Phát triển dịch vụ Ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 20

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN THỊ HỒNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHAN THỊ HỒNG HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƢU THỊ HƢƠNG Hà Nội – 2014 MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt i Danh mục bảng ii Danh mục biểu đồ iii Danh mục sơ đồ iii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN CỦA NHTM 1.1 Tổng quan dịch vụ NH NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Dịch vụ NH NHTM 10 1.2 Dịch vụ NH dành cho KHCN NHTM 12 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NH dành cho KHCN NHTM 12 1.2.2 Các dịch vụ NH dành cho KHCN 13 1.2.3 Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 20 1.3 Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN NHTM 20 1.3.1 Nhân tố chủ quan 21 1.3.2 Nhân tố khách quan 26 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN số NH Thế giới học cho VN 31 1.4.1 Kinh nghiệm số NH giới 31 1.4.2 Bài học cho VN 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN 36 TẠI NH THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI DƢƠNG –OCEANBANK 36 2.1 Khái quát NH TMCP Đại Dƣơng – Oceanbank 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Oceanbank 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Oceanbank 38 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Oceanbank 41 2.2 Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN NH TMCP Đại Dƣơng – Oceanbank 43 2.2.1 Thực trạng dịch vụ NH dành cho KHCN NH TMCP Đại Dƣơng Oceanbank 44 2.2.2 Phân tích tiêu phản ánh mức độ phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân Oceanbank 60 2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN Oceanbank 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG DÀNH CHO KHCN TẠI NH TMCP ĐẠI DƢƠNG-OCEANBANK 74 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN 74 3.1.1 Định hƣớng chung phát triển dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân NHTM 74 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN Oceanbank 75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN Oceanbank 76 3.2.1 Nâng cao lực tài chính, lực quản trị điều hành 76 3.2.2 Hiện đại hóa cơng nghệ NH 77 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN đại tiện ích 78 3.2.4 Phát triển đa kênh phân phối 78 3.2.5 Tăng cƣờng kiểm tra giám sát, phòng ngừa rủi ro cách toàn diện 78 3.2.6 Nâng cao hiệu hoạt động Marketing 79 3.2.7 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 80 3.2.8 Tăng cƣờng hợp tác NH 80 3.3 Kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 81 3.3.2 Kiến nghị với NHNN ngành liên quan 82 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 DANH MỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Chú thích CP Cổ phần NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KT Kinh tế VN Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Số hiệu Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1 Biến động lợi nhuận Oceanbank qua năm 2011,2012 tháng 9/2014 41 Bảng 2.2 Tình hình vốn CSH Nợ Oceanbank qua năm 2011, 2012 tháng 9/2013 41 Bảng 2.3 Tình hình dƣ nợ tín dụng Oceanbank qua năm 2011, 2012 tháng 9/2013 42 Bảng 2.4 Kết huy động tiết kiệm VND 44 Bảng 