Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) tại chi cục thuế huyện tân hiệp, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ MỘNG TRINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG (IHTKK) TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN TÂN HIỆP Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN TIẾN KHAI Tp Hồ Chí Minh - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn, toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có nghiên cứu, luận văn, tài liệu người khác sử dụng luận văn mà không trích dẫn theo quy định Tp.HCM, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Học viên thực Trương Thị Mộng Trinh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM 2.1 Các khái niệm liên quan 2.2 Hệ thống dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) 2.3 Các lý thuyết liên quan 10 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 22 3.3 Xây dựng thang đo 24 3.4 Mẫu nghiên cứu 27 3.5 Phương pháp phân tích 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 Tổng quan tình hình hoạt động Chi cục thuế Tân Hiệp .31 4.2 Tổng quan kết điều tra mẫu phân tích 33 4.3 Kết đánh giá thang đo trước phân tích EFA .44 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 4.5 Đánh giá chi tiết cho nhân tố sau EFA 54 4.6 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 56 4.7 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng 58 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 61 5.1 Kết luận 61 5.2 Hàm ý sách từ kết nghiên cứu 61 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT OLS iHTKK EFA CRA sig VIF DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp số nghiên cứu thực nghiệm liên quan 19 Bảng 4.1: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng thông tin 39 Bảng 4.2: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng dịch vụ 40 Bảng 4.3: Thống kê mô tả cho thành phần chất lượng hệ thống 42 Bảng 4.4: Thống kê mô tả chung cho nhân tố ảnh hưởng .44 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha nhân tố tác động .45 Bảng 4.6: Kết phân tích Thành phần chất lượng thơng tin lần 49 Bảng 4.7: Kết phân tích Thành phần chất lượng thơng tin sau 50 Bảng 4.8: Kết phân tích Thành phần chất lượng dịch vụ lần .51 Bảng 4.9: Kết phân tích cho Thành phần chất dịch vụ sau 51 Bảng 4.10: Kết phân tích Thành phần chất lượng hệ thống lần 52 Bảng 4.11: Kết phân tích Thành phần chất lượng hệ thống sau .53 Bảng 4.12: Kết phân tích Thành phần hài lịng 54 Bảng 4.13: Phân tích độ tin cậy sau EFA 55 Bảng 4.14: Các khái niệm nghiên cứu 56 Bảng 4.15: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình thành phần chất lượng 13 Hình 2.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-QUAL 15 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 16 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 21 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu tác giả 22 Hình 4.1: Cơ cấu giới tính người trả lời 34 Hình 4.2: Cơ cấu trình độ học vấn người trả lời 35 Hình 4.3: Cơ cấu loại hình doanh nghiệp 36 Hình 4.4: Cơ cấu vốn kinh doanh 37 Hình 4.5: Cơ cấu ngành nghề kinh doanh 38 Hình 4.6: Cơ cấu đánh giá chung nhân tố tác động đến hài lòng 43 Hình 4.7: Mơ hình nghiên cứu tác giả 58 TÓM TẮT Nghiên cứu dựa sở lý thuyết dịch vụ cơng kết nghiên cứu có sẵn nhà khoa học giới đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu định tính định lượng theo số liệu thu thập phiếu khảo sát Những thông tin thu thập từ phiếu khảo sát xử lý phần mềm SPSS thông qua việc phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan nhân tố, kiểm định mối quan hệ hài lòng người nộp thuế thơng qua phân tích hồi quy (OLS) Kết phân tích cho thấy có thành phần tác động đến mức độ hài lòng doanh nghiệp gồm Chất lượng thông tin (Thông tin), Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Độ tin cậy, Đồng cảm), Chất lượng hệ thống (Dễ sử dụng, Đường truyền, Tương tác) Đây sở để tác giả đề xuất giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) góp phần thực cải cách thủ tục hành địa bàn huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu sơ lược đề tài nghiên cứu bao gồm đặt vấn đề, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu phạm vi tiếp cận ý nghĩa đề tài mang lại 1.1 Đặt vấn đề Trong xu hội nhập nay, kinh tế nước ta giai đoạn phát triển hội nhập nhiều thành phần kinh tế Từ địi hỏi phương thức quản lý sách Nhà nước quan ban ngành phải có thay đổi cải cách hành để theo kịp đáp ứng với phát triển nhanh chóng xu hướng đại hóa cơng tác quản lý kinh tế nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu ngày cao doanh nghiệp Điều đồng nghĩa với việc đẩy mạnh thực công tác đại hóa thủ tục hành ngành thuế việc sử dụng internet Việc ứng dụng công nghệ thông tin (Internet) vào công tác quản lý cách có hiệu Nó mang đến cơng nghệ với tốc độ chóng mặt Trào lưu bao hàm nhiều yếu tố: quy trình triển khai mang tính nhảy vọt, cơng nghệ vượt bậc, thay đổi tư duy, chuẩn kiến thức đem lại hội cho tổ chức nhà nước, tư nhân, giáo dục Ngồi ra, loại hình thức quản lý mới, đơn điệu cách quản lý truyền thống phải nhường chỗ cho cách quản lý hiệu với kết hợp độ nhanh nhạy thơng tin xác dịch vụ khai thuế qua mạng (iHTKK) Nhà nước bước thực hóa điện tử, khuyến khích sử dụng cơng nghệ thông tin truyền thông thúc đẩy tham gia công dân, xuất thông tin, cung cấp dịch vụ quản lý hệ thống phủ tạo điều kiện thuận lợi nhanh so với trước Kê khai thuế qua mạng (iHTKK) phương thức ngành thuế việc ứng dụng internet vào cơng đại hóa đất nước Hệ thống đảm bảo tiết kiệm thời gian, chi phí kê khai thuế nộp thuế, đơn giản hóa thủ tục loại giấy tờ, in ấn thực nghĩa vụ thuế; đảm bảo hệ thống Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.1 Thành phần chất lượng thông tin 4.1.1 Thang đo thông tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,666 Item-Total Statistics TTIN1 TTIN2 TTIN3 TTIN4 4.1.2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,656 Item-Total Statistics DCX2 DCX3 DCX4 4.2 Thành phần chất lượng hệ thống 4.2.1 Thang đo tương tác Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,706 Item-Total Statistics TT1 TT2 TT3 4.2.2 Thang đo dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,832 Item-Total Statistics DSD1 DSD3 4.2.3 Thang đo đường truyền Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,615 Item-Total Statistics DT1 DT2 DT3 4.3 Thành phần chất lượng dịch vụ 4.3.1 Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,781 Item-Total Statistics DC1 DC2 DC3 4.3.2 Thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,639 Item-Total Statistics KNDU1 KNDU3 KNDU4 4.3.3 Thang đo độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,677 Item-Total Statistics DTC2 DTC3 4.4 Thành phần hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,647 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Nhân tố độc lập bao gồm nhân tố độc lập: Thơng tin (F_TTIN), Độ xác (F_DCX), Đường truyền (F_DT), Tương tác (F_TT), Dễ sử dụng (F_DSD), Khả đáp ứng (F_KNDU), Độ tin cậy (F_DTC), Đồng cảm (F_DC) - Nhân tố phụ thuộc: hài lòng (HL) 5.1 Ma trận hệ số tương quan Correlations F_TTIN Spearman' s rho F_DCX F_TT * 1,000 ,064 ,185 F_DTC F_DSD * -,185 1,00 ** ,216 F_DT * ,216 ,064 * F_DC F_KND U 1,00 ,002 ,001 ,003 150 150 150 ** -,103 -,257 ,036 