Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 02 01

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Style Definition: TOC TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ THỊ TRINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Formatted: Font: 16 pt Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - Formatted: Font: pt VŨ THỊ TRINH Formatted: Font: 16 pt Formatted: Font: pt PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Formatted: Font: pt Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Formatted: Font: 21 pt LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS MAI THU HIỀN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Formatted: Font: 12 pt Hà Nội – 2015 Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed CAM KẾT Formatted DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted MỞ ĐẦU Field Code Changed CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, PHÁT Formatted Formatted Formatted MẠI VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Formatted 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Formatted 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 Formatted Formatted Formatted 1.2.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 Formatted 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 20 Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh Formatted ngân hàng thƣơng mại .31 Formatted Field Code Changed Formatted 1.4.2 Kinh nghiệm Maritime Bank Láng Hạ 32 Formatted 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Maritime Bank Thái Nguyên 33 Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.4.1 Kinh nghiệm Vietcombank Thái Nguyên .31 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted 2.2.5 Phương pháp phân tích thơng tin 38 Formatted 2.2.6 Phương pháp tổng hợp thông tin 38 Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Thái Nguyên .60 Formatted 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Formatted Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted 2.1 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng 34 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 34 2.2.2 Phương pháp phân tích SWOT 36 2.2.3 Phương pháp nghiên cứu bàn .37 2.2.4 Phương pháp so sánh 37 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Tổng quan Maritimebank Thái Nguyên 39 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 40 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 41 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Nguyên 42 3.2.1 Hoạt động huy động vốn Maritime Bank Thái Nguyên 42 3.2.2 Hoạt động tín dụng Maritime Bank Thái Nguyên 48 3.2.3 Hoạt động toán Maritime Bank Thái Nguyên 52 3.2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Thái Nguyên 56 3.2.5 Hoạt động dịch vụ thẻ Maritime Bank Thái Nguyên 58 3.2.6 Hoạt động số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Maritime Bank Thái Nguyên 63 3.3.1 Phân tích dựa nhóm tiêu định lượng 63 3.3.2 Phân tích dựa nhóm tiêu định tính 72 Field Code Changed Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH Formatted THÁI NGUYÊN 80 Field Code Changed Formatted Field Code Changed 4.2 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 Formatted 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted Formatted 4.3.3 Phát triển sách khách hàng 88 Formatted 4.3.4 Thay đổi cách thức bán hàng, bán chéo sản phẩm 89 Formatted Formatted Formatted 4.3.6 Phát triển nguồn nhân lực 91 Formatted 4.3.7 Phát triển hoạt động quảng cáo .93 Formatted Formatted Formatted Field Code Changed Formatted Formatted 4.4.3 Kiến nghị Maritime Bank Việt Nam 96 Formatted KẾT LUẬN 98 Formatted Formatted Formatted PHỤ LỤC 01 Formatted PHỤ LỤC 02 Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed Formatted Field Code Changed 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Nguyên từ năm 2011 đến năm 2014 76 3.4.1 Những kết đạt 76 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 77 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thái Nguyên 80 Nguyên 84 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dich vụ bán lẻ, gia tăng tiện ích .84 4.3.2 Hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có 86 4.3.5 Phát triển sở vật chất .90 4.4 Một số kiến nghị .94 4.4.1 Kiến nghị với phủ 94 4.4.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC 03 MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc ngồi 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc .6 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .9 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 20 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại .31 1.4.1 Kinh nghiệm Vietcombank Thái Nguyên 31 1.4.2 Kinh nghiệm Maritime Bank Láng Hạ .32 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Maritime Bank Thái Nguyên 33 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng 34 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .34 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích SWOT 36 2.2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu bàn 37 2.2.4 Phƣơng pháp so sánh .37 Formatted: Font: 13 pt, Bold 2.2.5 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 38 2.2.6 Phƣơng pháp tổng hợp thông tin 38 CHƢƠNG 39 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 39 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 39 3.1 Tổng quan Maritimebank Thái Nguyên 39 3.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .40 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 41 3.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Nguyên .42 3.2.1 Hoạt động huy động vốn Maritime Bank Thái Nguyên .42 3.2.2 Hoạt động tín dụng Maritime Bank Thái Nguyên .48 3.2.3 Hoạt động toán Maritime Bank Thái Nguyên 52 3.2.4 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank Thái Nguyên 56 3.2.5 Hoạt động dịch vụ thẻ Maritime Bank Thái Nguyên 58 3.2.6 Hoạt động số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Maritime Bank Thái Nguyên .60 3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Nguyên 63 3.3.1 Phân tích dựa nhóm tiêu định lƣợng 63 3.3.2 Phân tích dựa nhóm tiêu định tính 72 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Nguyên từ năm 2011 đến năm 2014 76 3.4.1 Những kết đạt đƣợc .76 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 77 CHƢƠNG 80 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 80 4.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Thái Nguyên 80 4.2 Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 82 4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank Thái Nguyên 84 4.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dich vụ bán lẻ, gia tăng tiện ích 84 4.3.2 Hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL có 86 4.3.3 Phát triển sách khách hàng .88 4.3.4 Thay đổi cách thức bán hàng, bán chéo sản phẩm .89 4.3.5 Phát triển sở vật chất 90 4.3.6 Phát triển nguồn nhân lực 91 4.3.7 Phát triển hoạt động quảng cáo 93 4.4 Một số kiến nghị .94 4.4.1 Kiến nghị với phủ .94 4.4.