2.5 Kết huy động tiết kiệm USD 44 Bảng 2.6 Huy động tiết kiệm dân cƣ số NHTM VN giai đoạn 2011 – 9/2013 48 Bảng 2.7 Kết cho vay KHCN từ 2011 – 9/2013 51 Bảng 2.8 Doanh số cho vay số NHTM VN giai đoạn 2011 – 9/2013 54 Bảng 2.9 Số lƣợng ATM, POS tính đến tháng 6/2013 55 10 Bảng 2.10 Giá trị giao dịch thành công qua Internet, Mobile, SMS banking năm 2011, 2012 58 11 Bảng 2.11 Danh mục dịch vụ NH dành cho KHCN Oceanbank 63 ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Số hiệu Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1 Huy động tiết kiệm dân cƣ số NHTM VN giai đoạn 2011 – 9/2013 48 Biểu đồ 2.2 Doanh số cho vay số NHTM VN giai đoạn 2011 – 9/2013 54 Biểu đồ 2.3 Thị phần dịch vụ NH dành cho KHCN Oceanbank số NH khác ƣớc tính vào cuối năm 2012 60 Biểu đồ 2.4 Tỷ trọng dịch vụ NH Oceanbank năm 2012 63 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Số hiệu Sơ đồ 2.1 Tên sơ đồ Cơ cầu tổ chức Oceanbank iii Trang 40 iv LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Do phát triển nhanh chóng số lƣợng nhƣ chất lƣợng hàng loạt Ngân hàng Thƣơng mại, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân NH ngày gay gắt khốc liệt Phát triển dịch vụ NH dành cho KHCN đƣợc xác định nhiệm vụ quan trọng chiến lƣợc phát triển NH Thƣơng mại Cổ phần Đại Dƣơng – OceanBank, xuất phát từ nắm bắt hội thị trƣờng mới, từ việc áp dụng công nghệ sử dụng hệ thống tạo nhiều sản phẩm dịch vụ mới, phƣơng thức phân phối hiệu quả, tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng với NH Ngoài việc cung cấp dịch vụ truyền thống NH thơng qua mạng lƣới chi nhánh có, OceanBank thiết lập kênh phân phối sở ứng dụng công nghệ thông tin đại: Tập trung đẩy mạnh phát triển hạ tầng kỹ thuật; Đa dạng kênh phân phối hiệu nhƣ Internet, Mobile, kết nối PC,…; Cải tiến hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ NH dành cho KHCN; Phát triển sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích gia tăng cho sản phẩm dịch vụ; Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Là NH trẻ, mạng lƣới điểm giao dịch chƣa phủ rộng khắp 63 tỉnh/thành nƣớc, nhƣng với điều kiện nguồn nhân lực chất lƣợng tốt, có cổ đơng chiến lƣợc Tập đồn Dầu khí quốc gia Việt Nam, OceanBank xác định từ tới năm 2015 phải chiếm lĩnh đƣợc phần lớn thị trƣờng sản phẩm dịch vụ đặc biệt dịch vụ dành cho KHCN VN Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân OceanBank so với xu chung mục tiêu đặt dịch vụ đƣợc đánh giá chƣa phát triển Vì vậy, để tồn tiếp tục phát triển, OceanBank cần phải có giải PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NH DÀNH CHO KHCN Khảo sát Chi nhánh/ Phòng giao dịch: Họ tên khách hàng: I Thông tin Quý khách hàng Quý khách là: Giới tính:  1.Nam  2.Nữ Tuổi:  Dƣới 18 tuổi  Từ 18-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-60 tuổi  Trên 60 tuổi Lĩnh vực  cơng tác: Hành  Doanh nghiệp chính,SN  LL vũ trang  HS, SV  Hƣu trí  Khác Thời gian giao dịch với Oceanbank  Dƣới năm  Từ 1-3 năm  Trên 3-5 năm  Trên năm Hiện giao dịch với NH khác?  