các yếu tố ảnh hƣởng tới quyết định mua cửa cuốn austdoor của khách hàng cá nhân tại hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ PHƢƠNG DUNG Hà Nội – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ Các yếu tố ảnh hưởng tới định mua cửa Austdoor khách hàng cá nhân Hà Nội Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên: Nguyễn Thị Phương Dung Người hướng dẫn: PGS, TS Phạm Thu Hương Hà Nội - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng tới định mua cửa Austdoor khách hàng cá nhân Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS, TS Phạm Thu Hương Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức Những số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích, nhận xét, đánh giá tơi thu thập từ nguồn khác có liệt kê lại cụ thể chi tiết mục tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận cơng trình này, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng 03 năm 2018 Học viên Nguyễn Thị Phương Dung ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS, TS Phạm Thu Hương, giảng viên hướng dẫn thực đề tài Cô giúp định hướng nghiên cứu dành cho tơi góp ý thiết thực giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tơi chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trường Đại học Ngoại thương giảng dạy thời gian học tập, giúp cho tơi có kiến thức chun ngành khả phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực đề tài Bên cạnh đó, trân trọng cảm ơn Công ty Cổ phần Tập đồn Austdoor, đặc biệt anh Nguyễn Văn Q (Phó Ban Marketing) anh Lê Đức Anh (Trưởng phận Nghiên cứu Phát triển thị trường) hỗ trợ tơi q trình khảo sát; cảm ơn chị Nguyễn Thị Thành (Trưởng ban Tài & Kiểm tốn nội bộ), chị Trần Thị Định (Chuyên viên Tài chính) cung cấp thơng tin hữu ích cho nghiên cứu tơi Lời cuối cùng, tơi xin biết ơn gia đình, đồng nghiệp tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn này! Học viên Nguyễn Thị Phương Dung iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ vi MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI 1.1 Khách hàng khách hàng cá nhân 1.2 Tiến trình định mua nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới định mua 10 1.2.1 Hành vi mua 10 1.2.2 Mơ hình hành vi mua 11 1.2.3 Tiến trình định mua 13 1.2.4 Các nhóm yếu tố ảnh hưởng tới định mua 18 1.3 Một số nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hƣởng tới định mua 22 1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 22 1.3.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) 24 1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 28 1.3.4 Thuyết khuếch tán đổi (IDT) 29 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 1.4.1 Thái độ với việc mua cửa Austdoor 32 1.4.2 Niềm tin vào nhóm tham khảo 33 1.4.3 Nhận thức hữu ích 33 1.4.4 Cảm nhận giá 33 1.4.5 Tính dễ tiếp cận 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI 37 iv 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Tập đoàn Austdoor 37 2.1.1 Lịch sử hình thành Cơng ty 37 2.1.2 Kết kinh doanh sản phẩm cửa Austdoor 38 2.2 Thực trạng nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới định mua cửa Austdoor khách hàng cá nhân Hà Nội 38 2.2.1 Thực trạng định mua cửa Austdoor khách hàng cá nhân Hà Nội 38 2.2.2 Thực trạng nghiên cứu 39 2.2.3 Kết nghiên cứu đánh giá 51 CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ TRÊN CƠ SỞ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI 63 3.1 Dự báo quy mô cửa bảo vệ thị trƣờng Hà Nội 63 3.2 Mục tiêu kinh doanh sản phẩm cửa Austdoor Hà Nội 64 3.3 Khuyến nghị 66 3.3.1 Nâng cao thái độ tích cực khách hàng với việc mua cửa Austdoor 66 3.3.2 Nâng cao ảnh hưởng tích cực nhóm tham khảo 72 3.3.3 Nâng cao nhận thức khách hàng hữu ích sản phẩm 74 3.3.4 Nâng cao cảm nhận tích cực khách hàng giá cửa Austdoor 79 3.3.5 Một số khuyến nghị khác 81 3.