Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa tân sơn nhất (TECS)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN CHÍ LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ****** NGUYỄN CHÍ LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HÓA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh – Hướng Ứng Dụng Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cao học kinh tế “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” cơng trình nghiên cứu khoa học thân Để thực luận văn này, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè … Cơ sở lý luận đề tài dựa việc tham khảo tài liệu có liên quan, thu thập từ giáo trình, nghiên cứu trước báo nêu phần tài liệu tham khảo Dữ liệu sử dụng để phân tích luận văn thu thập từ kết khảo sát thông qua bảng câu hỏi khảo sát Các kết nghiên cứu luận văn chưa công bố bất cứu nơi không chép luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 06 năm 2017 Người thực luận văn Nguyễn Chí Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch 1.3 Mơ hình khoảng cách cảm nhận dịch v 1.4 Thành phần chất lượng dịch vụ: 1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ: 1.6 Các thành phần chất lượng dịch vụ công ty 1.7 Xây dựng thang đo: CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TECS 29 2.1 Tổng quan công ty TECS: 29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược công ty TECS: 29 2.1.2 Hoạt động kinh doanh công ty TECS: 32 2.2 Phân tích kết nghiên cứu: 36 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu chọn mẫu: 36 2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 2.2.3 Kiểm định mơ hình đo lường: 38 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty TECS: 41 2.3.1 Thành phần tin cậy: 41 2.3.2 Thành phần Đáp ứng; 48 2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ: 56 2.3.4 Thành phần Đồng cảm: 59 2.3.5 Thành phần phương tiện hữu hình: 60 2.3.6 Thành phần An toàn 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TECS 64 3.1 Định hướng phát triển công ty TECS: 64 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty TECS: 65 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh 66 3.3.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy: 66 3.3.2 Nhóm giải pháp cho thành phần Đáp ứng: 67 3.3.3 Nhóm giải pháp cho thành phần Năng lực phục vụ: .69 3.3.4 Nhóm giải pháp cho thành phần Đồng cảm: 71 3.3.5 Nhóm giải pháp cho thành phần Phương tiện hữu hình: .73 3.3.6 Nhóm giải pháp cho thành phần An tồn: 74 3.4 Một số giải pháp với công ty TECS: 74 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) AT DU DC DHL EFA FX IATA ISAGO 10 ISO 11 KMO 12 NL 13 PT 14 Sig 15 SPSS 16 TC 17 TECS 18 UPS 19 VIF DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2-1: Một số cột mốc quan trọng chặng đường hình thành phát triển cơng ty TECS 30 Bảng 2-2Kết kiểm định Cronbach alpha thang đo 39 Bảng 2-3Kết EFA thành phần thang đo 40 Bảng 2-4: Tổng hợp kết đánh giá dịch vụ khai thác hàng hóa 43 Bảng 2-6: Thỏa thuận thời gian thực dịch vụ khai thác hàng hóa 45 Bảng 2-7: Sự vụ phát sinh Nghiệp vụ 46 Bảng 2-8: Thống kê sai lỗi nghiệp vụ 47 Bảng 2-9: Kết đánh giá khách hàng thành phần Tin cậy 47 Bảng 2-10: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng xuất 49 Bảng 2-11: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng nhập 54 Bảng 2-12: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đáp ứng 56 Bảng 2-14: Tình hình biến động nhân Khai thác hàng hóa .58 Bảng 2-15: Kết đánh giá khách hàng thành phần Năng lực phục vụ 58 Bảng 2-16: Kết đánh giá khách hàng thành phần Đồng cảm .59 Bảng 2-17: Trang thiết bị chuyên dụng cho dịch vụ khai thác hàng hóa .60 Bảng 2-18: Kết đánh giá khách hàng thành phần Phương tiện hữu hình61 Bảng 2-19: Kết đánh giá khách hàng thành phần An toàn 63 Bảng 3-1: Mục tiêu chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh 65 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1-1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 13 Hình 1-2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1-3: Mơ hình nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ 21 Hình 1-4: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 24 Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức công ty TECS 32 Hình 2-2: Các hãng hàng khơng TECS phục vụ 34 Hình 2-3: Lưu đồ phục vụ hàng xuất 48 Hình 2-4: Lưu đồ phục vụ hàng nhập 53 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong hội nhập mang tính tồn cầu, kinh doanh vận tài hàng không hoạt động thiếu, ngành kinh tế mũi nhọn quốc gia Vận tải hàng không phục vụ phát triển kinh tế mà cầu nối quan hệ hợp tác kinh tế, trị, văn hóa với quốc gia giới Đối với doanh nghiệp ngành, việc tận dụng tối đa ưu ngành, phải biết nỗ lực cải thiện thân doanh nghiệp, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (viết tắt TECS) đề mục tiêu “Đến năm 2020, công ty TECS trở thành công ty hàng đầu lĩnh vực phục vụ hàng hóa qua đường hàng khơng” Để đạt mục tiêu thách thức cơng ty TECS thị trường khai thác hàng hóa quốc tế cảng hàng khơng Tân Sơn Nhất có cơng ty hàng hóa lớn cạnh tranh Cơng ty dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (TCS), Cơng ty cổ phần dịch vụ hàng hóa Sài Gịn (SCSC) Ngồi ra, khách hàng ngày trở nên khó tính hơn, ln địi hỏi chất lượng dịch vụ phải nâng cao Dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh triển khai sau: - Công ty ký hợp đồng đối tác mặt đất với hãng hàng khơng có nhu cầu việc phục vụ hàng