Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh tân bình

O V OT O TRƯỜN N ÂN H N HỌ N ÂN H N NH NƯỚ V ỆT NAM TP HỒ HÍ M NH VÕ THỊ K ỀU OANH YẾU TỐ T SỬ N ẾN QUYẾT ỊNH THẺ ỦA KH N ÂN H N N O N THƯƠN THƯƠN HH N M T Ổ PHẦN V ỆT NAM – CHI NHÁNH TÂN BÌNH LUẬN VĂN TH C SĨ KINH TẾ TP.HỒ HÍ M NH - NĂM 2016 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Một số khái niệm tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1.Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1.1.1.Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng Một buổi tối năm 1949, lúc trả tiền bữa ăn chiêu đãi khách, luật sư người Mỹ Franck McNamara biết quên ví lẫn chi phiếu Đây việc làm ơng cảm thấy thật xấu hổ Do đó, vào năm 1951 ông Franck McNamara thành lập công ty phát hành thẻ tín dụng, 200 thẻ tín dụng đời phục vụ cho giới thượng lưu giàu có tiếng tăm xã hội New York sử dụng hạn chế 27 nhà hàng sang trọng Thẻ mang tên Diners Club Cơng ty Amercian Express theo gót Diners Club cho xuất thẻ Amercian Express, hạn chế thẻ sử dụng toán việc ăn uống, du lịch nên loại thẻ hạn chế xã hội Song song với đời thẻ này, công ty bán lẻ, xăng dầu cho đời loại thẻ gọi Charge Card, nhiên thẻ giới hạn sử dụng công ty cấp thẻ Như thẻ Sears mua hàng Sears, Shell đổ xăng xăng Shell Đến năm 1958, Carte Blanche American bắt đầu thống lĩnh thị trường Phần lớn thẻ dành cho giới doanh nhân, ngân hàng cảm nhận giới bình dân đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu cho tương lai Ngân hàng Mỹ nơi phát đạt với loại thẻ Bank Americard làm dậy lên sóng học hỏi thành cơng ngân hàng khác Đến năm 1966, Bank Americard mà ngày Visa bắt đầu liên kết với ngân hàng tiểu bang khác Mạng lưới Bank Americard nhanh chóng bị cạnh tranh khốc liệt đối thủ Wells Fargo liên kết với 77 ngân hàng, chủ nhân Masters Charge mà ngày Master Card Cho đến ngày tên Visa Card hay Master Card nằm danh sách thương hiệu tiếng giới Chính thẻ thần kỳ góp phần làm cho việc toán quốc gia gần nhanh chóng Ngày nay, thật đơn giản thuận tiện tốn hàng hóa, dịch vụ chuyến du lịch hay công tác sang nước Châu Âu, Châu Mỹ với thẻ tay Chính tiện ích ngày phổ biến rộng rãi thẻ, công ty ngân hàng liên kết với để khai thác lĩnh vực đầy tiềm để thu nhiều lợi nhuận Thẻ xem công cụ văn minh, thuận lợi giao dịch mua bán Các loại thẻ Master, Visa, Diners Club, JCB, American Express (Amex) sử dụng rộng rãi toàn cầu ngân hàng phát hành thẻ phân chia thị trường rông lớn 1.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng sản phẩm tiện ích ngân hàng (NH), phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Có nhiều khái niệm thẻ ngân hàng, khái niệm thể bật đặc điểm riêng biệt thẻ ngân hàng Như là, thẻ ngân hàng phương tiện tốn hàng hóa, dịch vụ mà khơng sử dụng tiền mặt, sử dụng để rút tiền măt NH, máy rút tiền tự động Hay theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam “Thẻ ngân hàng phương tiện toán tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo Điều kiện Điều Khoản bên thỏa thuận” Tuy khái niệm cách diễn đạt khác nhìn chung phương tiện tốn mà chủ sở hữu thẻ ngân hàng dùng để tốn hàng hóa, dịch vụ rút tiền máy rút tiền tự động 1.1.2 Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ 1.1.2.1 Tổ chức thẻ quốc tế Là tổ chức cấp phép thành viên cho NH phát hành NH toán thẻ Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thơng tồn cầu phục vụ cho qui trình tốn thẻ, đưa điều lệ, qui chế cho hoạt động phát hành thẻ, toán thẻ trung gian giải tranh chấp khiếu nại đơn vị thành viên 1.1.2.2 Ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành NH ngân hàng nhà nước cho phép phát hành thẻ theo quy định, NH phát hành thẻ quốc tế phải thành viên thức hiệp hội thẻ Visa card Master card chi nhánh tổ chức phát hành JCB AMEX NH phát hành có trách nhiệm: - Yêu cầu chủ thẻ cung cấp đầy đủ thông tin tài liệu cần thiết nhằm làm rõ điều kiện sử dụng thẻ khách hàng đề nghị cung ứng thẻ trình sử dụng thẻ Xem xét việc phát hành thẻ cho chủ thẻ, hướng dẫn chủ thẻ cách sử dụng quy định cần thiết sử dụng thẻ - Khấu trừ trực tiếp vào tài khoản chủ thẻ thẻ ghi nợ (Debit Card) - Thanh