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nƣớc .95 4.4.3 Kiến nghị Maritime Bank Việt Nam .96 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .99 PHỤ LỤC 01 102 PHỤ LỤC 02 105 PHỤ LỤC 03 112 PHỤ LỤC 02 ĐÁNH GIÁ 5S NGÂN HÀNG CHUYÊN DOANH Trung tâm: Ngày: Học viên đánh giá: Vũ Thị Trinh S Tiêu TT chí Yêu Cầu Biển hiệu logo nhận diện* Đủ loại biển hiệu : - Biển hiệu - Biển hiệu tên đơn vị - Biển dọc Đầy đủ thông tin: Biểu tượng MSB, Tên TTKHCN, Địa chỉ, Số điện thoại, màu sắc, kích thước chuẩn MSB Biển hiệu treo ngắn,vị trí dễ quan sát Sạch sẽ, không rỉ sét, không trầy xước, rơi rớt, màu sắc tươi Banrol quảng cáo, standy chƣơng trình khuyến mại* Bandroll, standee (có thể có khơng), poster ln phải cập nhật theo u cầu chương trình MKT, khơng để banrol thừa, cũ, rách, hỏng Treo ngắn dễ nhìn Sạch sẽ, khơng bị ố, dính bẩn Khu vực mặt tiền TT chỗ đỗ xe KH* Không để đồ vật thừa, cản trở lối Sắp xếp gọn gàng,có lối thuận tiện, Lối lên xuống vỉa hè, bậc lên xuống (nếu có) dễ dàng Sạch sẽ, khơng bị đọng nước, khơng có rác Cửa kính* Khơng nứt, vỡ, khơng có băng dính, có dán decal mờ Cửa 10 đóng mở dễ dàng 11 Sạch Thơng báo thời gian giao dịch* 12 Có thơng báo thời gian giao dịch, khơng bong tróc, mờ chữ LCD 13 LCD mở chương trình theo qui định MKT, âm vừa phải không ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng Mở hình máy xếp hàng ( trung tâm có máy xếp hàng) Điểm Ghi Chú 14 Dây điện gọn gàng, thẩm mỹ 15 LCD Hộp Dropbox Dropbox sẽ, có dán đề can bên ngồi, khơng chứa vật 16 dụng thừa Tủ có khóa theo qui định Máy tính tự phục vụ Máy tính khu vực tự phục vụ sáng đèn sẵn sàng hoạt 17 động (máy tính khơng cài chế độ chờ) 18 Dây điện, dây mạng gọn gàng 19 Sạch Các vật dụng phục vụ khách hàng* 20 Có đầy đủ ghế chờ, giá báo, nước uống 21 Sắp xếp gọn gàng, thuận tiện sử dụng 22 Sạch sẽ, không bụi bẩn 24 Khu vực làm việc xếp ngăn nắp, dây điện, dây mạng gọn gàng thẩm mỹ Hồ sơ tài liệu để tủ, tránh để nhiều giấy tờ mặt bàn làm việc 25 Máy tính, điện thoại để bàn, máy in, máy scan (nếu có) điều kiện sử dụng tốt 26 Biểu lãi suất, tờ rơi cập nhật SP, DV hành, loại bỏ tài liệu không cần thiết Biểu lãi suất, tờ rơi để bàn quầy tư vấn,vị trí thuận lợi cho KH quan sát sử dụng Sắp xếp ngăn nắp, thẩm mỹ Phòng VIP Bộ salon dành cho khách hàng xếp thẩm mỹ ngắn, 28 không để đồ dùng cá nhân, đồ vật khơng cần thiết Có cốc tách uống nước, để bàn phịng VIP, khơng ố 29 vàng (nếu có) Đồ vật trang trí gồm (nếu có): backdrop, decal dán 30 phịng VIP sẽ, khơng bong tróc Màu sắc hài hịa theo thiết kế 31 Phòng VIP Hệ thống camera* 27 10 11 32 Hoạt động tốt, có lịch kiểm tra bảo dưỡng định kỳ 33 Sạch Hệ thống báo động* 34 Hoạt động tốt, có lịch kiểm tra bảo dưỡng định kỳ 12 35 36 Vị trí thuận tiện, không nằm tầm mắt KH Sạch Hệ thống phòng cháy chữa cháy* 37 Hoạt động tốt Có lịch kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ 13 14 15 38 Đặt vị trí thuận tiện cho việc sử dụng 39 Sạch Đèn chiếu sáng* Hoạt động tốt, đủ ánh sáng phịng Có lịch kiểm tra 40 định kỳ Hệ thống điều hòa* 41 Hoạt động tốt, khơng gây tiếng ồn, có lịch kiểm tra bảo dưỡng định kỳ 42 Sạch sẽ, không chảy nước Máy phát điện 43 16 17 18 19 20 Hoạt động tốt, không để đồ vật thừa máy Đặt vị trí gọn gàng, thuận tiện sử dụng, hạn chế tiếng ồn 44 cho phòng giao dịch 45 Sạch Bảng dashboard Thông tin cập nhật đầy đủ, tài liệu thừa Chia tối đa mục Mỗi mục nội dung: Phân công thực công việc TTKHCN KPI (các tiêu tài phi tài chính) Kế hoạch Marketing TT KHCN Phân công 5S 46 Các vấn đề phát sinh cần giải (lịch sửa chữa vật dụng hỏng, ngày đến hạn sửa chữa ) Cam kết phục vụ khách hàng: Có đầy đủ chữ ký CBNV TT KHCN Kế hoạch đào tạo nội Bảng kiểm tra đầu giao dịch CBNV TT KHCN Đặt vị trí thuận tiện, nhân viên dễ quan sát, sử dụng Thông 47 tin dashbroad xếp ngăn nắp, khoa học, không cong vênh Các vật dụng khác* Có đầy đủ bao gồm: Đồng hồ, số quầy giao dịch thùng rác 48 có nắp 49 Hoạt động tốt, Sàn nhà,Tƣờng nhà,Trần nhà* Sàn nhà khơng có rác, đồ vật thừa, khơng có vật cản 50 trở lối Tường trần nhà không treo đồ vật không cần thiết ảnh hưởng