, cắt giảm khoản chi họp, hội nghị, khoản không thực cần thiết Cải tiến hoạt động để đảm bảo thu tiến độ, khơng có nợ thuế q hạn Nâng cao hiệu sử dụng tài sản Chi cục Thuế Tổ chức hợp lý trình quản lý thu thuế, tăng cƣờng biện pháp nâng cao chất lƣợng công việc thu ngân sách nhà nƣớc Tăng cƣờng công tác quản lý khoản phải thu, hạn chế tối đa tiền thuế Nhà nƣớc bị chiếm dụng Tóm tắt chƣơng Chƣơng 3, tác giả trình bày quy trình cách thức tổ chức triển khai hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC vào Chi cục Thuế huyện Hòn Đất gồm 10 bƣớc triển khai áp dụng cách thức tổ chức thực BSC thông qua báo cáo đơn vị Chi cục Thuế Trong Chƣơng tác giả tổng kết kết đạt đƣợc Chi cục Thuế huyện Hòn Đất thực áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc theo BSC, theo đề xuất hệ 110 thống giải pháp để triển khai thực có hiệu hệ thống KPI đánh giá hiệu công việc theo BSC nhƣ: Nâng cao hiểu biết đảm bảo cam kết Ban lãnh đạo Chi cục Thuế nhƣ đội ngũ cán bộ, cơng chức thuế q trình xây dựng KPI đánh giá hiệu công việc cho Chi cục Thuế; cách thức phát triển kế hoạch, phân bổ ngân sách cho xây dựng KPI theo BSC, hoàn thành KPI hành động cụ thể để thực thành công tiêu chủa Chi cục Thuế Chƣơng tác niềm tinh Chi cục Thuế thực tuân thủ theo quy trình, trì thực có báo cáo thƣờng xun, thực đồng hệ thống giải pháp nêu thực mục tiêu BSC Chi cục Thuế huyện Hịn Đất thành cơng nhƣ mong muốn KẾT LUẬN Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo BSC KPI đƣợc nghiên cứu áp dụng thành công với nhiều doanh nghiệp giới Việt Nam, nhƣ Chi cục Thuế huyện Hòn Đất Mục tiêu nghiên cứu Thiết lập áp dụng hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo Thẻ điểm cân (Balanced scorecard) nhằm nâng cao hiệu triển khai chiến lƣợc Chi cục Thuế huyện Hòn Đất Kết đạt đƣợc cụ thể nhƣ sau: Nghiên cứu chất phƣơng pháp luận hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo Thẻ điểm cân bằng, đƣa đƣợc quy trình áp dụng Chi cục Thuế huyện Hịn Đất Thiết lập đƣợc hệ thống tiêu đánh giá hiệu cơng việc theo BSC Chi cục Thuế huyện Hịn Đất năm 2017 Quá trình thực đề tài này, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Hịn Đất, đƣợc cung cấp số liệu cần thiết để thực đề tài, nhƣ góp ý Ban lãnh đạo, mà mục tiêu ban đầu đề đƣợc giải Việc thực thiết lập áp dụng hệ thống BSC công việc khó khăn, địi hỏi nhiều thời gian tâm huyết đề tài tác giả chƣa triển khai đến phận Đội chức chƣa triển khai KPI cho nhân viên cụ thể 111 Trong nghiên cứu, tác giả xây dựng hệ thống đánh giá theo tham khảo ý kiến chuyên gia chƣa đƣợc so sánh với chuẩn mực ngành, mang tính chủ quan ngƣời đánh giá Từ hạn chế tác giả đƣa hƣớng nghiên cứu tiếp theo, để áp dụng hiệu hệ thống BSC cần triển khai cách đồng cụ thể đội, nhân viên đơn vị 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Thuỳ Mai (2014), Nâng cao chất lượng công tác đánh giá hiệu công việc nhân viên Cty cổ phần Tập đồn MERAP thơng qua việc áp o dụng phương pháp đánh giá 360 , Luận văn thạc sĩ khoa học quản lý, Trƣờng đại học KHXH&NV, Đại học quốc gia Hà Nội [2] Paul R Niven (2009), Thẻ điểm cân bằng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [3] Robert S.Kaplan & David P Norton (2011), Thẻ điểm cân - Biến chiến lược thành hành động, DT Books NXB Trẻ [4] (2009), Các Chỉ Số Đo Lường Hiệu Suất – KPI, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [5] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức [6] TS.Bùi Thị Thanh (2011), Ứng dụng phương pháp thẻ điểm cân (BSC) số đo lường hiệu suất (KPI) vào đánh giá nhân viên, Tạp chí Kinh tế Phát triển, Hà Nội [7] Robert S.Kaplan – David P.Norton (1992), The Balanced Scorecard – Measures that Drive Performance, Harvard Business Review, [8] Kaplan, Robert S and David P Norton (1996) “Using the Balanced Scorecard as a strategic management system.” Harvard Business review [9] Paul Arveson (2003), Building a Government Balanced Scorecard, The Balanced Scorecard Institute Website tham khảo: [10] http://balancedscorecard.org/BSCResources/GovernmentPerformance/tabid/377/ Default.aspx [11] http://daotaonhansu.com/the-diem-can-bang-balanced-scorecard/ [12] http://www.tuanvietnam.net/doanh-nghiep-vn-va-buoc-dau-ap-dung-bangdiem-can-bang [13] http://www.tonghoixaydungvn.org/Default.aspx?Tab=142&Tinso=6233 Các tài liệu khác: [14] Quyết định số 367/QĐ-CT ngày 14/8/2012 Chi cục trƣởng Chi cục thuế Huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang việc ban hành áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Cơ quan Chi cục thuế Huyện Hòn Đất, tỉnh Kiên Giang ... Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân tổ chức Chƣơng 2: Thực trạng đánh giá hiệu công việc Chi cục thuế huyện Hòn Đất Chƣơng 3: Thiết lập áp dụng Hệ thống tiêu đánh. .. gia thiết lập Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân đội ngũ nhà quản lý cấp cao cấp trung để tạo Hệ thống tiêu đánh giá hiệu công việc theo phƣơng pháp Thẻ điểm cân. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM NGUYỄN HỒNG HÀ THIẾT LẬP VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THEO PHƢƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN HÒN