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC i v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI GIẢI THÍCH Thuật ngữ tiếng Việt ADG Cơng ty Cổ phần Tập đồn Austdoor CBCNV Cán công nhân viên KHCN Khách hàng cá nhân Thuật ngữ tiếng Anh IDT Innovation Diffusion Theory Thuyết khuếch tán đổi TAM Technology Accepted Model Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB Theory of Planned Behavior Thuyết hành vi dự định TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành động hợp lý USP Unique Selling Point Đặc điểm bán hàng độc vi DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp lý thuyết tham khảo 31 Bảng 2.1: Doanh thu ngành cửa Austdoor từ năm 2013 đến năm 2017 38 Bảng 2.2 Thang đo Thái độ với việc mua 41 Bảng 2.3 Thang đo niềm tin vào nhóm tham khảo 42 Bảng 2.4 Thang đo nhận thức hữu ích sản phẩm 43 Bảng 2.5 Thang đo cảm nhận giá 44 Bảng 2.6 Thang đo tính dễ tiếp cận 44 Bảng 2.7 Thang đo định mua cửa Austdoor 45 Bảng 2.8 Thang đo cuối sau hiệu chỉnh 45 Bảng 2.9 Kết phân loại khách hàng điều tra 52 Bảng 2.10 Kết phân tích tƣơng quan biến 56 Bảng 2.11 Kết phân tích hồi quy 57 Bảng 3.1 Thị phần nhãn hiệu cửa Hà Nội năm 2017 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Biểu đồ 3.1 Dự báo quy mô cửa bảo vệ thị trƣờng miền Bắc giai đoạn 2018 2020 63 Biểu đồ 3.2 Dự báo doanh thu ngành hàng cửa Austdoor 64 Sơ đồ 1.1: Tiến trình định mua khách hàng 13 Sơ đồ 2.1 Quy trình nghiên cứu 40 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình hành vi mua Philip Kotler 12 Hình 1.2 Tháp nhu cầu Maslow 14 Hình 1.3 Các cản trở trƣớc định mua 16 Hình 1.4 Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến định mua 18 Điều có ý nghĩa là: Trong điều kiện nhân tố cịn lại khơng thay đổi, yếu tố Thái độ với việc mua tăng lên đơn vị Quyết định mua cửa Austdoor tăng 0.475 đon vị Tương tự, điều kiện nhân tố cịn lại khơng thay đổi, yếu tố Nhận thức hữu ích sản phẩm tăng lên đơn vị Quyết định mua cửa Austdoor tăng lên 0.206 đơn vị 60 Trong điều kiện nhân tố cịn lại khơng đổi, yếu tố Niềm tin vào nhóm tham khảo tăng lên đơn vị Quyết định mua cửa Austdoor tăng lên 0.174 đơn vị Trong điều kiện nhân tố cịn lại khơng đổi, yếu tố Cảm nhận giá tăng lên đơn vị Quyết định mua cửa Austdoor tăng lên 0.147 đơn vị Qua phân tích trên, tác giả đưa số nhận xét sau: - Trong yếu tố đề xuất cho mơ hình, có yếu tố tác động tích cực tới Quyết định mua, Thái độ với việc mua, Niềm tin vào nhóm tham khảo, Nhận thức hữu ích, Cảm nhận giá Yếu tố Tính dễ tiếp cận khơng có tác động tới định mua - Trong yếu tố tác động, yếu tố Thái độ với việc mua tác động mạnh tới Quyết định mua cửa Austdoor Điều cho thấy niềm tin khách hàng vào việc mua mang lại lợi ích cho họ, đồng nghĩa với việc niềm tin họ vào sản phẩm thương hiệu cao tác động tích cực tới định mua họ Do đó, doanh nghiệp cần phải trọng xây dựng niềm tin khách hàng thông qua việc xây dựng thương hiệu tin cậy, chất lượng - Yếu tố Nhận