tốn số tiền hóa đơn NH đại lý chuyển đến NH thực thủ tục NH phát hành quy định - Thực biện pháp bảo đảm an tồn, phịng ngừa rủi ro cho giao dịch thẻ theo nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NH điện tử; bảo mật thông tin liên quan đến hoạt động thẻ; bảo đảm hệ thống sở hạ tầng phần mềm quản lý hoạt động phát hành, toán thẻ hoạt động thơng suốt an tồn 1.1.2.3 Ngân hàng toán Ngân hàng toán NH trực tiếp ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) toán chứng từ giao dịch ĐVCNT xuất trình Đối với thẻ Visa Card Master Card NH tốn phải thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế Một NH đóng hai vai trị NH phát hành đồng thời NH toán 1.1.2.4 Chủ thẻ Chủ thẻ cá nhân tổ chức tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ phải cung cấp đầy đủ xác thơng tin cần thiết theo yêu cầu ngân hàng phát hành yêu cầu phát hành thẻ trình sử dụng thẻ Chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hố, dịch vụ mà khơng bị phân biệt giá so với trường hợp toán tiền mặt, trả thêm tiền phụ phí cho ĐVCNT Đồng thời chủ thẻ phải tốn đầy đủ, hạn cho NH phát hành thẻ khoản phí, tiền vay lãi phát sinh từ việc sử dụng thẻ theo thoả thuận hợp đồng sử dụng thẻ 1.1.2.5 Đơn vị chấp nhận thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức, cá nhân chấp nhận toán hàng hoá dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt thẻ Các đơn vị phải trang bị máy móc thiết bị kỹ thuật để tiếp nhận thẻ tốn mua hàng hóa, dịch vụ thay cho tiền mặt 1.2 Khái niệm thẻ dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm thẻ toán Hiện chưa có định nghĩa xác thẻ ta hiểu cách đơn giản sau: Thẻ cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để toán tiền hàng hoá dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng cấp theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Hố đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ sở chấp nhận thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thơng qua ngân hàng tốn thẻ ngân hàng phát hành thẻ 1.2.2 Phân loại thẻ toán Theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/06/2016 NHNN Việt Nam chủ yếu có loại thẻ sau: Thẻ ghi nợ thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi số tiền hạn mức thấu chi (nếu có) tài khoản toán chủ thẻ mở tổ chức phát hành thẻ Thẻ tín dụng thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Thẻ trả trước thẻ cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi giá trị tiền nạp vào thẻ tương ứng với số tiền trả trước cho tổ chức phát hành thẻ Thẻ đồng thương hiệu thẻ đồng thời có thương hiệu tổ chức phát hành thẻ thương hiệu tổ chức liên kết, hợp tác phát hành thẻ Thẻ vật lý thẻ có hình thức hữu vật chất, thơng thường làm chất liệu nhựa, có gắn dải từ chip điện tử để lưu giữ liệu thẻ Thẻ phi vật lý thẻ khơng hữu hình thức vật chất chứa thông tin thẻ, tổ chức phát hành thẻ phát hành cho chủ thẻ để giao dịch qua internet, điện thoại di động thiết bị điện tử chấp nhận thẻ khác Thẻ phi vật lý tổ chức phát hành thẻ in thẻ vật lý chủ thẻ có u cầu 1.2.3 Lợi ích việc sử dụng thẻ toán 1.2.3.1 Đối với chủ thẻ - Tiện lợi: chủ thẻ sử dụng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ, để rút tiền mặt tiếp nhận số dịch vụ NH sở chấp nhận toán thẻ, máy ATM, ngân hàng tốn thẻ ngồi nước Khi dùng thẻ tốn, chủ thẻ chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), thực dịch vụ mua bán hàng hố nhà - An tồn: Các loại thẻ tốn làm cơng nghệ cao, chủ thẻ cung cấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, khoản tiền chuyển trực tiếp vào tài khoản tránh mát trộm cắp - Linh hoạt: sử dụng thẻ tín dụng giúp khách hàng điều chỉnh khoản chi tiêu cách hợp lí khoảng thời gian định với hạn mức tín dụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi tiêu dùng, sinh hoạt sản xuất - Tính nhanh chóng, tiết kiệm thời gian: thẻ phương tiện tốn khơng sử dụng tiền mặt đại Do đó, mua hàng hóa, dịch vụ với giá trị tốn lớn chủ thẻ nhanh chóng thực giao dịch, tiết kiệm nhiều thời gian vận chuyển, kiểm đếm tiền, kiểm tra tiền thật, giả … 1.2.3.2 Đối với ngân hàng - Góp phần tăng thêm lượng khách