đến mỹ quan Sạch sẽ, không ngả màu, khơng vết trầy xước, rỗ rộp, khơng 51 có mạng nhện Thảm lau chân 52 Có thảm lau chân, thảm lau chân không rách, hỏng 53 Đặt sàn trước cửa TT KHCN 54 Thảm lau chân Bằng khen, giải thƣởng, giấy chứng nhận…(nếu có) 21 55 Không treo khen, giải thưởng, chứng nhận q cũ (q năm) khơng cịn hiệu lực Nhà vệ sinh 56 Thiết bị vệ sinh đầy đủ, đảm bảo hoạt động tốt, không ố màu 22 57 Khăn giấy/ Xà phịng/ Khăn bơng/Thùng rác đặt vị trí thuận tiện, thẩm mỹ 58 Sàn, tường, trần nhà vệ sinh, không gian nhà vệ sinh sẽ, khơng rỗ, nứt Khơng có mạng nhện, mùi ĐÁNH GIÁ 5S TẠI KHU VỰC RIÊNG S Tiêu TT chí Yêu Cầu Máy xếp hàng Hoạt động tốt, không để đồ vật thừa, không cần thiết máy khu vực đặt máy Hệ thống dây điện gọn gàng, thẩm mỹ Sạch Hoạt động tốt, khơng có đồ vật khơng cần thiết máy Màn hình đặt quầy giao dịch, hướng phía GDV CASE để gọn gầm quầy giao dịch, dây điện, dây mạng gọn gàng Sạch sẽ, khơng có vết bẩn, viết băng dính dán… Máy đến tiền* Hoạt động tốt, không để đồ vật máy Sắp xếp gọn gàng tủ Giao dịch viên thuận tiện cho khách hàng quan sát Sạch Máy in passbook* 10 Hoạt động tốt, không để đồ vật máy 11 Sắp xếp gọn gàng quầy giao dịch, thuận tiện sử dụng 12 Sạch Máy bó thếp, máy bó tiền, máy soi tiền 13 Hoạt động tốt Điểm Ghi Chú 14 Đặt phía sau quầy giao dịch, xếp gọn gàng, thuận tiện cho sử dụng 15 Sạch Điện thoại để bàn* 16 Hoạt động tốt Không để, dán đồ vật thừa máy 17 Để vị trí thuận tiện cho việc sử dụng Không xoắn dây 18 Sạch Két sắt nhỏ* 19 Két hoạt động tốt, sử dụng chìa mã số 20 Để quầy giao dịch, khuất tầm mắt khách hàng, dễ dàng sử dụng, không để đồ vật lên mặt két 21 Sạch Bút viết dành cho khách hàng* 22 Mỗi quầy phải có bút cho khách hàng, khơng để bút hỏng, hết mực, không sử dụng 23 Để quầy giao dịch, vị trí thuận tiện cho khách hàng sử dụng, không xoắn dây 24 Bút sẽ, không lem nhem mực Đồ vật trang trí khu vực quầy giao dịch (không bắt buộc) 25 Không để đồ trang trí cũ, hỏng, khơng phù hợp với thời điểm 26 Để gọn gàng quầy giao dịch, khơng ảnh hưởng đến khách hàng q trình giao dịch 27 Sạch sẽ, thẩm mỹ Các công cụ dụng cụ* 28 Có đầy đủ dấu, ấn chỉ, máy tính bấm tay, túi đựng tiền cho Khách hàng, VPP (Kẹp ghim, ghim cài, kéo, nhổ ghim, dây chun,…) Không để dụng cụ hỏng, không sử dụng 29 Sắp xếp gọn gàng, hạn chế để quầy giao dịch - Con dấu, ấn quan trọng để tủ làm việc Ngoài làm việc phải cất két sắt, có khố - Ấn sử dụng thường xuyên phải xếp gọn gàng giá đặt bàn làm việc, thuận tiện cho sử dụng, 10 30 Sạch sẽ, thẩm mỹ Biểu lãi suất, thông báo tỷ giá ngoại tệ, tờ rơi, loại hƣớng dẫn* 31 Có để biểu lãi suất, tờ rơi, thông báo tỷ giá ngoại tệ; thông tin cập nhật,đầy đủ khơng có tài liệu đồ vật không cần thiết 32 Biểu LS, tờ rơi, thông báo tỷ giá ngoại tệ để quầy giao dịch,không cong vênh, vị trí KH dễ quan sát,sử dụng Hướng dẫn: dán ngắn, phẳng phiu trước tầm mắt vị trí ngồi GDV 11 33 Sạch sẽ, thẩm mỹ Tủ giao dịch viên* 34 12 13 Sử dụng tốt, không để đồ vật cá nhân, đồ vật không cần thiết mặt tủ 35 Để vị trí thuận tiện sử dụng 36 Sạch Bàn làm việc* 37 Trên mặt bàn: không để chứng từ, đồ dùng không cần thiết, đồ dùng cá nhân ( đồ ăn, cốc nước,…) Khi giao dịch chứng từ mặt bàn phải xếp gọn gàng Khu vực gầm bàn gọn gàng, ngăn nắp 38 Sạch Ghế ngồi* 39 14 15 16 Khơng để áo khốc, đồ dùng không cần thiết ghế Xếp gọn gàng, ngắn sau làm việc/ khỏi chỗ ngồi 41 Sạch Thùng rác cá nhân 40 42 Để gọn gàng, khuất tầm nhìn Khách hàng 43 Đổ rác theo ngày, Chứng từ hạch toán giao dịch viên* 44 Để gọn gàng rổ chứng từ Không để quầy giao dịch tầm mắt khách hàng nhìn thấy (bao gồm chứng từ khách không nhận liên 2), chuyển chứng từ cho KSV vào cuối ngày, không để chứng từ thời gian