thức hữu ích tác động tích cực tới Quyết định mua cửa Điều cho thấy, việc khách hàng nhận thức rõ lợi ích sản phẩm việc định họ cao Vì thế, doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề truyền tải cho khách hàng nhận thức sản phẩm - Yếu tố Niềm tin vào nhóm tham khảo có tác động tích cực tới Quyết định mua cửa Austdoor Nghĩa khách hàng có niềm tin vào nhóm tham khảo việc định mua cao Do đó, doanh nghiệp phải trọng quảng bá hình ảnh, thương hiệu tới đối tượng nhóm tham khảo (bao gồm người thân gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp, chun gia khách hàng) 61 - Yếu tố Cảm nhận giá có ảnh hưởng tích cực tới Quyết định mua cửa Austdoor Nghĩa là, việc khách hàng cảm thấy giá sản phẩm phù hợp với giá trị sản phẩm khả thu nhập khách hàng thúc đẩy khách hàng tới định mua Do đó, doanh nghiệp cần phải quan tâm việc đưa sách giá chương trình kèm nhằm mang tới cho khách hàng cảm nhận tích cực giá - Yếu tố Tính dễ tiếp cận không ảnh hưởng tới định mua khách hàng Cũng giải thích yếu tố khách hàng khơng đo cảm nhận coi điều đương nhiên Austdoor thương hiệu phổ biến Hơn nữa, với thời đại phát triển cơng nghệ thơng tin, khách hàng tìm kiếm thơng tin Austdoor dễ dàng nhiều địa đại lý, internet Do đó, yếu tố khách hàng không cảm thấy thực ảnh hưởng tới định họ Tóm lại, mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất ban đầu, có yếu tố bao gồm: Thái độ việc mua cửa Austdoor, Niềm tin vào nhóm tham khảo, Nhận thức hữu ích, Cảm nhận giá Tính dễ tiếp cận Tại chương 2, tác giả đả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố phân tích hồi quy, từ rút yếu tố tác động đến định mua cửa Austdoor KHCN Hà Nội Đó yếu tố: Thái độ việc mua cửa Austdoor, Niềm tin vào nhóm tham khảo, Nhận thức hữu ích, Cảm nhận giá Cịn yếu tố Tính dễ tiếp cận không ảnh hưởng tới định mua Kết có yếu tố xem xét có ảnh hưởng tích cực định mua cửa Austdoor Nếu tăng giá trị bốn yếu tố làm tăng giá trị Quyết định mua Như vậy, để gia tăng lượng khách hàng định mua cửa Austdoor, Austdoor đưa sách để tác động nâng cao yếu tố Bên cạnh đó, theo kết khảo sát, khách hàng mua sản phẩm tập trung vào độ tuổi từ 36 – 65 tuổi mức thu nhập hộ gia đình từ 21 đồng triệu trở lên 62 Đây thông tin hữu ích để Austdoor tập trung hoạt động truyền thông, quảng bá tới đối tượng mục tiêu Nhìn chung, chương đưa phân tích cụ thể cho yếu tố ảnh hưởng tới định mua cửa Austdoor mà tác giả thiết lập mơ hình nghiên cứu Dựa phân tích, đánh giá trên, tác giả xin đề xuất chương số khuyến nghị nhằm nâng cao yếu tố ảnh hưởng tích cực tới định mua cửa Austdoor KHCN Hà Nội 63 CHƢƠNG 3: KHUYẾN NGHỊ TRÊN CƠ SỞ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI 3.1 Dự báo quy mô cửa bảo vệ thị trƣờng Hà Nội Theo số liệu Tổng cục thống kê năm 2016, quy mô cửa bảo vệ thị trường miền Bắc, có Hà Nội tiếp tục phát triển nhiều năm tới Cụ thể biểu đồ 3.1 sau: Đơn vị: tỷ đồng 4000 3500 3126 3373 3000 2279 2837 2442 2627 2500 2073 2000 1865 1500 1000 896 985 1056 1135 1226 1351 1458 787 500 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Miền Bắc Hà Nội Biểu đồ 3.1 Dự báo quy mô cửa bảo vệ thị trƣờng miền Bắc giai đoạn 2018 - 2020 Nguồn: Tổng cục thống kê, 2016 Nhìn vào biểu đồ thấy, quy mô cửa bảo vệ thị trường miền Bắc từ năm 2013 đến năm 2017 tăng ổn định Năm 2018, quy mô ngành cửa bảo vệ khu vực miền Bắc dự kiến tăng khoảng 7,9% Cũng theo đó, riêng