chuyển phát nhanh Công ty thay mặt hãng hàng khơng làm việc với đại lý hàng hóa để thực việc tiếp nhận, chất xếp hàng hóa đưa tàu bay theo qui định (hàng xuất) Công ty nhận hàng từ tàu bay, tiến hành xả hàng, phân loại phát cho đại lý hàng hóa (hàng nhập) Trong năm qua, dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh, chức công ty TECS chưa đạt hiệu cao 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Bổ sung 23 24 25 Chất lượng hàng hóa ln đảm bảo sử dụng dịch vụ công ty TECS cung cấp PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TECS Kính chào Anh/Chị, Lời đầu tiên, xin chúc anh/chị thật nhiều sức khỏe may mắn công việc sống Tơi tên Nguyễn Chí Linh, cơng tác tổ Tiếp nhận chất xếp, Phòng Khai thác hàng hóa, cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS) Và tơi học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 24 trường Đại học kinh tế TP.HCM, thực đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)” Hiện nay, tiến hành thực khảo sát tìm hiểu cảm nhận đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TECS Chúng mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Tất câu trả lời cá nhân giữ kín Chúng tơi cam kết thơng tin trình bày kết khảo sát dạng thống kê, tổng hợp mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Sự trả lời khách quan Anh/chị góp phần vào thành cơng cơng trình nghiên cứu Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị Người thực NGUYỄN CHÍ LINH Anh/chị/Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TECS chưa?  1.Rồi (tiếp tục)  2.Chưa (ngừng) PHẦN CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ XinAnh/chị vui lòng cho biết cảm nhận đánh giá Anh/chị dịch vụ chuyển phát nhanh công ty TECS, theo phát biểu Đối với phát biểu, Anh/chị đánh dấu X vào các số từ đến mà theo quan điểm Anh/chị cảm nhận nhất; theo quy ước số lớn Anh/chị đồng ý, theo quy ước cụ thể sau : Hồn tồn Khơngđồng ý Mức độ đồng ý ST T Các phát biểu Sự tin cậy Khi công ty TECS cam kết làm điều vào thời gian họ làm Khi bạn gặp trở ngại, công ty TECS chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại Cơng ty TECS thực dịch vụ từ lần đầu Công ty TECS cung cấp dịch vụ thời gian họ cam kết Công ty TECS lưu ý để không xảy sai sót Sự đáp ứng Nhân viên công ty TECS cho khách hàng biết thực dịch vụ Nhân viên công ty TECS nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng Nhân viên công ty TECS sẵn sàng giúp khách hàng Nhân viên công ty TECS không bận không đáp ứng yêu cầu khách hàng Năng lực phục vụ 10 11 12 13 Cách cư xử nhân viên công ty TECS gây niềm tin cho khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với công ty TECS Nhân viên công ty TECS lịch nhã nhặn với khách hàng Nhân viên cơng ty TECS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng Sự đồng cảm 14 15 Công ty TECS đặc biệt ý đến khách hàng Cơng ty TECS có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 16 17 18 Cơng ty TECS lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ Nhân viên công ty TECS hiểu rõ nhu cầu khách hàng Công ty TECS làm việc vào thuận tiện Phương tiện hữu hình 19 Cơng ty TECS có trang thiết bị đại 20 Cơ sở vật chất công ty TECS bắt mắt 21 Nhân viên công ty TECS ăn mặc tươm tất 22 Các sách ảnh giới thiệu cơng ty TECS có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Sự an tồn 23 24 25 Công ty TECS thực đầy đủ yêu cầu an tồn q trình cung cấp dịch vụ Các thiết bị công ty TECS vận hành an tồn sử dụng Chất lượng hàng hóa đảm bảo sử dụng dịch vụ cơng ty TECS cung cấp Xin vui lịng cho biết đôi nét thông tin cá nhân anh/chị : Giới tính Anh/chị :  Nam Độ tuổi anh/chị  Dưới 20  Từ 41 đến 60 Nghề nghiệp Anh/chị:   Nhân viên Tr Trình độ học vấn Anh/chị  Tố   Đ K Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị PHỤ LỤC 3: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Đặc điểm Giới tính Nam Nữ Tuổi Dưới 20 Từ 21 đến 40 Từ 41 đến 60 Trên 61 Nghề nghiệp Nhân viên Cán quản lý Trưởng phận Khác Trình độ PTTH trung cấp nghề Cao đẳng Đại học Sau Đại học Khác PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy (TC) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in theprocedure Reliability Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Scale Statistics Thang đo đáp ứng (DU) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in theprocedure Reliability Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Statistics Thang đo lực phục vụ (NL) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics NL1 NL2 NL4 NL3 Item-Total Statistics NL1 NL2 NL4 NL3 Scale Statistics Thang đo đồng cảm (DC) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Scale Statistics Thang đo phương tiện hữu hình (PT) Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 Item-Total Statistics PT1 PT2 PT3 PT4 Scale Statistics Thang đo an toàn (AT) Case Processing Summary V E Cases T a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics AT1 AT2 AT3 Item-Total Statistics AT1 AT2 AT3 Scale Statistics ... ****** NGUYỄN CHÍ LINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYẾN PHÁT NHANH TẠI CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản... số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh công ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS)? ?? Đề tài thực dựa lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman... luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh cơng ty TECS Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hàng