F_HL ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Ngoài ra, kết cho thấy hệ số tương quan biến độc lập tương đối nhỏ thành phần nhân tố mơ hình cho hệ số VIF nhỏ, nhỏ nhiều so với chuẩn 10 theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), chứng tỏ mơ hình có mức độ đa cộng tuyến thấp 5.2 Kiểm định phương sai thay đổi Correlation Coefficient ABS_phandu Sig (2tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Với cỡ mẫu nhỏ tại, tác giả sử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman Giả thuyết Ho đặt cho kiểm định Phương sai sai số không đổi, giả thuyết hệ số tương quan hạng tổng thể phần dư biến độc lập Giá trị sig tất tương quan hạng lớn mức ý nghĩa 5%, nên hệ số tương quan hạng tổng thể phần dư nhân tố độc lập Điều có nghĩa khơng xảy tượng tương quan hạng tổng thể phần dư nhân tố độc lập, hay không xảy tượng phương sai sai số thay đổi 5.3 Kiểm định tự tương quan Giả định không xảy với liệu chéo (Tức việc trả lời phiếu không bị ảnh hưởng đối tượng khảo sát) 5.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Phần dư khơng tn theo phân phối chuẩn lý do: sử dụng mơ hình khơng đúng, phương sai khơng phải số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích… Vì vậy, nên thực nhiều cách khảo sát khác Một cách đơn giản xây dựng biểu đồ tần số phần dư (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng biểu đồ tần số Histogram biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 5.4.1 Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối phần dư (Cách 1) Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối phần dư cho thấy trung bình Mean = độ lệch chuẩn Std.Dev gần nên phân phối chuẩn không bị vi phạm 5.4.2 Biểu đồ tần số Q-Q plot khảo sát phân phối chuẩn phần dư (Cách 2) Kiểm định Shapiro-Wilk với Sig=0,881 (> 0,05) nên chấp nhận giả thuyết Ho: Phần dư có phân phối chuẩn Như phân phối phân phối chuẩn Ngoài ra, biểu đồ Q-Q plot trị số quan sát trị số mong đợi gần nằm đường thẳng Descriptives Mean 95% Confidence Interval for Mean 5% Trimmed Mean Median ZRE_1 Standardized Residual Variance Std Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis Tests of Normality ZRE_1 Standardized Residual * This is a lower bound of the true significance a Lilliefors Significance Correction 5.5 Kết phân tích hồi quy Model Summary b Model R ,8 a Predictors: (Constant), F_DTC, F_DCX, F_DT, F_DSD, F_DC, F_KNDU, F_TTIN, F_TT b Dependent Variable: F_HL ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_DTC, F_DCX, F_DT, F_DSD, F_DC, F_KNDU, F_TTIN, F_TT Coefficients a Model (Constant) F_TTIN F_DCX F_TT F_DSD F_DT F_DC F_KNDU F_DTC a Dependent Variable: F_HL Kiểm định độ phù hợp chung mơ hình Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến với phương pháp đưa vào lượt (phương pháp enter) cho hệ số R2 0,778 hệ số R2 hiệu chỉnh 0,765 Kết thể mơ hình phù hợp, có mối tương quan tương đối mạnh nhân tố độc lập với nhân tố phụ thuộc, 76,5% biến động hài lòng doanh nghiệp giải thích nhân tố thành phần Kết kiểm định độ phù hợp chung mơ hình thể bảng cho thấy sig = 0,000 nhỏ nhiều so với mức ý nghĩa α=1% Do đó, kết luận mơ hình phù hợp ... đến hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang? (ii) Mức độ tác động nhân tố đến hài lịng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai. .. ? ?Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang? ?? tiến hành nghiên cứu sở khảo sát đánh giá doanh nghiệp địa bàn huyện Tân. .. khai thuế qua mạng (iHTKK) Chi cục Thuế huyện Tân Hiệp, tỉnh Kiên Giang nào? (iii) Giải pháp cần thực nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng (iHTKK) Chi cục Thuế