Hà Nội, quy mơ cửa bảo vệ tăng khoảng 8% Có thể thấy, giai đoạn 2018 – 2020, quy mô ngành cửa bảo vệ tiếp tục tăng khu vực miền Bắc, bao gồm Hà 64 Nội Điều cho thấy, thị trường cửa miền Bắc Hà Nội có xu hướng tăng Thị trường Hà Nội đem tới hội phát triển cho sản phẩm cửa Austdoor 3.2 Mục tiêu kinh doanh sản phẩm cửa Austdoor Hà Nội Austdoor đề mục tiêu kinh doanh sản phẩm cửa giai đoạn tới dựa hai tiêu chí sau: Về doanh thu Trong năm 2018, Austdoor dự kiến doanh thu toàn quốc cho ngành hàng cửa đạt 762 tỷ đồng, tăng 125% so với năm 2017 Đến năm 2020, Austdoor dự kiến doanh thu đạt 1,169 tỷ đồng Đối với khu vực Hà Nội, năm 2018, Austdoor dự kiến đạt 169 tỷ đồng, tăng 119% so với năm 2017 Tính đến năm 2020, doanh thu Hà Nội dự kiến đạt mốc 220 tỷ đồng Điều cho thấy ngành hàng cửa Austdoor năm tới tiếp tục tăng trưởng ổn định Đơn vị: tỷ đồng Biểu đồ 3.2 Dự báo doanh thu ngành hàng cửa Austdoor Nguồn: Ban Tài & Kiểm tốn nội Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Austdoor 65 Tuy nhiên, nay, sản phẩm cửa thị trường Hà Nội giai đoạn gần trở nên bão hòa với cạnh tranh gay gắt nhiều nhãn hiệu Để đạt mức tăng trưởng dự kiến với việc có nhiều khách hàng lựa chọn, Austdoor cần phải nâng cao yếu tố ảnh hưởng tới định mua cửa Austdoor khách hàng Về thị phần Theo số liệu khảo sát năm 2017 ADG, cửa Austdoor nắm giữ thị phần lớn thị trường Hà Nội Xét thị phần sản lượng theo phân khúc sản phẩm, ta có bảng sau: Bảng 3.1 Thị phần nhãn hiệu cửa Hà Nội năm 2017 Nhãn hiệu Thị phần Tấm liền Thị phần Khe thoáng Austdoor 42.32% 42.84% Bossdoor 6.44% 13.09% Vistdoor 11.69% 4.31% Doortech 6.00% 2.05% Masterdoor Singdoor 3.54% 2.74% 1.92% 4.35% Các nhãn hiệu khác 28.09% 30.62% Nguồn: Bộ phận nghiên cứu & phát triển thị trường Công ty Cổ phần Tập đồn Austdoor, 2017 Nhìn vào bảng thấy, Austdoor nắm giữ thị phần cao ngành cửa (thị phần liền 42.32% thị phần khe thống 42.84%) Kế sau nhãn hiệu Bossdoor với thị phần liền 6.44% thị phần khe thoáng 13.09% 66 Đến năm 2020, Austdoor đặt mục tiêu thị phần Hà Nội đạt 65% Để đạt mục tiêu này, đòi hỏi Austdoor phải có sách thu hút khách hàng có nhu cầu lắp cửa bảo vệ lựa chọn nhãn hiệu 3.3 Khuyến nghị Mục tiêu nghiên cứu ban đầu tác giả tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến định mua cửa Austdoor KHCN Hà Nội Từ kết nghiên cứu với định hướng phát triển Austdoor sản phẩm cửa cuốn, tác giả xin đưa khuyến nghị giúp doanh nghiệp áp dụng để gia tăng lượng khách hàng không Hà Nội mà tỉnh thành khác nước 3.3.1 Nâng cao thái độ tích cực khách hàng việc mua cửa Austdoor Trong phân tích cho thấy, thái độ khách hàng việc mua cửa Austdoor có tác động lớn định mua khách hàng Do đó, Austdoor cần tập trung xây dựng sách mang tới cho khách hàng thái độ tích cực niềm tin, an tâm thương hiệu, sản phẩm Austdoor Để tạo điều đó, Austdoor cần thực tập trung đẩy mạnh hai hoạt động bao gồm: nâng cao chất lượng sản phẩm cửa Austdoor dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.3.1.