Khơng  Có  NH Đầu tƣ PT VN  NH NN & PTNT VN  NH ngoại thƣơng VN  ACB  Techcombank  Sacombank  HSBC  Citibank  NH khác (nêu rõ): II Đánh giá chung hệ thống chi nhánh, điểm giao dịch Oceanbank Trụ sở (địa điểm) giao dịch  Rất khang  trang Khang  BT  Kém  Rất trang Thời gian làm việc (từ 7h30 đến 16h30, từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần)  Hợp lý  Chƣa hợp lý Cần tăng thêm  Giờ giao dịch  Ngày giao dịch Phƣơng tiện, máy móc thiết bị/máy ATM  Rất tốt  Tốt  Bình  Kém  Rất thƣờng III Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Oceanbank Sản phẩm, dịch vụ sử dụng  Tiền gửi  Cho vay  Bảo lãnh  Thanh toán, chuyển  Trả lƣơng qua tài  Tài trợ thƣơng mại tiền khoản  Mua bán ngoại tệ  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ NH điện tử Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ Oceanbank Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ Đa dạng Bình Khơng đa dạng thƣờng Tiền gửi    Cho vay    Bảo lãnh    Thanh toán, chuyển tiền    Trả lƣơng qua tài khoản    Tài trợ thƣơng mại    Mua bán ngoại tệ    Dịch vụ thẻ    Dịch vụ NH điện tử    Thời gian chờ đợi, thực giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng): Khả đáp ứng Loại sản phẩm, dịch vụ 1.Rất 2.Nhanh nhanh 3.T 4.Chậm 5.Rất chậm B Tiền gửi      Cho vay      Bảo lãnh      Thanh toán, chuyển tiền      Trả lƣơng qua tài khoản      Tài trợ thƣơng mại      Mua bán ngoại tệ      Dịch vụ thẻ      Dịch vụ NH điện tử      10 Hồ sơ, thủ tục giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng) Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ 1.Rất đơn 2.Đơn giản giản Tiền gửi   Cho vay  Bảo lãnh  3.BT 4.Phức Rất phức tạp tạp            Thanh toán, chuyển tiền      Trả lƣơng qua tài khoản      Tài trợ thƣơng mại      Mua bán ngoại tệ      Dịch vụ thẻ      Dịch vụ NH điện tử      11 Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Oceanbank Mức độ Loại nhân viên 1.Rất tốt Tốt BT 4.Kém 5.Rất Giao dịch viên      Nhân viên tín dụng      Nhân viên toán quốc tế      Nhân viên bảo vệ           Nhân viên khác (ghi rõ)…………………… 12 Khả xử lý vấn đề nghiệp vụ phát sinh nhân viên Oceanbank Mức độ Loại nhân viên 1.Rất nhanh Nhanh BT Chậm Giao dịch viên      Nhân viên tín dụng      Nhân viên toán quốc tế           Nhân viên khác (ghi rõ)………………… 13 Lãi suất, phí dịch vụ so với NH khác Loại lãi suất, phí dịch vụ Mức độ Rất chậm 1.Quá 2.Cao BT 4.Thấp 5.Rất thấp cao Lãi suất tiền gửi      Lãi suất cho vay      Phí dịch vụ bảo lãnh      Phí dịch vụ tốn                     nƣớc Phí dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản Phí dịch vụ tốn quốc tế Phí dịch vụ khác (ghi rõ) ……………… 14 Mức độ an toàn giao dịch với Oceanbank  Rất an  tồn tồn An  thƣờng Bình  Ko an  Rất Ko an toàn toàn 15 Khi giao dịch với NH, Quý khách quan tâm đến yếu tố yếu tố sau (đánh số thứ tự theo mức độ quan tâm giảm dần từ đến 5, quan tâm nhất)  Thời gian giao dịch  Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh nhanh  Thủ tục giao dịch đơn  Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chuyên giản nghiệp  Trụ sở giao dịch thuận tiện 16 Mức độ hài lòng giao dịch với Oceanbank  Rất hài  lịng lịng Hài  thƣờng Bình  Ko hài  Rất Ko hài lòng lòng 17 Những ý kiến đóng góp khác (nếu có) Oceanbank Nhu cầu sản phẩm, dịch vụ (ghi cụ thể):………………………………… …………………………………………………………………………………… Sản phẩm, dịch vụ có cần cải tiến (ghi cụ thể):……………………………… ……………………………………………………………………………………… Ý kiến khác (ghi cụ thể)………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Nếu