hàng (KH): Với tiện ích to lớn mà thẻ NH mang lại tạo điều kiện cho NH mở rộng thị trường tăng thêm lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh - Góp phần tăng nguồn vốn cho NH: Nhờ thẻ mà số lượng tiền gửi KH để toán thẻ số lượng tài khoản sở chấp nhận thẻ tăng lên Với giao dịch thẻ tương đối lớn, tài khoản tạo cho NH lượng vốn đáng kể - Góp phần gia tăng lợi nhuận: Thơng qua việc cung cấp dịch vụ thẻ, NH tạo nguồn thu ổn định cho như: thu phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi cho vay thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ thấu chi…, ngồi NH cịn khoản thu chiết khấu từ doanh số toán đơn vị chấp nhận thẻ - Góp phần đa dạng hóa hoạt động kinh doanh đại hóa NH: Sự đời thẻ làm phong phú thêm dịch vụ NH, mang đến cho NH phương tiện tốn đa tiện ích, thỏa mãn tốt nhu cầu KH Đồng thời đưa thêm loại hình tốn phục vụ KH buộc NH phải khơng ngừng hồn thiện: nâng cao trình độ, trang bị thêm trang thiết bị công nghệ để cung cấp cho KH điều kiện tốt toán, sử dụng dịch vụ để đảm bảo uy tín, an tồn, hiệu hoạt động NH 1.2.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ Các đơn vị kinh doanh (hay người bán hàng) trở thành đơng vị chấp nhận thẻ cho NH có thêm phương thức toán đại đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng KH Cung ứng dịch vụ có chấp nhận tốn thẻ giúp bán nhiều hàng hơn, tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận Đồng thời chấp nhận tốn thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trở nên văn minh, đại, tạo cảm giác thoải mái cho KH đến giao dịch, thu hút nhiều KH đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng chuyển trực tiếp vào tài khoản NH an tồn thuận tiện quản lí tài kế tốn 1.2.3.4 Đối với kinh tế Thanh toán thẻ giúp loại bỏ khối lượng tiền mặt lớn lẽ phải lưu chuyển trực tiếp lưu thơng để tốn khoản mua hàng, trả tiền dịch vụ chế thị trường ngày sôi động, phát triển tất nước, loại hình tốn khơng địi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do tiết kiệm khối lượng đáng kể chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vận chuyển Với hình thức tốn đại, nhanh chóng, an tồn, hiệu thúc đẩy kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí kinh tế vi mơ vĩ mơ Thêm vào đó, chấp nhận tốn thẻ góp phần tạo mơi trường thu hút khách du lịch nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại văn minh toán, nâng cao hiểu biết dân cư ứng dụng công nghệ tin học phục vụ đời sống Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ đại việc phát hành toán thẻ quốc tế tạo điều kiện cho việc hội nhập kinh tế Việt Nam với kinh tế giới 1.3 Các khái niệm hành vi người tiêu dùng 1.3.1 Hành vi ngƣời tiêu dùng Người tiêu dùng: người tiêu dùng, hay KH khái niệm tương đối quen thuộc, nhiên chưa có quan điểm thống định nghĩa nội hàm khái niệm Có thể định nghĩa người tiêu dùng người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân, gia đình tổ chức Hành vi người tiêu dùng: hành động người tiêu dùng liên quan đến việc mua sắm tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ như: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu Nói chung, “hành vi người tiêu dùng phản ánh tổng thể định người tiêu dùng việc thu nhận, tiêu dùng, loại bỏ hàng hóa, bao gồm sản phẩm, dịch vụ, hoạt động ý tưởng, đơn vị định (con người) theo thời gian.” (Nguyễn Xuân Lãn cộng sự, 2011, Trang 6) 1.3.2 Thuyết hành vi dự định Thuyết hành vi dự địnhlà phát triển cải tiến Thuyết hành động hợp lý Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) Ajzen Fishbein xây dựng từ năm 1975 xem học thuyết tiên phong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội Mơ hình TRA cho thấy hành vi định ý định thực hành vi Mối quan hệ ý định hành vi đưa kiểm chứng thực nghiệm nhiều nghiên cứu nhiều lĩnh vực Hai yếu tố ảnh hưởng đến ý định thái độ cá nhân chuẩn chủ quan Trong đó, thái độ cá nhân cá nhân đo lường niềm tin đánh giá kết hành vi Ajzen (1991) định nghĩa chuẩn chủ quan (Subjective Norms) nhận thức người ảnh hưởng nghĩ cá nhân nên thực hay khơng thực hành vi Mơ hình TRA trình bày hình 1.1 Hình 1.1 Thuyết hành động