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm yếu tố thiết yếu để chinh phục tạo dựng niềm tin cho khách hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm cửa Austdoor, tác giả xin đề xuất số khuyến nghị bao gồm: 67 • Rà sốt lại sách chất lượng cam kết thực Bất kỳ doanh nghiệp cần phải có nguyên tắc chung để tiến hành công việc theo mục tiêu tập thể Do đó, việc thiết lập sách chất lượng cam kết thực giúp cho việc truyền đạt dễ dàng tới nhiều người, đơn vị Chính sách chất lượng giúp cho tất người, bên hay bên ngồi cơng ty nắm thông tin quan trọng mục tiêu định hướng phấn đầu Công ty chất lượng Qua đó, khách hàng thấy hoạt động cam kết rõ ràng doanh nghiệp Điều tạo dựng thêm nhiều niềm tin cho khách hàng Chính sách chất lượng phải Ban lãnh đạo Công ty phê duyệt Việc soạn thảo giao cho nhóm người phụ trách có khả thực với tham gia lãnh đạo làm chủ chốt Trên thực tế, Austdoor xây dựng sách chất lượng sản phẩm chủ yếu dừng lại hoạt động kiểm tra chất lượng sản phẩm khâu sản xuất Tuy nhiên, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm không dừng lại khâu sản xuất mà cịn tồn chu trình để tạo sản phẩm đến tay khách hàng Do đó, Austdoor cần phải rà sốt, bổ sung, thường xun theo dõi, thẩm định, kiểm tra sửa đổi hoàn thiện thời kỳ định Mục tiêu sách chất lượng Austdoor xây dựng cụ thể sau: “Mục tiêu tổng quan Austdoor đạt uy tín khơng thị trường nước mà vươn tầm quốc tế Austdoor nỗ lực để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cung cấp sản phẩm chất lượng cao, có khả đáp ứng yêu cầu khách hàng với giá có sức cạnh tranh dịch vụ tồn diện” • Đẩy mạnh tuyên truyền sách chất lượng nội Đây biện pháp quan trọng để nâng cao ý thức thành viên Công ty Từ trước tới nay, Austdoor thực biện pháp tuyên truyền hình thức truyền đạt qua cấp quản lý gửi email cho CBCNV Tuy nhiên, hoạt động chưa thực hiệu CBCNV chưa truyền đạt 68 cách sâu sắc nên việc nắm bắt thơng tin cịn mơ hồ Để tun truyền sách cách sâu rộng, Austdoor mở hoạt động như: - Chương trình ngoại khóa, trao đổi dành cho CBCNV Công ty, - Các thi với chủ đề hiểu biết sách chất lượng sản phẩm - Đăng thông tin cần thiết tin để CBCNV thường xun nhìn thấy đọc lúc nghỉ ngơi - Đăng tải thông tin kênh nội Tập san, website, group facebook • Tạo động lực làm việc, thúc đẩy tinh thần tự giác cho CBCNV Tất thành viên công ty cần ý thức vai trò chất lượng, nghiêm túc thực quy trình, tự giác rèn luyện làm sản phẩm tốt chất lượng sản phẩm ln đảm bảo khơng lãng phí nguồn lực Để làm điều cần thiết lập động lực làm việc ý thức tự giác chất lượng thông qua quy chế thưởng phạt rõ ràng công Thưởng cá nhân, đơn vị có thành tích tốt phạt với cá nhân, đơn vị có nhiều sản phẩm sai hỏng Thiết lập sách chất lượng cam kết việc thiết lập ý thức vươn lên cán công nhân viên công ty Quản lý chất lượng tạo sức mạnh tổng hợp để cải tiến, nâng cao chất lượng mặt Tùy thuộc vào giai đoạn • Nâng cao trình độ đội ngũ cán cơng nhân viên Chất liệu sản phẩm không phụ thuộc vào nguyên vật liệu tốt, máy móc đại mà phụ thuộc lớn vào yếu tố người Đối với cơng ty chun sản xuất cửa Austdoor, q trình sản xuất có đạt hiệu hay khơng yếu tố người định Đặc biệt, kinh tế thị trường nay, doanh nghiệp phải đạt hiệu sản xuất kinh doanh Điều phụ thuộc nhiều vào trình độ, kiến thức, kinh nghiệm người lao động 69 Trên thực tế, Austdoor sở hữu đội ngũ lao động có tổng số khoảng 785 người Trong đó, có 191 người cán cơng nhân viên có trình độ từ Đại học trở lên (chiếm 24.3%), cịn lại cơng nhân có trình độ cao đẳng, trung cấp chứng học nghề (chiếm 75.7%) Tỷ lệ cơng nhân có tay nghề cao chiếm 23.3%, đó, cịn xảy nhiều sai sót sản xuất Về đội ngũ cán quản lý, đa phần làm việc dựa kinh nghiệm lâu năm nên thị trường thay đổi nhanh chóng, việc cập nhật thơng tin thị trường bị chậm làm