có thể, xin Q khách vui lịng cho biết Q danh Họ tên: Điện thoại liên hệ: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách PHỤ LỤC 02 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT STT Họ tên Năm sinh Địa Nguyễn Thị Lan Nhung 1974 Hà Đông – Hà Nội Nguyễn Thị Thùy Linh 1980 Cầu Giấy – Hà Nội Nguyễn Văn Quất 1946 Hà Đông – Hà Nội Phan Việt Hùng 1986 Cầu Giấy – Hà Nội Mai Hải Đăng 1976 Cầu Giấy – Hà Nội Lê Xuân Thọ 1972 Hà Đông – Hà Nội Nguyễn Thị Bích Huệ 1961 Ba Đình – Hà Nội Lê Thị Lan 1982 Từ Liêm – Hà Nội Trần Thanh Nga 1972 Đống Đa – Hà Nội 10 Nguyễn Huy Toàn 1977 Đống Đa – Hà Nội 11 Nguyễn Ngọc Huyền 1985 Thanh Xuân – Hà Nội 12 Phan Thị Diệu Hƣơng 1990 Cầu Giấy – Hà Nội 13 Khuất Thị Chung 1983 Cầu Giấy – Hà Nội 14 Lê Hải Đăng 1991 Hà Đông – Hà Nội 15 Nguyễn Thị Hà 1979 Hà Đông – Hà Nội 16 Ngô Tân Trang 1984 Đống Đa – Hà Nội 17 Trịnh Thị Kim 1985 Cầu Giấy – Hà Nội 18 Nguyễn Thị Kinh Anh 1983 Hà Đông – Hà Nội 19 Phạm Văn Dũng 1970 Hà Đông – Hà Nội 20 Nguyễn Thế Sơn 1973 Hà Đông – Hà Nội 21 Phạm Văn Nhuận 1957 Ba Đình – Hà Nội 22 Phan Minh Long 1957 Từ Liêm – Hà Nội 23 Đinh Thị Thúy Tiến 1962 Từ Liêm – Hà Nội 24 Đinh Thị Thơi 1950 Hà Đông – Hà Nội STT Họ tên Năm sinh Địa 25 Đinh Ngọc Chí 1949 Hà Đơng – Hà Nội 26 Trần Thị Thu 1993 Đống Đa – Hà Nội 27 Cao Thị Lan Hƣơng 1994 Đống Đa – Hà Nội 28 Cao Thị Hƣơng Giang 1994 Đống Đa – Hà Nội 29 Bùi Anh Tuấn 1973 Thanh Xuân – Hà Nội 30 Mai Hải Quang 1995 Cầu Giấy – Hà Nội 31 Nguyễn Phan Hồng Ngân 1995 Hà Đơng – Hà Nội 32 Trần Đức Trâm 1957 Thanh Xuân – Hà Đông 33 Nguyễn Thị Phƣơng 1963 Thanh Xuân – Hà Nội 34 Phan Việt Hùng 1986 Cầu Giấy – Hà Nội 35 Nguyễn Văn Phong 1986 Cầu Giấy – Hà Nội 36 Nguyễn Văn Huyên 1986 Cầu Giấy – Hà Nội 37 Nguyễn Thị Thùy Linh 1980 Cầu Giấy – Hà Nội 38 Bùi Minh Anh 1995 Hà Đông – Hà Nội 39 Lê Thị Hải Yến 1983 Gia Lâm – Hà Nội 40 Trần Thu Trang 1985 Gia Lâm – Hà Nội 41 Quách Thúy Chinh 1984 Gia Lâm – Hà Nội 42 Nguyễn Hoài Phƣơng 1984 Đống Đa – Hà Nội 43 Đinh Thị Quỳnh Anh 1982 Đống Đa – Hà Nội 44 Nguyễn Hà Phƣơng 1978 Cầu Giấy – Hà Nội 45 Mai Khánh Chi 1998 Cầu Giấy – Hà Nội 46 Ngô Thanh Tú 1983 Cầu Giấy – Hà Nội 47 Cát Minh Trang 1983 Đống Đa – Hà Nội 48 Ngô Thanh Huyền 1987 Cầu Giấy – Hà Nội 49 Nguyễn Thị Hƣơng 1987 Cầu Giấy – Hà Nội 50 Nguyễn Khánh Toán 1985 Cầu Giấy – Hà Nội PHỤ LỤC 03 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ TỪ CÁC PHIẾU KHẢO SÁT 2.2.1 Thông tin khách hàng Quý khách là: Giới tính: 1.Nam: 20/50 Tuổi: Dƣới 2.Nữ : 30/50 18 Từ 18-35 tuổi: 15/50 tuổi:0/50 Từ 36-45 tuổi: Từ 46-60 tuổi: 10/50 20/50 Trên 60 tuổi : 5/50 Lĩnh vực công HC,SN: 15/50 Doanh nghiệp: 20/50 tác: LL vũ trang: HS, SV: 10/50 2/50 Hƣu trí :3/50 Khác Thời gian giao dịch với Oceanbank Dƣới năm: 10/50 Từ 1-3 năm: 15/50 Trên 3-5 năm: 20/50 Trên năm: 5/50 Hiện giao dịch với NH khác?: Không : 5/50 Có: 45/50 2.2.2 Đánh giá chung hệ thống trụ sở giao dịch Oceanbank Trụ sở (địa điểm) giao dịch Rất khang Khang trang: 3.BT: 0/50 4.Kém: Rất kém:0/50 trang: 10/50 40/50 0/50 Thời gian làm việc (từ 7h30 đến 16h30, từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần) Hợp lý: 40/50 Chƣa hợp lý: 10/50 Phƣơng tiện, máy móc thiết bị/máy ATM Rất tốt: Tốt: 10/50 30/50 Bình thƣờng: Kém: Rất kém: 10/50 0/50 0/50 2.