hợp lý TRA Niềm tin thuộc tính sàn phẩm Thái độ Đo lường niềm tin thuộc thính sàn phẩm Ý định Niềm tin người ảnh hưởng nghĩ nên thực hay không thực hành vi Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn nhửng người ảnh hường Nguồn : Davis, Bagozzi Warshaw, 1989, trích Chutter M.Y, 2009, tr.3 Theo Ajzen (1991), đời thuyế hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) xuất phát từ giới hạn hành vi mà người có kiểm sốt Nhân tố thứ ba mà Ajzen cho có ảnh hưởng đến ý định người yếu tố nhận thức kiềm soát hành vi ( Perceived Behaviord Control) Nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dể dàng hay khó khăn thực hành vi việc thực hành vi bị kiểm sốt hay hạn chế hay khơng Học thuyết TPB mơ hình hóa hình 1.2 Hình 1.2 Thuyết hành vi dự định TPB Thái độ Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi Nguồn: Ajzen,1., The theory of planned behavior, 1991, tr.182 66 Bảng 5.2: Vị trí quan trọng yếu tố Biến độc lập Giá trị tuyệt đối % F1 (CON) 0,367 24,07 F2 (REL) 0,259 16,98 F3 (ENC) 0,327 21,44 F4 (TAN) 0,251 16,46 F5 (PRI) 0,321 21,05 Tổng số 1,525 100 Nguồn: Phụ lục – Kết phân tích hồi quy Dựa vào bảng 5.2, ta thấy biến CON đóng góp 24,07%, biến REL đóng góp 16,98%, biến ENC đóng góp 21,44%, biến TAN đóng góp 16,46%, biến PRI đóng góp 21,05% Thơng qua kiểm định, khẳng định yếu ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng theo thứ tự tầm quan trọng CON, ENC, PRI, REL, TAN 5.2 Hàm ý quản trị 5.2.1 Hàm ý quản trị Nhân tố tiện ích sử dụng Qua bảng 5.3, tiêu chí tạo nên nhân tố đạt mức điểm bình thường 4, trừ yếu tố “tiết kiệm thời gian giao dịch Anh/Chị với VCB” (CON2) đạt điểm Nhưng bên cạnh đó, khơng có tiêu chí có điểm trung bình Vì vậy, cần phải có hàm ý quản trị cho KH đánh giá tiêu chí có điểm trung bình đạt mức độ từ đồng ý trở lên 67 Bảng 5.3 Mức độ ảnh hƣởng cho biến quan sát nhân tố CON STT TÊN BIẾN TAN2 Mẫu mã thẻ VCB đa dạng, đẹp bắt mắt TRUNG BÌNH 3,95 CON1 Thẻ VCB dễ sử dụng toán qua mạng 3,75 CON2 Tiết kiệm thời gian giao dịch Anh/Chị với VCB 4,00 CON3 Hạn mức sử dụng thẻ cao 3,81 ENC1 Nhận tư vấn đầy đủ vấn đề liên quan (phí, khuyến mãi, ) Anh/Chị mở thẻ VCB – Tân Bình 3,78 ENC2 DIỄN GIẢI Có nhiều chương trình khuyến từ đối tác sử dụng thẻ VCB toán Nguồn: Phụ lục – Kết bảng khảo sát 3,54 Theo kết phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy nhân tố “tiện ích sử dụng” có tác động mạnh đến định sử dụng thẻ KH Sự đa dạng tiện ích sử dụng thẻ làm tăng tính cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng Hầu hết ngân hàng cung cấp tiện ích tương đối giống nên có khác biệt hay nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu sử dụng KH tạo cạnh tranh cho dịch vụ thẻ Do đó, VCB nói chung VCB – CN Tân Bình nói riêng cần phải thực khảo sát nhu cầu khách hàng tiện ích mà họ mong muốn sử dụng dịch vụ thẻ Để KH đánh giá cao nhân tố tiện ích sử dụng thực hàm ý quản trị sau:  Nhân viên thẻ cần phải tư vấn đầy đủ quyền lợi nghĩa vụ phát hành thẻ cho KH  Thực liên kết với đơn vị bán hàng để có khuyến giảm giá sản phẩm sử dụng thẻ VCB tốn Đồng thời, có chương trình khuyến ngân hàng thực thơng báo rộng rãi cho khách hàng biết thông qua kênh email, tin nhắn báo qua điện thoại, trang web ngân hàng,… 68  Cho phép KH trực tiếp đến ngân hàng đăng ký chế độ tăng hạn mức toán tạm thời sử dụng thẻ tốn để KH thực tốn cần thiết  Có kênh hỗ trợ trực tuyến qua chat qua điện thoại 24/24 để hỗ trợ KH qua trình KH sử dụng thẻ để tốn 5.2.2 Hàm ý quản trị Nhân tố khuyến khích Qua bảng 5.4, tiêu chí tạo nên nhân tố đạt mức điểm bình thường 4, ngồi trừ yếu tố “Thơng tin giao dịch thông tin cá nhân Anh/Chị VCB – Tân Bình bảo mật” (REL4) “VCB cung cấp đầy đủ cơng khai khoản chi phí sử dụng dịch vụ thẻ” (PRI4) đạt điểm Nhưng bên cạnh đó, khơng có tiêu chí có điểm trung bình Vì vậy, cần phải có hàm ý quản trị cho KH đánh giá tiêu chí có điểm trung bình đạt mức độ từ đồng ý trở lên Bảng 5.4: Mức độ ảnh hƣởng cho biến quan sát nhân tố ENC DIỄN GIẢI TRUNG BÌNH STT TÊN BIẾN REL4 Thông tin giao dịch thông tin cá nhân Anh/Chị VCB – Tân Bình bảo mật 4,16 REL5 Thẻ VCB gắn chip giúp