Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHẠM TỐ NGA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn TS Phaṃ TốNga Các số liệu kết nêu đề tài trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2017 TRẦN DUY TRƯỜNG MUCC̣ LUCC̣ TRANG PHỤBÌA LỜI CAM ĐOAN MUCC̣ LUCC̣ DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ̀ Chương 1: GIỚI THIỆU ĐÊ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu 1.2 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Ý nghĩa khoa học đề tài ̉̉ Chương 2: TÔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TAỊ NHTM .5 2.1 Tổng quan Ngân hàng điêṇ tư 2.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tư 2.1.2 Một số dicḥ vu cC̣ ngân hàng điện tư 2.2 Tổng quan Internet banking 10 2.2.1 Khái niêṃ 10 2.2.2 Các loaịhinh̀ dịch vụ Internet banking 11 2.2.3 Các lợi ích dịch vụ Internet banking 12 2.2.4 Một số hạn chế dịch vụ Internet banking 14 2.2.5 Một số điều kiện cần thiết phát triển dịch vụ Internet Banking .15 2.3 Tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sư dụng dịch vụ internet banking khách hàng cá nhân 17 2.3.1 Khái niệm hành vi khách hàng 17 2.3.2 Các mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 18 2.4 Lược khảo nghiên cứu hành vi sư dụng dịch vụ Internet Banking 21 2.4.1 Các nghiên cứu nước 21 2.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 24 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất nhân tớ ảnh hưởng đến hành vi sư dụng dịch vụ internet banking 26 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.5.2 Các nhân tốảnh hưởng đến hành vi sư dungC̣ dicḥ vu iC̣ nternet banking khách hàng cánhân 27 2.6 Đóng góp đề tài 31 Kết luâṇ chương 31 Chương 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 32 3.1 Giới thiêụ Ngân hàng Liên Doanh Việt Nga 32 3.2 Hê C̣thống văn pháp lṭ vàhê tC̣ hớng tốn điêṇ tư liên ngân hàng taịViêṭNam 33 3.3 ThưcC̣ trangC̣ dicḥ vu IC̣ nternet banking taịngân hàng VRB 34 3.3.1 Ha tC̣ ầng công nghê tC̣ hông tin taịngân hàng VRB 34 3.3.2 Dicḥ vu IC̣ nternet banking taịngân hàng VRB 35 3.3.3 Kết hoaṭ đôngC̣ kinh doanh dicḥ vu IC̣ nternet banking taị ngân hàng VRB 37 3.4 Các nhân tốtác đôngC̣ đến hành vi sư dungC̣ dicḥ vu iC̣ nternet banking khách hàng taịngân hàng VRB 38 3.4.1 Nhân tố Hiệu mong đợi 38 3.4.2 Nhân tố Nỗ lực mong đợi 41 3.4.3 Nhân tố ảnh hưởng xã hội 43 3.4.4 Nhân tố điều kiện thuận lợi 43 3.4.5 Nhân tố rủi ro giao dịch 43 Kết luâṇ chương 44 ̉̉ ̀ ́ Chương 4: KIÊM ĐINḤ MÔ HINH NGHIÊN CƯU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 45 4.1 Phương pháp nghiên cứu 45 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 45 4.1.2 Xây dựng thang đo sơ 46 4.1.3 Nghiên cứu sơ bô C̣ 49 4.1.4 Nghiên cứu chinh́ thức 52 4.2 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 54 4.3 Đánh giáđơ C̣tin câỵ vàphân tích nhân tớkhám pháEFA 56 4.3.1 Đánh giáđô tC̣ in câỵ thang đo 56 4.3.2 Phân tích nhân tớ khám phá EFA 58 4.4 Kiểm định giả thuyết vàmô hinh̀ nghiên cứu 62 4.4.1 Phân tích tương quan 62 4.4.2 Phân tích hồi quy 64 4.4.3 Phân tích khác biệt hành vi sư dụng nhóm 68 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 70 Chương KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 73 5.1 Tóm tắt kết đề tài 73 5.2 Đóng góp khoa học đề tài 74 5.3 Hàm ýchinh́ sách cho Ngân hàng Liên Doanh ViêṭNga .75 5.3.1 Nâng cao hiệu mong đợi khách hàng 75 5.3.2 Nâng cao nỗ lực mong đợi khách hàng 76 5.3.3 Giảm mức độ rủi ro giao dịch khách hàng .77 5.3.4 Nâng cao nhân tố ảnh hưởng xã hội đến khách hàng 78 5.3.5 Nhóm giải pháp điều kiện thuận lợi 78 5.4 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 79 5.4.1 Haṇ chếcủa đềtài 79 5.4.2 Hướng nghiên cứu 79 ́ KÊT LUÂN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình thuyết hành vi dự định - TPB 18 Hình 2.