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Oceanbank Sản phẩm, dịch vụ sử dụng Tiền gửi: 45/50 Cho vay : 10/50 Bảo lãnh:0/50 Thanh toán, chuyển Trả lƣơng qua tài Tài trợ thƣơng mại: 0/50 tiền: 20/50 khoản : 5/50 Mua bán ngoại tệ : Dịch vụ thẻ : 40/50 Dịch vụ NH điện tử: 30/50 5/50 Mức độ đa dạng sản phẩm, dịch vụ Oceanbank Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ Đa dạng Bình Khơng đa dạng thƣờng Tiền gửi 30/50 20/50 Cho vay 20/50 30/50 Bảo lãnh 10/50 10/50 30/50 Thanh toán, chuyển tiền 10/50 30/50 10/50 Trả lƣơng qua tài khoản 10/50 30/50 10/50 Tài trợ thƣơng mại 10/50 25/50 15/50 Mua bán ngoại tệ 5/50 25/50 20/50 Dịch vụ thẻ 25/50 20/50 5/50 Dịch vụ NH điện tử 20/50 10/50 20/50 Thời gian chờ đợi, thực giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng): Khả đáp ứng Loại sản phẩm, dịch vụ 1.Rất 2.Nha nhanh nh 3.TB 4.Chậ 5.Rất chậm m Tiền gửi 20/50 20/50 10/50 Cho vay 15/50 25/50 10/50 Bảo lãnh 15/50 15/50 20/50 Thanh toán, chuyển tiền 20/50 20/50 10/50 Trả lƣơng qua tài khoản 10/50 25/50 15/50 Tài trợ thƣơng mại 10/50 35/50 5/50 Mua bán ngoại tệ 5/50 40/50 5/50 Dịch vụ thẻ 20/50 20/50 10/50 Dịch vụ NH điện tử 15/50 25/50 10/50 10 Hồ sơ, thủ tục giao dịch (Chỉ trả lời SP, DV sử dụng) Mức độ Loại sản phẩm, dịch vụ 1.Rất đơn giản 2.Đơn giản 3.BT 4.Phức Rất tạp phức tạp Tiền gửi 40/50 10/50 Cho vay 20/50 20/50 10/50 Bảo lãnh 10/50 20/50 20/50 Thanh toán, chuyển tiền 20/50 20/50 10/50 Trả lƣơng qua tài khoản 10/50 25/50 15/50 Tài trợ thƣơng mại 10/50 35/50 5/50 Mua bán ngoại tệ 5/50 40/50 5/50 Dịch vụ thẻ 20/50 20/50 10/50 Dịch vụ NH điện tử 15/50 25/50 10/50 11 Phong cách, thái độ phục vụ nhân viên Oceanbank Mức độ Loại nhân viên 1.Rất tốt Tốt BT 4.K 5.Rất 10/50 20/50 20/50 ém 12 Khả xử lý vấn đề nghiệp vụ phát sinh nhân viên Oceanbank Mức độ Loại nhân viên 1.Rất nhanh Nhanh BT Chậm 10/50 20/50 10/5 10/50 Rất chậm 13 Lãi suất, phí dịch vụ so với NH khác Loại lãi suất, phí dịch vụ Mức độ 1.Quá cao 2.Cao BT 4.Thấp Lãi suất tiền gửi Lãi suất cho vay Phí dịch vụ bảo lãnh Phí dịch vụ tốn nƣớc Phí dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản Phí dịch vụ tốn quốc tế 20/50 30/50 10/50 20/50 20/50 5.Rất thấp Phí dịch vụ khác (ghi rõ) ……………… 14 Mức độ an toàn giao dịch với Oceanbank Rất an toàn An tồn 40/50 Bình Ko an tồn Rất Ko an toàn thƣờng 10/50 15 Khi giao dịch với NH, Quý khách quan tâm đến yếu tố yếu tố sau Thời gian giao dịch nhanh Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh 20/50 5/50 Thủ tục giao dịch đơn giản Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chuyên nghiệp 20/50 Trụ sở giao dịch thuận tiện 5/50 PHỤ LỤC 04 CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin anh/chị vui lịng cho biết mơ hình tổ chức máy quản lý Oceanbank? Xin anh/chị cho biết danh mục dịch vụ NH dành cho KHCN Oceanbank? Xin Anh/chị vui lòng cho biết thuận lợi khó khăn việc đƣa sản phẩm NH đến KHCN? Xin Anh/ chị cho biết kết đạt đƣợc Ban KHCN quý đầu năm 2013? Mục tiêu Ban KHCN cuối năm 2013? Định hƣớng phát triển dịch vụ dành cho KHCN năm nhƣ nào? PHỤ LỤC 05 DANH SÁCH CÁN BỘ QUẢN LÝ, NHÂN VIÊN ĐƢỢC PHỎNG VẤN STT Họ tên Ví trí Đơn vị công tác Đỗ Đại Khôi Trang Giám đốc Khối KHCN Nguyễn Thu Hằng P Giám đốc Khối KHCN Vũ Hồng Nhung Trƣởng phòng Phát triển sản phẩm