giao dịch thực an toàn bảo mật 3,90 PRI4 VCB cung cấp đầy đủ công khai khoản chi phí sử dụng dịch vụ thẻ 4,15 ENC4 Điệu kiện thủ tục đăng ký thẻ đơn giản, nhanh chóng 3,96 Nguồn: Phụ lục – Kết bảng khảo sát Như kết phân tích mơ hình yếu tố tác động ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ VCB – CN Tân Bình yếu tố khuyến khích có tầm quan trọng đứng thứ hai mức độ ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ KH Do đó, nhân tố quan trọng tác động đến định sử dụng thẻ ngân hàng, 69 vậy, ngân hàng cần phải có hàm ý quản trị để KH đánh giá cao yếu tố hữu hình định sử dụng thẻ ngân hàng là:  Khi KH phát hành thẻ KH nhận tư vấn đầy đủ phí liên quan đến giao dịch thẻ từ nhân viên ngân hàng biểu phí đăng cơng khai trang web ngân hàng quầy giao dịch ngân hàng Nếu có thay đổi liên quan đến phí thẻ ngân hàng thực thơng báo qua email, web ngân hàng để đảm bảo thông tin KH nắm thông tin  Tăng thêm lợi ích kèm theo KH phát hành sử dụng thẻ ngân hàng tặng bảo hiểm kèm theo phát hành thẻ tín dụng, ví dụ bảo hiểm rút tiền mặt (nếu KH rút tiền mặt máy ATM mà vòng 15 phút bị cướp bảo hiểm hồn trả lại số tiền đó)  Ngân hàng xem lại quy trình tiếp nhận phát hành thẻ cho KH phát hành loại thẻ ghi nợ cho KH tức sau KH điền đầy đủ biểu mẫu ngân hàng Điều tạo thuận lợi nhiều KH đến phát hành thẻ ngân hàng  Ngân hàng có hành động cam kết với KH thông tin KH cung cấp cho ngân hàng hoàn toàn bảo mật để từ KH an tâm thực giao dịch với ngân hàng Như là, nhận thông báo KH giao dịch KH thực NH lại có người thứ ba biết NH nên chủ động tìm hiểu, kiểm tra phản hồi lại KH cách nhanh chóng 5.2.3 Hàm ý quản trị Nhân tố chi phí sử dụng Dựa bảng 5.5, tiêu chí tạo nên nhân tố đạt mức điểm bình thường Bên cạnh đó, khơng có tiêu chí có điểm trung bình Vì vậy, cần phải có hàm ý quản trị cho KH đánh giá tiêu chí có điểm trung bình đạt mức độ từ đồng ý trở lên 70 Bảng 5.5: Mức độ ảnh hƣởng cho biến quan sát nhân tố PRI DIỄN GIẢI TRUNG BÌNH STT TÊN BIẾN PRI2 Lãi suất cho vay qua thẻ VCB phù hợp với khả Anh/Chị 3,5 PRI3 Lãi suất tiền gửi thẻ VCB số dư tài khoản thẻ cạnh tranh với ngân hàng khác 3,55 Nguồn: Phụ lục – Kết bảng khảo sát Qua kết khảo sát mơ hình nghiên cứu ta thấy yếu tố giá có mức độ ảnh hưởng thứ ba mơ hình nghiên cứu định sử dụng thẻ VCB – CN Tân Bình Tuy nhiên, nhân tố quan trọng tác động đến định sử dụng thẻ KH, đó, NH cần phải có hàm ý quản trị giá để tác động tích cực đến định sử dụng thẻ VCB - CN Tân Bình là:  Miễn phí phát hành thẻ, giảm phí rút tiền hệ thống cho công ty đăng ký phát hành để toán lương qua tài khoản  Miễn phí kê tháng gần cho khách hàng  Miễn phí cấp lại thẻ trường hợp thẻ bị lộ thông tin, nghi ngờ thẻ bị lạm dụng  Xử lý nghiêm trường hợp đơn vị chấp nhận tốn thu thêm phụ phí KH sử dụng thẻ để tốn hàng hóa dịch vụ  Giảm lãi suất cho vay qua thẻ tín dụng, lãi suất vay thấu chi mức hợp lý phụ hợp với thị trường cạnh tranh với ngân hàng khác  Áp dụng lãi suất bậc thang tiền gửi không kỳ hạn cho số dư tài khoản thẻ phù hợp với quy định NHNN Ví dụ số dư bình quân tài khoản từ 50 triệu đồng trở lên NH trả lãi suất 0,75%/năm, từ 20 triệu đồng đến 50 triệu lãi suất 0,5%/năm, 20 triệu đồng lãi suất 0,3%/năm 71 5.2.4 Hàm ý quản trị Nhân tố tính an tồn bảo mật Dựa vào bảng 5.6, tiêu chí tạo nên nhân tố đạt mức điểm bình thường Bên cạnh đó, khơng có tiêu chí có điểm trung bình Vì vậy, cần phải có giải pháp cho KH đánh giá tiêu chí có điểm trung bình đạt mức độ từ đồng ý trở lên Bảng 5.6: Mức độ ảnh hƣởng cho biến quan sát nhân tố REL STT TÊN BIẾN DIỄN GIẢI TRUNG BÌNH REL2 Nếu thẻ bị thất lạc, chủ thẻ liên hệ với VCB để yêu cầu khóa thẻ kịp thời 3,91 REL3 Hóa đơn, chứng từ, kê giao dịch Anh/Chị VCB – Tân Bình cung cấp đầy đủ rõ ràng 3,81 CON4 Nhận tin nhắn VCB gửi đến Anh/Chị thẻ có phát sinh giao dịch 3,73 CON5 Thẻ VCB có dịch vụ toán (điện, nước, vé máy bay,…) Nguồn: Phụ lục – Kết bảng khảo sát 3,84 Việc bảo mật thơng tin tài sản cho KH ngày khó khăn tội phạm thẻ ngày tinh vi nên sử dụng thẻ KH lo ngại việc thơng tin khơng bảo đảm bí mật tài sản an tồn Chính vậy, kết nghiên cứu này, yếu tố tính an tồn bảo