theo quy định 45 Sạch sẽ, không nhăn nheo, cong vênh Khu vực/tủ để đồ cá nhân nhân viên 46 Sử dụng tốt, có khố 17 47 Đặt ngồi quầy giao dịch, vị trí thuận tiện sử dụng, đồ đạc xếp gọn gàng, không làm ảnh hưởng đến mỹ quan chung 48 Sạch Sàn nhà khu vực chung quầy giao dịch, kho quỹ* 49 Sàn nhà khơng có đồ vật thừa, vật cản trở lối Tường trần nhà không treo đồ vật không cần thiết ảnh hưởng đến mỹ quan 50 Khu vực chung quầy giao dịch xếp gọn gàng, khơng có đồ ăn, thức uống 51 Sạch 18 S1 CÁCH THỨC CHO ĐIỂM Điểm S2 Điểm S3 Điểm Khơng có vật dụng cần thiết theo yêu cầu, không thỏa mãn yếu tố tiêu chuẩn Rất lộn xộn, mỹ quan Rất bẩn Thiếu vật dụng (yếu tố) cần thiết có vật dụng (yếu tố) không cần thiết trở lên khu vực đánh giá Lộn xộn, không yêu cầu Bẩn Thiếu vật dụng (yếu tố) cần thiết trở lên có vật dụng (yếu tố) không cần thiết trở lên khu vực đánh giá vật dụng bị hỏng khơng có kế hoạch sửa chữa Có xếp chưa gọn gàng,chưa với yêu cầu Hơi bẩn Thiếu vật dụng (yếu tố) cần thiết có vật dụng (yếu tố) không cần thiết khu vực đánh giá vật dụng bị hỏng khơng có kế hoạch sửa chữa sửa chữa Gọn gàng,trật tự Sạch Có đầy đủ vật dụng (yếu tố) theo u cầu khơng có vật dụng (yếu tố) không cần thiết Rất gọn gàng, trật tự, có thẩm mỹ Rất Sạch PHỤ LỤC 03 Bảng kiểm tra 4C Ngày: Học viên khảo sát: Vũ Thị Trinh Tiêu chí đánh giá Điểm A Đồng phục 1* Mặc đồng phục: không bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo phẳng, khơng nhăn nhúm: '- Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo quy định MSB - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo quy định MSB Đối với nhân viên nữ mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hoà với đồng phục MSB 2* Nam: Giày tây sẫm màu Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu 3* Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên quy định: đeo ngang ngực để Khách hàng nhìn thấy tên, mã số nhân viên Khơng để vật khác che khuất thẻ 4* Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với môi trường cơng sở 5* Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với công sở, không nhuộm màu sắc 6* Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp 7* Mang trang sức phù hợp, không to, rườm rà B Phục vụ I Chào đón 8* Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, hết thời gian làm việc giao ca/ra 9* Chủ động mỉm cười, chào KH 10 Không đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) II Giao dịch Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; 11* quan tâm đến KH, kết hợp hài hoà việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe 13* Tư ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lư, gác chân, rung đùi, tay chống cằm, v v Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với người khác phục vụ 14* khách hàng Trường hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trước thời gian nói chun khơng q phút 15* Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trường hợp cần ưu tiên, 16* Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác 17* Gọi tên KH - lần suốt q trình giao dịch 18 Sử dụng từ "vui lịng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều 19* Hướng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) hướng vào mục hướng dẫn 20 Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tư vấn sản phẩm NH lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) III Kết thúc 21* Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cười chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng dịch vụ NH 22 Bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù hợp, thể quan tâm với KH C Tƣ vấn 23 Nắm tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tư vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng 24 Tư vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ MSB vượt mức mong đợi Khách hàng 25 Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chương trình khuyến mãi/các thay đổi chỉnh sản phẩm tới KH 26 Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu KH 27 Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm 28 Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ 4C Hình thức đánh giá Cách thức đánh giá - Đánh giá trực tiếp q trình giao dịch - Những tiêu chí đánh dấu (*) tiêu chí bắt buộc phải chấm Những tiêu chí cịn lại đánh giá ( có) Quan sát GDV thực giao dịch với tối thiểu khách hàng, đánh giá theo bảng tiêu chí có sẵn Thực đánh giá từ 1-3 giao dịch viên, tùy thuộc vào số lượng nhân viên trung tâm ĐIỂM Yêu cầu 1* Mặc đồng phục: khơng bỏ áo ngồi váy/quần Quần áo phẳng, không nhăn nhúm: '- Nam: Áo sơ mi dài tay cài cúc, quần âu, vest cà vạt (nếu có) theo qui định MSB - Nữ: Áo sơ mi dài tay cài cúc, Jupe (chân váy), vest (nếu có) theo qui định MSB Đối với nhân viên mang thai cần mặc quần áo trang nhã, gọn gàng đảm bảo hài hồ với đồng phục MSB Khơng mặc theo quy định Mặc quần áo đồng phục quần/áo không gọn gàng, không phẳng Đúng theo quy định 2* Nam: Giày tây sẫm màu Nữ: Giày sẫm màu Tuyệt đối không mang dép lê/quai hậu Không theo quy định Đi giày khác với màu quy định Đúng theo quy định A Đồng phục 3* Phải đeo thẻ nhân viên/bảng tên qui định: đeo ngang ngực để KH nhìn thấy tên, mã số nhân viên Không để vật khác che khuất thẻ Không đeo thẻ Có đeo thẻ khơng theo quy định Đúng theo quy định 4* Nhân viên nữ bắt buộc phải trang điểm nhẹ nhàng, phù hợp với môi trường công sở Không trang điểm trang điểm phản cảm ( nhân viên có bầu, sinh khơng đánh giá) Trang điểm q đậm, màu sắc khơng phù hợp Hoặc q nhạt, nhìn khơng thấy rõ Đúng theo quy định (lông mày gọn gàng,đánh son môi tươi tắn) 5* Tóc buộc/chải gọn gàng, lịch phù hợp với công sở, không nhuộm màu sắc Tóc khơng gọn gàng, lồ xồ che mắt Tóc gọn gàng màu sắc Tóc gọn gàng chun buộc, kẹp tóc khơng lịch Đúng theo quy định 6* Móng tay cắt tỉa gọn gàng, màu sơn phù hợp Móng tay dài, bẩn sơn màu đậm, phản cảm N/a Đúng theo quy định 7* Mang trang sức phù hợp, không to, rườm rà Mang loại trang sức có kích thước q to, hình ảnh khơng phù hợp, phản cảm Mang trang sức nhiều, rườm rà, gây khó khăn giao dịch Đúng theo quy định B Phục vụ I Chào đón 8* Đảm bảo thời gian làm việc: sẵn sàng phục vụ Khách hàng bắt đầu làm việc, hết thời gian làm việc giao ca/ra - Khơng đảm bảo thời gian vị trí làm việc mà khơng có lý đáng - Vào vị trí làm việc chưa sẵn sàng phục vụ KH ( VD máy tính chưa khởi động,…) Đúng theo quy định Không chủ động cười, chào với KH khơng thường xun( có KH chào, có KH khơng…) 9* Chủ động mỉm cười, chào KH Không chủ động cười, chào với KH KH đến quầy 10 Khơng đứng tụ tập nói chuyện làm việc riêng (khi có khách hàng) Nói chuyện làm chuyện riêng thực giao dịch với khách hàng ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 0, 1) Đúng theo quy định Không niềm nở, không quan tâm tới KH trình giao dịch (tuỳ theo mức độ để đánh giá từ 0,1) Đúng theo quy định Đúng theo quy định II Giao dịch 11* Trong trình thực giao dịch, GDV cần thể niềm nở, xử nhẹ nhàng; quan tâm đến KH, kết hợp hài hoà việc giao tiếp với khách thao tác nghiệp vụ máy 12* Nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng đủ dễ nghe 13* Tư ngồi/đứng nghiêm chỉnh không lắc lư, gác chân, rung đùi 14* Không nghe điện thoại, nhắn tin nói chuyện với người khác phục vụ khách hàng Trường hợp, khẩn cấp cần nghe điện thoại phải lịch xin lỗi khách hàng trước thời gian nói chun khơng q phút Nghe điện thoại nói chuyện với người khác giao dịch với KH mà