việc định chưa phù hợp Bởi vậy, cần phải có sách nâng cao trình độ cho đội ngũ cán cơng nhân viên Công ty thông qua hoạt động sau: • Hợp tác với trung tâm đào tạo quản lý kinh tế để mở lớp bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh, công cụ phân tích phục vụ cơng việc chun mơn dành cho cán nhân viên • Mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vũ kỹ thuật ngắn hạn cho cơng nhân • Thường xun trao đổi kinh nghiệm phận với để thành viên hiểu biết chu trình, nhiệm vụ • Khuyến khích đội ngũ lao động phát huy hết tài năng, sáng tạo chuyên môn, sản xuất kinh doanh thông qua thi tay nghề giỏi • Xây dựng đường thăng tiến cho CBCNV – người có trách nhiệm, trình độ chun mơn đạo đức tốt • Đưa biện pháp xử lý thỏa đáng CBCNV không đảm nhận cơng việc, khơng có chun mơn Bằng hoạt động nâng cao chất lượng đội ngũ CBCNV, suất lao động, chất lượng sản phẩm ngày tăng lên, giá thành hạ, uy tín Cơng ty khẳng định thị trường Điều giúp cho sản lượng sản phẩm tiêu thụ ổn định, có chiều hướng gia tăng, thị trường trì mở rộng 70 3.3.1.2 Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngày nay, sản phẩm tốt dịch vụ trải nghiệm tốt Khách hàng đến đi, ủng hộ sản phẩm chúng ta, 70% hài lịng dịch vụ chăm sóc Vì thế, việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời điều quan trọng Nếu không làm điều đó, dù sản phẩm có đạt đến hồn hảo doanh nghiệp bị loại khỏi định khách hàng Bởi vậy, bối cảnh kinh doanh có cạnh tranh gay gắt, chất lượng dịch vụ cần trọng Trên thực tế, Austdoor trọng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng Điển hình năm 2016, Austdoor cho mắt Trung tâm dịch vụ bảo hành Austcare – nơi tiếp nhận thông tin, thắc mắc, khiếu nại khách hàng sản phẩm Tuy nhiên, người tiếp xúc với khách hàng nhiều đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng hệ thống đại lý toàn quốc Làm thể để họ mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Sau số đề xuất tác giả dành cho Austdoor việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng: • Tăng cường nhận thức kỹ đội ngũ chăm sóc khách hàng • Cơng ty cần phải đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng tất điểm bán cần có kỹ phù hợp với nhu cầu khách hàng Đội ngũ cần phải có hiểu biết qn vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng Một nhận thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công đơn vị cần phải trở thành nhận thức chung, ăn sâu vào thành viên Trên sở nhận thức đó, cá nhân chuyển hóa nhận thức thành hành động tự ngun, tích cực q trình phục vụ khách hàng • Để nâng cao nhận thức cho CBCNV Công ty đội ngũ nhân viên hệ thống đại lý địi hỏi tích cực đắn đạo người đứng đầu Điểm mấu chốt tạo nên biến đổi mạnh mẽ, toàn diện cơng tác chăm sóc khách hàng kiên đội ngũ ban lãnh đạo Nếu ban lãnh đạo Austdoor chủ đại lý nhận thức sâu ... HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI 1.1 Khách hàng khách hàng cá nhân Trong kinh tế thị trường, khách hàng có vai trị vơ... CỬA CUỐN AUSTDOOR CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HÀ NỘI 1.1 Khách hàng khách hàng cá nhân 1.2 Tiến trình định mua nhóm yếu tố ảnh hƣởng tới định mua 10 1.2.1 Hành vi mua. .. phẩm cửa Austdoor 38 2.2 Thực trạng nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng tới định mua cửa Austdoor khách hàng cá nhân Hà Nội 38 2.2.1 Thực trạng định mua cửa Austdoor khách hàng cá nhân Hà Nội