mật đóng vai trị quan trọng thứ tư định sử dụng thẻ ngân hàng Do đó, NH cần phải có hàm ý quản trị cần thiết để bảo mật thông tin thẻ thông tin KH là:  Khi KH đến ngân hàng mở thẻ nhân viên phải tư vấn cảnh báo kĩ rủi ro mà KH gặp phải để lộ thông tin thẻ KH  Trong trình sử dụng thẻ, NH cần phải có trách nhiệm rà sốt giao dịch đáng ngờ có khả gây rủi ro, mát tài sản cho KH thông báo yêu cầu KH hủy/đổi thẻ trường hợp  lận cao Theo dõi, chấn chỉnh đơn vị chấp nhận thẻ có tỷ lệ giao dịch gian 72  Thực việc gửi tin nhắn qua điện thoại qua mail để thơng báo thẻ KH có phát sinh giao dịch để KH tiện theo dõi trình sử dụng thẻ KH NH cần phải liên kết với nhà mạng điện thoại để kiểm tra lại đường truyền gửi tin nhắn có trường hợp hệ thống NH có gửi tin nhắn cho KH mạng điện thoại KH lại không nhận tin nhắn thơng báo  Có kênh liên hệ dễ dàng để KH thực động tác khóa thẻ thẻ KH bị bị thất lạc là: soạn tin nhắn để khóa thẻ KH, liên hệ thông qua trung tâm dịch vụ KH để yêu cầu khóa thẻ, thực khóa/mở thẻ internet banking,… 5.2.5 Hàm ý quản trị Nhân tố hình ảnh ngân hàng Dựa vào bảng 5.7, tiêu chí tạo nên nhân tố đạt mức điểm bình thường 4, ngồi trừ yếu tố “VCB có thương hiệu tiếng/ lâu năm” (TAN4) đạt điểm Nhưng bên cạnh đó, khơng có tiêu chí có điểm trung bình Vì vậy, cần phải có Hàm ý quản trị cho KH đánh giá tiêu chí có điểm trung bình đạt mức độ từ đồng ý trở lên Bảng 5.7: Mức độ ảnh hƣởng cho biến quan sát nhân tố TAN DIỄN GIẢI TRUNG BÌNH STT TÊN BIẾN TAN1 VCB có hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM lắp đặt rộng khắp 3,85 TAN3 VCB có thương hiệu tiếng/ lâu năm 4,17 TAN4 Những công nghệ, trang thiết bị VCB sử dụng toán thẻ đại 3,91 Nguồn: Phụ lục – Kết bảng khảo sát Như kết phân tích mơ hình yếu tố tác động ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ VCB - CN Tân Bình yếu tố hình ảnh ngân hàng tác động thấp mức độ ảnh hưởng đến định sử dụng Tuy nhiên, nhân tố quan trọng tác động đến định sử dụng thẻ NH, vậy, NH cần phải có 73 hàm ý quản trị để KH đánh giá cao yếu tố hình ảnh ngân hàng định sử dụng thẻ ngân hàng là:  Mở rộng mạng lưới ATM Vietcombank địa bàn Máy ATM cần phải đặt vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận an toàn cho KH thực giao dịch  Tiếp tục mở rộng phát triển mạng lưới máy POS Vietcombank để nhằm mục đích KH thuận tiện trình thực giao dịch có chương trình khuyến liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ KH sử dụng thẻ Vietcombank giao dịch  Luôn đảm bảo hệ thống ATM tránh cố thiết bị, đảm bảo đủ tiền mặt cần thiết cho khách hàng kể ngày nghỉ lễ tết…vì cố thường xuyên xảy ảnh hưởng đến thương hiệu ngân hàng  Thường xuyên cập nhật công nghệ đại cho thẻ máy ATM tội phạm cơng nghệ lắp đặt thiết bị điện tử máy ATM để thu thập liệu thẻ KH từ tội phạm làm thẻ giả để thực giao dịch gian lận rút tiền từ tài khoản KH 5.3 Khuyến nghị 5.3.1 Đối với Chính phủ Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hóa công nghệ ngân hàng không vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế nước Do đó, nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực cơng nghệ ngân hàng lợi ích vị chung nước Trong lĩnh vực thẻ, để tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng phải nhập máy móc, thiết bị đại, phần mềm dùng công nghệ thẻ từ nước ngồi Vì vậy, thời gian tới, Chính phủ nên có sách ưu đãi thuế cho hàng hóa nhằm hỗ trợ khuyến khích ngân hàng nói chung VCB nói riêng 74 Một vấn đề nữa, đường truyền viễn thơng không ổn định, vấn đề nghẽn mạch xảy thường xuyên làm hệ thống giao dịch thẻ bị gián đoạn ảnh hưởng đến nhu cầu toán rút tiền mặt khách hàng, làm thiệt hại cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Do đó, thời gian tới, phủ cần quan tâm đầu tư nâng cấp phát triển mạng viễn thơng để hạn chế tình trạng nghẽn mạch cục Hiện nay, tội phạm thẻ ngày gia tăng hoạt động ngày tinh vi Bản thân NH có quan tâm định vấn đề phòng chống loại tội phạm Tuy nhiên, phía phủ chưa kịp thới đưa biện pháp xử lý cụ thể trường hợp lạm dụng, lừa đảo phương tiện tốn Do đó, thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật quy định rõ mức xử