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ - TAM 19 Hình 2.3 Mơ hình hợp chấp nhận sư dụng công nghệ - UTAUT .20 Hình 2.4 Mơ hình thuyết nhận thức rủi ro - TPR 20 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hinh̀ 3.1 Giao diêṇ sư dungC̣ IB VRB 42 Hinh̀ 4.1 Quy trinh̀ nghiên cứu 46 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Sốkhách hàng cánhân vàsốgiao dicḥ qua IB VRB 38 Bảng 3.2 So sánh tiêṇ ich́ IB ngân hàng 40 Bảng 3.3 So sánh phígiao dicḥ binh̀ quân môṭsốloaịgiao dicḥ 41 Bảng 4.1 Thang đo hiêụ quảmong đơị 50 Bảng 4.2 Thang đo nỗlưcC̣ mong đơị 50 Bảng 4.3 Thang đo ảnh hưởng xa h ̃ ôị 51 Bảng 4.4 Thang đo điều kiêṇ thuâṇ lơị 51 Bảng 4.5 Thang đo rủi ro giao dicḥ 51 Bảng 4.6 Thang đo ýđinḥ sư dungC̣ 52 Bảng 4.7 Thang đo hành vi sư dungC̣ 52 Bảng 4.8 Thống kê theo giới tinh.́ 54 Bảng 4.9 Thống kê theo nhóm tuổi 55 Bảng 4.10 Thống kê theo trinh̀ đô hC̣ ocC̣ vấn 55 Bảng 4.11 Thống kê theo thu nhâpC̣ 56 Bảng 4.12 Kết quảkiểm đinḥ Cronbach`Alpha thang đo sau loaịbiến 58 Bảng 4.13 Kết quảkiểm đinḥ KMO vàBartlett cho biến đôcC̣ lâpC̣ 59 Bảng 4.14 Ma trâṇ xoay nhân tốlần thứ 59 Bảng 4.15 Kết quảkiểm đinḥ KMO vàBartlett cho biến trung gian 60 Bảng 4.16 Kết quảkiểm đinḥ KMO vàBartlett cho biến phu C̣thuôcC̣ 61 Bảng 4.17 Kết quảphân tich́ tương quan Pearson 63 Bảng 4.18 Kết quảphân tich́ tương quan Pearson 64 Bảng 4.19 Tóm tắt kết quảphân tích mơ hình hồi quy thứ 65 Bảng 4.20 Tóm tắt kết quảphân tích mô hinh̀ hồi quy thứ hai 67 Bảng 4.21 Tóm tắt kết quảkiểm đinḥ giảthuyết 68 ANOVA : (Analy EFA : (Explo phá IB : Intern KMO : (Kaise NHTM : Ngân NHNN : Ngân TAM : (Techn TPB : (Theo TPR : (Theo TRA : (Theo Sig : (Obse SPSS : (Statis khoa VIF : (Varia VRB : (VietN Nga UTAUT : (Unifi v Variables Entered/Rem Model a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), RR, HQ, DK, NL, XH b Dependent Variable: YD Model a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), RR, HQ, DK, NL, XH Model (Const ant) HQ NL XH DK RR a Dependent Variable: YD Phương trinh̀ hồi quy đơn biến biến trung gian vàbiến phu C̣thuôcC̣ Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: SD b All requested variables entered Model a Predictors: (Constant), YD b Dependent Variable: SD Coefficients a Model (Co a Dependent Variable: SD ̉̉ V KIÊM ĐINḤ SỰKHAĆ BIÊṬ TRONG HANH̀ VI SỬDUNGC̣ DICḤ VỤIB Sư k C̣ hac biêṭvềgiơi tinh Equal SD variances assumed Equal variances not assumed Sư k C̣ hác biêṭvềhành vi sư dungC̣ theo nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic 153 SD Between Groups Within Groups Total Dependent Variable: SD Tukey HSD (I) nhom tuoi từ 18 - 29 tuổi từ 30 - 39 tuổi từ 40 - 50 tuổi 50 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level Descriptives SD từ 18 - 29 tuổi từ 30 - 39 tuổi từ 40 - 50 tuổi 50 tuổi Total Sư k C̣ hac biêṭtrong hanh vi sư dungC̣ theo cac nhom trinh đô h C̣ ocC̣ vấn Test of Homogeneity of Variances ANOVA SD Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent Variable: SD Tukey HSD (I) trinh trung hoc, trung cấp cao đẳng, đại học sau đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level Tukey HSD trinh trung hoc, trung cấp cao đẳng, đại học sau đại học Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 39.248 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed Sư k C̣ hác biêṭtrong hành vi sư dungC̣ nhóm thu nhâpC̣ khác Test of Homogeneity of Variances SD Levene Statistic 1.809 SD Between Groups Within Groups Total Dependent Variable: SD Tukey HSD (I) thu nhap 10 triệu đồng từ 10 - 20 triệu đồng từ 21 - 30 triệu đồng 30 triệu đồng * The mean difference is significant at the 0.05 level Tukey HSD thu nhap 10 triệu đồng từ 10 - 20 triệu đồng từ 21 - 30 triệu đồng 30 triệu đồng Sig Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 40.913 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed ... TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI? ??T NGA 3.1 Giới thiêụ Ngân hàng Liên Doanh Vi? ??t Nga Ngân hàng liên doanh Vi? ??t - Nga (Vietnam... TRẦN DUY TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI? ??T NGA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201... v? ?các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sư dụng dịch vụ Internet banking taịNHTM Chương 3: Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sư dụng dịch vụ Internet Banking Ngân Hàng Liên Doanh Vi? ??t Nga