khơng xin phép Có xin phép KH thời gian để KH phải đợi phút Đúng theo quy định 15* Sẵn sàng phục vụ, không để KH đợi lâu Phục vụ theo thứ tự trừ trường hợp cần ưu tiên, Để khách hàng phải chờ đợi mà khơng có lý Sẵn sàng phục vụ khách hàng chưa thứ tự Đúng theo quy định Phục vụ khách hàng nhanh chóng, Thao tác nhanh, xác, liên tục, khơng vừa thực giao dịch cho KH vừa giải việc khác Thực chậm thiếu xác Thực thao tác xác chậm Đúng theo quy định 16* Nói q nhỏ/q to khơng rõ Nói rõ ràng nhỏ nghĩa giọng Tư giao tiếp không nghiêm chỉnh ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 0, 1) Đúng theo quy định Đúng theo quy định 17* Gọi tên KH - lần suốt q trình giao dịch Khơng gọi tên khách hàng Gọi tên khách hàng 2-3 lần chưa đồng đều, có khách gọi khách khơng Hoặc có gọi tên khách hàng lần/1 khác hàng 18 Sử dụng từ "vui lòng" nhân viên đặt câu hỏi yêu cầu KH điều Yêu cầu khách hàng với thái độ phản cảm/ không sử dụng từ vui lòng yêu cầu KH Yêu cầu khách hàng cách lịch chưa thường xuyên Đúng theo quy định 19* Hướng dẫn KH thực giao dịch phải sử dụng lòng bàn tay ngửa bút (viết) hướng vào mục hướng dẫn Không thực quy cách Thực không thường xuyên Đúng theo quy định 20 Phục vụ báo chí, tờ rơi sản phẩm… để KH đọc tư vấn sản phẩm NH lúc KH chờ đợi (có thể có khơng) Phục vụ với thái độ phản cảm N/a Phục vụ với thái độ miền nở, vui vẻ Đúng theo quy định III Kết thúc 21* Xác nhận thông tin cần thiết, mỉm cười chào/cám ơn KH giao dịch, sử dụng dịch vụ NH Không xác nhận thông tin cần thiết Không cười cảm ơn hay chào KH giao dịch Xác nhận đầy đủ thông tin, chào khách hàng, thái độ chưa niềm nở Đúng theo quy định với tất khách hàng 22 Bày tỏ mong muốn phục vụ khách hàng lần sau có câu chúc phù hợp, thể quan tâm với KH Không bày tỏ mong muốn tiếp tục phục vụ khách hàng, không chúc thể quan tâm với khách hàng Thực chưa thường xuyên Thực yêu cầu với tất khách hàng C Tƣ vấn Không nắm sản phẩm, dịch vụ MSB Nhưng biết nhờ người khác hỗ trợ cách khéo léo VD: Khi KH hỏi đến sản phẩm mà GDV không nắm rõ quầy đơng mà có nhiều KH đợi giao dịch, để khơng thời gian nói với KH " Em mời chị ngồi uống nước chị A tư vấn cho chị sản phẩm B cụ thể ạ" ( tùy theo mức độ để đánh giá từ 1,2) 23 Nắm tổng thể sản phẩm dịch vụ, quy trình, mẫu biểu, sản phẩm khuyến mãi, quà tặng thời kỳ để chủ động tư vấn trực tiếp giới thiệu đến phận liên quan đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng Không nắm sản phẩm, dịch vụ MSB Vừa giao dịch KH vừa tra cứu tài liệu/đi hỏi người khác 24 Tư vấn cho Khách hàng thông tin liên quan đến sản phẩm dịch vụ MSB vượt mức mong đợi Khách hàng Tiêu chí khơng bắt buộc Tuy nhiên tuỳ theo mức độ đáp ứng tiêu chí để cộng 1->2 điểm cho GDV/KSV 25 Chủ động giới thiệu sản phẩm/sản phẩm mới/các chương trình khuyến mãi/các thay đổi chỉnh sản phẩm tới KH Không chủ động giới thiệu sản phẩm/KM cho khách hàng giới thiệu thơng tin thiếu xác Giới thiệu thông tin chưa đầy đủ Thực đầy đủ yêu cầu 26 Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu KH Không ý đến nhu cầu khách hàng Chưa tìm hiểu đầy đủ nhu cầu khách hàng Câu hỏi phù hợp, tìm hiểu nhu cầu khách hàng 27 Trình bày, giới thiệu đặc tính sản phẩm Trình bày thơng tin thiếu xác Trình bày chưa đủ thơng tin Trình bày đầy đủ, xác đặc tính sản phẩm cho khách hàng 28 Giải đáp đúng, đầy đủ rõ ràng câu hỏi KH Giải đáp không rõ ràng, không giải đáp thắc mắc khách hàng Giải đáp thắc mắc khách hàng chưa đầy đủ Giải đáp đầy đủ, xác tất thắc mắc khách hàng ... động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng. .. hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ, PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số chi nhánh ngân hàng thƣơng mại