phạt tương ứng với trường hợp nhằm bảo vệ quyền lợi cho NH KH Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển cho nhân tố người Một ngành nghề địi hỏi nhiều cơng nghệ tiên tiến ngành NH cần đội ngũ nhân lực có trình độ cao Do đó, Nhà nước phải trọng vào việc đầu tư cho giáo dục nhằm nâng cao trình độ dân trì đáp ứng nhu cầu NH giúp cho dịch vụ thẻ NH ngày tiếp cận dễ dàng, hạn chế rủi ro đến người dân Tạo môi trường kinh tế - xã hội ổn định phát triển: tình hình kinh tế xã hội có tác động to lớn đến phát triển hoạt động kinh doanh ngành NH nói chung hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng Một kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển hoạt động kinh doanh NH 5.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Vào ngày 30/06/2016, NHNN ban hành Thông tư số 19/2016/TT-NHNN Quy định hoạt động thẻ ngân hàng để phù hợp với phát triển thẻ toán thời gian vừa qua Do đó, thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần phải tiếp tục củng cố hoàn thiện hành lang pháp lý đầy đủ để phù hợp với phát 75 triển kinh tế thuận lợi tạo điều kiện để nghiệp vụ tốn thẻ phát triển lành mạnh, hướng Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cho tín dụng thẻ - loại hình tín dụng nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng tự chịu trách nhiệm thẩm định đảm bảo tín dụng khách hàng mình, nhằm giảm khó khăn phiền hà cho khách hàng sử dụng dịch vụ Xây dựng quy định dự phòng rủi ro hoạt động tốn thẻ, phí tốn KH sử dụng thẻ để tốn hàng hóa dịch vụ Ngồi ra, NHNN xây dựng tổ chuyên trách tập hợp cung cấp thông tin liên quan đến phương tiện toán bị cắp, gian lận,…tăng cường vai trò giám sát NHNN phương tiện toán hệ thống toán 5.3.3 Đối với Vietcombank Trước hết, Vietcombank cần phải nâng cấp Trung tâm dịch vụ khách hàng để KH liên hệ thuận lợi, nhanh chóng nhằm giải đáp thắc mắc hỗ trợ KH cho giao dịch thẻ, chăm sóc KH, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho KH, tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến ngân àng,… nay, đường dây nóng Trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank tải, KH gặp nhiều khó khăn để liên hệ với Trung tâm dịch vụ cần hỗ trợ Ngồi ra, Vietcombank đầu tư trang thiết bị để chi nhánh cấp thẻ chỗ cho khách hàng thẻ ghi nợ quy trình phát hành thẻ VCB phức tạp (các PGD phải tập trung danh sách CN, CN gửi Trung tâm thẻ để phát hành cho KH) thời gian nhận thẻ từ 7- 10 ngày từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ Điều ảnh hưởng đến định lựa chọn thẻ Vietcombank để sử dụng khách hàng Mặt khác, Vietcombank cần rà sốt lại quy trình phối hợp cấp Vetcombank với ngân hàng bạn để rút ngắn thời gian xử lý cố 76 thẻ cho khách hàng rút tiền bị trừ tiền tài khoản mà không nhận tiền, máy ATM nuốt thẻ hệ thống, gian lận thẻ… Hiện nay, tội phạm công nghệ ngày tinh vi nhiều thủ đoạn hơn, vậy, Vietcombank phải có biện pháp tuyên truyên, cảnh báo giúp khách hàng phòng tránh hạn chế mức thấp rủi ro toán thẻ mạng thường xuyên tổ chức tập huấn, hội nghị chuyên đề nhằm nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, giao tiếp cho cán làm công tác dịch vụ thẻ Để từ đây, nhân viên hỗ trợ tư vấn tốt cho KH Với tình hình thực tế số lượng giao dịch ngày tăng cao, Vietcombank phải sớm nâng cấp, cải thiện khả đáp ứng đường truyền công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, đặc biệt để giữ uy tín Vietcombank xây dựng cẩm nang hệ thống nhận diện thương hiệu để tạo dựng hình ảnh quảng bá hình ảnh ngân hàng 5.3.4 Đối với VCB – CN Tân Bình Trong bối cảnh nay, NHNN triển khai đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống toán qua máy POS quyền địa phương đặc biệt quan tâm ngân hàng VCB – CN Tân Bình cần trọng phát triển mạnh mạng lưới POS thời gian tới ….Ngồi ra, VCB – CN Tân Bình cần ý lắp đặt hệ thống máy ATM vị trí thuận tiện, có bải xe an tồn cho giao dịch đảm bảo Khi KH mở thẻ nhân viên cần phải tư vấn lợi ích sử dụng thẻ để toán cảnh báo kĩ rủi ro khách hàng gặp phải để lộ thông tin cần thiết giao dịch thẻ Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi nghiệp vụ để để xử lý trường hợp khẩn cấp thẻ KH liên hệ Chi nhánh Phòng giao dịch hay 77 KH cần tư vấn sản phẩm dịch vụ liên quan đến thẻ ngân hàng trước định có sử dụng thẻ ngân hàng hay khơng Ngồi ra, đội ngũ đảm nhiệm việc chăm sóc KH quan trọng Chi nhánh Phịng giao dịch nhằm khuyến khích giữ chân KH Mặt khác, VCB – CN Tân Bình cần phải có hệ thống giám sát phối hợp tốt phận liên quan để thực nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ thẻ tiếp quỹ ATM nhằm đảm bảo máy ATM VCB – CN Tân Bình ln cung ứng đủ tiền cho khách hàng để khách hàng thuận tiện thực giao dịch máy ATM (vì đặc điểm vị trí máy ATM VCB – CN Tân Bình đặt khu cơng nghiệp dân cư đơng đúc) hỗ trợ KH nhận thẻ lại gấp trường hợp thẻ KH bị nuốt máy ATM thuộc quản lý VCB – CN Tân Bình 5.4 Hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu Nghiên cứu xác định đo lường tác động yếu tố đến định sử dụng thẻ VCB – CN Tân Bình KH tiện ích sử dụng; khuyến khích; tính an tồn bảo mật; chi phí sử dụng; hình ảnh ngân hàng Tuy nhiên, yếu tố đưa dựa phân tích mặt lý thuyết, nghiên cứu liên quan vấn thăm dị Ngồi ra, giới hạn thời gian địa bàn nghiên cứu nên mẫu điều tra KH mang tính đại diện chưa cao Việc chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện làm giảm tính đại diện kết nghiên cứu, số liệu thống kê nghiên cứu chưa hoàn toàn tin cậy cao tùy đối tượng khách hàng khác mà có yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ khác Mặt khác, nghiên cứu thực địa bàn Quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh nên chưa thể tổng quát hóa yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng Chính vậy, hướng nghiên cứu tương lai tăng quy mô chọn mẫu mở rộng phạm vi khảo sát để có mẫu điều tra mang tính đại diện cao 78 Trên số hạn chế đề tài lực người viết có hạn cố gắng nhiều, song vấn đề nêu định hướng gợi mở cho nghiên cứu thị trường khác nhằm đưa yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ KH 79 TÓM TẮT CHƢƠNG Chương 5, trình bày mức độ tác động nhân tố đến định sử dụng thẻ khách hàng VCB – CN Tân Bình trình bày giải pháp nhân tố nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ VCB – CN Tân Bình dựa sở phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ KH Đồng thời, tác giả đề xuất số kiến nghị đến Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Vietcombank, VCB - CN Tân Bình để tạo thuận lợi cho việc phát hành kinh doanh nghiệp vụ thẻ Vietcombank - CN Tân Bình 80 KẾT LUẬN Qua chương, luận văn tóm lược số nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng VCB - CN Tân Bình Dựa sở lý luận cơng trình nghiên cứu trước tác giả đề năm nhân tố (được đánh giá 22 biến quan sát) tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng VCB CN Tân Bình tính an tồn bảo mật, chi phí sử dụng, hình ảnh ngân hàng, tiện ích sử dụng, khuyến khích Theo kết nghiên cứu cho thấy khách hàng quan tâm nhiều tiện ích sử dụng, sau khuyến khích, chi phí sử dụng, tính an tồn bảo mật sau hình ảnh ngân hàng Điều cho thấy, cạnh tranh dịch vụ thẻ ngân hàng với VCB - CN Tân Bình cần ý đến nhân tố nêu đặc biệt nhân tố tiện ích sử dụng khuyến khích hai nhân tố tác động mạnh đến định sử dụng thẻ khách hàng Qua ta thấy khách hàng ngày trọng đến tiện lợi thẻ chương trình khuyến kèm theo sử dụng thẻ để tốn hàng hóa dịch vụ Nghiên cứu có ý nghĩa cho việc xây dựng kế hoạch triển khai phát triển dịch vụ thẻ VCB - CN Tân Bình nói riêng hệ thống Vietcombank nói chung Đồng thời, tác giả mạnh dạn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank nói chung VCB - CN Tân Bình nói riêng nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank, mang đến cho khách hàng dịch vụ toán thẻ tốt ngày nâng cao hiệu kinh doanh thẻ ngân hàng ... cập đến yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình 15 1.4.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị Trong đề tài ? ?Các yếu tố tác. .. hình nghiên cứu yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình để thực nghiên cứu cho chương sau Các yếu tố mơ hình nghiên... Trong đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình? ??, tác giả có ý định khảo sát định thực hành vi người tiêu